Megbízna bennem, ha azt mondanám, hogy egy egyszerű kérdés feltevésével kivételes vásárlói előnyökhöz juthat, növelheti az ügyfelek lojalitását, és még a bevételt is növelheti?
Nos, IGEN, ez a Net Promoter Score (NPS) segítségével érhető el!
Az NPS segít azonosítani, hogy ügyfelei mit értékelnek és mit nem fogadnak el a termékével vagy szolgáltatásával kapcsolatban, és segít javítani az ügyfélélményt és az üzleti növekedést.
Az NPS azonban sokkal több ennél.
Ahogy az NPS mérésének modernebb módjai terjedtek, különböző NPS-eszközök jelentek meg ennek az igénynek a kielégítésére.
Olvassa tovább, ha segítségre van szüksége a Net Promoter pontszám létrehozásához, összegyűjtéséhez és méréséhez szükséges legjobb eszközök ismeretében.
Először is tanulmányozzuk az NPS-t és előnyeit.
Tartalomjegyzék
Mi az a Net Promoter Score (NPS)?
A Net Promoter Score, egy jól ismert ügyfél-elégedettségi kérdőív, egyetlen standard és előre beállított kérdéssel értékelik, hogy ügyfelei ajánlhatják-e márkáját, termékét vagy szolgáltatását egy barátjának vagy rokonának.
Valószínűleg láttad már, hogy ezek az egykérdéses felmérések megjelennek, miközben webhelyeken böngészik.
Az ügyfelek 0-tól 10-ig terjedő skálán adják meg válaszaikat, és az Ön NPS-jét ezek alapján határozzák meg egy adott matematikai képlet segítségével.
Az NPS-szoftver lehetővé teszi a Net Promoter Score felmérés végrehajtását az Ön specifikációinak megfelelően, főleg akkor, ha pontosan meghatározta a megcélozni kívánt demográfiai csoportokat az NPS felméréssel.
Ennek eredményeként a fokozott célzás minden NPS-eszköz egyik alapvető összetevője, amelyet érdemes megfontolni.
Ezt szem előtt tartva, nézzük meg, milyen előnyökkel jár az NPS-szoftver a felhasználók számára.
Milyen előnyei vannak az NPS szoftver használatának?
Számos oka lehet annak, hogy az NPS a legjobb mérőszám a marketingcsapatok számára. Az NPS-nek az ügyfélélmény-kezelési eljárások sarokkövévé tétele valódi, megfigyelhető előnyökkel jár.
- Létrehozhat egy NPS-felmérést egyetlen kérdéssel.
- A felméréssablonok elérhetősége segít az NPS-kampány gyorsabb elindításában, és rugalmasságot biztosít a nyomon követési lekérdezés felvételéhez, ha szükséges.
- Lehetősége van a felmérést e-mailben, webhely-modulban vagy alkalmazáson belüli felmérésben terjeszteni.
- Megtekintheti az NPS irányítópult eredményeit, és hozzáférhet az egyes válaszokhoz.
- Lehetővé teszi az elégedetlen ügyfelek követését.
- Lehetővé teszi a szavazás testreszabását, hogy tükrözze a márkáját.
- Lehetősége van a korábbi kampányok újrafuttatására, hogy megnézze, hogyan változtak a pontszámok.
- Végül, de nem utolsósorban, az NPS-szoftver automatikus NPS-pontszámot és nagy léptékű adatokat ad Önnek, hogy javaslatokat tegyen a fejlesztésre és fejlesztésre.
Hogyan mérhető a Net Promoter pontszám?
#1. Vevőfelmérés készítése
Az NPS-t úgy határozhatja meg, hogy olyan kérdéseket tesz fel, mint például: „0 és 10 között mekkora valószínűséggel ajánlja ezt a terméket vagy szolgáltatást egy barátjának?” és megkéri őket, hogy fejtsék ki visszajelzésüket.
Felhasználhatja ezt a kérdést felmérésben, ügyfélvásárlás utáni e-mailben, felugró értesítésben vagy közösségi média szavazásban.
Hasznos lenne egy üres doboz, ahol a fogyasztók visszajelzést adhatnak arról, hogy miért választották azt a választ, amit tettek. Bár ennek a minőségi bemenetnek nincs hatása a végső NPS-re, segíthet azonosítani azokat a területeket, ahol javítani lehet.
#2. Rendezze a válaszokat kategóriákba.
Amikor összegyűjti a kérdésre adott összes választ, számolja meg a válaszok számát a következő kategóriák mindegyikében:
Az NPS pontszám bontása
- Promóterek: 9 vagy 10 pontot adó ügyfelek.
- Passzívak: 7-es vagy 8-as pontszámot adó ügyfelek.
- Ellenzők: Olyan ügyfelek, akik 0 és 6 között válaszolnak.
Amint azt sejthetjük, a promóterek elégedett ügyfelek, akik dicsérik az Ön termékeit vagy szolgáltatásait. Másrészt a becsmérlők elégedetlen ügyfelek, akik megakadályozhatják, hogy potenciális ügyfelek hozzád jöjjenek. Ha a passzívak nem elégedettek, akkor ők is dönthetnek úgy, hogy az Ön ügyfeleihez váltanak.
#3. Számítsa ki a Net Promoter pontszámot Excelben
A következő lépések a Net Promoter pontszám kiszámításához Excelben:
- Hozzon létre egy Excel-táblázatot az összes adattal.
- Keresse meg az összes választ 9-es vagy magasabb pontszámmal, hogy felfedezze a promótereket az NPS-kérdések alapján.
- Számolja meg, hány Promóter van.
- Ossza el a promóterek számát a válaszok számával.
- A promóterek százalékos arányának meghatározásához szorozza meg az eredményt 100-zal.
- Ismételje meg az előző folyamatot, hogy megkapja a rontó százalékot.
- A vállalati NPS megszerzéséhez vonja le a Detractor NPS-t a Promoter NPS-ből.
Példa a nettó promóter pontszámának kiszámítására
Tegyük fel, hogy 500 választ kapott az ügyfél-felmérésre, és a következőket kapta:
Promóterek = 200
Passzív = 200
Becsmérlők = 100
Akkor,
Promóterek % = (200/500) x 100 = 40
Csökkentők % = (100/500) x 100 = 20
Vállalati nettó promóter pontszám (NPS) = 40-20 = 20
#4. Kövesse nyomon az NPS változásait
Az NPS-statisztikák nyomon követésével és az idő múlásával kapcsolatos trendek keresésével világos képet alkothat arról, hogy üzlete hogyan teljesít egyik negyedévről a másikra.
Az ügyfelek visszajelzései azt is megmutatják, hogy az új funkciókat vagy árukat jól fogadják-e a vásárlók.
Íme a legnépszerűbb NPS-szoftverek, amelyek megadják a vállalkozása innovatív megőrzéséhez szükséges információkat.
Typeform
A felhasználók szívesen kommunikálnának a Typeformmal, amely az ügyfelek visszajelzéseinek gyűjtésére szolgáló platformok egyike. A Typeform felkéri Önt, hogy interaktív felméréseket készítsen szemet gyönyörködtető látványvilággal, hogy elősegítse márkája érzésének kivetítését.
Jellemzők:
- Visszacsatoláskezelő rendszer a számos csatornából és forrásból származó NPS-adatok egyszerűsítésére.
- Lehetőség kérdőívek küldésére e-mailben a válaszadási arány növelése érdekében.
- Beépített jelentéskészítő és elemző rendszer a mélyreható ismeretek eléréséhez az adatokból.
- Élő eredménykövetés, amely segít a valós idejű döntések meghozatalában.
A Typeform számos funkciót kínál, beleértve az élő előnézeti módot, a mélyreható statisztikákat és a hasznos betekintést, amelyek segíthetnek az NPS-felmérések hatékonyságának növelésében és a döntéshozatalban.
SurveySparrow
A SurveySparrow webhely szerint ez a legjobb platform az NPS felmérésekhez.
A SurveySparrow által kínált lehetőségek egyszerűsége és szélessége rendkívül lenyűgöző.
A platform automatizált utókérdései segítségével tisztázhatja a felhasználó kérdésére adott válaszát, és megtudhatja, miért döntött így.
A nyílt végű kérdések feltevése segíthet jobban megérteni az ügyfelek kilátásait.
Jellemzők:
- Lehetővé teszi az eredmény elemzését az iparági szabványhoz képest.
- Speciális automatizált lekérdezések a pontosítás érdekében
- NPS frissítések valós időben
Összehasonlíthatja az NPS-pontszámát, amely valós időben frissül, a vállalata pontos iparági átlagával. Ez magában foglalja az időzítést és a frekvenciát is.
Elragadtatva a Qualtrics
A Delighted egy funkciókban gazdag NPS-eszköz. Tartalmaz egy felmérés varázslót, amely lehetővé teszi felmérések készítését előre elkészített sablonokból.
Autopilot funkciója arra is kötelezi a felmérések időben történő futtatását, hogy számos felmérési terjesztési csatornán, például webalapú, e-mailben és SMS-ben futtasson.
Jellemzők:
- A valós idejű irányítópult áttekintést nyújt a felmérésekről.
- Adjon hozzá logókat és témákat felméréseihez, hogy azok jobban reprezentálják márkáját.
- Közvetlenül szólítsa meg a közönség tagjait azáltal, hogy kérdéseit az ő konkrét igényeikre szabja.
- Ütemezze a folyamatban lévő felméréseket, és hozzon létre egyéni triggereket az automatikus lekérdezéshez.
- Kövesse az NPS kérdéseit nyílt végű kérdésekkel, hogy részletes betekintést nyerjen.
- Szegmentálja adatait, és különféle mutatók alapján vizsgálja meg a trendeket.
A Delighted vizuális vonzereje az egyik erőssége. Ezzel az eszközzel NPS-felméréseket küldhet SMS-ben, e-mailben vagy az interneten. Az ügyfelek válaszaikat az e-mailre válaszolva küldhetik el, nem pedig külső linkre kattintva.
Hotjar
A Hotjar eszköz tartalmaz egy NPS-visszajelzési eszközt, amely vizuális irányítópulttal rendelkezik, amely lehetővé teszi az ügyfelek egyéni válaszainak elemzését. A Feedback Poll funkciójuk megkönnyíti az NPS felmérések tervezését.
Jellemzők:
- A beépített felmérési sablonokkal gyorsan készíthet felméréseket.
- A javaslatdobozok segítségével valós idejű visszajelzést kaphat.
- Végezzen helyszíni és önálló NPS-felméréseket minden demográfiai csoportra vonatkozóan.
- Használja a felmérés előugró ablakait és moduljait a valós idejű visszajelzések gyűjtéséhez.
- Vizualizálja webhelye látogatóinak interakcióit és tevékenységeit
A Hotjar olyan funkcióval rendelkezik, amely automatikusan kiszámolja az NPS-pontszámot, amint a megcélzott ügyfelek kezdeményezik az NPS-felmérés megválaszolását. Alapvető fontosságú, ha nyomon kell követnie NPS-pontszámát az idő múlásával.
SurveyMonkey
A Net Promoter Score kiszámításának egyik legjobb eszköze, a SurveyMonkey egy népszerű online visszajelzési platform, amely lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy megfigyeléseiket olyan döntésekké alakítsák, amelyek segítik vállalkozásuk bővítését. Annak érdekében, hogy egyszerűen használhassa, rengeteg funkciót és intuitív kialakítást tartalmaz.
Jellemzők:
- A beépített felmérési sablonok segítségével gyorsan készíthet vonzó NPS-felméréseket.
- A vizuális szerkesztővel egyszerűen hozhat létre interaktív felméréseket.
- Használja az elágazást és kihagyja a logikát, hogy csak a vonatkozó adatokat gyűjtse össze.
- Használja az AI-alapú ajánlómotort, hogy betekintést nyerjen a felmérések javításába.
- Az automatikus nyelvi fordítás segítségével világszerte elérhető felméréseket készíthet.
A SurveyMonkey a tökéletes felmérési megoldás számos együttműködési és programozható képességének köszönhetően. Az adatbiztonság támogatása érdekében még rengeteg biztonsági funkciót is tartalmaz.
Zonka
Alapos NPS-jelentéseket kaphat a Zonkától, egy díjnyertes, vásárlói visszajelzéseket hozó SaaS-től, beleértve az Insights, Trends, Text Analysis és egyebeket.
Jellemzők:
- iOS és Android okostelefonok használatával a Zonka lehetővé teszi az ilyen visszajelzések offline gyűjtését.
- Hatékony felmérésgenerátort kínál márkaépítési lehetőségekkel.
- A kihagyási logika és a felmérés átirányítása segítségével eljuttathatja a legrelevánsabb megkereséseket a különböző fogyasztói szegmensekhez.
Le is részletezheti és szűrheti az adatokat, és kijelölheti a megfelelő csapattagokat, akik kezelik a kártevő által felvetett problémákat. Ez a választás elengedhetetlen a cselekvéshez, a problémák megoldásához és a visszacsatolási hurok lezárásához az ügyfélélmény javítása érdekében.
Túlélni
A Survicate egy másik kiváló NPS-felmérés eszköz, amely segíthet az ügyfelek visszajelzéseinek megszerzésében és jobb ügyfélélményben. Az NPS-felmérések, a webhelyek szalaghirdetései, a webes felugró ablakok, az alkalmazáson belüli felmérések és az e-mailek a legfontosabb szolgáltatások közé tartoznak.
Ezenkívül a zökkenőmentes felhasználói élmény biztosítása érdekében ez az NPS-szoftver élő csevegést, dedikált súgóközpontot, ügyfélbevezetést, oktatóvideókat és webináriumokat kínál.
Bármely kis- és középvállalkozás használhatja a vállalat eszközét, hogy visszajelzést kapjon az ügyfelektől, és adatokat szerezzen a cég növekedésének elősegítése érdekében.
Jellemzők:
- A felmérések azonnali elindítása több mint 100 beépített felmérési sablon segítségével.
- Különféle forrásokból származó vásárlói betekintések kezelése.
- Tegyen közzé felméréseket olyan platformokon, mint a Windows, Mac, Android és iOS.
Fynzo
A Fynzo NPS-eszközével gyakran kaphat visszajelzést és értékelheti azt, hogy többet tudjon meg áruiról vagy szolgáltatásairól.
A Fynzo online felmérési eszközeivel személyre szabott felméréseket hozhat létre és terjeszthet a cél demográfiai adataihoz, és éles adatokhoz juthat.
A felmérések tervezése és terjesztése minden eddiginél egyszerűbb lesz a Fynzo kész sablonjainak, az egyszerű hozzáférhetőségnek és az együttműködési lehetőségeknek köszönhetően!
Küldjön meghívókat e-mailben vagy SMS-ben, ossza meg őket a közösségi médiában, ágyazza be webhelyekre, vagy lépjen kapcsolatba másokkal QR-kódok segítségével.
Jellemzők:
- Integrálja választott alkalmazását másokkal, mint például a Google Sheets, a Zapier, a Slack, a Google Analytics és a Facebook Pixel.
- Kérjen segítséget és támogatást egész nap. Felveheti a kapcsolatot a Fynzo ügyfélszolgálati csapatával, ha bármilyen problémája van az NPS-eszközzel.
- Készítse el felméréseit úgy, hogy képeket, videókat vagy GIF-eket ad hozzá vállalkozása logójával együtt, hogy az NPS-felmérés professzionális megjelenést kölcsönözzen.
GYIK
Mit kérdezz NPS-felmérés futtatásakor?
A kérdés: „Mennyire valószínű, hogy termékünket ajánlja barátjának vagy kollégájának?” az, amely a legtöbbször előfordul az NPS felmérésekben.
Bár ez a kérdés gyakori, az NPS nyomon követési kérdéseinek meg kell felelniük az Ön céljainak.
Ha megkeresi elégedetlen ügyfeleit, az alábbi kérdéseket teheti fel, hogy megtudja, miért nem gondolnak pozitívan az Ön termékéről:
1. Valóban mindent megteszünk annak érdekében, hogy kiváló szolgáltatást nyújtsunk ügyfeleinknek! Kérjük, ossza meg velünk, hogy szolgáltatásunk vagy termékünk mely részei voltak nem világosak az Ön számára, és miért.
2. Mit tehetünk jobban? Hogyan javíthatjuk termékünket? Van néhány perce egy gyors hívásra? (Ajánlatokat kérhetünk)
3. Néhány napja 4/10-es értékelést adott szolgáltatásainknak, és sajnálattal halljuk, hogy cserbenhagytuk. Kérem, magyarázza el, mi történt, és hogyan tudjuk ezt megoldani?
Az elégedett vásárlók számára megkérheti őket, hogy adjanak értékes visszajelzéseket, a passzív ügyfeleknek pedig érdemes megtudnia, hogy szerintük mi hiányzik az Ön kínálatából, vagy inkább a versenytársat részesítik előnyben, és miért.
Milyen platformokon futtathatja az NPS felmérést?
Az NPS-felmérésekhez használt platform kiválasztása nehéz és összetett lehet. Bármilyen jól is tervezi meg felmérését, erőfeszítései hiábavalóak lesznek, ha nem a megfelelő platformot használja a megvalósításhoz.
Web: A legkiválóbb felmérések azok, amelyeket az interneten keresztül kezelnek. Ha áruit vagy szolgáltatásait online értékesíti, az NPS webhelyeken végzett felmérései létfontosságúak. Ezenkívül a webhelyek NPS-felmérései segítenek összegyűjteni a webhelyekkel kapcsolatos általános visszajelzéseket azoktól a látogatóktól, akik még nem adták meg kapcsolatfelvételi adataikat.
SMS: Az ügyfelekkel való kapcsolatfelvétel egyszerű és leggyorsabb módja az SMS-ben végzett SMS-felmérés. Az NPS-felmérések szöveges üzenetei kétségtelenül felkeltik az ügyfelek figyelmét. Ezenkívül az SMS-ben küldött NPS-felmérések nagyszerű módszert jelentenek a szolgáltatások utáni ügyfél-elégedettség mérésére.
E-mail: Az e-mailek a legnépszerűbb és leghatékonyabb módszer az NPS-pontszámok gyűjtésére az ügyfelektől. A felmérések e-mailben történő elküldése gyors és egyszerű folyamat. Ezenkívül olcsóbb, mint egy SMS. Ezenkívül lehetővé teszi egy személyre szabott üzenet létrehozását, amelyet a felmérés hivatkozásával együtt elküldhet a címzettek előre meghatározott csoportjának.
Utolsó szavak 👩🏫
Összegyűjtöttük a jelenleg elérhető legjobb NPS-szoftverek listáját. Önnek nincs más hátra, mint átnézni őket, és kipróbálni azokat, amelyek a legjobban megfelelnek üzleti igényeinek.
Ezek a legjobb NPS felmérési eszközök jelentős funkciókat tartalmaznak az ügyfelek lojalitásának mérésére, valamint az ügyfélélmény és a támogatás javítására. Ez az átfogó lista kétségtelenül segít Önnek kiválasztani a legjobb NPS felmérési eszközt vállalata növekedéséhez.