Akár hiszi, akár nem, az ügyfelek elengedhetetlen részei vállalkozásának. Ha nem tud kiváló vásárlói élményt nyújtani, az azt jelenti, hogy rendszeresen új vásárlókat kell vonzania ahhoz, hogy vállalkozása fennmaradjon.
A Huify szerint az új ügyfelek megszerzése ötször többe kerülhet, mint egy meglévő megtartása. Az ügyfélszolgálati szoftver lehetővé teszi, hogy jobb kapcsolatokat építsen ki a vevőkkel, így növelheti ügyfélmegtartási arányát.
Ez a cikk bemutatja, mi az az ügyfélszolgálati szoftver, és felsorolja a legjobb platformokat a megőrzési arány növelésére.
Tartalomjegyzék
Mik azok az ügyfélszolgálati szoftverek?
Az ügyfélszolgálati szoftver egy olyan program, amely segít a vállalatoknak segíteni az ügyfeleknek vagy a vásárolni vágyó embereknek.
A szoftver célja egy olyan központosított jegyértékesítő rendszer biztosítása, amelyben az ügyfélszolgálati ügynökök minden csatornáról kezelhetik, nyomon követhetik és megoldhatják az ügyfelek kéréseit. Követő információk vagy egyéb leszállítmányok biztosításával megkönnyítheti vagy tájékoztathatja az ügyfélszolgálat teljesítését.
Így az ügynökök egységes képet kapnak az értékesítési rendelések felvételéhez, a számlázási problémák megoldásához, a problémák bejelentéséhez és a promóciókra való reagáláshoz szükséges információkról.
Az ügyfélszolgálati szoftver szerepe bármely vállalkozásban
Az ügyfélszolgálati szoftver konszolidálja és megkönnyíti az ügyfélszolgálatot. Így javítja a vásárlók tapasztalatait az Ön vállalkozásával kapcsolatban.
A válaszidő az ügyfélélmény egyik kulcsfontosságú összetevője.
Az ügyfélszolgálati szoftver képes automatizált válaszokat tárolni, drasztikusan csökkentve a lekérdezések válaszidejét. A Hiver HQ kutatása szerint a gyors válaszidő és a csatornák közötti konzisztencia a két legnagyobb hajtóerő az ügyfelek élményében.
A szoftver minden csatornán nyomon tudja követni az ügyfelek kéréseit, így biztosítva, hogy időben válaszoljon. A kivételes, 24 órás szolgáltatás a legjobb módja az ügyfelek hűségének kialakításának.
Az ügyfélszolgálati szoftverrel különféle mutatókat követhet nyomon az ügynökök termelékenységének és az általuk nyújtott tapasztalat minőségének nyomon követése érdekében. Ez közvetlenül hozzájárul az ügyfelek megtartásához és a vállalkozás növekedéséhez.
Az ügyfelek a preferált csatornákon kívánnak kommunikálni a vállalkozásokkal. Manapság az ügyfélszolgálatnak számos csatornát kell használnia, például chatbotot, e-mailt, telefont és közösségi platformokat.
Íme a legjobb ügyfélszolgálati platformok, amelyek segítségével egy helyen kezelheti kommunikációját:
Örömmel
A Gladly egy minden az egyben ügyfélszolgálati platform, amely az összes csatornán keresztül kezeli a kommunikációt, beleértve:
- Telefon
- IVR
- Önkiszolgáló
- Szöveg
- Csevegés
- Alkalmazáson belüli csevegés
- Társadalmi
A Glady segítségével a képviselői időt takaríthatnak meg az ügyfélelőzmények lekérésével.
A platform tartalmaz egy beszélgetési idővonalat, ahol megtekintheti a vevő teljes beszélgetési előzményét, függetlenül a csatornától.
Ez több kontextust és gyorsabb válaszokat ad, és lehetővé teszi bármely ügynök számára, hogy gyorsan beavatkozzon a helyzet megoldása érdekében.
Örömmel kínál mindenféle hasznosítható betekintést, amelyek segítségével javíthatja szervezete ügyfélszolgálatát. Élő irányítópultokat és jelentéseket fog kapni, hogy feltárja az ügynökök támogatásának lehetőségeit, azonosítsa a felkapott témákat, és áttekintse az útválasztási eredményeket.
Zoho íróasztal
A Zoho Desk számos funkcióval és integrációval rendelkezik, amelyek segítenek kezelni az ügyfelek interakcióit és javítani az ügynökök termelékenységét.
Elsődleges jellemzőik a következők:
- Jegykezelés: Egy helyen kezeli a jegyeket az összes csatornán
- Önkiszolgáló: Hozzon létre tudásbázist, közösséget és önkiszolgáló platformot az ügyfelek számára, hogy megoldást találjanak problémáikra
- Ügynöki hatékonyság: Rendszerezi a jegyeket, és együttműködési funkciókat ad hozzá, hogy több jegyet gyorsabban lezárjon
- Folyamatautomatizálás: Hozzon létre munkafolyamatokat, és rendeljen automatikusan jegyeket a megfelelő ügynökhöz
- Bővíthetőség: Integrálja a Zoho Desk-et a cége által használt egyéb szoftverekkel
Az eszközben a HP, a LaLiga, a Peta és még sok más márka világszerte megbízik, így megbízható ügyfélszolgálati platform.
Kustomer
A Kustomer egy többcsatornás ügyfélszolgálati szoftver, amely az ügyfelekkel való interakció kezelésére és a vásárlói élmény javítására irányuló folyamatok proaktív létrehozására összpontosít.
Elsődleges megoldásaik a következők:
- Ügyfélszolgálat: Többcsatornás támogatási rendszerük lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy gyorsabban válaszoljanak, és megtekintsék idővonalukat, hogy minden interakciót lássanak a megrendelésektől, találkozóktól, értékelésektől és egyebektől kezdve.
- Önkiszolgálás: Hasznosítsa ügyfeleit arra, hogy segítsenek magukon SEO-barát súgójának felépítésével. Tervezze meg a Visual Theme Builder segítségével, amely nem igényel kódolást.
- Mesterséges intelligencia: Automatizálja és takarítson meg időt azáltal, hogy egyéni robotokat telepít az ismétlődő szolgáltatáskérések kezelésére a közösségi, üzenetküldő és csevegőalkalmazásokban.
- CRM az ügyfélszolgálathoz: A CRM-rendszer kontextus szerinti adatokat és mesterséges intelligencia technológiát használ a hiperszemélyre szabott támogatás biztosításához. Például egy VIP-ügyfelet VIP-ként lehet megjelölni, és különleges jutalmakban és bánásmódban részesülhet.
Az eszköz 14 napos ingyenes próbaverziót kínál, és ütemezhet egy demót a Kustomerrel, hogy megnézze, hogyan segíthet az eszköz Önnek és vállalkozásának.
Richpanel
A Richpanel egy intelligens ügyfélszolgálati megoldás, amely számos omnichannel támogatási funkcióval rendelkezik, mint a többi platform.
A szoftvert azonban kifejezetten az e-kereskedelmi cégek támogatására tervezték, és a következő funkciókkal rendelkezik:
- További feladatok automatizálása: Hozzon létre egyéni folyamatokat az ismétlődő jegyek automatizálásához
- Több értékesítés: Alakítsa át az ügyfelek interakcióit értékesítési lehetőségekké termékajánlások és kvízek segítségével
- Empower Agents: Egy közösségimédia-felülettel rendelkezik, amely egy helyen hozza a rendeléskezelést, a csatornákat és az ügyfélprofilt
Ami az árképzést illeti, a Richpanel viszonylag drága a többi ügyfélszolgálati platformhoz képest, és a legjobban illeszkedik a közepes méretű vállalkozásokhoz vagy vállalkozásokhoz.
Gorgias
A Gorgias egy másik ügyfélszolgálati szoftver, amelyet kifejezetten a Shopify, Magneto és BigCommerce szolgáltatást használó e-kereskedelmi vállalkozások számára terveztek. Céljuk, hogy optimalizálják a támogatási pultot, és pénzkereső géppé alakítsák.
Íme, amit a szoftver kínál:
- Az 1:1 arányú interakciók központosítása: A Gorgias segítségével az összes csatornát egy helyen kezelheti. Létrehozhat automatizált válaszokat és címkéket a feladatok gyorsabb elvégzése érdekében.
- Automatizálja munkáját: A Gorgias automatizálási funkcióival időt és pénzt takaríthat meg. Például minden kezdeményezett visszatérítés automatikusan egy előre megírt üzenetet küld személyre szabott címkékkel. Bármely forgatókönyvhöz létrehozhat automatizált sorozatot.
- Empower Support Teams: A platform megjeleníti ügyfelei előzményeit a jegyek mellett, így gyorsan megoldhatják a problémákat.
- Mérés és fejlesztés: Megtekintheti, hogy mely ügynökök zárták le a legtöbb jegyet, melyiknél van a legtöbb függőben lévő jegy, ki adták el a legtöbb bevételt és így tovább.
A Gorgiast naponta több mint 10 000 DTC márka használja, és ez egy gyorsan növekvő ügyfélszolgálati platform.
Frissművek
A Freshdesk a Freshworks által létrehozott ügyfélszolgálati eszköz, amely intuitív felülete segítségével segíti a szervizcsapatokat az együttműködés és az automatizálás egyszerűsítésében.
Tartalmazza az összes olyan kulcsfontosságú funkciót, amely a támogatáskezelő szoftvertől elvárható, mint például a jegyek átirányítása, a chatbotok, a közösségi jelzések és a csapatműszerfalak.
A szoftver egyik nagyszerű előnye, hogy kínálják a Freshworks Akadémiát, ahol tehermentesítheti a rendszer támogatási ügynökei képzésének terhét.
Az eszköz olyan egyedi tulajdonságokkal rendelkezik, amelyekkel egyik versenytársa sem rendelkezik; megtekintheti például az ügyfelek egészségi állapotát, és hatékony riasztásokat állíthat be, amelyek megmutatják, mely ügyfelekre kell először figyelni.
Tidio
A Tidio egy olyan szoftver, amely a chatbotot és az élő csevegési eszközöket kombinálja, hogy segítsen a vállalatoknak jobb ügyfélszolgálatot nyújtani és több értékesítést generálni.
A program lehetővé teszi, hogy élő csevegéseket vagy chatbotokat integráljon webhelyére. Arra összpontosítanak, hogy élőben válaszoljanak a kérdésekre, miközben a látogatók az Ön webhelyén tartózkodnak, így növelve a webhely konverziós arányát.
Valós idejű látogatófigyelő funkciójukon keresztül ügynökei láthatják, mit keresnek a webhely látogatói, és a megfelelő pillanatban megkereshetik őket.
Hiver főhadiszállása
A Hiver HQ egy ügyfélszolgálati ügyfélszolgálat, amelyet a Google Workspace szolgáltatással való együttműködésre terveztek. Az új platform használata helyett a Hiver általános CS-szolgáltatásokat épít be vállalkozása meglévő Google Office-programjaiba, beleértve az SLA-t, a megosztott postafiókokat és az elemzéseket.
A mesterséges intelligencia és az automatizálás az egyik legjobb tulajdonságuk, amelyek célja személyre szabott élmények nyújtása további munkaerő nélkül. A természetes nyelv megértésével hangrobotokat építhet, és automatizálhatja a hangbeszélgetéseket.
Ezenkívül a Hiver prediktív elköteleződést kínál, lehetővé téve az ügyfelek megfelelő időben történő bevonását, és a legjobb ajánlatokat vagy ajánlásokat nyújtja nekik.
Elülső
A Front olyan szoftver, amely személyesebb kommunikációs stílust tesz lehetővé az ügyfelekkel. A jegyek automatikusan hozzárendelődnek a képviselőkhöz, amint beérkeznek, így az ügynökök teljes felelősséget vállalnak a személyre szabottabb szolgáltatásért.
A Front különféle iparágakat szolgál ki, beleértve a B2B technológiát, a logisztikát, a gyártást, a professzionális szolgáltatásokat, a pénzügyi szolgáltatásokat és az utazást.
Ezenkívül hatékony, automatizált munkafolyamatokat építhet fel, amelyek segítségével bővítheti ügyfélszolgálatát, és megtakaríthatja az ügyfélszolgálati alkalmazottak nagy csapatának felvételét.
Sprinklr
A Sprinklr egy teljes körű szolgáltatást nyújtó ügyfélszolgálati platform, amely minden olyan funkciót kínál, amelyet egy help desk rendszerben szeretne. Íme a Sprinklr által biztosított főbb szolgáltatások:
- Többcsatornás kommunikáció: Több mint 15 csatornát támogat, és mesterséges intelligencia betekintést nyújt a jegyek mennyiségének csökkentésére
- Útválasztás és munkafolyamatok: A jegyek automatikus hozzárendelése az ügynökökhöz, és munkafolyamatok létrehozása a hatékonyság növelése érdekében
- Önkiszolgáló eszközök készítése: Tudásbázis és chatbotok létrehozása az öncélú megoldásokat kedvelő felhasználók számára
- Integrációk: Integrálható más népszerű marketing-, értékesítési és automatizálási eszközökkel
A platform a legalkalmasabb olyan induló vállalkozások és helyi vállalkozások számára, amelyek nagy hangsúlyt kívánnak fektetni az ügyfélszolgálatuk optimalizálására.
Mennyire fontos az ügyfélszolgálat egy vállalkozás számára?
Az ügyfélszolgálat jelentősen növelheti cége eredményét, ha helyesen hajtják végre. A vásárlók általában hajlandóak felárat fizetni azért, hogy olyan márkákkal dolgozhassanak, amelyek nagyszerű élményt nyújtanak.
Tízből hét fogyasztó azt mondta, hogy 17%-kal többet költött arra, hogy egy kivételes szolgáltatásokat nyújtó céggel üzleteljen.
Ezen túlmenően az ügyfelek 73%-a hűséges marad egy vállalathoz, amikor a barátságos szerviz képviselőkkel érintkezik, és a vásárlási döntések 70%-a azon alapul, hogy az ügyfél hogyan érzi magát bánásmódban.
Forrás: EmailAnalytics
Az ügyfélszolgálat rengeteg előnnyel jár egy vállalkozásnak, mint pl
- Ügyfélmegtartási arány javítása: A felhasználói problémákra való reagálás és megoldás segíthet az ügyfelek hosszú távú megtartásában
- Élettartam-érték növelése: A támogatási csapat adatintegrációval az igényeik alapján ajánlhat termékeket és szolgáltatásokat továbbértékesítésre és keresztértékesítésre
- Hozz jobb üzleti döntéseket: Az ügyfélszolgálati szoftver mérőszámokat biztosít a támogatási csapat teljesítményére vonatkozóan, és ügyfél-elégedettségi pontszámokat kínál, lehetővé téve új folyamatok bevezetését a felhasználói élmény javítása érdekében.
Most nézze meg az ügyfélszolgálat és a helpdesk közötti főbb különbségeket.
Ügyfélszolgálat vs. Helpdesk
Az ügyfélszolgálati szoftverek holisztikus megközelítést alkalmaznak az ügyfelek kiszolgálására, míg a helpdesk elsősorban a technikai problémák megoldásával foglalkozik.
A Helpdesk egy sor informatikai problémát támogat, ahol ők jelentik az egyetlen kapcsolattartási pontot a szolgáltató és a felhasználó között. Képes kezelni a hibákat, a csatlakozási problémákat, a lassan futó szoftvereket stb.
Ezzel szemben a szervizek proaktívabb megközelítést alkalmaznak, és folyamatorientáltak. Ennek az az oka, hogy különböző folyamatokra összpontosítanak, hogy az ügyfelek elégedettek legyenek.
Néhány gyakori szervizszolgáltatási tevékenység
- Tudáskezelés: Hozzon létre hasznos forrásokat a felhasználók számára
- Önkiszolgáló: Lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy megoldják problémáikat
- Szolgáltatásmenedzsment: Válaszoljon az ügyfelek kérdéseire, és oldja meg a problémákat az összes részlegen
- Jelentés: Értesítsen minden fontos változásról vagy eseményről
Íme az elsődleges különbség az ügyfélszolgálat és a helpdesk platform között:
A Customer Service Desk Help Desk proaktívan dolgozik a hosszú távú megoldások kidolgozásán. A támogató ügynökök azonnal reagálnak a felmerülő technikai problémákra. A konkrét problémákon túlmutató megoldásokat keresnek. A felhasználók egy adott probléma megoldását kérik az ügyfélszolgálattól. A teljes ügyfélélmény javítására összpontosít. megoldás a végfelhasználó számára
Hogyan segíti az ügyfélszolgálat a vállalkozásokat az eladások növelésében?
Meglévő ügyfelei támogatása hatékony módja annak, hogy a vállalkozások növeljék eladásaikat.
Az ügyfélszolgálat a megőrzésen és az élettartam-érték javításán túl az ajánlások generálásában is segíthet.
Azok az ügyfelek, akik élvezik a márkával kapcsolatos tapasztalataikat, szószólókká válhatnak, akik hajlandóak cégét barátaiknak, családtagjaiknak és kollégáiknak ajánlani.
Íme gyakorlati tippek az ügyfelek érdekképviseletének ösztönzésére:
- Mindig gyorsan válaszoljon, és támogassa az ügyfeleket minden csatornán. Az ügyfelek 40%-a világszerte továbbra is a telefont választja elsődleges ügyfélszolgálati csatornának.
- A képviselőknek meg kell tenniük az extra mérföldet az ügyfelekkel kapcsolatos problémák megoldása során; ez emlékezetes és pozitív vásárlói élményhez vezet. Itt van néhány dolog, mint az ügyfelek születésnapján kívánni, köszönő üzenetet írni stb.
- Építsen aktív ügyfélközösségeket, hogy ösztönözze az ügyfeleket, hogy interakcióba lépjenek másokkal tapasztalataikról, vagy arról, hogyan használják termékét vagy szolgáltatását vállalkozásukban.
A fent említett pontok segítik az ügyfélszolgálatot abban, hogy segítsenek a vállalkozásoknak növelni eladásaikat.
Becsomagolás
A megfelelő ügyfélszolgálati szoftver megtalálása szerves részét képezi a támogatási csapat azon képességének, hogy kiemelkedő élményt nyújtson, és növelje vállalkozását.
Az ügyfélszolgálatnak nem kell egy rendezetlen káosznak lennie. A megfelelő szoftver segítségével hatékonyan kezelheti a kommunikációt a csatornákon keresztül, személyre szabhatja az ügyfeleknek adott válaszokat, és integrálható az ügyféladatokkal.
Ez a cikk segít abban, hogy időszerű és pozitív vásárlói élményeket nyújtsanak, amelyek növelik az eladásokat és a megtartást.
Ezután megtekintheti az értékesítési folyamat szoftverét.