A Freshdesk egy népszerű ügyfélszolgálati megoldás, amelyet világszerte használnak a szervezetek.
Kiváló szolgáltatáskészlettel és modern képességekkel rendelkezik, amelyek segítségével kifogástalan támogatást nyújthat ügyfeleinek.
Az ügyfelek nem csak a kategóriájában legjobb termékeket és szolgáltatásokat keresik, hanem megbízható támogatást is, hogy segítséget kérhessenek bizonyos problémák esetén.
A probléma azonban az, hogy nem minden vállalkozás jeleskedik ebben, vagy nem is tekinti ezt nagy prioritásnak.
Emiatt az ügyfelek kéréseit nem kezelik megfelelően, és nem kapják meg a kívánt segítséget a szolgáltatóktól.
Ily módon a vállalkozások akkor is elűzik vásárlóikat, ha termékük szilárd.
Ezért szükség van egy fejlett, megbízható és funkciókban gazdag ügyfélszolgálati megoldásra, amely képes megoldani a vállalkozások és az ügyfelek előtt álló kihívásokat.
Ezt jelenti a Freshdesk.
Vagy ez?
Ebben a cikkben áttekintjük a Freshdesket, annak funkcióit és kínálatát, hogy segítsen eldönteni, hogy megfelelő-e vállalkozása számára.
Kezdjük!
Tartalomjegyzék
Mi az a Freshdesk? Áttekintés
A Freshdesk by Freshworks az egyik legjobb platform a kivételes ügyfélszolgálat biztosítására. Lehetővé teszi, hogy ügyfélszolgálati csapatát folyamatosan és időben kontextuális és intuitív támogatást nyújtson. Akár csak most kezdi vállalkozását, akár bővíteni szeretné támogatási rendszerét, a Freshdesk költséghatékonysággal megkönnyíti az utat.
Ebben a felhőalapú megoldásban több mint 60 ezer vállalkozás bízik meg különböző területeken, az IT-től és a kormányzattól az egészségügyig, az autóiparig, az utazásig és még sok másig. A jelentős iparági szakértők, mint például a Gartner, a Capterra, a G2 stb., a Freshdesket ajánlják kiemelkedő szolgáltatásai, képességei és ügyfélszolgálati szolgáltatásai miatt.
A Freshdesk hatékony támogatási pultjával könnyedén kezelheti az ügyfelek problémáit. Néhány olyan ügyfél-fájdalom, amelyet kezelhet:
- Támogatási csapat és ügynökök irányítása
- Megbirkózni olyan ismeretlen problémákkal, mint az új piaci kihívások, új ügyfelek stb.
- Hirtelen felmerülő érdeklődési körök kezelése
- Üzleti bővítés
- Adatbiztonság
Mindent megkap a problémák gyorsabb megoldásához, és profi módon kezelheti a bonyolultságokat. Rengeteg funkciót kínál, használatuk még egy kezdő számára is egyszerű. Az árfekvése pedig több iparágból érkező, különböző formájú és méretű csapatok számára is megfelelő.
A Freshdesk jellemzői
#1. Könnyű jegyvásárlás
A Freshdesk megkönnyíti a jegyvásárlást azáltal, hogy lehetővé teszi a jegyek kategorizálását, rangsorolását, hozzárendelését és nyomon követését. Kihasználja az AI-t az automatizáláshoz. Jegyeket rendelhet a megfelelő ügynökökhöz, akik jobban meg tudják válaszolni a kérdéseket, és ki tudják használni a munkaerő valódi erejét az elragadó ügyfélélmény biztosításában.
- Csapatpostafiók: A Freshdesk csak egy beérkező leveleket kínál, ahol kezelheti és nyomon követheti a különböző csatornákról érkező jegyeket.
- Ütközésészlelés: Segít abban, hogy két ügynök ne dolgozzon ugyanazon a jegyen, szándékosan vagy véletlenül. Megtekintheti, hogy ki láthatja vagy válaszolhat egy adott jegyre.
- Egyéni jegynézetek: Ezzel a funkcióval döntse el, hogy mely jegyeket szeretné először megtekinteni.
- Előre elkészített válaszok: Mentsen el néhány gyakori választ, és használja őket ismételt kérdések megválaszolására. Ezzel időt és erőfeszítést takaríthat meg.
- SLA-kezelés: Állítsa be, kezelje és optimalizálja a teljesítményt az SLA-kkal, hogy az ügyfelek időben megfelelő válaszokat kapjanak. Szabályokat és határidőket konfigurálhat az ügynökök számára, növelheti a csapatot, és újraoszthatja a munkaterhelést az SLA megfelelőségi aránya szerint. Az automatikus emlékeztetők segítségével emlékeztetheti a vezetőket és az ügynököket az eszkalációra, ha nem felelnek meg az SLA-nak.
- AI-alapú jegyvásárlás: A Freddy AI a jegyértékesítő platformba integrálva automatizálja az ismétlődő feladatokat. Automatikusan különböző jegymezőket javasol a jegyek útvonalazásához, rangsorolásához és kategorizálásához. Ezenkívül megfelelő cikkeket ajánl az ügynököknek a gyorsabb megoldás érdekében.
- Helyszíni szolgáltatási jegyértékesítés: A helyszíni látogatásokat igénylő jegyekhez szolgáltatási feladatokat állíthat elő, és ezeket a jegyeket kioszthatja az ügynököknek a probléma, a szükséges készségek, a hely stb. alapján. A platform az alkalmazottak frissítéseit is rögzíti, hogy minden rendben legyen.
- Köszönetérzékelő: Megakadályozza, hogy az ügynökök újranyissák a jegyeket, amikor az ügyfél „köszönöm” választ ad.
#2. Együttműködő jegyvásárlás
A Freshdesk elősegíti a csapattagok közötti együttműködés javítását a szervezeten belül, hogy a legjobb támogatást nyújthassák az ügyfeleknek. A zökkenőmentes kommunikációval teljes betekintést nyerhet a jegy folyamatába, és segítséget kérhet egymástól. Ez növeli a probléma megoldásának idejét és a szolgáltatás minőségét.
- Megosztott tulajdonjog: Ossza meg a jegyek tulajdonjogát, és ne veszítse el láthatóságát a folyamat során. Ezenkívül megbeszélheti csapattársaival a jegyen belül, és megkaphatja a teljes kontextust.
- Szülő-gyermek jegyvásárlás: A jegyeket részjegyekre oszthatja, és különböző csapatokhoz rendelheti, így párhuzamosan dolgozhatnak a jegyeken. Ha szükséges, küldjön tömeges frissítéseket az ügyfeleknek egy problémával kapcsolatban.
- Kapcsolt jegyek: Összekapcsolhat hasonló jegyeket, és egyszerre küldhet frissítéseket róluk. Hasznos, ha elárasztják a tömeges bejövő jegyek. Ez azt is lehetővé teszi az összes érintett ügynök számára, hogy frissített adatokkal rendelkezzen a probléma előrehaladásáról, hogy megfelelően válaszolhasson.
- Egységes ügyfélszolgálat: A támogatási csapatok gyorsan felvehetik a szolgáltatási kérelmeket és az incidenseket a belső csapatoknak a Freshservice-en keresztül. Teljes, egységes képet kapnak az összes ügyfél-interakcióról, így a több alkalmazás közötti váltás helyett az erőfeszítések nélküli együttműködést és a problémák megoldását segítik elő.
- Jobb együttműködés helyszíni ügynökökkel: A helyszíni és az ügyfélszolgálati csapatok könnyen együttműködhetnek ezzel a megoldással. Létrehozhat végrehajtható feladatokat, és jegyekhez kapcsolhatja őket, hogy a helyszíni technikusok és az ügynökök is megkapják a teljes problémakörnyezetet a gyorsabb megoldás érdekében.
#3. Több támogatási csatorna
Támogatást nyújtson ügyfeleinek több csatornán keresztül – e-mailben, telefonon, chaten, webhelyen vagy közösségi médiában, miközben egyetlen helyen egyesíti és kezeli a lekérdezéseket. Ez örömet okoz az ügyfeleknek, mivel nem fognak gondot okozni kérdéseik megoldásában.
- E-mail jegyvásárlás: Az ügyfelek e-mailjei automatikusan jegyekké alakíthatók, így rangsorolhatja, feloldhatja és nyomon követheti őket.
- Csevegés: Az ügyfelekkel való kommunikáció kezelése élő csevegésen keresztül. Elkötelezheti őket olyan népszerű üzenetküldő szolgáltatásokon keresztül is, mint a Facebook Messenger, az Apple Business Chat és a WhatsApp.
- Felhőalapú telefonálás: A Freshdesk felhőalapú telefonja lehetővé teszi, hogy bárhonnan, bármikor megbízható támogatást nyújtson.
- Közösségi média: A Freshdesk támogatja az olyan közösségi média csatornákat, mint a Twitter és a Facebook, hogy lehetővé tegye a fontos értesítések fogadását egy AI-alapú jelfigyelő segítségével.
#4. Field Workforce Management
Nem számít, hol vannak a helyszíni ügynökei, kezelje őket a Freshdesktől. Lenyűgöző funkciókkal és irányítópulttal segít a végpontok közötti terepi műveletek kezelésében. Ennek eredményeként bővítheti szolgáltatásai lefedettségi területét, és javíthatja helyszíni ügynökei válaszidejét.
- Hatékony feladatütemezés: A robusztus ütemezési irányítópult használatával leegyszerűsítheti a találkozók kezelését, a munkaterhelés egyensúlyát és a válaszadásokat, miközben időt takarít meg.
- Botok: A Freddy AI segít az ügyfelekkel való interakcióban, automatikusan beállítja a találkozókat, és gyorsan válaszol a kérdésekre, ahelyett, hogy ismétlődő feladatokat végezne, amelyek többletköltséget jelentenek.
- Android- és iOS-alkalmazások: A helyszíni alkalmazottak offline állapotban is hozzáférhetnek minden ügyféladathoz, és kiváló ügyfélszolgálatot nyújtanak alkalmazásokon keresztül. Ezek segítségével nyomon követhetik és megtervezhetik a menetrendeket, kapcsolatba léphetnek az ügyfelekkel, élő frissítéseket kínálhatnak, az ügyfelek aláírását kérhetik, és nyomon követhetik, mennyi időt töltöttek szolgáltatási tevékenységekkel.
#5. Termelékenységi képességek
Engedje, hogy a mesterséges intelligencia által vezérelt automatizálás leegyszerűsítse csapatai munkafolyamatát. Ily módon az Ön ügyfélkérdései egyértelműen prioritást kapnak, megfelelő ügynökökhöz vannak rendelve és szisztematikusan rendszerezve. Nem kell több időt töltenie a teendők listájával, mivel a fárasztó tevékenységek, például az ügyfelek követése automatizáltak.
- Jegyek feladása: Jegyek hozzárendelése kulcsszavak, tulajdonságok és kérők alapján.
- Időzített automatizálás: Futtasson karbantartási feladatokat a jegyeken egy adott esemény bekövetkezése óta eltelt idő szerint.
- Rendezés: Az automatizálás minden megkeresést átvizsgál, miután az ügyfél kapcsolatba lép Önnel. Ez az automatizálás az ügyfél helye, tárgya stb. alapján hajt végre feladatokat.
- Automatikus hozzárendelés: A Freshdesk lehetővé teszi az automatikus jegy-hozzárendelést a megfelelő ügynökökhöz képességeik, aktuális munkaterhelésük stb. alapján. Csak használja beérkező leveleink nézeteit, és biztos lehet benne, hogy az ügyfelek gyorsabb választ kapnak.
- Automatikus osztályozás: Freddy AI tanulhat a korábbi jegyeiből, hogy jegymezőt javasoljon egy új jegyhez. Ezenkívül útvonalat is tud adni, rangsorolni és kategorizálni a jegyeket.
- Jegyfigyelés: Az automaták folyamatosan keresik a frissítéseket, és ha észlelnek, gyorsan akciókat indíthatnak el. Például tájékoztathatják az ügynököket az ügyfél válaszáról, miközben folyamatosan tájékoztatják az ügyfeleket a probléma előrehaladásáról.
- Automatizálási szabályok: A Freshdesk minden egyes szabályról automatikusan összefoglalót készít, úgy néz ki, mint egy munkafolyamat-dokumentum. Ezenkívül az egyszerű űrlapfelület megkönnyíti és gyorsabbá teszi az automatizálás beállítását.
#6. Önkiszolgáló
Hagyja, hogy az ügyfelek segítsenek maguknak választ találni kérdéseikre egy tudásbázis, fórum, GYIK rovat vagy webhely widget közzétételével. Így ahelyett, hogy újra és újra kapcsolatba lépnének Önnel, választ kaphatnak a gyakori kérdésekre.
- Súgó widget: megoldásokat kínálhat webhelyén, csevegésén és mobilalkalmazásán található súgó widgeten keresztül.
- Chatbot: A Freddy AI gyorsan és pontosan tud válaszolni az ügyfelek kérdéseire.
- E-mail a Kbase-nek: A jó jegyválaszokat konvertálja tudásbáziscikkeivé, hogy más ügyfelek is elolvashassák azokat.
- Visszajelzési mechanizmus: Az írók automatikusan értesítést kaphatnak a cikkeikkel kapcsolatos visszajelzésekről. Ennélfogva az írók könnyen megvalósíthatják ezeket és javíthatják írásaikat.
- Insights: Kövesse nyomon a cikkekre vonatkozó mutatókat – tetszésnyilvánítások, nemtetszések, megtekintések stb. A cikk átalakítása után ezeket a mutatókat pihentetheti is.
- Fórum moderálása: A moderálási munkafolyamatok beállítása segít abban, hogy az irányelveket megsértő bejegyzések ne jelenjenek meg azonnal.
- Űrlap témájának összekapcsolása: A közösség tagjai által kiemelt kritikus problémát jegyzé alakítsa át a szükséges lépések megtételéhez.
#7. Analitika
Azonosítsa a problémákat, tervezzen a mutatók szerint, és javítsa a help desk teljesítményét.
- Ügyfél-elégedettségi értékelések: Az ügyfél-elégedettségi értékelések és jelentések segítségével megértheti az ügyfelek véleményét az Ön támogatási szolgáltatásairól.
- Interaktív irányítópultok: Figyelje az ügyfélszolgálatot a jegyekkel, csoportokkal és trendekkel kapcsolatos releváns, valós idejű információk segítségével.
- Egyéni jelentések: Készítsen jelentést a semmiből, és egyszerűen testreszabhatja az igényeinek megfelelően.
- Jelentések ütemezése: ütemezheti az egyéni és alapértelmezett jelentéseket, és közvetlenül a beérkező levelek között fogadhatja őket.
#8. Testreszabás
A Freshdesken számos dolgot testreszabhat, például:
- Támogatási portál: Testreszabhatja a támogatási portál elrendezését és megjelenését kész témákkal és teljes CSS testreszabással.
- Ügynöki szerepkörök: Különleges hozzáférési engedélyeket és feladatokat rendelhet hozzá az ügynökök szerepei és felelősségei alapján.
- Jegyűrlapok: A jegyűrlap mezőinek módosításával összesítse a fontos adatokat.
- Objektumok: Hozzon létre egyéni objektumokat és kezelje őket, hogy egyedi, üzleti szempontból kritikus adatokat hozzon létre.
#9. Adatbiztonság
A Freshdesk vállalati szintű biztonságot kínál azáltal, hogy átfogó auditálást végez a hálózat, a rendszerek, az adatok és a megfelelőségi igények tekintetében.
- Egyéni SSL-tanúsítványok: Ezek biztosítják a támogatási domaint, és biztonságosabb és személyre szabottabb webhelyélményt biztosítanak.
- IP-címek engedélyezése: engedélyezze IP-tartományait, és korlátozza a külső felhasználók bejelentkezési hozzáférését. Exkluzív és biztonságos hozzáférést is létrehozhat a támogatási ügynökök számára, hogy bármikor és bárhol bejelentkezhessenek.
- Identitás- és hozzáféréskezelés (IAM): Engedélyezze a biztonságosabb bejelentkezést a felhasználók és ügynökök számára olyan IAM-képességekkel, mint az egyszeri bejelentkezés (SSO), többtényezős hitelesítés (MFA) stb.
#10. Integrációk
A Freshdesk több mint 1000 alkalmazással integrálható, mint például a Slack, WordPress, Salesforce, HubSpot, Mailchimp, Stripe, Zoho CRM és még sok más.
#11. Omniroute
Az Omniroute egy olyan funkció, amely segít a csevegési üzenetek, jegyek és telefonhívások automatikus hozzárendelésében a megfelelő támogatási ügynökökhöz. Segít optimalizálni az ügynökök hatékonyságát, és arra ösztönzi őket, hogy figyelmesek maradjanak munkájuk során. Ezenkívül minden csatornán meghatározhat küszöbértékeket az ügynökök számára, hogy soha ne terhelje túl őket a munkával.
A Freshdesk egy Omnichannel irányítópulttal is felhatalmazza Önt, hogy madártávlatból megtekinthesse a csapat teljesítményét a különböző csatornákon. Ha egy adott csatornán hirtelen problémacsúcsot észlel, átirányíthatja a problémákat más megfelelő ügynökökhöz, és kezelheti a többletterhelést. Ezenkívül az irányítópultról gyorsan navigálhat a csevegési vagy jegyvásárlási sorokhoz.
Freshdesk árképzés
A Freshdesk különböző formájú és méretű csapatok számára kínál árazási lehetőségeket. Fizetett előfizetései 15 USD/ügynök/hó ártól indulnak, évente számlázva.
A termék teszteléséhez 21 napos ingyenes próbaidőszakot is igénybe vehet.
Ha azonban nem tetszik, amit a Freshdesk kínál, legyen szó az árról, a szolgáltatásról vagy a felületről, itt van néhány Freshdesk alternatíva az Ön számára.
Freshdesk alternatívák
#1. Zoho íróasztal
Egyszerűsítse a támogatási műveleteket a Zoho Desk segítségével, javítsa termelékenységét, és biztosítson kiemelkedő ügyfélélményt. Segítségével gyorsabban megoldhatja a problémákat, és könnyebben elérhető maradhat, így az ügyfelek könnyen elérhetik Önt.
Főbb jellemzők:
- Kontextus alapú támogatás
- Többcsatornás jegyértékesítés
- Szentimentális elemzés
- Önkiszolgáló
- SLA-k
- Speciális válaszszerkesztő
- AI képességek és automatizálás
- Beépített analitika
#2. HubSpot Service Hub
A Service Hub by HubSpot egy kiváló ügyfélszolgálati szoftver, amely segít az ügyfélkapcsolatok erősítésében, jobb problémamegoldásban, valamint a csapat és az ügynökök hatékonyságának növelésében.
Csatlakoztassa az összes ügyfélszolgálati csatornát és adatot egyetlen platformon, és könnyedén bővítse, támogassa és megtartsa ügyfeleit.
Főbb jellemzők:
- Beszélgetési eszközök, például élő csevegés, telefon stb.
- Automatizálás
- Tudásbázis
- Jelentés
- Vásárlói visszajelzések és felmérések
- Ügyfélkapu
#3. Zendesk
A Zendesk egy teljes körű ügyfélszolgálati megoldás, amellyel könnyedén használhatja és bővítheti vállalkozását. Lehetővé teszi a kommunikáció és a műveletek egyszerűsítését, és hozzájárul az ügyfelek elégedettségének növeléséhez.
Főbb jellemzők:
- Többcsatornás támogatás
- A közösségi fórum és súgóközpont
- Botok és mesterséges intelligencia az azonnali válaszokhoz
- Együttműködési eszközök
- Önkiszolgáló
Következtetés
A Freshdesk kiváló ügyfélszolgálati megoldás bármilyen méretű és típusú vállalkozás számára. Hatékony funkciókkal és képességekkel van felszerelve, amelyek segítségével kiemelkedő ügyfélszolgálatot kínálhat, miközben növeli az ügynök termelékenységét, valamint időt és pénzt takarít meg.
Így, ha ügyfélszolgálati megoldást keres, fontolóra veheti a Freshdesket. De ha valami nem tetszik benne, kipróbálhatja a fenti Freshdesk alternatívák bármelyikét.