Az ügyfelek hajtják vállalkozását, és Önnek kell örömet okoznia nekik szolgáltatásaival, termékeivel, tartalmával és egyéb kínálatával.
Ennek ellenére a Customer Experience Software célja, hogy segítsen Önnek jobb élményt nyújtani ügyfeleinek, hogy ragaszkodhassanak a márkához. Ennek használatával több ügyfelet tarthat meg, és növelheti az ügyfelek lojalitását.
Segít megérteni, hogyan vélekednek az ügyfelek termékeiről/szolgáltatásairól, és elégedettek-e az Ön kínálatával vagy sem. És ha nem ismeri ezeket a dolgokat, hogyan javíthatja a szállíthatóságot?
Tehát, ha azt feltételezi, hogy elégedettek az eladásokkal, akkor valamit hiányol. Még nagyobb árbevételre és árbevételre tehet szert, ha fel tudja térképezni az ügyfelek tapasztalatait, azt, hogy mit éreznek az Ön kínálatával kapcsolatban, és hogyan alakult az útjuk. Viszont jobban alakíthatja termékeit/szolgáltatásait, hogy növelje a vásárlói elégedettségi arányt, a márka népszerűsítését és a hűséget.
Ez a cikk elmagyarázza, mi az az ügyfélélmény-szoftver, milyen előnyökkel járhat az Ön vállalkozása számára, és hogy melyik szoftver a legjobb, amelyet kipróbálhat.
Szóval, kezdjük!
Tartalomjegyzék
Mi az a Customer Experience Software?
A Customer Experience szoftver egy olyan eszköz, amely kivételes ügyfélélményt nyújt azáltal, hogy lehetővé teszi az ügyfelek visszajelzéseinek összegyűjtését, rendszerezését, kezelését és nyomon követését. Ennek eredményeként optimalizálhatja ügyfélkapcsolatait, értékesítését, valamint a termék/szolgáltatás minőségét.
Olyan értékes képességekkel van felszerelve, mint például az ügyfélelemzés, a visszajelzés, a kontextuális súgó és a tartalomkezelő rendszer. Ezenkívül a szoftver képes előre jelezni az ügyfelek megtartását, a visszavásárlási arányt és a márkához való hűséget. Ezenkívül olyan alapvető összetevőket is egyesít, mint a stratégia, az erőforrások és a technológia, hogy segítsen javítani az üzleti színvonalon.
Az ügyfélélmény-szoftver tárolja az ügyfelekkel, a márkával való interakciójukkal, vásárlásokkal, felmérésekkel stb. kapcsolatos összes adatot, hogy képet adjon a látogatóból az ügyfélig vezető útjukról és elégedettségi szintjükről. Meghatározhatja, hogy melyik stratégia működik vagy nem, és megtudhatja, mely területeken van szükség fejlesztésre.
Miben különbözik az ügyfélélmény-kezelés az ügyfélszolgálattól?
Az ügyfélélmény-kezelés különbözik az ügyfélszolgálattól, és a megfelelő eszközeik is. Az előbbi reakcióképes és alkalmazható, amikor az ügyfelek kihívásokkal néznek szembe az Ön termékeivel/szolgáltatásaival kapcsolatban. Másrészt az utóbbi inkább proaktív, hogy kielégítse az ügyfelek igényeit, és az események előrejelzésével biztosítsa, hogy ne nézzenek szembe kihívásokkal.
Miért van szüksége Ügyfélélmény szoftverre?
Az ügyfélélmény-szoftver áthidalja a szakadékot egy vállalkozás és ügyfelei között. Az ügyfelek vonzása fontos, de megtartásuk fenntartja az üzletet, ami csak akkor lehetséges, ha kategóriájában a legjobb szolgáltatásokat vagy termékeket kínál, amelyeket az ügyfelek nagyra értékelnek.
Tehát az alábbiakban felsoroljuk azokat az előnyöket, amelyeket vállalkozása élvezhet az ügyfélélmény szoftverének kiválasztásával:
A vásárlói elégedettség növelése
Az ügyfélélmény szoftver segít feltérképezni ügyfelei elégedettségi szintjét, kihívásaikat és elvárásaikat valódi visszajelzéseken keresztül. Elemezheti a visszajelzéseket, hogy javítsa kínálatát, és biztosítsa, hogy ne kelljen újra szembenézniük ezekkel a kihívásokkal. Ez viszont növeli az elégedettségi arányt, az értékesítést és a bevételt.
Lemorzsolódás csökkentése
A verseny minden üzleti vertikumban növekszik, és soha nem szeretné elveszíteni ügyfeleit az alacsonyabb színvonalú termékek/szolgáltatások miatt. Az egyetlen módja annak, hogy megértse, hogy ragaszkodnak-e márkájához vagy sem, az az, hogy a szoftver használatával fogadja el valódi visszajelzéseiket. Segítségével javíthatja kínálatát, és azt a benyomást keltheti, hogy valóban törődik ügyfeleivel, és hajlandó javítani rajtuk. Így csökkentheti az ügyfelek lemorzsolódási arányát.
Több elköteleződési arány
Ha javítani tudja termékeit/szolgáltatásait, látható változásokat fog látni az elkötelezettség szintjén. Több ügyfelet vonzhat, miközben megtartja a korábbiakat. Az ügyfélélmény-szoftver nyomon követi a megtartási arányokat, az új ügyfelek megszerzésének arányát és az általános konverziós arányokat is, hogy segítsen mérni a sikerességi arányt.
Fokozott márka hírneve
Az értékelések valós idejű nyomon követésével a szoftver lehetővé teszi a negatív visszajelzések gyors kezelését és a teljesíthetőség javítását. Ugyanakkor elősegítheti a pozitív visszajelzéseket, hogy több ügyfelet vonzzon. Ezek a módszerek elengedhetetlenek a célközönség és az ügyfelek iránti bizalom kialakításához, valamint a márka hírnevének növeléséhez. Ezen túlmenően, ha ügyfelei elégedettek Önnel, és megbíznak benned, hűséges ügyfeleivé és a legnagyobb márkavédőivé válnak.
Tehát nézzünk meg néhányat a legjobb ügyfélélményt biztosító szoftverek közül, amelyek segítenek kihasználni ezeket az előnyöket.
Zoho íróasztal
Minden ügyfelet kielégíthet szolgáltatásával az ügyfélkörnyezet erejének felhasználásával a termelékenység, a promóció és a menedzsment javítására Zoho íróasztal. Lehetővé teszi, hogy nagyszerű vásárlói élményt nyújtson azáltal, hogy minden kérést nyomon követ a márkák, csatornák, részlegek, termékek stb. között, és kezeli a jegyeket.
Lehetővé teszi, hogy több csatornán, például telefonon, csevegésen, e-mailen, webhelyen és közösségi médián keresztül elérhető legyen az ügyfelek számára, hogy gyorsabban válaszolhasson. Hozzon létre különböző szolgáltatási portálokat a különböző márkák számára, és szervezze meg a help desket, hogy bemutassa cége felépítését.
Adjon nagyobb erőt csapatának a kontextuális mesterséges intelligencia, azaz a Zia segítségével. Megoldásokat állíthat be úgy, hogy a Zia beszéljen az ügyfelekkel, és megoldást találjon számukra, valamint megtanítsa Ziát az üzleti tevékenységéhez szükséges műveletek elvégzésére. Ezenkívül figyelje a statisztikákat, elemezze a hangulatot, és válassza a Zia értesítéseket, amikor csak szükséges.
Sőt, tudásbázis és felhasználói közösség beágyazásával önkiszolgálást is kínálhat ügyfeleinek. Felhatalmazza az ügynököket munkamódokkal, válaszszerkesztővel, CRM-integrációval és még sok más lehetőséggel a növekedés fokozása érdekében. Ezen kívül minden ismétlődő tevékenység automatizálása erőfeszítést és időt takaríthat meg.
Integrálhatja a vállalkozása által használt egyéb szoftvereket, és kibővítheti a help desket az üzleti igények kielégítése érdekében. A Zoho Desk SDK-i segítenek mobilalkalmazások létrehozásában, és az irányítópultok és jelentések segítségével minden betekintést kaphat csapatáról.
Minden jegy megfelelő állapotának fenntartása a létrehozástól a bezárásig. Használhat vagy hozhat létre sablonokat e-mailekhez, jegyűrlapokhoz és értesítésekhez. Védje meg az ügyfél minden adatát, miközben tájékoztatja csapatát arról, hogy mire van szüksége. Válasszon a különböző csomagok közül, és vegyen részt INGYENES próbaidőszakban 15 napig.
Freshdesk
Freshdesk az omnichannel ügyfélélmény szoftver, amely hatékony és egyszerű. Lehetővé teszi a kontextus alapú beszélgetéseket csevegésben, weben, közösségi médiában, telefonon és e-mailben egy olyan platformról, ahol mobiltelefont vagy laptopot használ.
A Freshdesk automatizálása gondoskodik a támogatási műveletekről, így Ön többet költ a jobb ügyfélszolgálati élmény biztosítására. Állítson be robotokat és építsen tudásbázis widgeteket, hogy az ügyfelek vagy az ügynökök gyorsan megtalálják a szükséges válaszokat.
Nyomon követheti a csapat teljesítményét, azonosíthatja a szűk keresztmetszeteket, mérheti az ügyfelek elégedettségét jelentések és testreszabható irányítópultok segítségével. Intuitív folyamata segít csapatának folytatni a munkát túlzott kézfogás nélkül.
Az intuitív és egyszerű felhasználói felület növeli a termelékenységet, mivel lehetővé teszi a csapat számára, hogy zavartalanul támogassa az ügyfeleket. Adja meg a részleteket a 21 napos INGYENES próbaidőszak megkezdéséhez, és tudjon meg többet a szoftverről a funkcióinak és használatának megtapasztalásával.
Zendesk
Szerezze be a teljes ügyfélszolgálati megoldást, hogy jobb élményt nyújtson a Zendeskkel és növelje vállalkozását. A Zendesk segít ügyfeleinek és csapatainak megkönnyíteni és méretezhetővé tenni a dolgokat. Lehetővé teszi, hogy kényelmes módon nyújtson támogatást az ügyfeleknek, amikor keresnek.
Hagyja ügyfeleit használni bármilyen kommunikációs eszközt, például élő csevegést, közösségi oldalakat, e-mailt, hangot, üzenetküldést stb., hogy bármikor és bárhol kapcsolatba léphessenek Önnel. Csökkentheti az ügynökök megoldási idejét, ha létrehoz egy közösségi fórumot és súgót, így az ügyfelek saját tempójukban oldhatják meg problémáikat.
Használjon mesterséges intelligencia alapú robotokat és automatizálást, hogy megkapja a kontextust, és biztosítsa, hogy az ügyfelek ne ismételjék magukat. A Zendesk könnyen használható és gyorsan beállítható, lehetővé téve az adminisztrátorok, belső csapatok és ügynökök számára, hogy megfelelően végezzék munkájukat. Ezenkívül válaszoljon és kezelje az ügyfélkörnyezetet egy egységes munkaterületről, amely több mint 1000 előre beépített integrációt tartalmaz.
Dolgozzon okosabban az intelligencia és az útválasztás segítségével, hogy részleteket gyűjthessen az adatbevitel csökkentése érdekében. Növelje az ügynökök hatékonyságát a külső és belső partnerekkel kapcsolatot teremtő együttműködési eszközökkel. Az összes ügyféladatot integrálhatja az integrációs opciókkal is, beleértve a kód nélküli és kódfunkciókat is.
Hozzon létre egyetlen egységes nézetet, és kezelje azt az ügyfélút során. Tegye még szenzációsabbá az elemzést, a figyelést és az ügyfelei igényeinek megfelelő lépések megtételét.
Az ára 49 USD/hó/ügynöktől kezdődik, évente számlázzák, és INGYENES próbaverzió is elérhető.
HubSpot
HubSpot Az ügyfélszolgálat-kezelő szoftver segítségével bővítheti az ügyfélszolgálatot, egyesítheti csapatait egy könnyen használható és hatékony platformon, és olyan szolgáltatásokat kínál, amelyek megtartják és örömet okoznak az ügyfeleknek. Tartalmazza az ügyfélszolgálati automatizálást, a párbeszédes eszközöket, a tudásbázist, a jelentéskészítést, az ügyfél-visszajelzések felmérését stb., amelyeket a CRM hajt, hogy egységes képet adjon minden ügyfélkapcsolatról.
A HubSpot minden szolgáltatási csatornát és adatot egyetlen helyre hoz, és önkiszolgáláson és automatizáláson keresztül segíti a támogatás mértékének növelését. Ez több időt biztosít az aktív szolgáltatásra, amely segít növelni ügyfélkörét. Ezenkívül automatizálást és útválasztást is hozzáadhat a jegyekhez, hogy létrehozza a help desket, először a kritikus problémákat helyezve előtérbe.
Ezenkívül telepítsen CSAT-ot, egyéni felméréseket, NPS-t és CES-t, hogy visszajelzéseket gyűjtsön az ügyfélélmény javítása érdekében. Vállalkozása állapotát keresztobjektumok, egyedi objektumok vagy egyéni csatornajelentések létrehozásával is figyelemmel kísérheti.
Kiválaszthatja az INGYENES vagy prémium csomagokat, amelyek havi 45 dollártól kezdődnek.
Vályogtégla
Szerezzen tartalom által vezérelt élményeket és személyre szabott lehetőségeket Adobe Experience Manager amely egyesíti a digitális eszközkezelés erejét egy tartalomkezelő rendszerrel. Segít abban, hogy az Adobe Experience Manager webhelyeket használó ügyfelei számára egységes, személyre szabott tartalmat biztosítson. Ezenkívül különféle csatornákon digitális élményeket hozhat létre és kezelhet automatizált eszközökkel a könnyű méretezés érdekében.
Az Adobe Experience Manager Assets segítségével a tartalom folyamatos keresése és adaptálása helyett a jobb élmény nyújtására összpontosíthat. Intelligens eszközöket és automatizálást kínál a digitális eszközök beszerzéséhez, adaptálásához és biztosításához csatornákon és közönségen keresztül.
Reszponzív űrlapokat hozhat létre, amelyeket a felhasználók könnyen e-aláírhatnak és kitölthetnek, és örömteli utazássá tehetik az ügyfelek utazását. Ez a felhőalapú vállalati szintű tartalomkezelő rendszer költséghatékony, és optimális teljesítményt, biztonságot és magas szolgáltatási szintű megállapodást (SLA) kínál.
Qualtrics
Qualtrics segít abban, hogy ügyfeleit hűséges zászlóvivőivé változtassa azáltal, hogy magas színvonalú szolgáltatást kínál nekik, amit elvárnak Öntől. A Qualtrics CustomerXM a végső figyelőmotor, az analitikai és prediktív intelligencia, valamint a zárt hurkú műveleti képességek erejét kínálja Önnek, hogy megértse az ügyfelek tapasztalatait, és értelmes cselekvéseket tegyen.
A 128 adatforrás és 27 csatorna egyetlen platformon keresztül online találkozhat az ügyfelekkel, bárhol is legyenek. Segít megragadni a valódi visszajelzéseket, és teljes képet kapni az ügyfelek érzéseiről és vágyairól. A CustomerXM automatikusan elküldi a javasolt műveleteket a csapatoknak az általuk használt eszközökben. A drag and drop integrációk automatikusan elindítják a műveleteket a jegykezelő rendszerekben, a CRM-ben, az üzenetküldő alkalmazásokban stb.
A vállalati szintű platform megfelelőséget, biztonságot és felügyelhetőséget kínál a zökkenőmentes üzleti működés érdekében. Ezenkívül a felügyeleti eszközök szabályozzák a részleghez és a csapathoz való hozzáférést, hogy biztosítsák a megfelelő adatáramlást a megfelelő személyhez. A CX program irányítópultot, visszajelzések gyűjtését, programterveket is tartalmaz, és különböző iparágakra tesztelve és testreszabva.
Medallia
Medallia az ügyfélélményt nyújtó szoftver, amely az ügyfél útjának minden pontján növeli a hűséget. Segít elemezni és rögzíteni a jeleket, előre jelezni a viselkedést, és olyan élményeket teremteni, amelyek lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy többet keressenek az Ön termékeiből/szolgáltatásaiból.
Kapcsolatba léphet az ügyfelekkel több csatornán, például SMS-en, üzenetküldésen, közösségi visszajelzéseken, véleményeken, webes lehallgatásokon, mobilalkalmazás-visszajelzéseken, IVR-rendszereken, csevegési és hívás-átiratokon, valamint IoT-eszközökön. Fogja meg az ügyfelek hangját az alkalmazottakon keresztül azáltal, hogy lehetővé teszi a frontvonal alkalmazottai számára, hogy ötleteket, javaslatokat és visszajelzéseket adjanak minden tapasztalattal kapcsolatban.
Számos terméket találhat, mint például a visszajelzéskezelés, a Medallia social, a Medallia digital, a munkavállalói ötletek, a Medallia beszélgetések, az integrációk, a Medallia digital bárhol és a Zingle. Létrehozhat egy profilt is az ügyfelek számára, hogy mindenről 360 fokos képet kapjanak.
Szerezzen alapos betekintést az ügyfelek elköteleződésének megismerésére, a viselkedés előrejelzésére, a modell lemorzsolódási kockázatának megértésére és a fejlesztési lehetőségek megszerzésére. Csoportosítsa a hasonló ügyfeleket szegmensekbe, hogy megoldja problémáikat. A CX-profilokkal és a CX-utakkal az ügyfelek életciklusára vonatkozó betekintést is kaphat.
A Medalia Athena segít a gépi tanulás és a mesterséges intelligencia alkalmazásában trendek és minták feltárásában, az ügyfelek viselkedésének előrejelzésében és az utazások elemzésében. A Szövegelemzés lehetővé teszi, hogy javaslatokat tegyen minden élmény javítására és az üzleti növekedés fokozására. Irányítópultok létrehozásával elkezdheti nyomon követni az ügyfelek hangulatát és tapasztalatait.
Engedélyezze a folyamatos szinkronizálást, hogy minden riasztás időben megkapja a visszajelzést, és ellenőrizze, hogy az adatok megfelelően, valós időben jelennek-e meg az összes felhasználó számára. Lehetővé teszi az alkalmazottak számára, hogy az előre elkészített sablon segítségével azonnal válaszoljanak az ügyfeleknek, és biztosítsák, hogy minden problémát a megfelelő időben megoldjanak. B2C vagy B2B vásárlói tapasztalattal, alkalmazotti tapasztalattal és terméktapasztalattal rendelkezhet.
Tartalom négyzet
Elemezze a jelentést, hogy megtekinthesse vállalata teljesítményét az ügyfelek által megtett utazások ellenőrzésével Tartalom négyzet. Fedezze fel az ügyfelek teljes élményét, például azt, hogyan halad előre a webhelyen, a belépéstől a kilépésig, illetve oldalról oldalra. Az úttérkép segítségével az utazások száz százalékáról összesített adatokat jeleníthet meg.
Az összesített adatok megmutatják a meglátogatott oldalakat, valamint az általuk leadott rendeléseket. Egy pillantással láthatja a tipikus utazási anomáliákat, például a hurkolt viselkedést és a váratlan leállásokat. Lehetősége van arra is, hogy szegmenseket használjon, hogy bizonyos dolgokra részletesen összpontosítson.
Közvetlenül lépjen a Viselkedéselemzésre vagy a Zónaalapú hőtérképekre a betekintésekért. Ellenőrizze azokat az oldalakat, amelyeket a látogatók meglátogattak, mielőtt egy adott oldalra érkeztek volna, valamint olyan eseményeket, mint a 404-es webhelyhibák, az Ügyfél hangjának visszajelzései, a konverzió vagy a webhely elhagyása.
Usabilla
Optimalizálja a digitális csatornákat valódi visszajelzések gyűjtésével, hogy javítsa az ügyfélélményt a segítségével Usabilla. Ismerje meg az ügyfelek problémáját a megfelelő pillanatban, hogy javítsa utazásukat és jobb döntéseket hozhasson.
Javítsa a webhely konverziós arányát azáltal, hogy valós idejű visszajelzéssel tudja, mi nem működik. Mérje meg minden tartalom teljesítményét, és szerezzen betekintést annak javításához. Az alkalmazáson belüli visszajelzéseket is gyűjthet a mobilalkalmazások teljesítményének javítása érdekében. Az Usabilla azt is lehetővé teszi, hogy az e-mailek a megfelelő látogatóhoz/közönséghez kerüljenek.
Integrálja az Usabillát különböző, már használt megoldásokkal, mint például a slack, a Zendesk, a Zapier, a Google Analytics stb. Az API-val a megfelelő elemzés után hatékonyabban dolgozhat és gyűjthet visszajelzéseket. A vizuális visszajelzés abban is segít, hogy kiküszöbölje a feltételezéseket, és időben felfedezze a megfelelő problémát.
A jelentéskészítési irányítópult jól használható, mivel lehetővé teszi a visszajelzések eredményeinek összesített áttekintését. Figyelemmel kísérheti az NPS-t, élő visszajelzéseket kaphat, értesítéseket aktiválhat e-mailben, és szűrheti a megtekinteni kívánt adatokat. Az Usabilla élő rögzítést is lehetővé tesz, és pillanatképet készít az ügyfélélményről. Ezenkívül személyre szabott visszajelzési megoldásokat is hozzáadhat az e-mailekhez, hogy könnyen gyűjtsön visszajelzéseket.
Állítsa be Usabilla-fiókját néhány kattintással, és kezdjen el értékes információkhoz jutni. Vegyen részt egy INGYENES bemutatón, hogy valódi élményt szerezzen a megoldás használatával, és árajánlatot kérjen az Ön igényei alapján.
Clarabridge
Lépjen túl az NLP-n, az adatok kategorizálásán és a hangulaton, hogy mérje az érzelmeket, az erőfeszítéseket, a kiváltó okok elemzését és a szándékot a gépi tanulás és az AI szabályalapú megközelítései segítségével. Clarabridge. Szövegelemzést kínál, hogy megtudja, mit mond minden ügyfél, és lehetővé teszi a megjegyzések kontextus szerinti megértését.
Legyen szó e-mailekről, hívásokról, véleményekről, csevegésekről, felmérésekről, értékelésekről, fórumokról vagy közösségi interakciókról, a Clarabridge számos forráshoz kapcsolódik, és minden visszajelzést egy helyen gyűjt össze. Az adatösszekötők minden visszajelzési forrásból betekintést nyernek az ügyfél teljes útjának részletezéséhez.
A Clarabridge Effort Score automatikusan megérti az ügyfelek erőfeszítéseinek mértékét, így Ön megalapozott döntéseket hozhat. Arra is képes, hogy a tizenegy pontos érzelmi skálán pontosan rögzítse a változás mértékét. Minden adatot a kapcsolódó problémákba sorolhat, és gyorsabban megoldhatja a problémákat.
A Clarabridge számos sablonnal rendelkezik, amelyek megkönnyítik az adatok kategorizálásával kapcsolatos munkát, és elősegítik az egyszerű jelentéskészítést és a betekintés felfedezését. Használja az érzelemelemzést az ügyfelekkel való együttérzéshez, megértve, hogyan érzik magukat kapcsolatba Önnel és termékeivel/szolgáltatásaival.
A mesterséges intelligencia által vezérelt elemzési stratégiákat használ az ügyfélélmény elemzéséhez kapcsolódó 21 féle szándék megismerésére, beleértve a kérések elkülönítését, a segélykiáltásokat, a dicséreteket, a jogi nyilatkozatokat és a lemondást.
Következtetés
Az ügyfél a király, és megérdemlik, hogy úgy bánjanak velük. Ezért kulcsfontosságú, hogy megismerjék az Ön márkájával és termékeivel/szolgáltatásaival kapcsolatos tapasztalataikat. Használja a fent említettekhez hasonló ügyfélélmény-szoftvereket az ügyfelek elégedettségének növelésére, a lemorzsolódás csökkentésére, az elkötelezettség fokozására és a márka hírnevének javítására. Az alábbiakban bemutatjuk, hogyan használhat külső ügyféladat-platformokat vállalkozása bővítéséhez, és hogyan térképezheti fel az ügyfelek útját a beépítés javítása érdekében.