Das IT-Service-Management (ITSM) ist ein fundamentaler Prozess, der die Bereitstellung von IT-Diensten, sowohl Hardware- als auch Software-bezogen, für interne und externe Kunden gewährleistet. Freshservice ermöglicht eine effiziente und kostengünstige Gestaltung dieses ITSM-Prozesses.
Die Implementierungsstrategie der Informationstechnologie (IT) in Ihrem Unternehmen hängt maßgeblich davon ab, wie Sie IT für Ihre geschäftlichen Anforderungen einsetzen, verwalten und bereitstellen. Es ist essenziell, dass die richtigen Mitarbeiter, Prozesse und Technologien für die IT-Implementierung vorhanden sind.
Gerade für kleine, mittlere und Start-up-Unternehmen kann dies überwältigend wirken. Daher benötigen Sie spezielle Unternehmenssoftware, um Ihren ITSM-Manager oder Ihr Team bei der Projektumsetzung zu unterstützen. Freshservice ist eine solche Anwendung, auf die Sie sich verlassen können.
Was bedeutet ITSM?
ITSM bezeichnet den Geschäftsprozess, der die Bereitstellung von IT als Service für Endverbraucher überwacht. Diese Endverbraucher können Ihre eigenen Mitarbeiter, Geschäftskunden oder externe Benutzer sein. Der Prozess definiert, wie IT-Hardware, Software und der Support durch IT-Mitarbeiter die Kunden bei ihren IT-Anforderungen unterstützen sollen.
Ein einfaches Beispiel für einen ITSM-Prozess wäre die Bestellung eines WLAN-Routers für die Buchhaltungsabteilung eines Unternehmens. Der Abteilungsleiter sendet eine Anfrage an das Beschaffungsteam, welches diese an das ITSM-Team weiterleitet.
Nun recherchiert der ITSM-Manager die passende Routerkonfiguration, veranlasst den Kauf über die Beschaffungsabteilung und konfiguriert den Router in der Buchhaltung, damit das Team WLAN nutzen kann.
Warum ist ITSM für das Management von IT-Services notwendig?
Wenn Ihr Unternehmen stark von IT-Systemen abhängig ist, ist der Aufbau eines ITSM-Teams unerlässlich. Hier sind einige Gründe, warum Sie ITSM benötigen:
- Effizienz und Kosteneffektivität des IT-Teams durch Ausrichtung auf Geschäftsziele und -kennzahlen.
- Zusammenarbeit von Entwicklungs- und IT-Team für DevOps-Prozesse.
- Nutzung der IT-Expertise im gesamten Unternehmen.
- Kontinuierliche Verbesserung der IT-Prozesse im Unternehmen.
- Minimierung der Kosten für IT-Hardware und Software.
- Effiziente IT-Beschaffung durch objektive Entscheidungen.
- Verantwortlichkeit des IT-Teams durch Ticket-Systeme und Dokumentation.
- Verbesserung der Kundenorientierung des IT-Service-Teams.
- Vermeidung größerer IT-Ausfälle.
- Agile Reaktion der IT-Techniker auf Störfälle.
Anwendungsbereiche von ITSM
ITSM schafft ein organisiertes und optimiertes System zur Bereitstellung von IT-Services für interne und externe Kunden. Hier sind einige der wichtigsten Anwendungsfälle:
Systematische Serviceanfragen
ITSM unterstützt Ihr Unternehmen bei der Einführung eines dokumentierten Ticketing-Systems für IT-Beschaffungen, Reparaturen und Installationen. So geht keine Serviceanfrage verloren und die Leistung des IT-Teams kann gemessen werden.
Aufbau einer IT-Wissensdatenbank
Der IT-Service-Management-Prozess unterstützt auch die Entwicklung und Pflege einer Wissensdatenbank, die von IT-Kundendienst- und internen Support-Teams genutzt werden kann.
Verwaltung von IT-Hardware und -Software
Als IT-intensives Unternehmen müssen Sie nicht nur IT-Hardware und Software beschaffen, sondern auch sicherstellen, dass diese effizient eingesetzt werden und zur Wertschöpfung beitragen.
Das ITSM-Team oder der Manager verantwortet die ordnungsgemäße Nachverfolgung aller Geräte und Anwendungen und überwacht Installationen, Updates, Fehlerbehebungen und Nutzungsdaten.
Wie Freshservice ITSM unterstützt
ITSM ist unerlässlich für moderne Unternehmen, die IT zur Wertschöpfung einsetzen. Dies sollte jedoch kein teurer oder zeitaufwendiger Prozess sein. Freshservice hilft Ihrem ITSM-Team, den Überblick über jedes IT-Projekt und jede Kundenanfrage zu behalten, durch eine benutzerfreundliche und leistungsstarke Business-App.
Freshservice bietet viele Funktionen zur Unterstützung Ihres ITSM-Prozesses. Hier sind einige Kernaktivitäten, die Freshservice sofort verbessern kann:
- Freshservice unterstützt den Aufbau einer KI-gestützten Wissensdatenbank, die sich durch maschinelles Lernen (ML) und künstliche Intelligenz selbst aktualisiert. Das ermöglicht es Ihren ITSM-Mitarbeitern, Kundenanfragen schnell und präzise zu bearbeiten.
- Die Freshservice ITSM AI ordnet Tickets automatisch den zuständigen Mitarbeitern zu, sodass diese keine Zeit mit der Überprüfung von Aufgaben verbringen müssen.
- Freshservice ermöglicht einen einfachen und kostengünstigen Änderungsmanagementprozess, um die IT-Hardware und -Software Ihres Unternehmens an die Marktdynamik anzupassen.
- Die ITSM-KI von Freshservice kann zwischen Vorfällen und Serviceanfragen unterscheiden und lernt durch die Analyse der gesamten Servicedatenbank. So kann Ihr ITSM-Team schnell entscheiden, ob es sich um einen Vorfall oder eine reguläre Anfrage handelt.
- Das ITSM-Tool von Freshservice ermöglicht automatische Antworten auf Kundenanfragen und die Zuweisung von Live-Support-Mitarbeitern bei Bedarf.
Was ist Freshservice?
Freshservice ist eine Webanwendung für IT-Helpdesk und IT-Service-Management, die die Bearbeitung von IT-Tickets schneller und kostengünstiger macht. Sie können ein Self-Service-System für die IT-Fehlerbehebung, ein Ticketsystem und eine Wissensdatenbank für ITSM-Mitarbeiter erstellen.
Die Cloud-Anwendung bietet auch eine mobile App für Android- und iOS-Geräte, sodass IT-Administratoren Anfragen von überall bearbeiten können.
Freshservice bietet auch ITIL-fähige Softwaremodule, die IT-Administratoren bei der Verwaltung von IT-Assets, Problemen, Vorfällen, Updates, Änderungsplanung und Releases unterstützen.
Die ITAM-Komponente (Information Technology Asset Management) unterstützt Unternehmen bei der Kontrolle ihrer IT-Software und Hardware. Alle IT-Assets können markiert, hinzugefügt, entfernt, verfolgt usw. werden, um Transparenz und Übersicht zu gewährleisten.
Zusätzlich bietet das ITSM-Tool eine Gamification-Funktion namens „Arcade“, mit der IT-Mitarbeiter Tickets wie in einem Spiel bearbeiten und Leistungsbewertungen erhalten können.
Funktionen von Freshservice
Freshservice bietet zahlreiche Funktionen für den IT-Helpdesk und das Servicemanagement. Hier sind einige wichtige Funktionen:
Ereignismanagement
Automatisierte und KI-gestützte Tools helfen Technikern, die Ursachen von Vorfällen schnell zu identifizieren. Die App bietet Zugriff auf Wissensdatenbanken und Softwaretools, die für die Behebung von Vorfällen benötigt werden.
Verbraucherorientierter Service
Freshservice hilft Ihnen, ein effizientes Kunden-Ticket-System zu schaffen, mit dem Sie die Kundenzufriedenheit erhöhen. Kunden können Self-Service-Portale für kleinere Probleme nutzen, während bei größeren Problemen ein Support-Techniker mit der schnellsten Lösungsfähigkeit automatisch zugewiesen wird.
Wissensmanagement
Freshservice schafft eine umfassende Wissensbasis durch Integration interner Content-Management-Systeme, Drittanbieterinhalte und öffentliche Quellen und schützt vertrauliche Informationen vor öffentlich zugänglichen Portalen.
Problemmanagement
Das Tool kann Kundenprobleme identifizieren und mit bestehenden oder früheren Vorfällen verknüpfen. Es ermöglicht Ursachenanalysen mithilfe der Ereignischronik von Freshservice. Durch die schnelle Erkennung von Problemen können IT-Ausfallzeiten minimiert werden.
Einheitlicher Servicekatalog
Sie können flexibel anpassbare und leistungsstarke Workflows bereitstellen, die eine schnelle Servicebereitstellung garantieren. Das Spektrum reicht von einfachen Passwortwiederherstellungen bis hin zu komplexen Prozessen wie der Einrichtung neuer Arbeitsplätze oder der Einstellung neuer Mitarbeiter.
Änderungsmanagement
Wenn sich Ihre Geschäftsprozesse, DevOps oder andere Abteilungen ändern müssen, bietet Freshservice ein erschwingliches und fehlerfreies Änderungsmanagement. Das Tool stellt sicher, dass Ihr ITSM-Manager über alle notwendigen Tools und Workflows verfügt, um den Übergang reibungslos zu gestalten.
Workload-Management
Die KI-gestützte Arbeitslastanalyse und -verwaltung von Freshservice optimiert den Arbeitstag Ihres ITSM-Teams, ohne die Mitarbeiter zu überlasten. Der Algorithmus bewertet ständig die Aufgaben einzelner Mitarbeiter, Support-Ebenen und Manager und sorgt für eine ausgewogene Arbeitslastverteilung.
Freigabeverwaltung
Neue Hardware- und Software-Releases können Sie problemlos über Freshservice planen. Die Freigabeverwaltung bietet Funktionen wie Ankündigungen, Dokumentationserstellung, Release-Starttermine, Implementierungsfristen und mehr.
Vorteile von Freshservice
Die Vorteile von Freshservice als ITSM-Tool für Ihr Unternehmen umfassen:
- Freshservice eliminiert die Notwendigkeit für Ihr ITSM-Team, viele verschiedene Apps und Tools zur Verwaltung von IT-Helpdesk- und Servicebereitstellungsaufgaben zu verwenden. Dieses All-in-One-Tool ist ausreichend, um ITSM-Projekte jeder Größenordnung zu verwalten.
- Alle Abonnements beinhalten den mobilen App-Zugriff, sodass ITSM-Manager und -Mitarbeiter von überall aus arbeiten können.
- Sie können verschiedene Support-Portale für unterschiedliche Geschäftsbereiche erstellen und alle Plattformen über eine zentrale Anwendung steuern.
- Microsoft 365-Apps wie Teams können für Unternehmen, die in einer Microsoft 365-Umgebung arbeiten, integriert werden.
- Die App ist vollständig cloudbasiert, sodass keine Installationen auf Ihren Arbeitsstationen erforderlich sind.
- Freshservice ist im Vergleich zu Alternativen kostengünstig.
Alternativen zu Freshservice
Hier sind einige Freshservice-Alternativen, falls Sie sich über weitere ITSM-Tools informieren möchten:
#1. Jira Service Management
Jira Service Management macht das IT-Service-Management transparent, sichtbar und kollaborativ. Sie können IT-Helpdesk-Probleme mit anderen Jira-Tools und Geschäftsanwendungen von Drittanbietern verbinden. Es besteht die Möglichkeit, DevOps und ITSM zu verbinden, um die Bereitstellung von IT-Services kontinuierlich zu verbessern.
Das Tool bietet verschiedene Service-Management-Vorlagen, mit denen Sie die App sofort nutzen können, ohne Zeit mit Einrichtung und Einarbeitung zu verlieren.
#2. Salesforce
Die Salesforce Service Cloud ist besonders geeignet für IT-Unternehmen, die sich mit IT-Außendienst, Call Centern, Self-Service-Plattformen für Mitarbeiter/Kunden usw. befassen. Das Service-Management-Tool kann andere Call-Center-Tools und -Dienste wie Festnetztelefonie, Chat und E-Mail integrieren.
Zu den wichtigsten IT-Helpdesk- und Service-Management-Funktionen gehören Fallmanagement, Automatisierung, geführte Arbeitsabläufe, KI und Fernunterstützung.
Zusammenfassung
Die Auswahl eines ITSM-Tools kann angesichts der vielen verfügbaren Optionen überwältigend sein. Wenn Sie jedoch eine kompetente und vielversprechende ITSM-Software suchen, sollten Sie Freshservice ausprobieren. Sie kennen bereits die Funktionen. Testen Sie die App kostenlos mit einem Testprojekt, um sich selbst von den Vorteilen zu überzeugen.
Zusätzlich können Sie einige der besten IT-Helpdesk-Lösungen für kleine und große Unternehmen hier erkunden.