Mit der Ausbreitung vielfältiger Marketing- und Kundendienstwege haben sich auch die Kundenerwartungen erhöht. Kunden wünschen sich eine Kontaktaufnahme, die ihren individuellen Bedürfnissen entspricht. Um diese Erwartung zu erfüllen, ist eine Omnichannel-Marketingstrategie unerlässlich.
Der Fokus liegt auf Interaktion; Kunden können ihre Reise auf jedem Kanal und an jedem beliebigen Punkt beginnen.
In der heutigen digitalen Welt sind die meisten Unternehmen bestrebt, das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Wer seinen Umsatz von Produkten und Dienstleistungen steigern will, muss verschiedene Kanäle und Strategien umfassend nutzen.
Da 73 % der Kunden ihre Einkäufe über mehrere Kanäle hinweg beginnen und abschließen, integrieren immer mehr Unternehmen Omnichannel-Ansätze in ihre aktuellen Geschäftsmodelle.
Unabhängig davon, ob Sie als Einzelhändler von zu Hause aus agieren oder einen großen Kundenstamm bedienen, kann die Umsetzung einer Omnichannel-Marketingstrategie die Wahrnehmung Ihres Unternehmens stärken und Ihnen helfen, Ihren Markt zu erweitern.
Es ist wichtig, den Wert von Omnichannel-Marketing für Ihr Geschäft zu erkennen und es zu nutzen, um sich von Mitbewerbern abzuheben und Ihren Return on Investment zu erhöhen.
Was genau bedeutet Omnichannel-Marketing?
Vereinfacht ausgedrückt, ist Omnichannel-Marketing ein Ansatz, um die Präsenz Ihrer Marke über eine Vielzahl von Online- und Offline-Kanälen zu etablieren, um Kunden während ihrer gesamten Interaktion ein zufriedenstellendes und durchgängiges Erlebnis zu bieten.
Seien Sie dort präsent, wo immer potenzielle Kunden Sie suchen könnten. Ermöglichen Sie Ihren Interessenten und Bestandskunden den Zugang zu Ihren Produkten, Rabatten, attraktiven Angeboten und Kundensupport über alle Plattformen, Geräte und Kanäle hinweg.
Das Hauptziel von Omnichannel-Marketing ist es, ein nahtloses Benutzererlebnis zu gewährleisten.
Sie sollten sich eingehend mit den verschiedenen Kanälen auseinandersetzen und verstehen, warum sie entscheidend für die Zufriedenheit oder Unzufriedenheit der Kunden sind! Diese lassen sich in zwei Kategorien einteilen:
- Online-Kanäle: Mobile Anwendung, Webseite, WhatsApp, soziale Medien, SMS, E-Mail
- Offline-Kanäle: Einzelhandelsgeschäft, Call Center
Ein effektives Omnichannel-Marketing entsteht nicht über Nacht.
Das Hauptziel einer Omnichannel-Strategie ist es, möglichst viele Menschen auf Ihre Marke aufmerksam zu machen und die Anzahl der Personen, die mit ihr in Berührung kommen, zu maximieren. Kundeninteraktion ist daher eine wesentliche Messgröße für einen Omnichannel-Ansatz.
Lassen Sie uns Omnichannel-Marketing anhand einiger bekannter Beispiele besser verstehen:
Nike
Nike ist ein exzellentes Beispiel für Omnichannel-Erfolg im Einzelhandel.
Nike erzielte hervorragende Ergebnisse mit einer Geschäftsstrategie, die Online- und Offline-Handel kombinierte. Ihre physischen Läden sind durch die Nike-App, die ein großer Erfolg war, alle digital aktiviert.
Die App schlägt Produkte auf der Grundlage früherer Einkäufe vor und ermöglicht es Benutzern, Schuhe in nahegelegenen Geschäften zu suchen und zu reservieren.
Seit der Einführung im Jahr 2018 wurde die Nike-App über 250 Millionen Mal heruntergeladen.
Spotify
Spotify ist ein weiteres hervorragendes Beispiel für ein Omnichannel-Erlebnis auf Produktebene.
Das Unternehmen ist bekannt für seine riesige Auswahl an Musik und Podcasts auf einer einzigen Plattform. Spotify bietet Musik in fast jeder Sprache der Welt an.
Das Unternehmen verfügt über eine mobile App, eine Desktop-App und eine Web-App. Die Daten werden automatisch zwischen allen Apps synchronisiert, wenn sie gleichzeitig geöffnet sind.
Nehmen wir an, Sie spielen einen Song auf Ihrem Desktop ab. Ihre mobile App zeigt denselben laufenden Song an, den Sie auf der Desktop-App abspielen.
Jetzt stellt sich die Frage…
Wie können Sie Omnichannel-Marketing in Ihr Unternehmen integrieren?
Alle Unternehmensgrößen können von Omnichannel-Marketing profitieren. Selbst Start-ups und kleine Unternehmen fangen an, die Vorteile der Einführung einer Omnichannel-Marketingstrategie zu nutzen.
Die Interaktion eines Kunden mit Ihrer Marke muss bei der Entwicklung eines Omnichannel-Erlebnisses berücksichtigt werden. Das gesamte Erlebnis steht im Vordergrund, nicht der einzelne Kanal.
Bevor Sie mit einer neuen Marketingstrategie beginnen, ist es jedoch entscheidend, eine solide Grundlage zu schaffen.
#1 Das gesamte Team ins Boot holen
Ein positives Kundenerlebnis sollte oberste Priorität Ihrer Marke haben. Jeder in Ihrem Team sollte dem zustimmen und daran arbeiten, dies zu erreichen. Es geht über die Marketingabteilung hinaus.
#2 Datenerhebung und -analyse
Das Sammeln von Daten über Ihre Konsumenten ist sehr wichtig für die Umsetzung einer Omnichannel-Strategie. Ihr gesamtes Team sollte Daten nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Die Daten helfen Ihnen zu verstehen:
Nach dem Erfassen der Daten ist es an der Zeit, diese in nützliche Informationen umzuwandeln und zu verarbeiten. Sie benötigen eine Analyseplattform, die alle Rohdaten verarbeiten und Ihrem Team wertvolle Erkenntnisse liefern kann, damit es die notwendigen Anpassungen vornehmen kann, um den Bedürfnissen der Konsumenten gerecht zu werden.
#3 Personalisiertes Marketing
Personalisierte Nachrichten spielen immer eine entscheidende Rolle für das Wachstum eines Unternehmens. Es wird auch als One-to-One-Marketing oder Individualmarketing bezeichnet. Es ist eine Marketingstrategie, die Datenanalyse und digitale Technologie verwendet, um personalisierte Nachrichten und Produktangebote an bestehende oder potenzielle Kunden zu senden.
Sie können Kunden segmentieren nach
#4 Mobilfreundliches Marketing
Fast jeder besitzt ein Smartphone. Marketer müssen mobilfreundliches Marketing praktizieren. Fast drei von vier Dollar, die Konsumenten online ausgeben, werden über das Handy getätigt, was dessen Bedeutung noch unterstreicht.
Sie sollten Ihre Marketingstrategie und Kampagnen mit Blick auf die mobile Optimierung entwerfen.
#5 Verbessern Sie den Kundenservice mit KI und Chatbots
Erwägen Sie den Einsatz von KI und Chatbots, um häufig auftretende Probleme schnell zu lösen. Kunden erwarten einen 24/7-Service und leicht zugängliche Lösungen für ihre Probleme.
#6 Konzentrieren Sie sich darauf, ein positives Kundenerlebnis zu schaffen
Wenn Sie eine Omnichannel-Strategie für Ihr Unternehmen entwickeln, versetzen Sie sich in die Lage des Kunden, während er durch die verschiedenen Berührungspunkte navigiert. Fragen Sie sich dann: Ist jeder Kanal so optimiert, dass der Kunde im Mittelpunkt des Erlebnisses steht?
Sie sollten jeden Kanal, über den der Kunde Sie erreichen kann, optimieren und sicherstellen, dass jeder Kanal die größtmögliche Kundenzufriedenheit bietet!
#7 Testen und messen Sie die Ergebnisse
Niemand kann auf Anhieb die beste Omnichannel-Marketingstrategie entwickeln. Sie müssen regelmäßig verschiedene Methoden über verschiedene Kanäle ausprobieren und testen. Je mehr Kundendaten Sie sammeln und analysieren, desto mehr Erkenntnisse gewinnen Sie und desto besser können Sie Ihre Omnichannel-Marketingstrategie optimieren.
Mit der zunehmenden Macht der Verbraucher haben Omnichannel-Strategien branchenübergreifend an Popularität gewonnen, sind aber in den folgenden Sektoren weit verbreitet:
Werfen wir einen Blick auf die Funktionen einer Omnichannel-Plattform, die Sie benötigen sollten.
Welche Merkmale machen einen perfekten Omnichannel-Marketingansatz aus?
Nachdem wir besprochen haben, wie Sie Omnichannel-Marketing in Ihr Unternehmen integrieren können, wollen wir uns nun einige Funktionen ansehen, die Omnichannel-Marketing ideal für Ihr Unternehmen machen.
Einige beeindruckende Tools bieten vielfältige Funktionen.
Ticketmanagement: Automatisieren Sie die Kategorisierung, Priorisierung und Weiterleitung eingehender Tickets basierend auf den Ticketfeldern.
Kundensupport: Verwalten Sie die gesamte supportbezogene Kommunikation über mehrere Kanäle an einem zentralen Ort.
Workforce Management: Organisieren und verwalten Sie Ihre Außendienstaktivitäten von Anfang bis Ende.
Steigern Sie die Produktivität Ihres Teams: Die integrierten Funktionen des Helpdesks können bestimmte Aufgaben automatisieren.
Unterstützen Sie Kunden dabei, sich selbst zu helfen: Nutzen Sie eine Wissensdatenbank und Foren, um ein Self-Service-Kundenerlebnis zu schaffen.
Flexibilität für vollständige Anpassung: Gestalten Sie Ihre Workflows, Ihr Kundenportal, die Zuständigkeiten der Mitarbeiter und mehr, um den Helpdesk einzigartig zu machen.
Datensicherheit: Plattformschutz mit Sicherheitsfunktionen der Enterprise-Klasse und gründlichen Netzwerk-, System- und Compliance-Audits.
Omnichannel-Marketingplattformen
Omnichannel-Marketingplattformen bieten Ihren Kunden ein herausragendes Erlebnis mit Ihrem Unternehmen. Darüber hinaus helfen sie, Ihre bestehenden Kunden zu binden. Einige der besten Omnichannel-Marketingplattformen sind:
Freshdesk
Freshdesk Omnichannel ist ein Tool zur Kundenbindung, mit dem Sie alle Anfragen (Tickets) aus einer einzigen Ansicht verfolgen und verwalten können. Sie können verschiedene Kanäle integrieren und einen zufriedenstellenden Kundensupport bieten.
Omnisend
Omnisend ist ein unkompliziertes, einfaches und leistungsstarkes Tool, insbesondere wenn Sie im E-Commerce tätig sind. Es bietet Unterstützung für E-Mail-Marketingkampagnen, SMS-Support sowie Automatisierung und Segmentierung.
Zoho
Zoho ist ein All-in-One-Tool, das Ihr Unternehmen benötigt. Es bietet ausgezeichneten Kundensupport mit CRM, E-Mail und Zusammenarbeit.
Welche Vorteile bietet Omnichannel-Marketing?
#1 Hohe Markentreue und Kundenbindungsraten
Bei einem Omnichannel-Erlebnis werden Kunden priorisiert. Daher ist es logisch, dass sie bei Unternehmen bleiben möchten, die sie an erste Stelle setzen. Die Markentreue und Bindungsrate Ihrer Kunden steigt mit der Kundenzufriedenheit.
#2 Steigerung der betrieblichen Effizienz
Omnichannel-Marketing verbessert nicht nur die betriebliche Effizienz, sondern senkt auch die Kosten. Mit einer Omnichannel-Strategie müssen Unternehmen die Daten der Verbraucher nur einmal erfassen. Wenn Sie einen integrierten Marketingkanal entwickeln, müssen Sie keine neuen Strategien für jeden Kanal entwickeln und implementieren.
#3 Umsatzsteigerung
Erhöhte Verkäufe führen direkt zu einer Steigerung des Umsatzes für Ihr Unternehmen.
Eine effektive Omnichannel-Marketingstrategie umfasst eine präzise Kundensegmentierung und Personalisierung. Erhöhte Kundenbindung führt zu höheren Conversions und einem besseren ROI.
#4 Das stärker integrierte Unternehmen
Ein großer Vorteil von Omnichannel ist, dass verschiedene Kanäle nicht separat für ihre eigenen Ziele arbeiten müssen. Sie können ein System aus verschiedenen Kanälen aufbauen, die alle auf ein Ziel hinarbeiten. So arbeiten Kundendienst-, Vertriebs-, Marketing- und Bestandsressourcenplanungsabteilungen gemeinsam auf ein einziges Ziel hin.
#5 Genaue Kundeneinblicke
Sie können Kundeneinblicke aus verschiedenen Quellen sammeln, darunter Cookies, Geräte, IDs, Informationen aus dem Warenkorb, soziale Medien, E-Mail-Listen, Point-of-Sale (POS)-Systeme, Empfehlungsprogramme und vieles mehr. Der Beitrag jedes Kanals zum Gesamtziel kann leicht gemessen werden. So können Sie feststellen, was nicht funktioniert, es beheben, und erkennen, was funktioniert, und dieses dann nutzen.
Omnichannel vs. Multichannel vs. Cross-Channel-Marketing
Wir haben uns angesehen, was Omnichannel-Marketing ist und wie Sie es in Ihr Unternehmen integrieren können. Lassen Sie uns etwas über Multichannel- und Cross-Channel-Marketing erfahren und wie sie sich vom Omnichannel-Marketing unterscheiden.
Multichannel-Marketing ist der Prozess, bei dem Unternehmen über verschiedene direkte und indirekte Kanäle mit Kunden in Kontakt treten, um Waren und Dienstleistungen zu verkaufen.
Lassen Sie uns Omnichannel-Marketing, Multichannel-Marketing und Cross-Channel vergleichen und die Unterschiede kennenlernen:-
Omnichannel-Marketing:
- Alle Kanäle (soziale Medien, Web, E-Mail usw.) sind miteinander verbunden.
- Der Hauptfokus liegt auf der Maximierung des Kundenerlebnisses.
- Es umfasst mehrere Marketingkanäle, die miteinander verbunden sind und miteinander kommunizieren.
- Es fallen hohe Technologiekosten an, da die Integration über Geschäftssysteme hinweg stattfinden muss.
- Kundendaten werden integriert gespeichert und sind mit einem Klick abrufbar.
Multichannel-Marketing:
- Alle Kanäle sind unabhängig und nicht miteinander verbunden.
- Der Hauptfokus liegt auf der Maximierung der Kundenbindung.
- Es umfasst mehrere Marketingkanäle, die unabhängig voneinander sind.
- Im Multichannel-Marketing ist keine derartige Integration der Geschäftssysteme erforderlich.
- Kundendaten werden für jeden Kanal separat gespeichert und sind nicht einfach zugänglich. Um auf die Daten zuzugreifen, muss der Benutzer sie zunächst von allen anderen Kanälen zusammentragen.
Cross-Channel-Marketing:
- Kommunikationskanäle sind selektiv miteinander verbunden.
- Die Konsistenz der Kommunikation kann durch kanalübergreifende Strategien gewährleistet werden.
- Eine kanalübergreifende Marketingstrategie verknüpft Erlebnisse über verschiedene Kanäle hinweg innerhalb einer einzigen Kampagne.
- Geringere Kosten.
- Die Trennung und Analyse von Kundendaten ist im Vergleich zum Omnichannel-Marketing schwieriger.
Fazit
Omnichannel-Marketing kann Ihrem Unternehmen einen Kickstart in Richtung Kundenbindung geben. Wenn Sie ein kleines oder mittelständisches Unternehmen haben, sollten Sie eine Omnichannel-Strategie in Ihr Unternehmen integrieren, da sie Ihnen die Kontrolle über Ihre Kunden gibt und Sie näher an ihnen dran bleiben.
Durch die Implementierung einer Omnichannel-Strategie können Sie die Kundenbindung verbessern und eine höhere Kundenzufriedenheit erreichen.