A telefonos ügyfélszolgálati szkriptek segítségével pontos és kellemes ügyfélszolgálatot nyújthat az ügyfelek kapcsolattartási pontjain.
A call center virágzó üzlet, feltéve, hogy a szolgáltatóipar dollár billiókkal növeli a globális GDP-t. A Világbank szerint ez 2020-ban 65,70%. Hasonlóképpen, a Statista jelentése szerint a call center piac mérete a 2020-as 340 milliárd dollárról 2027-re 496 milliárd dollárra nő.
A call centerek gyors tempójú munkahelyek. Itt minden másodperc számít. Ezért a call center-menedzserek a call center-szkriptekre támaszkodnak a friss és gyakornok call center-ügynökök irányítására. Ha megfelelően tudja létrehozni és használni a szkripteket, időt és energiát takaríthat meg, valamint elkerülheti a hibákat.
Az ilyen szkriptek létrehozása azonban kihívást jelent, függetlenül attól, hogy új call centert indít, vagy már rendelkezik egy.
Ha zavarónak találja, ne aggódjon többé. Ez a cikk 360°-os szögből ismerteti a call center szkriptjeit. Néhány tippet és eszközt is elsajátíthat a telefonos ügyfélszolgálati vállalkozás megkezdéséhez.
Tartalomjegyzék
Mi az a Call Center Script?
A call center szkript egy olyan dokumentum, amely az ügyfélszolgálati ügynök és a képzeletbeli ügyfelek közötti különféle beszélgetéseket tartalmazza valós helyzetekben. Általában a következő etikettet vagy munkafolyamatot vázolja fel az ügyfélszolgálati hívásokhoz:
- Az ügyfél köszöntése
- A fogyasztói jelentések problémáját átfogalmazva
- Ha a képviselő hideghíváson vesz részt, magyarázza el a hívás célját
- Ügyféladatok gyűjtése a call center CRM-hez
- Hogyan kérhet visszatartást egy ügyfél számára
- Visszatérve a felhívásra egy állásfoglalással és annak kézbesítésével
- Megerősítve, hogy az ügyfél kielégítő eredményeket ért el
- Szolgáltatások továbbértékesítése vagy frissítése
- A hívás lezárása
A fentieken kívül számos egyéb információ is lehet a call center szkriptjében.
Fontolja meg, hogy bármely banki és hitelkártya-társaságot támogat az Egyesült Államokban. Ezután a következő megfelelőségi nyelveket kell használnia a hívás során, hogy megfeleljen az ország jogi szabályozásának:
- Mini-Miranda
- Tisztességes adósságbehajtási törvény
A legtöbb call center szkript tartalmazhat bizalmas üzleti információkat. Ezért a call center cégeknek megfelelő üzleti adatbiztonsági irányelvek betartásával kell védeniük a dokumentumot.
Az új vagy gyakornok ügyfélszolgálati ügynökök általában többször gyakorolják a dokumentumra írt beszélgetéseket, mielőtt élő hívást intéznének.
Hogyan segít egy szkript a kezdőknek?
Hívásmunkafolyamatot biztosít
A legtöbb újonc az ügyfélszolgálati központban nem tudja, mit tegyen élő hívás közben. Ezért a call center oktatói szkriptek segítségével képezhetik ki az új asztalosokat. A hívás megnyitásától a bezárásig a szkriptek mindent tartalmaznak, amire az ügynöknek szüksége lehet a hívás sikeres lezárásához.
Professzionális nyelv és hangnem
Az új asztalosok üzleti beszédet, szókincset és hangnemet tanulhatnak a call center forgatókönyvéből. Ezek általában erősen szabványosított szkriptek. A call center ügynökei nem tévedhetnek, ha szorgalmasan követik a szkriptet.
Egyszerűsítse az összes ügynököt
Amikor egy call center-üzlet minden csapata ugyanazt a forgatókönyvet követi, ugyanúgy nyitnak meg, magyaráznak el, végeznek hibaelhárítást és zárnak be egy hívást a csapatokban. Harmonizált és szervezett ügyfélszolgálati híváskezelési folyamatot hoz létre.
Kerülje el a hibákat a hívásoknál
Amikor az ügynökök parancsolt igekötőket követnek, nem kell nem szabványos nyelvet használniuk hívás közben. Így a call centerek elkerülhetik a nyelvi, nyelvtani, üzleti munkafolyamat, hibaelhárítás stb. hibákat.
Gyorsabb problémamegoldás
A call center-szkriptek arra tanítják az ügynököket, hogy kövessenek egy ütemtervet a hibaelhárítás vagy a termékek hívás közbeni értékesítése során. A forgatókönyv-szakértők úgy tervezik meg az igekötőt, hogy időt és energiát takarítson meg. Így az ügynökök időt takarítanak meg, és megfelelnek az átlagos híváskezelési idő (AHT) mutatójuknak egy szabványos szkript követésével.
Csökkentse az edzési órákat
Ha nem használ call center szkripteket, akkor a gyakornok call center ügynökeit drága és időigényes üzleti nyelvtanfolyamokon kell elvégeznie. Tanítsd meg őket a call center technikai részével is. A szkriptekkel azonban az ügynökök könnyen felveszik a használniuk szükséges szavakat, és gyorsabban elkészülnek.
Forgalom növelése
A szabványos szkriptek csökkentik a híváskezelési időt. Így ügynökei több hívást tudnak kezelni egy nap alatt. Ezt követően a bevétele is nő.
Minőségi ellenőrzések
A minőségi auditálás minden call center üzlet elengedhetetlen része. A legtöbb auditor a call center parancsfájlt használja annak biztosítására, hogy az ügynökök ne maradjanak le a fontos szóhasználatról, a hívásfolyamat lépéseiről, a hibaelhárítási folyamatokról stb.
Call Center Scripts: legjobb gyakorlatok
Több éves tapasztalatra van szükség a tökéletes, működő call center-szkriptek elkészítéséhez. Nem kell átélned ekkora élményt. Egyszerűen kövesse az alábbi tippeket, hogy kiváló szkripteket készítsen ügynökei számára:
Tartson helyet a rugalmasságnak
Rugalmasnak kell tartania a szkriptet, és megfelelő képzést kell nyújtania az eszközökről és termékekről, hogy az ügynökök hatékonyan tudják kezelni a váratlan helyzeteket.
A rugalmasság azt jelenti, hogy az ügynökök professzionális és pontos szavakat használhatnak, de nem a szkripten belül.
Lásd: Korábbi felvételek
A call center-szkriptek széles választékának létrehozásának legjobb módja a korábbi hívások és szolgáltatási jegyek áttekintése.
A felvételekből az is kiderül, hogyan teljesítenek az ügynökök a forgatókönyvekkel, vagy hogyan reagálnak az ügyfelek. Ha valami javítanivalót talál, javítsa.
Használjon udvarias hangot
Az ügyfélszolgálat az etikettről és az udvariasságról szól. Elegendő udvariassági szót kell beillesztenie, például „Kérem”, „Kedves”, „Köszönöm”, Üdvözlünk stb., hogy empátiát mutasson az ügyfél felé.
Az erősen súlyos helyzetű ügyfél nyugodt és segítőkész lehet, ha az ügynökök udvarias szavakkal köszöntik és biztosítják az ügyfelet, hogy ott vannak a probléma megoldásában.
A forgatókönyvnek tiszteletteljesnek kell lennie
Általánosítania kell a szkripteket, hogy az ügynökök tiszteletet tanúsítsanak az összes ügyfél iránt. Nem hozhat létre szkripteket az ügyfelek különböző osztályai számára a hívó fél vállalkozásához való hozzájárulása alapján.
Például előfordulhat, hogy az ügynökei olyan ügyféltől hívnak, aki előfizetője a versenytársának. Ez nem jelenti azt, hogy az ügynök bántalmazhatja a hívót. Tisztelettel el kell magyarázniuk a hívó félnek, hogy rossz számot tárcsáztak.
Gyorsan a lényeghez
A szkriptnek egyszerűnek kell lennie, hogy az ügynök azonnal megkezdhesse a probléma megoldását. Az ügyfélszolgálati beszélgetés szükségtelen meghosszabbítása sok szempontból rosszul sülhet el.
Hozzon létre szkripteket különféle forgatókönyvekhez
Negyedig menjen át az ügyfélszolgálati jegyeken. Ismerje meg a leggyakrabban előforduló problémákat, és hozza létre ezekhez a szkriptnyelveket. Az ilyen szkriptek nagymértékben segítik az új csatlakozókat, mivel tudják, hogy megvan a megoldás az összes gyakori problémára, amellyel az ügyfelek szembesülnek.
Gondolkozz úgy, mint a vevő
A call center-szkriptek létrehozásakor gondolkodjon úgy, mint az ügyfelek. Kerülje a túl sok iparági szakzsargon és szakszó belefoglalását a forgatókönyvbe. Tartsa világosan a szóhasználatot, hogy az ügyfél ne érezze magát bizonytalanságban.
Tartalmazza a cáfoló válaszokat
A siker kulcsa az, hogy mindig az ügynök irányítja a hívást, és nem az ügyfél. Néha az ügyfelek ésszerűtlenek lehetnek. Ilyen helyzetekben cáfoló válaszokat kell tartalmaznia, hogy az ügynökök szakszerűen kezelhessék a hamis vádakat.
Gondoskodjon arról, hogy az ügynökök sokat gyakoroljanak
A call center parancsfájlok nem használnak, ha nem hagyja, hogy az ügynökök gyakorolják a szóhasználatot. Ezért hozzon létre ügyfelekből és ügynökökből álló csapatot az új csatlakozók csoportján belül. Ezután hagyja, hogy a képzési napokon rendszeresen gyakorolják egymással a forgatókönyveket.
Hozzon létre külön szkripteket
Egy call center sok hívást kezelt, például bejövő, kimenő, hideg hívásokat, szolgáltatás megújításokat, továbbértékesítést stb. Az ilyen hívások üzleti munkafolyamatának megfelelően külön call center-szkripteket kell létrehoznia.
Előfordulhat, hogy egy szkript nem működik hatékonyan a fenti forgatókönyvek mindegyikében. Például a bejövő hívásoknál nem kell hitelesítenie az ügyfelet. Mivel az ügyfelek hívást kezdeményeznek a fiókjukból, és a CRM-ek automatikusan ellenőrzik, hogy valódi ügyfél hív-e.
Kimenő hívások esetén azonban hitelesítenie kell az ügyfelet, mielőtt nyilvánosságra hozza a fiókkal kapcsolatos problémáit.
Egy másik példa lehet a hideghívások értékesítésre. Itt az ügynököknek fel kell olvasniuk egy kötelező nyilatkozatot, mielőtt folytatnák a hívást. A legtöbb ország nem követeli meg a felelősség kizárását. Az Egyesült Államok és az Egyesült Királyság fogyasztóvédelmi szabályozása azonban egyértelmű megfelelési követelményeket ír elő az ehhez hasonló marketinghívásokra.
Call Center szoftver, amelyet kipróbálhat
Az alábbiakban talál néhány call center eszközt, amelyeket a legtöbb call center használ:
#1. Légihívás
Az Aircall robusztus üzleti telefonrendszert kínál a felhőben, más szabványos funkciókkal együtt, amelyekre szükség lehet egy hagyományos vagy távolról működtetett telefonközpontban. Az eszköz széles körű együttműködést tesz lehetővé a felhőben, így könnyedén kezelheti a hibrid munkaerőt bárhonnan internetkapcsolattal.
#2. CloudTalk
A CloudTalk egy online call center szoftver, amely lehetővé teszi egynél több call center virtuális beállítását. A webalkalmazást zökkenőmentesen használhatja a helyszíni és távoli ügyfélszolgálati központokban. Ezenkívül lehetővé teszi az eszköz integrálását más call center alkalmazásokkal, mint például a Salesforce, a Pipedrive, a Zendesk stb.
Becsomagolás
A call center üzletbe vagy karrierbe való belépés a megfelelő hívás. És ha már itt van, tudd, hogy meg kell tanulnod, hogyan hozhatsz létre és használhatsz call center-szkripteket a sikerhez ebben az iparágban. A fenti cikknek már el kellett volna magyaráznia, hogy mit kell a legtöbbet tudnia.
El kell olvasnia a legjobb híváskövető szoftverekről és a legjobb call center tárcsázókról szóló ismertetőnket is, hogy gyorsan elkezdhesse a call center üzletét.