A szolgáltatási szintre vonatkozó megállapodás kezelése kulcsfontosságú annak biztosításában, hogy ügyfelei mindig a lehető legjobb élményben részesüljenek.
A vállalat sikere szempontjából kulcsfontosságú, hogy egy cég képes megérteni és teljesíteni a fogyasztói elvárásokat.
Mindazonáltal az ügyfelek elvárásainak kezelése nagy kihívást jelenthet, ha ezek a feltételezések nem egyértelműek, vagy ha a fogyasztóknak teljesebb tájékoztatást kell kapniuk arról, hogy mire számíthatnak a szolgáltatótól. A különböző kategóriájú vállalkozások az SLA-kra támaszkodnak a probléma megoldásában.
Tartalomjegyzék
Mi az a szolgáltatási szint megállapodás?
A szolgáltatási szintről szóló megállapodás írásos szerződésként működik azon felek között, akik részesülnek a szolgáltatásból, és azok között, akik azt nyújtják. Bár az SLA-kat ugyanazon a vállalaton belül használják a részlegek között, a hagyományos SLA-k szolgáltatási feltételeket határoznak meg a szállítók és az ügyfelek között.
Az SLA mindig a modern szolgáltatási szerződések kulcsfontosságú eleme, legyen szó akár néhány mondatból, akár több oldalból, korlátozásokkal és feltételekkel.
Fontos megjegyezni azt is, hogy az SLA-kat nem szabad megváltoztathatatlannak tekinteni, hanem a változó üzleti követelményekhez kell fejleszteniük és alkalmazkodniuk.
Ennek eredményeként az SLA-knak világos tervet kell meghatározniuk a szerződés időtartama alatti módosításokra vagy kiigazításokra.
Hogyan működik a szolgáltatási szintű szerződéskezelés?
Általánosságban elmondható, hogy az SLA menedzsment egy folyamatos folyamat annak biztosítására, hogy az összes kínált szolgáltatás és eljárás, valamint az alapszerződések megfeleljenek a szerződésben meghatározott szolgáltatási szintű céloknak.
Az SLA-figyelés segít megóvni cégét és ügyfelei elégedettségét, az ügyfélszolgálati jegyek generálásától a visszamenőleges megfigyelésig és a rutinszerű vásárlói visszajelzésekig.
A hatékony SLA-kezelés ezen mérőszámok fokozott odafigyelését is magában foglalja, mivel a szilárd SLA-k felvázolják a jóváhagyott szolgáltatások és kötelezettségek mérési szabványait.
Az SLA csapata kiválasztja, hogy ki legyen a rendszermérnöki ügynök a CRM-alkalmazottakkal együtt. Az ügyfél igényei akkor kerülnek megállapításra, amikor ez a képviselő kapcsolatba lép az ügyféllel.
Ennek a személynek a vállalat szolgáltatásában felhatalmazottnak kell lennie ahhoz, hogy az ügyfelek kéréseit összeegyeztesse a nyújtott szolgáltatásokkal, vagy meghatározza, hogy műszakilag és kereskedelmileg megvalósítható-e a szükséges szolgáltatások biztosítása.
A CRM-mel, a szolgáltatásfejlesztési folyamattal és más működési folyamatokkal való szoros együttműködés elengedhetetlen. Az utolsó ezredet az ügyfélnek kell elkészítenie és jóváhagynia. Követelménypapír jár hozzá.
Az árakról döntenek, majd megbeszélést folytatnak az ügyféllel. Különféle szolgáltatásnyújtási lehetőségeket tárgyalnak. Ezenkívül minden szolgáltatáshoz kidolgozzák, követik és megvitatják a szolgáltatás szintjét. A szolgáltatási szint menedzsment folyamat támogatja a különböző szolgáltatási szintek árazását. Minden érintett fél megkapja és megvitatja a megállapodás végleges változatát.
Minden fél áttekinti a szerződés végleges tervezetét, beleértve az ellenőrző réteget is. A végleges tervezetet közzéteszik, aláírják és rögzítik a szerződések és megállapodások adatbázisában.
A szerződés felmondása során felmerülő összetett jogi helyzet miatt a szerződések megszüntetésére a CRM folyamatot használják. A CRM folyamat elindítja a szolgáltatási szintű szerződéskezelést, amely leállítja a szerződés figyelését.
A szolgáltatási szint megállapodás céljai
A Service Level Agreement Management célja az SLA-k olyan kezelése, amely figyelembe veszi az ügyfelek igényeit, és biztosítja, hogy minden szerződés összehangolt és egymáshoz illeszkedő legyen. Alapvető szükséglet a vevő értékének és minőségének, valamint a szolgáltatási áraknak az egyensúlya.
A szolgáltatási szerződések kezelése a következő célok elérésével segíti az átfogó szolgáltatásmenedzsment megközelítést:
- Minden ügyfélnek kínált szolgáltatásra SLA vonatkozik, amely részletezi az ígért és elfogadott szolgáltatási szintet.
- A Supply Chain Management Process OLA-kat és UC-ket hoz létre az SLA-k támogatására a szolgáltatási szintű célok elérése érdekében.
Az SLA-kezelés előnyei
Az SLA Management hat fő előnyt kínál, amelyek a következők:
Vevői elégedettség
A szolgáltatási szint megállapodások megalkotása és specifikációja garantálja, hogy az ügyfél egyértelműen és maradéktalanul kifejezze szolgáltatással kapcsolatos igényeit és elvárásait. Rendkívül fontos átláthatóságot kínál, és lehetővé teszi a szolgáltatások és költségek pontos mérését és pártatlan értékelését.
A megbeszélt célok elérésekor nő a vevői elégedettség; ha nem, akkor az eljárást végre kell hajtani az esetleges hibák kijavításához.
Elvárás beállítása
Az ügyfél és a szolgáltatás elvárásai és igényei egyértelműen körvonalazhatók az SLA-kon keresztül az egyértelműség és a biztonság érdekében.
Ezenkívül garantálja, hogy az új igényeket gondosan megvizsgálják, és szükség esetén újratárgyalják.
Az erőforrások szemmel tartása és kezelése
Az erőforrások könnyebben és pontosabban nyomon követhetők és szabályozhatók hatékony gazdálkodással és gyakori jelentéstétellel. Az új vagy megváltozott igények korai felismerése lehetővé teszi a kereslet alapján történő befektetést vagy kivonást.
Marketing segítségnyújtás
Jelentős marketingcél, amely új ügyfelek megnyerésére és a meglévőkkel jobb feltételek megkötésére fordítható, a folyamatosan kiemelkedő szolgáltatási minőség. A szolgáltatásokkal és a költségekkel kapcsolatos megbeszélések tárgyilagosabbak, ha a szolgáltatásokat objektíven mutatják be, például a válaszidőket és a rendszer rendelkezésre állását.
Költségbiztosítás
Az SLA-k lehetővé teszik a jelenlegi és jövőbeli igények sokkal pontosabb előrejelzését, csökkentve a költségeket. A humán és technikai erőforrásokat nem lehet hatékonyan tervezni működő SLM nélkül, ami vagy alulerőforrás-, vagy alulkihasználtságot eredményez
Kockázatcsökkentési
A szolgáltatások kifejezett specifikációja csökkenti annak kockázatát, hogy bizonyos feladatokat figyelmen kívül hagyjanak vagy figyelmen kívül hagyjanak egy SLA-ban, és az érintett erőforrásokhoz létrehozott kézzelfogható feladatcsomagok.
Ezenkívül a rutin jelentéseknek és a KPI-k korai figyelmeztető indikátorként való felhasználásának köszönhetően gyorsan reagálhat a rendellenességekre és kijavíthatja azokat.
A szolgáltatási szintű megállapodások típusai
Az egyes felhasználási esetek szerint az SLA-k három kategóriába sorolhatók:
#1. Ügyfél SLA-k
Az ügyfél SLA egy szolgáltató és egy külső ügyfél között aláírt dokumentum, és a szolgáltatási szint megállapodás legtipikusabb (vagy legalábbis legismertebb) fajtája. Ennek másik feltétele a külső szolgáltatásokra vonatkozó szerződés.
#2. Belső SLA-k
A belső SLA-k célja szolgáltatási szintek létrehozása és fenntartása egy adott vállalkozáson vagy csoporton belül. Ezek szervezetek vagy részlegek között működhetnek, és segíthetnek abban, hogy a vállalaton belüli különböző csoportok, amelyek egymásra támaszkodnak, elérjék a kulcsfontosságú célokat.
#3. Több SLA szint
A végfelhasználó cég követelményeit figyelembe veszik a megállapodás létrehozásakor. Lehetővé teszi a felhasználó számára, hogy több feltételt kombináljon egy rendszerben, hogy hasznosabb szolgáltatást hozzon létre.
A szerződések következő szintjeire vonatkozik:
- Vállalati szint: Mivel az SLA nehézségei általában stabilak, nincs szükség gyakori felülvizsgálatokra. Ez a végfelhasználói vállalat minden ügyfelére vonatkozik, és tartalmazza a szerződés összes vonatkozó feltételének alapos leírását.
- Vevői szint: Ez a szerződés minden, egy adott ügyfélcsoporthoz kapcsolódó szolgáltatással kapcsolatos kérdésre kiterjed. Ez azonban nem veszi figyelembe a sok felhasználói szolgáltatást.
- Szolgáltatási szint: Ez a megállapodás egy ügyfélcsoportra vonatkozó bizonyos szolgáltatás minden aspektusát lefedi.
Az SLA-kezelés legjobb gyakorlatai
#1. Hozzon létre egyedi SLA-kat minden mérést igénylő szolgáltatáshoz.
Az SLA-k olyan biztosítékok, amelyeket a szolgáltató ad az ügyfélnek. Nem szabad egyetlen SLA-t létrehozni a teljes szolgáltatáskatalógushoz. Ahelyett, hogy például azt állítaná, hogy az ügyfelek összes lekérdezését öt órán belül kezelik, készítsen külön SLA-kat minden nyomon követni kívánt szolgáltatáshoz.
Több eset lehet:
- Az új felhasználói jelentkezési lap megszerzése után egy napon belül új ügyfél jön létre.
- A felhasználói felmondásokat azonnal kezeljük kedvezőtlen kilépés esetén, vagy a felhasználó utolsó napjának végén.
- Az új modulokat a megrendelés kézhezvételétől számított egy héten belül megvásároljuk és kiszállítjuk.
#2. Kerülje el ugyanazokat az SLA-kat a szervezeten belüli minden részleghez.
Legyen körültekintő a különböző helyekre lefedő SLA-k megvalósítása során, ha számos telephellyel vagy részleggel rendelkező vállalatot támogat. Előfordulhat, hogy egy átfogó SLA nem képes teljes mértékben támogatni az egyes webhelyeket, mivel a különböző működési részlegeknek eltérő támogatási szükségleteik lehetnek.
Ha például nyomtatótámogatást kínál, az ügyfél négy órás válaszidőt kérhet munkanapokon reggel 8 és délután 5 óra között. Lehet, hogy egy nagyvárosban, ahol sok technikus van, egyszerű teljesíteni, de vidéki helyeken nagyobb kihívást jelenthet fenntartani ezt a 4 órás válaszidőt.
Hasonló körülmények esetén minden régióhoz külön SLA-k szükségesek, vagy régiónként több információra van szükség a szolgáltatásokról.
#3. Illessze az SLA-kat az ügyfél kívánt eredményéhez
Az SLA-kat az ügyfél céljainak megfelelően kell kidolgozni. Ügyeljen a „görögdinnye-effektusra”, amikor a szolgáltató megfelel az SLA kritériumainak (például a szolgáltatás üzemideje), de nem tudja segíteni az ügyfelet valódi céljai elérésében.
#4. Szükség esetén vizsgálja meg és módosítsa az SLA-kat.
Minden alkalommal, amikor egy szolgáltatáshoz módosításokat ígérnek vagy kérnek, az SLA-t meg kell vizsgálni és frissíteni kell a Folyamatos szolgáltatásfejlesztés részeként. Minden olyan módosítást, amely befolyásolja a kívánt ügyfélcélokat, például a szolgálati időt, a hozzáférhetőséget, az üzemidőt, a teljesítményt vagy a válaszidőt, módosítani kell.
Azok a vállalkozások, amelyek nem vizsgálják felül és nem módosítják SLA-jukat a minőségirányítási időszakokban, fennáll a veszélye, hogy nem teljesítik szolgáltatási szintre vonatkozó céljaikat, ami üzlet elvesztéséhez vagy az SLA-meg nem felelés miatti szankciókhoz vezethet.
Következtetés
A szolgáltatási szint menedzsmenttel és a szolgáltatási szint megállapodások szerkezetével kapcsolatos ismeretei javítják Önt abban, hogy segítse vállalkozását kötelezettségvállalásainak betartásában.
A menedzsment szolgáltatások fejlesztésének és menedzselésének képessége garantálja, hogy vállalkozása és ügyfelei hatékonyabban tudnak együttműködni igényeik kielégítése érdekében.
A szolgáltatási szint menedzsment javítja az ügyfelek elégedettségét és az ügyfél-vállalat elkötelezettségét azáltal, hogy biztosítja, hogy a célok világosak és számszerűsíthetők legyenek. Biztosítja, hogy a szolgáltatások színvonala a célok elérése után is folyamatosan emelkedjen.
Felfedezhet néhány legjobb szerződéskezelő szoftvert is a munkafolyamat egyszerűsítésére.