Az Ügyfél hangja (VOC) az ügyfél véleményére, gondolataira és felfogására utal a vállalat termékével, szolgáltatásával vagy általános tapasztalatával kapcsolatban.
A VOC kifejezés azt a gyakorlatot jelöli, hogy aktívan gyűjtik a különböző forrásokból származó vásárlói visszajelzéseket, és mérik azokat, hogy jobban megértsék igényeiket és szükségleteiket.
Csak egy rossz tapasztalat a fogyasztók 58%-a számára, hogy abbahagyja az üzleti tevékenységet egy vállalattal. Éppen ezért vállalkozásának nyitottnak kell lennie a visszajelzésekre, és be kell vezetnie az ügyfelek hangjának összegyűjtésére szolgáló folyamatot.
A VOC aktív hallgatása lehetővé teszi az ügyfelek elégedettségének mérését, a szükséges termék- és szolgáltatásfejlesztéseket, valamint jobb ügyfélélmény biztosítását.
Ha Ön egy olyan vállalkozás, amely szeretné kihasználni ezeket az előnyöket, ez a cikk Önnek szól!
Ebből a cikkből megtudhatja, hogy mit jelent az Ügyfél hangja, milyen előnyökkel jár, hogyan gyűjtheti össze, valamint elemzi azt és a kapcsolódó kihívások leküzdésének módjait.
Tartalomjegyzék
A VOC összegyűjtésének előnyei
Az Ügyfél hangjának rögzítése egy maroknyi előnnyel jár. Összegyűjtheti a VOC-t, hogy üzleti tevékenységük stratégiai fejlesztésére használja fel. Értékes vásárlói betekintést nyerhet ügyfeleiről, amelyek segíthetnek üzleti döntések meghozatalában és stratégiák kidolgozásában.
Elősegíti a jobb ügyfélkapcsolatokat
Az Ügyfél Hangjának (VOC) összegyűjtése az ügyfélkapcsolat-kezelés fontos szempontja. Ez segít a vállalkozásoknak megérteni és javítani az ügyfélélményt.
Ha különféle csatornákon, például felméréseken, online értékeléseken, közösségi médián stb. gyűjti az ügyfelek visszajelzéseit, értékes betekintést nyerhet abba, hogy ügyfeleinek mire van szüksége, mit szeretnek és mit nem, és hogyan vélekednek a vállalattal kapcsolatos általános tapasztalatukról.
Ez az információ javíthatja a termékeket, szolgáltatásokat és az általános vásárlói élményt. Ez erősebb és pozitívabb kapcsolatok kiépítéséhez vezet az ügyfelekkel.
Növeli a bevételt
A Voice of Customer megkönnyíti a fogyasztók vágyainak és fájdalmas pontjainak mély megértését.
Lehetővé teszi termékeinek és szolgáltatásainak testreszabását, hogy jobban megfeleljenek a piaci igényeknek. Így megnövekedett vevői elégedettséget, hűséget és végső soron bevételnövekedést biztosíthat.
Termékek vagy szolgáltatások javítása
Az Ügyfél hangja segíthet a fejlesztésre szoruló területek azonosításában és a szükséges változtatások végrehajtásában az ügyfelek megtartásának növelése érdekében.
Tegyük fel például, hogy ügyfelei folyamatosan panaszkodnak a hosszú várakozási idők miatt az ügyfélszolgálati vonalakon. Ebben az esetben megteheti a szükséges lépéseket az ügyfélszolgálati folyamatok javítása és a várakozási idő csökkentése érdekében.
Ezenkívül a VOC-n keresztül gyűjtött információk arról is felvilágosítanak, hogy ügyfelei mit szeretnének, és hogyan vélekednek az általuk használt termékekről.
Jobb láthatóság
A hosszú távú siker kulcsa, hogy jól látható legyen üzleti tevékenysége. Minél többet tud a vállalkozásáról, annál jobban tervezheti a jövőt.
A VOC átfogó betekintést nyújt az üzleti műveletekbe. Felbecsülhetetlen értékű eszköz lehet a láthatóság növelése és a műveletek optimalizálása terén.
A VOC segítségével nyomon követheti és mérheti az ügyfelek hangulatát, az elkötelezettség szintjét, az alkalmazottak teljesítményét és más fontos üzleti tényezőket, amelyek lehetővé teszik, hogy intelligensebb, megalapozottabb döntéseket hozzon.
Hatékonyság növelése
A VOC használata segíthet azonosítani azokat a problémás területeket az üzleti folyamatokban, az ügyfélprofilokban és a használati magatartásokban, amelyeket speciális elemzés segítségével könnyebben megtalálni.
Ezekkel a megállapításokkal a vállalkozások ügyfélközpontú stratégiákat hozhatnak létre testreszabott ügyfélszolgálattal. Ez magasabb szintű ügyfél-elégedettséghez vezet. Ez pedig a vállalkozások bevételének növekedését eredményezi.
Új szintre emelheti ügyfelei ügyfélélményét, ha az egyes ügyfelek igényeire összpontosít.
Módszerek a VOC összegyűjtésére
#1. Fókuszcsoportok
Ahogy a nevük is sugallja, ezek az ügyfelek vagy potenciális ügyfelek egy kis csoportja, akik nyíltan megoszthatják gondolataikat és érzéseiket támogató környezetben. Lehetővé teszik, hogy olyan első kézből származó vásárlói betekintést kapjon, amelyet egyébként nem kaphatna meg.
A fókuszcsoportoktól való visszajelzés gyűjtése mellett törekednie kell a kétirányú párbeszéd elősegítésére önmaga és az ügyfelek között. A fókuszcsoportok segíthetnek az ügyfelek hangjának megszólításában bármilyen beszélgetésben, így értékes betekintést nyerhet abba, hogy vállalkozása mit csinál jól, és milyen területeken javíthat.
#2. Ügyfélinterjúk
Megfelelően lefolytatott ügyfélinterjúk értékes információkkal szolgálhatnak arról, hogy az ügyfeleknek mire van szükségük, milyen problémákkal kell szembenézniük, és hogyan tudja a termék vagy szolgáltatás a legjobban megfelelni az igényeiknek.
Még az ügyfélinterjúk rögzítését is fontolóra veheti. Segítségével később hozzáférhet az adatokhoz, mert előfordulhat, hogy néhány pontot kihagy a jegyzetelés közben. Sőt, több anyag áll rendelkezésére az elemzéshez és az új hipotézisek felállításához.
#3. Felmérések
A felmérések egy másik népszerű és hatékony módja a vásárlói visszajelzések és vélemények összegyűjtésének. Az online felmérések különféle csatornákon, például e-mailen, webes űrlapokon, telefonhívásokon vagy személyes interjúkon keresztül hajthatók végre, és felméréskészítő alkalmazásokkal is megtervezhetők.
A sikeres felmérés kulcsa, hogy megbizonyosodjon arról, hogy jól megtervezett, a megfelelő közönséget célozza meg, és értékes betekintést nyújt Önnek. A közönség felméréseiben való részvételének növelése érdekében ösztönzőket kínálhat hozzájárulásukért cserébe.
#4. Közösségi média
Az ügyfelek 47%-a a közösségi médián keresztül jelenti be panaszait. Ez rendkívül felbecsülhetetlen értékű forrássá teszi ügyfelei érzéseinek megismerését.
Figyelemmel kísérheti a közösségi média platformjait közösségi lehallgatási eszközök segítségével, hogy összegyűjtse az ügyfelek visszajelzéseit, és kapcsolatba lépjen velük. Ha meghallgatja az ügyfelek véleményét, azonosíthatja a fejlesztésre szoruló területeket, és kezelheti az ügyfelek panaszait.
Ezen túlmenően, ha megérti az ügyfelek véleményét a közösségi csatornákon keresztül, akkor jobban átlátja, hogyan érzékeli a közönsége az Ön termékeit és szolgáltatásait.
#5. Weboldal viselkedése
A webhely viselkedése kifejezést általában arra használják, hogy leírják a felhasználói tevékenységet a webhelyen, például mennyi ideig marad a látogató az oldalon, vagy mennyi ideig kattint oldalról oldalra. Ezeknek az adatoknak a webhely-munkamenetrögzítési eszközökkel történő elemzése betekintést nyújt abba, hogy a felhasználók hogyan lépnek interakcióba a webhelyekkel, és milyen hatékonyan köti le a tartalom a közönséget.
A webhely viselkedési adataiból valós időben mérheti az elkötelezettséget és a látogatói szokásokat. A rendelkezésre álló információk felhasználhatók tartalom tesztelésére, vásárlói személyiségek létrehozására és annak megértésére, hogy a felhasználók hogyan navigálnak a webhelyeken.
#6. Online vélemények
Az online termékvisszajelzési eszközökön keresztül gyűjtött vásárlói visszajelzések felbecsülhetetlen értékű információkkal szolgálnak a vásárlói élmény jobb testreszabásához.
Proaktívan összegyűjtheti, bevonhatja és elemezheti az ügyfelek véleményét, hogy még ügyfélközpontúbb stratégiákat hozzon létre. Ezek az ügyfél-orientált megközelítések segítik a személyre szabottabb élmények kialakítását, amelyek megfelelnek az ügyfelek elvárásainak, és elősegítik a hosszú távú hűséget.
Ugyanakkor a vállalatok felhasználhatják ezeket a hangulatadatokat a márka és a termékek megítélésének felmérésére, valamint az ügyfélszolgálati célok elérésére.
#7. Visszajelzési űrlapok
A visszajelzések segítségével információkat gyűjthet a termékeiről és szolgáltatásairól, és felismerheti, hogy van-e hiányosság vagy fejlesztési lehetőség.
A szükséges információk visszajelzési űrlapokon keresztül történő összegyűjtése az ügyfelektől, kollégáktól és alkalmazottaktól a legjobb módja annak, hogy ezekből a folyamatokból a lehető legmagasabb értéket érjük el. Könnyen létrehozhat visszajelzési űrlapokat az online űrlapkészítő eszközök segítségével.
#8. Rögzített ügyfélhívások
Fontos, hogy hatékony módszereket találjon az ügyfélkör jobb megértésére. A rögzített ügyfélhívások használata nagyszerű módja ennek, mivel kritikus betekintést nyújt az ügyfelek interakcióiba és viselkedésébe.
A rögzített ügyfélhívások hasznosak az ügyfelek viselkedésének mintáinak és tendenciáinak feltárásához. Előre jelezheti az ügyfelek igényeit, és hatékonyabb termékeket, szolgáltatásokat és tapasztalatokat fejleszthet ki, amelyek ebből nagy hasznot húzhatnak.
Hogyan elemezzük az összegyűjtött adatokat?
#1. Kövesse nyomon a válaszok százalékos arányát
A válaszok százalékos arányának nyomon követése nagyszerű módszer lehet az ügyfelek elégedettségének és a szolgáltatás minőségének felmérésére.
A legújabb elemzőszoftverek és -szolgáltatások segítségével könnyedén elérheti az átfogó jelentéseket, és részletes százalékokra bonthatja az adatokat. Lehetővé teszi számukra, hogy a legjobb döntéseket hozzák meg az ügyfélszolgálat és az elégedettség javítása érdekében.
#2. Közös érdeklődési körök azonosítása
A kifinomult technológia segítségével értelmezheti az adatokat, hogy feltárja a közös érdeklődési köröket és trendeket. Ez az információ felhasználható a termékstratégia kialakítására, a vásárlói szegmensek pontosabb megcélzására és az általános nyereségesség növelésére.
#3. Vevői personák módosítása
Az ügyfelek hangjával kapcsolatos adatok gyűjtésekor használja az adatokat személyeinek újralátogatására és módosítására, hogy azok pontosan tükrözzék ügyfelei igényeit, érdeklődését és attitűdjét. A vásárlói személyiségek naprakészen tartása kulcsfontosságú a kampány hatékonyságának biztosításához.
Összpontosítson konkrét, mélyreható adatok beépítésére, hogy a legjobb eredményeket érje el a vásárlói személyiségek létrehozása és frissítése során. Győződjön meg arról, hogy ügyfele demográfiai adatai pontosak, és vegye figyelembe az egyes részleteket, például azt, hogy hogyan viselkedik az interneten, vagy milyen élményeket keresnek.
#4. Jelentse ezeket a trendeket
A VOC műveletek befejezése után átfogó jelentést kell készíteni a kapcsolódó trendek megértése és elemzése érdekében. Az eredmények alapos tanulmányozása világos betekintést nyújt abba, hogy a fogyasztók hogyan tekintenek termékeire és szolgáltatásaira. A megszerzett betekintések megalapozhatják a jövőbeli marketingstratégiákat és optimalizálhatják a teljesítményt.
Gondosan elemezze az adatokat, és használja fel jelentését, hogy érdekes mintákat tárjon fel.
#5. Készítse el a cselekvési tervet
Most itt az ideje, hogy feltűrje az ingujját, és végre dolgozzon a cselekvési terven. Ehhez mérlegelnie kell a jelentésben összegyűjtött összes adat lehető legjobb felhasználását. Az ügyfelek visszajelzései alapján minden levont következtetésen dolgoznia kell.
Ha például ügyfelei nem találják érdekesnek a felméréseit, próbáljon meg ösztönzőket ajánlani a végén, vagy tegyen valamit annak érdekében, hogy elmondja nekik, hogy ez nekik szól.
Miután elkészült a cselekvési tervével, feltétlenül beszélje meg azt a csapatával.
#6. Beszélje meg csapatával
A csapattal folytatott megbeszélés segíthet megalapozott döntések meghozatalában. A csapattagok visszajelzései és a jelentésekkel kapcsolatos véleményük segíthet kiemelkedő eredmények elérésében. A csapaton belüli viták új ötleteket is teríthetnek az asztalra, segíthetik a csapatot az ügyfélszolgálatban, megoldják a termékkel kapcsolatos készségeket, és még készségeket is fejleszthetnek.
A kreatív problémamegoldás és a racionális döntéshozatal egészséges keverékével csapata hatékonyan azonosíthatja és végrehajthatja a fejlesztési lehetőségeket.
#1. Clarabridge
A Clarabridge az egyik legjobb eszköz, amely segít mélyebben megérteni az ügyfelek érzéseit és tapasztalatait. Ez végső soron megnövekedett vásárlói elégedettséget eredményez.
A Clarabridge segítségével a vállalatok profitálhatnak az ügyfelek véleményének elemzéséből azáltal, hogy valós időben gyűjtik az ügyfelek visszajelzéseit.
Jellemzők
- Adatintegráció – Használja ki a különböző forrásokból származó ügyféladatokat holisztikus elemzéshez.
- Szövegelemzés – Használja a természetes nyelvi feldolgozást és a fejlett szövegbányászatot, hogy részletes betekintést nyerjen a nyers szövegből.
- Speciális irányítópultok – Hozzáférhet az adatvizualizációkhoz, hogy figyelemmel kísérhesse az ügyfelek véleményét az idő múlásával.
- Social Media Monitoring – Kövesse nyomon az ügyfelek hangulatát a közösségi média platformokon.
- Ügyfélszolgálat – Lépjen kapcsolatba az ügyfélszolgálati csapatokkal a hibaelhárításhoz.
- Üzleti intelligencia – Hatékony döntések meghozatala az ügyfelek hangulatába vetett gyakorlati betekintéssel.
#2. InMoment
Az InMoment megérti az ügyfelek visszajelzéseinek értékét. Átfogó Voice of Customer megoldásokat kínálnak, amelyek könnyen összegyűjtik az ügyfelek véleményét és rangsorolják az ügyfelek igényeit.
Jellemzők
- Több visszajelzési módszer is létezik: felmérések, webes űrlapok, közösségi média, e-mail és telefon.
- Az InMoment Conversation AI automatikusan összegyűjti és értelmezi az ügyfelek visszajelzéseit.
- Integráció az ügyfelek visszajelzéseit kezelő szoftverekkel és jelentési rendszerekkel az egyszerűsített munkafolyamatok érdekében.
- Teljesen testreszabható visszajelzésrögzítési lehetőségek és digitális felmérések, amelyek jobban tükrözik a vállalat márkáját.
- Képes automatikusan kiváltani értesítéseket és jutalmakat az ügyfelek visszajelzései alapján.
#3. Etető
A Feedier rendkívül egyszerűvé teszi, hogy gyorsan és hatékonyan gyűjtsön értelmes visszajelzéseket az ügyfelektől. Ez az innovatív platform egyedülálló funkciókkal rendelkezik, amelyek megkönnyítik az ügyfelek véleményének megértését és az értelmes cselekvést.
Jellemzők
- Interaktív kérdőívek – Hozzon létre gyorsan interaktív felméréseket, hogy betekintést nyerjen az ügyfelek elégedettségébe.
- Összehasonlító teljesítmény – Hozza ki a legtöbbet az ügyfél-felmérésekből, és könnyedén összehasonlíthatja az iparági szabványokkal.
- Működőképes adatok – A nyers adatokat hatékony betekintési lehetőségekké alakíthatja át különféle eszközökkel és vizualizációkkal.
- Egyéni jelentések – A visszajelzések számos könnyen érthető formátumban jelennek meg.
- Együttműködés – Visszajelzési kezdeményezések létrehozása, megosztása és kezelése csapattársakkal és érdekelt felekkel.
- Integráció – Gyorsan csatlakozhat több platformhoz, és egyéni funkciókkal ágyazhat be felméréseket.
Leküzdendő kihívások a VOC alkalmazása során
Nincsenek ösztönzők az ügyfelek számára
A VOC megoldás egyszerű megvalósítása nem elég; Az ügyfelek felmérések és egyéb csatornák általi hozzájárulásra való ösztönzése kulcsfontosságú az értékes visszajelzések megszerzéséhez.
Az ösztönzők hatékony módja annak, hogy vonzzák az ügyfelek részvételét, és megmutassák nekik, hogy értékeli a hozzájárulásukat. A kedvezményektől az ajándékutalványokig, a hozzájárulásukért cserébe kínált ösztönzők hajlamosabbak lesznek az ügyfeleket részletes és átfogó válaszadásra.
Hosszú távon azok az ügyfelek, akik úgy érzik, jutalmazzák és elismerik hozzájárulásukat, magasabb ügyfélmegtartási arányt fognak elérni. Ez végső soron növeli márkája ismertségét, és nagyobb sikerhez vezet.
Nincs teendő az összegyűjtött visszajelzéssel kapcsolatban
A vásárlói visszajelzések gyűjtése nem elegendő. Ugyanilyen fontos, hogy ennek megfelelően cselekedj. Miután összegyűjtötte az ügyfelek visszajelzéseit, meg kell vizsgálnia azt, hogy megértse ügyfele igényeit és aggályait. Így személyre szabott terveket és megoldásokat dolgozhat ki az ügyfelek igényeinek megfelelően.
Ezenkívül rendszeresen át kell tekintenie az ügyfelek visszajelzéseit, azonosítania kell a vásárlói megjegyzések mintáit, és meg kell osztania a megállapításait a legfontosabb érdekelt felekkel. Ha a vásárlói visszajelzéseket a rutin részévé teszi, és megoldásokat alkalmaz, kézzelfogható lépéseket tehet, amelyek pozitívan befolyásolják az ügyfelek tapasztalatait.
Az elhivatottság hiánya
A VOC-rendszer sikeres integrációja érdekében az alkalmazottaknak fenn kell tartaniuk az új technológia iránti elkötelezettséget. Túl kell lépnie a normákon, hogy az ügyfélélményt a következő szintre emelje, és elkötelezettséget tanúsítson az ügyfélkör iránt.
A csapat minden tagjának aktívan részt kell vennie, és ösztönöznie kell ennek az ügyfélközpontú kultúrának a munkahelyi integrációját.
Következtetés
A Voice of Customer adatok felhasználása kulcsfontosságú ablakot biztosít az ügyfelek gondolkodásának és érzéseinek megértéséhez, és segít megelőzni az ügyfelek igényeit és trendjeit. A vásárlói visszajelzések birtokában jól felkészült lesz arra, hogy maximalizálja az ügyfélélmény hatását, és sikeres legyen vállalkozása számára.