Szeretné felfedni vásárlói viselkedésének titkait? Ismerje meg az ügyfélintelligenciát (CI) és azt, hogy hogyan alkalmazhatja azt a vállalkozásában.
Minden vállalkozás számára a siker kulcsa az ügyfelek és a potenciális ügyfelek megismerése. Csak az ügyfélintelligencia segítségével tudja jobban megismerni ügyfeleit, beleértve azt is, hogy mit szeretnek és mit nem.
Olvassa tovább ezt a magyarázó útmutatót az ügyfélintelligenciáról, hogy egyszerű nyelvezeten ismerje meg az összes lényeges szempontot.
Tartalomjegyzék
Mi az ügyfélintelligencia?
Az ügyfélintelligencia (CI) a szervezetek által végzett adatgyűjtésre és -elemzésre vonatkozik, hogy megtalálják a legjobb megközelítéseket az ügyfelekkel való interakcióhoz. Az összegyűjtött éleslátó adatok felhasználásával a vállalatok megalapozott döntéseket hozhatnak termékeikkel, szolgáltatásaikkal, üzleti stratégiáikkal, marketingkampányaikkal és sok mással kapcsolatban.
Mivel az ügyfelek megosztják értékes információikat, miközben interakcióba lépnek a vállalkozással, a vállalatok felhasználhatják azokat arra, hogy személyre szabott élményeket kínáljanak az ügyfeleknek. Az ügyfélintelligencia az a folyamat, amely ezt lehetővé teszi.
Az ügyféladatok elemzésével időszerű és releváns intelligenciát generál az ügyfelekről. A CI megfelelő bevezetésével a szervezetek értelmesebb üzleti kapcsolatokat építhetnek ki ügyfeleikkel, és több potenciális ügyfelet alakíthatnak vevőkké.
Az ügyfélintelligencia jelentősége
Minden cég a rendszerében tárolja az ügyfelek adatait. Az adatok azonban általában hiányosak és szilárdak. Ennek eredményeként az adatok nem biztosítják a vállalatok által elvárt kiváló ügyfélélményt.
Tegyük fel, hogy egy szervezet a legnagyobb hatást és növekedést szeretné elérni a hatalmas mennyiségű ügyféladatból. Ezután tudását valódi, 360°-os ügyfélnézetté kell alakítania az ügyfélintelligencia segítségével.
Az ügyfélintelligencia összekapcsolja az összes olyan információt, amellyel a vállalatok egy ügyfélről rendelkeznek. Az adattudomány és az adatelemzés segítségével jobb képet ad az ügyfelekről és a potenciális ügyfelekről, így tudja, mit akarnak Öntől.
Személyre szabott ügyfélelemzési adatok generálásával egyedülálló perspektívát kínál a szerviz-, marketing- és értékesítési csapatok számára. Ennek eredményeként ezek a csapatok olyan módon jeleníthetik meg a hierarchiákat, kapcsolatokat, hálózatokat stb., ahogyan stratégiai szükségleteiknek megfelelnek.
Az ügyfélintelligencia kulcsfontosságú összetevői
#1. Adatgyűjtés és -elemzés
Ez magában foglalja egy olyan rendszer követését, amely releváns adatokat gyűjt az ügyfelek interakcióiról, viselkedéséről és preferenciáiról különböző online és offline forrásokból. Az adatokat adatbányászattal és gépi tanulással is elemzik az értelmes betekintések és minták érdekében.
#2. Adatintegráció
Az ügyfelek tájékozódásához a több forrásból gyűjtött adatokat egy központosított rendszerbe integráljuk. Ez holisztikus képet nyújthat az ügyfélről a különböző csatornákról és érintkezési pontokról gyűjtött ügyféladatok összevonásával.
#3. Adattárolás és -kezelés
Az ügyfélintelligencia adatokat biztonságos helyen tároljuk, hogy kockázat nélkül karbantartsuk. A vállalatoknak biztonságos adattároló rendszereket vagy adatbázisokat kell használniuk, miközben be kell tartaniuk az adatkezelési irányelveket, hogy megfeleljenek az adatvédelmi előírásoknak.
#4. Ügyfélszegmentálás és profilalkotás
Az ügyfélintelligencia másik összetevője a vállalat ügyfélkörének különböző csoportokba sorolása. A szegmentálás általában a közös jellemzők és viselkedés alapján történik. Ezzel egyidejűleg a vállalkozások ügyfélprofilalkotást végeznek, ami azt jelenti, hogy minden ügyfél számára egyedi profilt készítenek.
#5. Vásárlási magatartás megértése
A CI magában foglalja a vásárlói vásárlási magatartás mintáinak és trendjeinek megértését is. Ez általában a vásárlás gyakoriságának, a vásárolt termékeknek, a vásárlás időzítésének és az átlagos tranzakciós értéknek az elemzésével történik.
#6. Prediktív elemzés
A vállalatok korábbi és aktuális adatokat is felhasználnak ügyfeleik jövőbeli viselkedésének előrejelzésére. Így előrejelzési adatokat kaphatnak az ügyfelek lemorzsolódásáról, a marketingkampányok eredményeiről és a vásárlás valószínűségéről.
Az ügyfélintelligencia típusai
#1. Viselkedési adatok
A magatartási adatok a vállalaton belüli vásárlói magatartásra vonatkozó adatokra utalnak. Ezek az adatok lehetővé teszik az ügyfelek viselkedésének megértését és az ügyfélút érintési pontjainak módosítását. A webhelyre leadott kattintások, az alkalmazásokban való navigáció, a közösségi média elköteleződése és az ügyfélszolgálattal való interakció viselkedési adatoknak minősül az ügyfélintelligencia során.
#2. Pszichográfiai adatok
A pszichográfiai adatok magukban foglalják az ügyfél személyiségjellemzőit és attitűdjeit. Ezek az adatok a célzott marketingkampányok létrehozásához szükségesek.
#3. Tranzakciós adatok
A tranzakciós adatok közé tartozik az ügyfelek vásárlási viselkedésének nyomon követése. Ezek az adatok lehetővé teszik a vállalatok számára, hogy azonosítsák legnépszerűbb termékeiket vagy szolgáltatásaikat, az ügyfelek vásárlási szokásait, a vásárlás gyakoriságát és a vásárlás időzítését.
#4. Demográfiai adat
A demográfiai adatok magukban foglalják az ügyfélbázisra vonatkozó demográfiai információkat, például az életkort, a nemet, a földrajzi elhelyezkedést, az iskolai végzettséget, a háztartás tagjainak számát és a jövedelmet. Az ügyfélcsoportok marketing célú szegmentálása és célzása során ezek az adatok rendkívül hasznosak.
#5. Attitűdadatok
Az attitűdadatok olyan ügyfélintelligencia-adatok, amelyek lehetővé teszik a vállalkozások számára, hogy megértsék az ügyfelek hozzáállását, érzéseit és meggyőződését. Segítségével a szervezetek megismerhetik a vevőnek egy termékkel, szolgáltatással kapcsolatos érzéseit, vagy bizonyos interakciókat a vállalattal.
Az ügyfélintelligencia kulcsfontosságú céljai
Az okok, amelyek miatt egy vállalat vásárlói intelligenciát akar gyűjteni, eltérőek lehetnek. Az ügyfélintelligencia megszerzésének közös és főbb céljai a következők:
- Megérteni az ügyfelek viselkedését és preferenciáit
- Ügyfélbázis szegmentálása célzott marketingkampányhoz
- Testre szabott vásárlói élmények biztosítása
- Kínáljon jobb termékeket és szolgáltatásokat
- Vevői viselkedés és termékértékesítés előrejelzése
- Elemezze az ügyfelek visszajelzéseit az üzlet javítása érdekében
- Növelje az ügyfelek lojalitását és csökkentse a lemorzsolódási arányt
- Növelje a marketing hatékonyságát
- Szerezzen előnyt a piaci versenytársakkal szemben
- Csökkentse a működési költségeket és szerezzen több bevételt
- Csökkentse a lehetséges kockázatokat az üzletben
- Építsen fel egy céget erős márkaként
- Biztosítsa az adatvezérelt döntéshozatalt
Az ügyfélintelligencia adatgyűjtési folyamata
Abban az esetben, ha kíváncsi arra, hogyan gyűjtsön ügyfélintelligencia-adatokat szervezete számára a megvalósításhoz, kövesse az alábbi lépéseket:
#1. Szerezzen be megbízható ügyfélintelligens szoftvert
Szinte lehetetlen manuálisan gyűjteni az ügyfélintelligencia adatokat. Ezért a vállalatoknak ügyfélintelligencia-platformot kell használniuk az ügyfelek adatainak automatikus gyűjtéséhez és elemzéséhez. Számos alkalmazás érhető el a piacon, de meg kell találnia a vállalkozásának és céljainak leginkább megfelelőt.
#2. Gyűjtsön mennyiségi és minőségi adatokat
Az első lépés az ügyfelek megismeréséhez a mennyiségi adatok gyűjtése. Mivel az adatok mérhetők (számszerűek vagy százalékosak), a vállalatok felhasználhatják ezt a kulcsfontosságú trendek azonosítására bármely témában, és megerősíthetik, hogy szükségük van-e további információra.
A trendek mögött meghúzódó további összefüggések felderítéséhez a vállalatoknak segítséget kell kérniük a kvalitatív adatokból. Nem numerikus adatokból áll, hogy részleteket nyújtson az egyéni preferenciákról, attitűdökről és motivációkról. A kvalitatív adatgyűjtésre példa a felmérések lebonyolítása, a webhely- és támogatási adatok elemzése stb.
#3. Összesített adatok több forrásból
Egy vállalat több részlegből áll, például marketingből, értékesítésből és támogatásból, és mindegyik gyűjti az ügyfelek adatait. A szervezet érdekében az összes részleg által gyűjtött adatokat egy helyen kell tárolni, és mindenki számára hozzáférhetővé kell tenni. Így minden alkalmazott felhasználhatja az adatokat, hogy személyre szabottabb ügyfélélményt kínálhasson.
#4. Készítsen gyakorlatias vásárlói betekintést
Az ügyféladatok összegyűjtése után elemeznie kell azokat, hogy használható betekintést nyerhessen. Ezek hasznosak minden olyan vállalkozás számára, amely ügyfélközpontú üzleti stratégiát kíván kidolgozni. Ha úgy gondolja, hogy az ügyfélintelligencia csak egyértelműséget ad az ügyfelekkel való interakcióról, akkor téved. Tudatosítja az ügyfél elvárásait is, hogy ennek megfelelően tudjon dolgozni.
Az ügyfélintelligencia megvalósítása az Ön vállalkozásában
#1. Objektív azonosítás
Mielőtt az ügyfélintelligenciát választaná, biztosnak kell lennie abban, hogy mit szeretne elérni az ügyfélintelligenciával. A célok megismerése után a vállalatok megkezdhetik az összegyűjtendő adattípusok azonosítását.
#2. Cselekvő adatgyűjtés
Amint azt fentebb tárgyaltuk, többféle ügyféladat gyűjthető az ügyfélintelligencia érdekében. A vállalatoknak el kell kezdeniük olyan adatok gyűjtését, amelyek megfelelnek konkrét céljaiknak.
#3. Adatelemzés
Az adatgyűjtési fázis után a vállalkozásoknak adatelemzést kell végezniük, hogy meghatározzák a vásárlói magatartás trendjeit és mintáit. Az adatok elemzéséhez számos eszköz áll rendelkezésre, például CRM-szoftver, ML-algoritmusok és elemző szoftverek.
#4. Alkalmazható betekintést valósítson meg
Az elemzésből a cégek betekintést kapnak ügyfeleikbe, amelyek alapján cselekedniük kell. Az akciók lehetnek új termékek fejlesztése, az ügyfelek hatékonyabb megcélzása vagy jobb élmények nyújtása a vásárlóknak.
Az ügyfélintelligencia megfelelő megvalósításának előnyei
#1. Kínáljon személyre szabott élményeket
Az ügyfél azt akarja, hogy a szervezetek ismerjék preferenciáikat, és ez az ügyfélintelligencia révén megtehető. Segítségével a szervezetek megismerhetik az egyes ügyfelek választását, és megfelelő termékeket kínálhatnak számukra.
#2. Határozza meg a konverziós lehetőségeket
Az ügyfélintelligencia-adatok lehetővé teszik az értékesítési csapatok számára, hogy proaktívan beváltsák a konverziós lehetőségeket, ami megnöveli az ügyfél élettartam-értékét (LTV).
#3. Alacsonyabb vásárlói lemorzsolódási arány
Ha a vállalatok tudják, mi okozza az ügyfelek távozását, megtehetik a szükséges lépéseket, hogy megakadályozzák ezt. Ez segít nekik csökkenteni az ügyfelek lemorzsolódási arányát azáltal, hogy jövedelmező ajánlatokat kínál.
#4. Megnövekedett vásárlói hűség
A lemorzsolódás másik, szorosan kapcsolódó szempontja a vásárlói hűség. Ha a lemorzsolódási arány alacsonyabb, az ügyfelek nagyobbra értékelik magukat, és hajlamosak hosszabb ideig maradni egy vállalkozásnál.
#5. Adatvezérelt döntéshozatal
Az ügyfélintelligencia segítségével a vállalatok több adatvezérelt döntést hozhatnak. Ha tudni akarják, hogy az ügyfelek mennyire elégedettek a támogatási csapattal, a CSAT-pontszámok gyűjtése jobban működik, mint a találgatás.
#6. További értékesítések
Azok a szervezetek, amelyek megértik ügyfeleiket a CI-vel, hajlamosak több értékesítést és megtérülést a marketingre és az ügyfélélményre (CX) fektetni.
#7. Rögtönzött vásárlói szegmentálás
Ha a vállalkozások megfelelő ügyfélintelligenciával rendelkeznek, közös jellemzők alapján szegmentálhatják ügyfélbázisukat. Így konkrét vásárlói csoportokat célozhatnak meg, és személyre szabott marketingkampányokkal közelíthetik meg őket.
Kiemelkedő ügyfélintelligencia platformok
#1. AI keret
Kép jóváírása: AI keret
Tudja, hogy a támogatási jegyek drágák, de mennyibe kerülnek az Ön vállalkozásának? AI keret segítségével megismerheti az egyes támogatási lekérdezések valódi hatását és költségeit.
Legjobb jellemzők
- Megmutatja az egyes jegyek pénzbeli hatását a szolgáltatás teljes költségéhez viszonyítva
- Egyedülálló megközelítést alkalmaz a jegyek címkézésére és pontozására
- Segít adatvezérelt befektetési döntések meghozatalában a szerepekkel és eszközökkel kapcsolatban
- AI költségjelentés a döntések költséghatásának megosztásához
Ez az eszköz a jegyek számánál többet is felfed – megtudhatja az ütemezett hívásokat és naplózhatja az áttekintéseket, amelyek megoldásához több időre és munkaerőre van szükség.
#2. Informatika
Informatika egy teljes körű ügyfélintelligencia-adatplatform, amely lehetővé teszi, hogy mesterséges intelligencia-alapú élményeket kínáljon a zökkenőmentes ügyfélkapcsolat érdekében.
Legjobb jellemzők
- ML technológia az ismert és ismeretlen fiókok automatikus azonosítására
- Szegmentálja az ügyfeleket a magasan személyre szabott marketingkampányok futtatásához
- Grafikonos adattár a B2B hierarchiák, kapcsolatok, közösségi hálózatok és egyebek megjelenítéséhez
- Több vásárlói nézet kulcsattribútumok használatával
- Használható betekintések és legjobb ajánlások a felhasználók számára
- Fedjen fel betekintést az ügyfelek preferenciáira, szándékaira és érzéseire vonatkozóan
Segítségével a vállalatok jobban megértik meglévő ügyfeleiket és potenciális ügyfeleket, akik minden érintkezési pontról, és minden csatornán érkeznek.
#3. Tárcsázó
Val vel Tárcsázó, akkor működésbe lép a mesterséges intelligencia az ügyfelek kérésének gyors megoldásához. AI-eszközökkel érkezik az élő ügynöki coachinghoz és a hangulatelemzéshez.
Legjobb jellemzők
- Többcsatornás munkaterület az ügyfelek támogatásához hívásokon, üzeneteken és videohívásokon keresztül
- Vegye fel a kapcsolatot az ügyfelekkel a tárcsázó csatornákon keresztül
- Olyan funkciók, mint a hívásátírás és a CSAT előrejelzés a csapat termelékenységének növelése érdekében
- Integrációs támogatás olyan népszerű alkalmazásokhoz, mint a Salesforce, a Zendesk és a Google Workspace
- Valós idejű áttekintés a használatról és az átvételről a globális irodákban
Ez a szoftver üzleti kommunikációra is alkalmas, mivel lehetővé teszi a hibrid csapatok számára, hogy kapcsolatban maradjanak, és globálisan bővüljenek.
#4. Intercom
Intercom segít az online üzlet személyessé tételében és több CSAT megszerzésében azáltal, hogy megosztja az ügyfelek viselkedését.
Legjobb jellemzők
- Az ügyféladatok zökkenőmentes integrációja az ügyfélelőzmények azonnali eléréséhez
- Viselkedési adatokat kínál a megcélzott ügyfeleknek, cselekvéseiknek megfelelően
- Egyedi adatok egyedi követése az üzleti követelményeknek megfelelően
- A fontos ügyfelek prioritása azáltal, hogy problémáikat a támogatási sor tetejére irányítják
- Gyorsan megtudhatja a kontextust a korábbi csevegésekből és a számlázásból
- Ügyfélszegmentálás hely, művelet stb. alapján történő célzáshoz.
Ezenkívül ez a platform lehetővé teszi, hogy teljes képet kapjon az ügyfélről, beleértve a helyet, a kiadásokat, az üzleti típust stb.
Becsomagolás
A jól megtervezett ügyfélintelligencia stratégia elengedhetetlen mind a B2B, mind a B2C vállalkozások számára. Segít megérteni az ügyfeleket, csökkenteni a lemorzsolódási arányt, és személyre szabott marketingkampányokhoz szegmentálni őket.
Az itt említett lépéseket követve könnyedén gyűjtheti az ügyfélintelligencia-adatokat és implementálhatja azokat. Ezenkívül hozzáadtam néhány CI-eszközt, amelyeket a szervezete számára használhat az ügyfélintelligencia-adatok egyszerű megszerzéséhez.
Ezután tekintse meg a legjobb közönséginformációs platformokat, amelyek hasznosak az Önhöz hasonló marketingszakemberek számára.