Az incidensjelentés döntő fontosságú nyilvántartás, amely nyomon követi az eseményeket, és segít az ügyfélélmény javításában. Gyakran használják a szoftverfejlesztésben, az ügyfélszolgálatban és más ágazatokban.
Általában ez az első lépés egy olyan probléma vagy probléma megoldásához, amellyel egy ügyfél, csapat vagy szervezet találkozik. A felismert, kivizsgált és megoldott probléma vagy esemény írásos feljegyzését eseményjelentésnek nevezzük.
Ki kell töltenie egy eseményjelentést, függetlenül attól, hogy a probléma vagy esemény mennyire csekély.
Az incidensjelentések kulcsfontosságúak, mert segítik a problémák elemzését, a megoldások azonosítását és a szolgáltatásnyújtás javítását.
Az incidensjelentés tartalmazza az események összes adatát, például azt, hogy mi történt, mikor történt, az esemény természete, az üzleti hatás stb.
Az incidensjelentés emellett dokumentálja az incidens megoldására fordított időt, a megoldásban részt vevő konkrét személyt, az incidenst kezelt személyek csapatát, a probléma megoldására tett hibaelhárítási lépéseket, az ügyfelek frissítéseit stb.
Ha az incidensek kezeléséről van szó, az ITIL (Information Technology Infrastructure Library) keretrendszer, nevezetesen az incidens- és problémakezelés kulcsfontosságú. Az incidenskezelés célja, hogy a szolgáltatást a lehető leggyorsabban helyreállítsa és működjön. Az incidensek bejelentése az incidenskezelés egyik legfontosabb fázisa.
Az ITIL további részei a változáskezelés, a szolgáltatási eszközök és konfigurációk kezelése, a szolgáltatási szint menedzsment pedig szorosan kapcsolódik az incidensekhez.
A problémakezelés által karbantartott ismert hibaadatbázis (KEDB) hatékony eszköz az incidensek diagnosztizálásában. A KEDB adatbázis tartalmazza az összes ismert hiba vagy hiányosság listáját, amelyek a múltban incidenseket okoztak, valamint azok kijavításának vagy kiküszöbölésének módjait.
Tartalomjegyzék
Az események típusai
Az informatikai infrastruktúrában számos különböző típusú incidens fordul elő, amelyek nagy incidensek, ismétlődő incidensek és összetett események kategóriába sorolhatók.
- Súlyos események: A nagyszabású balesetek ritkán történnek, de ha mégis, akkor fennakadásokat okoznak a vállalkozásokban, amelyek jelentős hatással vannak az üzletre. Olyan események, mint például a szerver újraindítása, az alkalmazások meghibásodása stb. A vállalkozásoknak készen kell állniuk arra, hogy gyorsan és hatékonyan kezeljék ezeket.
- Ismétlődő események: Az informatikai eszközök vagy alkalmazások hibás konfigurálása az incidensek megismétlődéséhez vezethet. A probléma megoldásának legjobb módja, ha a problémát magasabb szintű technikai csapat elé terjesztik. Az ilyen eseményeknek lehet jelentős hatása, de lehet, hogy nem, de felhalmozódnak az eszköztárban, és a támogatási csapata időt fordít ezek megoldására.
- Összetett incidensek: Az előforduló incidensek többsége 3-as vagy 4-es szintű, amelyeket a támogatási help desk képes lenne megoldani. Időről időre azonban előfordul egy-egy nehéz esemény, amely 1. vagy 2. szintű mérnök vagy tantárgyi szakértő (KKV) segítségét teszi szükségessé.
Egyes esetekben az eseményeket súlyosságuk alapján osztályozzák, például L1 (nagy hatás), L2, L3 és L4 (legkisebb behatás).
Az ITIL keretrendszer szerint az incidenskezelés folyamata az azonosítástól, a naplózástól, a kategorizálástól, a prioritások meghatározásától, a diagnózistól, a következő támogatási szintre való emeléstől (ha szükséges), a megoldástól és a lezárástól kezdődik.
Használati esetek
Minden vállalkozásban kritikus lépés az incidensek jelentése és kezelése. Az incidenskezelés egy jól megszervezett megközelítés minden méretű vállalkozás számára, amely többek között meghibásodásokra, incidensekre, balesetekre, számítógépes támadásokra, kiesésekre és jogsértésekre reagál.
Íme néhány példa az incidens használati eseteire:
- Az incidensjelentések kritikusak tűzeset vagy bármely más típusú baleset esetén, akár biztosítási kárigények, akár jogi eljárások esetén. Az incidensjelentések ismertetik az üzletben történt incidens minden vonatkozását.
- Azoknak az alkalmazottaknak, akik bármilyen típusú erőszakos incidenst észleltek a munkahelyen, ki kell tölteniük a munkahelyi erőszakos incidens bejelentési űrlapját.
- Ha munkahelyi sérülés történik, munkahelyi eseményjelentést kell alkalmazni. Ezek a jelentések hasznosak lehetnek a hasonló események jövőbeni megelőzésében.
- Egy informatikai cég jelentős szerverének, hálózati eszközének vagy bármely más szolgáltatásának meghibásodását a megfelelő incidenskezeléssel rögzítik és értesítik.
Alapvető elemek, amelyeknek az eseményjelentés részét kell képezniük
A problémát tapasztaló személy vagy a kapcsolódó műveleteket támogató csapat általában eseményjelentést készít, amelyhez a megoldásban részt vevő többi résztvevő is hozzájárul.
Az incidensjelentések minden infrastruktúra egészségügyi és biztonsági rutinjának létfontosságú részét képezik, és az incidens természetétől függően az eseményjelentés tömör vagy alapos lehet.
A rövid jelentés akkor célszerű, ha az esemény csekély és csekély hatással van. Ha azonban az incidens súlyos, minden információt rögzíteni kell a teljes jelentősebb eseményjelentés elkészítésekor.
A problémát tapasztaló személy vagy a kapcsolódó műveleteket támogató csapat általában eseményjelentést készít, amelyhez a megoldásban részt vevő többi résztvevő is hozzájárul.
Íme néhány kulcsfontosságú elem, amelyet bele kell foglalni az eseményjelentésbe:
- Felmerült incidens: Annak a személynek a neve, aki az incidenst jelentett/jegyzett
- A nyugtázás ideje: Nagyon fontos a pontos dátum és idő rögzítése, mivel ez segít az SLA (szolgáltatási szintű megállapodás) hatásainak mérésében.
- A szolgáltatások akadályozva vannak: A nem elérhető szolgáltatások azonosítása lehetővé teszi, hogy a megfelelő csapat részt vegyen a hibaelhárítási folyamatban.
- Függetlenül attól, hogy megsértették-e az SLA-t vagy sem: Az SLA megszegése büntetést és eszkalációt von maga után.
- Az esemény leírása: A túlzott információ írása helyett a leírásnak tömörnek és relevánsnak kell lennie, lefedve a tényleges esemény részleteit.
- Üzleti hatás: Súlyos incidens kimaradásokat vagy jelentős üzemzavarokat okoz, ami üzleti hatásokhoz vezet. A felső vezetés és az érdekelt felek részt vesznek az ilyen eseményekkel kapcsolatos felhívásokban.
- Intézkedések: Miután a helyzet megoldódott, és a szolgáltatások visszatértek a normál állapotba, a megtett intézkedések megírása megtörténik, beleértve az összes szakaszt és hibaelhárítási módszereket a KEDB (Ismert hibaadatbázis) adatbázisban, későbbi felhasználás céljából.
Teendők és mit ne tegyek az eseményjelentések elkészítésében.
Az eseményjelentés készítése során tartsa szem előtt a következő tini-ket és tiltásokat:
Teendők
- Írja le részletesen a problémáit
- Koncentrálj a tényekre.
- Tegyük fel, hogy a jelentést nyilvánosságra hozzák
- Hozzon megalapozott szakmai döntést
- Vegye figyelembe az enyhítő körülményeket.
- Határozza meg, hogy történt-e biztonsági megsértés, és dolgozzon ki egy megvalósítható megvalósítási stratégiát
- Ismerje meg létesítménye eseményjelentési szabályzatát és eljárását.
- Használjon szakmai kifejezéseket és írjon olvashatóan.
- Tüntesse fel azon alkalmazottak vagy látogatók nevét és címét, akik tisztában vannak a helyzettel
Ne tedd
- Spekulálj és feltételezz a tények ismerete nélkül
- Beszéljétek meg a korábbi hasonló eseményeket.
- Beszéljen a pénzről, a költségekről és a kiadási döntésekről.
- Beszéljétek meg a cselekvés kudarcait vagy késéseit.
- Jósold meg, mi fog történni, ha nem teszel semmit.
- A jelentésben tüntessen fel olyan jelentéktelen tényeket, amelyek bárkit is hibáztatnak vagy hibáztatnak az eseményért.
Óvintézkedések incidens esetén
- Kerülje el az olyan térdrándulási reakciókat, mint a rendszerek leállítása, a rendkívül kritikus szolgáltatások újraindítása, az éles szerverekre való bejelentkezés a tulajdonos tudta nélkül, az adatbázisok leállítása stb.
- Ne feltételezze, hogy az incidens teljes adatot töröl, és olyan drámai lépést tenne, mint a teljes biztonsági mentés futtatása és az infrastruktúra lelassulása.
- Egy probléma hibakeresése során ne használjon nem kriminalisztikai vagy nem jóváhagyott szoftvert, mert az felülírhat olyan fontos információkat, amelyekre később szükség lesz.
- Ne essen pánikba minden alkalommal, amikor valami történik. Válaszoljon és nyissa meg a hídhívást a súlyosság alapján, hogy elkezdje a munkát a jelentős helyzeteken.
- A kimaradások vagy nagyobb üzemzavarok titka: Az üzleti hatást kiváltó jelentős leállásokat vagy jelentős üzemzavarokat nem szabad a vállalaton kívül nyilvánosságra hozni, mert az ilyen hírek nyilvánossá válhatnak, és negatív nyilvánosságot hozhatnak létre a vállalattal kapcsolatban.
Eseményjelentéssablonok
Az incidens jelentéssablonját az iparági szakértők gondosan leírják és megírják, így az eseményt felhozó gyorsan rögzítheti a részleteket, ahelyett, hogy időt vesztegetne az eseményjelentés vázlatának elkészítésével.
Az eseménysablon átfogó és pontos leírást ad a helyzetről, lehetővé téve a menedzsment számára, hogy gyors és megalapozott döntéseket hozzon. Segíti a vállalati ellenőrzési folyamatok, sőt az ügyféltalálkozók során szükséges események rögzítését is.
Az incidens jelentéssablonban található információk értékesek lesznek a vezetői tudatosság növelésében, valamint az incidenskezelési tevékenységek hatékonyságának és hatékonyságának javításában.
Vessünk egy pillantást a legismertebb és legszélesebb körben használt eseményjelentéssablonokra:
Smartsheet
Smartsheet egy díjnyertes cég, amely számos eseménysablont kínál különféle üzleti szektorok számára.
Ez egy felhőalapú platform, amely incidenssablonokat biztosít, és lehetővé teszi a csapatok és szervezetek számára, hogy nagyobb projekteket és napi műveleteket indítsanak el, miközben fenntartják a felső szintű informatikai elvárásoknak megfelelő felügyeletet, megfelelőséget és biztonságot.
Weboldala szerint a Fortune 100-as vállalatok 90 százaléka használja a sablonjait.
Az incidenssablonokon kívül a webhelyen megtalálható az ITIL post mortem sablon és ellenőrzőlista, egy biztonsági incidens post mortem sablon, egy kiváltó ok elemzési jelentéssablon és még sok más.
Az incidensjelentéssablonok megkönnyítik a balesetek, sérülések, munkahelyi incidensek, biztonsági megsértések vagy bármely más váratlan esemény fontos részleteinek rögzítését és megjegyezését. Az űrlap tartalmazhatja az incidens összefoglalóját, azon személyek személyes adatait, akiknek a magánéletét megsértették, az adatvesztés következményeit, valamint a fizikai vagy technikai biztonsági megsértéseket.
Az adatvédelmi incidensről szóló jelentéssablon segítséget nyújthat az informatikai személyzetnek a biztonsági incidensek súlyosságának naplózásában, és stratégiát alkothat ezek elkerülésére a jövőben. Segít mindennek nyomon követésében, az adatok megsértésétől az adatvédelmi megsértéseken át a vírusokig és a szolgáltatásmegtagadási támadásokig.
A Smartsheet platformon van egy post mortem eseménysablon is, amely megkönnyíti az incidens legfontosabb részleteinek rögzítését az egyértelmű dokumentáció és áttekintés érdekében. A sablon részeket tartalmaz a halál utáni dátumról, az események áttekintéséről, a kiváltó okokról, a nyomon követésről stb.
Hétfői esemény sablon
A Monday egy felhő alapú platform, amely lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy saját speciális eszközeiket tervezzék meg, hogy hatékonyabban tudják irányítani vállalkozásukat. A vállalatok ezeket a technológiákat használhatják a csapatmunka jobb összehangolására, a hatékonyság növelésére és a teljesítmény növelésére.
Hétfői esemény sablon egy alapos űrlap a teljes incidensfolyamat rögzítésére, beleértve többek között a CIRT-tagok (számítógépes incidensekre reagáló csoport) kijelölését, a megoldási becslések rögzítését és a korábbi problémák elemzését. E cél eléréséhez nem kell eltávolítania egyetlen meglévő alkalmazását vagy szoftverét sem. Néhány percnyi telepítés után készen áll az eseményjelentési sablon használatára.
Ennek a kialakításnak az egyik legvonzóbb tulajdonsága, hogy testreszabható, lehetővé téve a felhasználók számára, hogy gyorsan beépítsék a különböző CRM- és támogatási platformokat, mint például a Jira, GitLab, BugHerd, Salesforce, Slack és több mint 1500 további.
A platform lehetővé teszi, hogy gyorsan importáljon adatokat egy meglévő Excel-lapból az eseménysablonba, és exportáljon adatokat más alkalmazásokba. Az eseményadatok szűrhetők a helyzet jobb megértése érdekében a súlyosság, a kiváltó ok elemzése és egyéb tényezők alapján.
Biztonsági kultúra
Biztonsági kultúra számos eseményjelentési sablont kínál különféle iparágak számára, beleértve az építőipar, a vendéglátás, a gyártás, a kiskereskedelem, az információs technológia, a szállítás, a logisztika stb.
Az oldalon többek között baleseti, tűzeseti, munkavállalói, autós, munkahelyi eseményjelentések találhatók.
Tartalmaz egy iAuditor modult, egy mobilalkalmazást, amely lehetővé teszi a műveletek minden aspektusának digitalizálását a hibák rögzítésével és a korrekciós intézkedések megtételével.
Ez a modul konzisztens adatokat gyűjt, meghatározza a fejlesztendő területeket, jelentéseket oszt meg, és lehetővé teszi a munkacsoportok együttműködését. Az összegyűjtött információkat egy biztonságos felhőben tároljuk, és bármikor és bárhonnan elérhetők.
Sablon labor
Templatelab számos eseményjelentési sablont kínál több mint 60 különböző típusú incidenshez, amelyek mindegyikét tervezők, üzleti és jogi szakemberek készítettek.
Ezek az incidenssablonok különféle iparágakban alkalmazhatók, beleértve a pénzügyet, az ingatlanügyet, az oktatást, a művészetet és a médiát, valamint a jogi eljárásokat.
Az oldalon egyszerű eseményjelentések, valamint biztosítási kárigények és jogi helyzetek, például bírósági ügyek jelentései érhetők el.
Ezek egyszerű eseménysablonok, amelyeket le kell tölteni, és meg kell tölteni az incidens tényeivel. Nem digitalizáltak és nem felhő alapúak.
Jelentés az esetről
Az Jelentés az esetről A webhely egy teljes incidenskezelési platform, amelyet a felhőben tárolnak. A webhely segít egyszerű eseményjelentések, valamint munkafolyamatok, értesítési riasztások és eszkaláció elkészítésében.
Ez a webhely incidensjelentéssablonok széles gyűjteményét kínálja, amelyek különféle szektorokban használhatók. A webhely lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy kiválaszthassanak egy egyszerű eseményjelentést, és személyre szabhassák egyéni igényeiknek megfelelően.
A webhely egyik egyedi funkciója, hogy tartalmaz egy űrlapkészítőt, amellyel a semmiből hozhat létre egyéni eseményjelentéssablont.
Ez az oldal online funkcionalitást biztosít nyomon követési űrlapokon vagy értesítési eljárásokon alapuló munkafolyamatok fejlesztéséhez, amelyek mobileszközökön keresztül bármikor karbantarthatók az incidenskezelési folyamat során.
Mintalapok
A szakemberek által tervezett egyszerű és testreszabott eseménysablonok biztosításával Mintanyomtatványok megszünteti az eseményjelentések elkészítésének időigényes terheit.
Magánszemélyek és szervezetek használhatják ezeket az incidenssablonokat saját üzleti igényeik kielégítésére, és néhány kattintással szerkeszthetők.
Az oldalon különböző rovatokat támogató incidens jelentéssablonok érhetők el, például baleseti események, vészhelyzetek, környezeti incidensek jelentéssablonjai, biztonsági incidensek, munkahelyi erőszak/sérüléses események jelentési űrlapjai stb.
Ezek az eseménysablonok PDF, Word és Excel formátumban letölthetők. Ezek egyszerű eseményjelentés-sablonok, amelyek letölthetők és különféle szektorokban használhatók.
Az eseményjelentések kitöltésének és használatának előnyei
Az incidensek jelentése és az incidensek kezelése a sikeres szervezet kritikus részei, szektortól függetlenül. Lássunk néhány előnyt:
- Az incidensjelentések segítenek a nyomozóknak abban, hogy megakadályozzák az eset megismétlődését, ami életeket vagy pénzt menthet meg.
- A szervezetek felhasználhatják az incidensek gyakori előfordulásának trendtanulmányait, hogy megelőző intézkedéseket tegyenek a nagy katasztrófák elkerülése érdekében.
- Pozitív és lelkes hozzáállást alakít ki a biztonság iránt.
- Ezenkívül segíti a vállalkozásokat a megfelelő dokumentumok megőrzésében és azok visszavonásában, ha bizonyítékra van szükség.
- Az incidensek nyomon követése megfelel a kártérítéssel, bírósági eljárásokkal és így tovább kapcsolatos jogi követelményeknek.
- Növeli az alkalmazottak biztonságát, és növeli önbecsülésüket.
- Az incidensjelentések azt is lehetővé teszik az érdekelt felek számára, hogy azonosítsák az SLA megsértésének és kimaradásainak tendenciáit, amelyek alapján megtehetik a megfelelő lépéseket, és bemutathatják a felső vezetésnek.
- A jelentések segítenek olyan lényeges tények megvitatásában is, amelyek egyébként észrevétlenek maradnának.
Következtetés
A további problémák vagy súlyos következmények minimalizálása érdekében a legfontosabb lépés az, hogy megfelelő keretrendszerrel vagy rendszerrel rendelkezzünk az incidensek kezelésére.
Egy jól megírt, alaposan kikutatott jelentés segíthet megelőzni az ilyen eseteket, megalapozni a jóhiszeműséget, ösztönözni a munkával való elégedettséget és a befogadást, valamint megvédeni a vállalatot a jogi felelősségtől.
Az incidens kezdeti tényei, részletes incidensinformációk, az incidens leírása, az üzleti hatások, a végrehajtott korrekciós intézkedések és így tovább megbízható eseményjelentést tesznek lehetővé.
A fent felsorolt eseményjelentés-sablonok felhasználhatók az incidens részleteinek professzionális dokumentálására.
Érdekelhetik a biztonsági eseményekre reagáló eszközök is.