A szolgáltatási tervrajz segítségével megtervezheti a szolgáltatást, elmagyarázhatja az alkalmazottaknak és az érintetteknek, elháríthatja, frissítheti, és könnyedén eladhatja az ügyfélnek!
A Világbank legfrissebb jelentése szerint a szolgáltatásokat létrehozó és értékesítő vállalkozások nagyban, 65,70%-ban járulnak hozzá a globális GDP-hez.
Ha Ön ebben a rendkívül ígéretes és potenciális szolgáltatási ágazatban dolgozik, és olyan eszközöket keres, amelyekkel hatékonyan teheti üzleti szolgáltatásait, akkor jó helyen jár!
A szolgáltatások létrehozása, kezelése és fejlesztése kihívást jelentő feladat. A folyamat megkönnyítése érdekében G. Lynn Shostack 1984-ben egy Harvard Business Review-ban „Designing Services That Deliver” címmel javasolta a szolgáltatástervezési technikát. Azóta a nagy és intelligens szolgáltató vállalatok használják ezt az eszközt, hogy megkönnyítsék a szolgáltatások megértését, fejlesztését és teljesítését.
De hogyan lehet létrehozni egyet? Könnyű elolvasni a cikket a végéig, és kipróbálni a végig javasolt tippeket és technikákat.
Tartalomjegyzék
Bevezetés
Ahogy a neve is sugallja, a szolgáltatási terv egy folyamatábra vagy drótvázdiagram, amely bemutatja a szolgáltatás fogyasztó vagy üzleti ügyfél számára történő nyújtásának összes lépését. Úgy működik, mint egy SOP a szolgáltatóipar számára.
Más szavakkal, a szolgáltatási tervezetet az ügyfélúttérkép kidolgozott változatának tekintheti. Biztosan már használ egy ügyfélúttérképet. Vizuálisan megmutatja az ügyfél-üzleti interakciókat az ügyfél életciklusa során.
Ugyanazt a folyamatábrát kibonthatja az ügyfélúttérkép alatt, hogy kapcsolatokat hozzon létre a fogyasztói interakciók között más üzleti tulajdonságokkal, például folyamatokkal, emberekkel, eszközökkel, tárgyi bizonyítékokkal, digitális bizonyítékokkal és így tovább.
A szolgáltatásterv-projekt néhány logikai komponensre bontja a terméket vagy szolgáltatásnyújtást. Ezután kösse össze a pontokat e logikai összetevők között vonalak és nyilak segítségével.
A folyamat az egyes rétegeket úszósávokra vagy szaggatott sávokra is osztja. Végül, az egész diagram drótváznak fog kinézni, ahogy az egy webhely vagy mobilalkalmazás-fejlesztési projekt során látható.
Mit ábrázol?
Minden szabványos szolgáltatási tervnek a következőket kell felvázolnia:
- Az Ön vállalkozásán belüli ügyfélút lépésenkénti életciklusa
- Minden előtérben lévő csatorna egyenként lép kapcsolatba az ügyféllel
- Kulisszák mögötti folyamatok és csatornák, amelyek támogatják a front-stage csatornákat
Ezután ugorjon be, hogy megtudja, miért kell szerviztervezést végeznünk.
Szükség
Elsősorban a következő okok miatt kell szerviztervet készítenie:
#1. Szolgáltatás tervezése
Minden iparág professzionális szolgáltatástervezőket toboroz a szolgáltatási terv elkészítéséhez. A vállalatok ezt a folyamatábrát használják belső munkaerő képzésére.
Az ilyen látványterv biztosítja, hogy az elülső és a hátsó rész együttműködve működjön, és kövesse a megfelelő minőségi irányelveket.
#2. Szolgáltatásfejlesztés
A szolgáltatási terv alkalmazásakor könnyen alkalmazhat adatelemzési technikákat több ügyfél érintkezési pontról gyűjtött információkra, amelyek egy egyetemes szolgáltatási SOP-t követnek.
Ezután néhány változtatást is bevezethet a tervrajzon, és A/B tesztelést végezhet, hogy megtudja a megújult szervizútvonalat.
#3. Szolgáltatási hibaelhárítás
Ha az ügyfélszolgálati csapat túl sok panaszt kap egy adott szolgáltatásnyújtással kapcsolatban az üzletekben, webhelyeken és más kapcsolattartási pontokon, meg kell találnia a zavaró elemet.
Most, ha rendelkezik szolgáltatási tervvel, tesztelheti a folyamatábra minden lépését, hogy megtudja, melyik hibás. Miután megtalálta, manipulálhatja a lépést, és megoldhatja az ügyfelek fájdalmas pontjait.
Például túl sok közösségi médiajelentést kap arról, hogy az ügyfélszolgálati csapata nem követi az ügyfeleket. Az ügyfélszolgálati csapat menedzsere azonban arról számol be, hogy a képviselők rendszeresen nyomon követik.
Akkor hol a probléma? Kérdezhetnéd!
Ha megnézi a szolgáltatási tervrajzot, akkor rájön, hogy a képviselők régi e-maileket használnak az ügyfelek egy csoportjának követő e-mailekhez. Ez az! Az adatbázis-csapattal azonnal frissítheti az ügyfelek e-mailjeit, hogy az ügyfélszolgálati munkatársak e-maileket küldhessenek az aktuális e-mail címekre.
#4. Szolgáltatás felfedezése
Áttekintheti a meglévő szolgáltatási tervrajzokat a lehetséges új szolgáltatások felfedezéséhez.
Például az ügyfelek a közösségi médiában panaszkodnak, hogy elmulasztották a kiterjesztett garancia opciót. Visszatér az e-kereskedelmi vásárlások szolgáltatási tervéhez, és látja, hogy a webhely nem kínál kiterjesztett garanciát az új felhasználók számára.
Ezt a lehetőséget csak olyan vásárló számára hirdeti, aki korábban vásárolt terméket. Egyszerűen frissítheti a vásárlási folyamatot, és előre kiterjesztett garanciát kínálhat.
#5. Új szolgálati képviselők képzése
A multinacionális vállalatok és a globális kiskereskedelmi láncok szolgáltatási tervrajzokat használnak az új alkalmazottak képzésére az adott szolgáltatási vagy termékosztályon.
Ezenkívül tekintse meg a szolgáltatási tervrajz lényeges összetevőit.
Alkatrészek
A szolgáltatási terv különböző tervezési elemekből és szövegdobozokból áll, amelyek felvázolják a különböző szolgáltatási műveleteket, és ezek a következők:
Elsődleges komponensek
#1. Tárgyi bizonyíték
Ez az úszósáv vagy akciósor azt mutatja, hogy az ügyfelek olyan kellékeken keresztül lépnek kapcsolatba a vállalkozással, mint a webhelyek, üzletek, rendelési dokumentumok stb.
#2. Ügyfelek intézkedései
Ez az úszósáv elsősorban az ügyfelek utazási térképe. Fel kell vázolnia az összes lépést, amelyet az ügyfélnek meg kell tennie, mielőtt igénybe veszi a szolgáltatásait.
#3. Kapcsolatfelvételi akciók a színpadon
Üzleti ügyfelei és fogyasztói látják ezeket a műveleteket. Például egy utas, aki buszjegyet vásárol egy fizikai pultból, egy színpadi vagy frontvonalbeli kapcsolattartó. Egy másik példa lehet az ember-gép interakció ATM-ekben, automatákban stb.
#4. Kapcsolatfelvételi akciók a kulisszák mögött
A fogyasztók nem látják ezeket az interakciókat és feladatokat. Általában egy háttércsapat, gépek és modern szerverek végzik el ezeket a feladatokat, hogy a front-line ügynök ki tudja szolgálni az ügyfelet.
Például az ATM-ben számolt pénz és az online rendelések csomagolása a teljesítési központokban a kulisszák mögötti akciók.
#5. Támogatási folyamatok
Ezek a munkaerő és az interakciók, amelyek mindig rejtve maradnak. Ezek a tettek és a munkaerő azonban fontosak a vállalkozás túlélése szempontjából. Például az üzleti adatok elemzése, a fizetések átjárók általi feldolgozása, az e-kereskedelmi rendelések kockázatelemzése stb. támogató folyamatok.
Kulcsvonalak
#1. A láthatóság vonala
A szolgáltatási folyamatban előfordulhat, hogy az ügyfél nem látja az összes műveletet. A Láthatóság vonala megmutatja az ügyfelek számára látható és nem látható műveleteket.
A látható műveleteket a láthatósági vonal fölé kell helyeznie. Másrészt az összes láthatatlan feladat a láthatósági vonal alatt marad.
#2. A nem láthatóság vagy a belső interakció vonala
Ez a sor elsősorban az ügyfelekkel közvetlen kapcsolatba kerülő és nem érintkező alkalmazottakat különíti el. A vonal jelölésére használhat szaggatott vonalakat két úszósáv között.
#3. Az interakció vonala
Ez az első vonalbeli érintkezési pont, ahol a fogyasztó közvetlenül érintkezik az üzleti képviselőkkel.
Másodlagos komponensek
#1. Befejezés ideje
Annak biztosítására, hogy az alkalmazottak előre meghatározott ütemezést kövessenek a szolgáltatási tervben szereplő feladatok elvégzésére, meg kell említeni a befejezés várható időpontját vagy az ETA-t.
#2. Üzleti szabályok
Világosan vázolja fel az üzleti irányelveket, hogy a színpadon és a színfalak mögötti kapcsolatfelvételi műveletek ne lépjenek túl egy bizonyos küszöböt, amikor a képviselők megpróbálják javítani az ügyfélszolgálatot.
#3. Üzleti mérőszámok
Gyűjtse össze és hasonlítsa össze a teljes folyamatból az időt, az eladásokat, a kedvezményeket stb., hogy megmérje, a szolgáltatás optimális állapotban van-e.
Jelölések
#1. Annotációk
A folyamatábrához öntapadó jegyzeteket, vázlatokat, jelmagyarázatokat, utasításokat és egyebeket adhat hozzá megjegyzésként.
#2. Nyilak
Az egyfejű nyilak a folyamat egyszerű mozgását jelentik egyik lépésről a másikra. Ezzel szemben a kétfejű nyilak azt jelentik, hogy mindkét lépésnek meg kell egyeznie egymással a folyamat előrehaladása előtt.
Most pedig nézzük meg a szolgáltatási tervkoncepció használati eseteit.
Használati esetek
#1. Sarokcipőtisztítási szolgáltatás tervrajza
G. Lynn Shostack ezt a példát használta a szolgáltatási terv korai elméletének javaslatára. Ez egyben a legtisztább és legegyszerűbb formátumú szolgáltatási folyamatábra a Corner Shoeshine vállalkozások számára. Csak két szakaszt tartalmaz. Ezek a következők:
- Az ügyfelek által látott műveletek
- Szükséges műveletek, amelyeket az ügyfelek nem látnak
A terv azt is megemlíti, hogy a lépések várhatóan mennyi időt vesznek igénybe, hogy a cipőtisztító 2-5 perc alatt befejezze a folyamatot.
#2. Szállodai szolgáltatás tervrajz
Ez a drótváz világosan elmagyarázza az ügyfél utazási térképét, amikor az utazó megérkezik egy szállodába, amíg be nem veszi a csomagjait a szobába, vagy borravalót a csengőnek.
A fizikai bizonyítékok számos olyan fizikai és digitális kelléket vázolnak fel, amelyeken az ügyfelek átmennek érkezésük és a szállodában való tartózkodásuk során – például külső parkoló, csomagtartó kocsi, lift stb.
A terv további összetevői az ügyfélműveletek, a színpadi kapcsolatfelvételi műveletek, a kulisszák mögötti kapcsolatfelvételi műveletek és a támogatási folyamatok.
#3. Online vásárlási szolgáltatás tervrajz
Ebben a példában egy e-kereskedelmi webhely ügyfélúttérképét és a kapcsolódó lépéseket láthatja, amelyeken keresztül front- és háttérszolgáltatásokat nyújt.
Lényegében 5 akciósor van, ezek a tárgyi bizonyítékok, a vásárlói akciók, a színpadi kapcsolatfelvételi akciók stb.
A folyamatábra nyilak és vonalak segítségével mutat be néhány függőséget vagy összefüggést a műveletek között.
Erőforrások
Miro
Ha online platformot használ szolgáltatásai népszerűsítésére, akkor ezt a Miro sablont kell használnia. Vevői utazási térképet mutat be, amelyen egy ügyfél készételt vásárol a webhelyről, otthon megkapja a rendelést, megfőzi, feladja az ételt, kedvezményt kap, és újra vásárol.
Az üzleti igényeknek megfelelően azonban személyre szabhatja a szolgáltatásterv-összetevőket, például a fizikai bizonyítékokat, az ügyfélműveleteket, a front-stage interakciókat, a hátsó szakasz interakcióit és a támogatási folyamatokat. A sablon a Miro ingyenes és fizetős előfizetéseivel érhető el.
FALFESTMÉNY
A kategóriájában a legjobb szolgáltatásokat szeretné nyújtani ügyfeleinek vagy üzleti ügyfeleinek? Szeretné megtudni a szolgáltatással kapcsolatos problémákat, mielőtt az károsítaná üzleti bevételét? És ami a legfontosabb, mindezt csapatmunka keretében szeretné megtenni?
Ha igen a válasza ezekre a kérdésekre, ne várjon tovább, hanem jelentkezzen be a Muralba, és szerezze be ingyen ezt a fantasztikus szolgáltatási tervsablont.
A sablon bármilyen nagy vagy kis léptékű kereskedelmi szolgáltatás tervezésére alkalmas. Más sablonoktól eltérően nem kanállal adagolja a tartalmat. Minden lépésben kérdéseket tesz fel, hogy ebből az általános sablonból létrehozhasson egy funkcionális szolgáltatástervet.
Whiteboards.io
Ez a Whiteboards.io szolgáltatási tervsablon az ügyfeleknek az e-kereskedelmi webhelyről történő termékek vásárlásáig vezető útját mutatja be. Ez a folyamatábra most a színfalak mögötti és a frontvonalbeli ügyfélkapcsolati pontokat is lefedi.
Tégla és habarcs boltokban is használható. Csak testre kell szabnia a szolgáltatásterv-összetevőket a megfelelő tartalommal. A diagram megosztható és szerkeszthető próbafiókból. De szakmai előnyöket élvezhet, ha fizetett csomagot kap.
Lucidspark
Ez a Lucidchart szolgáltatásterv-formátum egy üres sablon, amely a legtöbb szolgáltatással foglalkozó vállalkozás számára alkalmas. Azonban felkeresheti a Lucidspark webalkalmazás Dokumentumok oldalát, és felkeresheti a sablonkönyvtárat, hogy felfedezze a Service Blueprint With Swimlanes diagramot.
A második további útmutatást ad a sablon testreszabásához a Lucidsparkban. Ha azonban már tapasztalt szolgáltatási tervkészítő, használhatja az első sablont.
EdrawMind
Ha versenypiaccal néz szembe szolgáltatásai vagy termékei reklámozása és értékesítése érdekében, érdemes lehet szolgáltatásait megújítani. Az EdrawMind ingyenesen letölthető szolgáltatási tervsablonnal segíti a küldetést.
Az EdrawMind sablonkönyvtár fenti hivatkozásán a következő üzleti esetekhez talál használatra kész formátumokat:
- Éttermi szolgáltatás tervrajz: Italok és előételek
- Szállodai szolgáltatás tervrajz
- Bankszolgáltatási terv
- Kórházi szolgáltatás tervrajza
Végső szavak
A szolgáltatásokkal foglalkozó vállalkozások termelik a legtöbb bevételt szerte a világon. Ha figyelembe vesszük az Egyesült Államokat, a szolgáltató iparágak 14,76 billió dollárral növelték az Egyesült Államok gazdaságát 2022-ben a Statista jelentése szerint. A jelentés azt is mondja, hogy a fenti szám az Egyesült Államok GDP-jének 76,89%-a 2022-ben.
Ha ebben az üzletben marad, vagyonokat kell keresnie, mivel több billió dolláros piaci részesedéssel rendelkezik, és egyszerűbb szolgáltatást nyújtó vállalkozást létrehozni. Mindazonáltal mindig át kell tekintenie vállalkozása szolgáltatási kínálatát a legújabb műveletkezelési eszközök segítségével. Ellenkező esetben az üzlet csökkenő tendenciát mutathat.
Az egyik ilyen eszköz a szolgáltatási tervrajz, és ezt most sajátította el, ha eddig olvasta. Anélkül, hogy sokat várna, használja a fenti eszközök bármelyikét és a vállalkozásának megfelelő szolgáltatási tervrajzot, hogy jobban megértse a szolgáltatásokat, improvizálja azokat, és örömet szerezzen ügyfeleinek.
Ezután megtekintheti a legjobb webhely-annotációs eszközöket.