Die Abkürzung IVR steht für Interactive Voice Response, eine automatisierte Software zur Anrufverwaltung, die Unternehmen als Kommunikationsschnittstelle zu ihren Kunden dient.
Haben Sie schon einmal den Kundenservice eines Unternehmens angerufen und wurden von einer vorab aufgenommenen, professionellen Stimme begrüßt, die Sie aufforderte, eine Option aus dem Menü zu wählen? Die Software, die diese Nachrichten abspielt und Ihre Eingaben entgegennimmt, ist ein IVR-System.
Wenn ein Kunde Ihr Unternehmen kontaktiert, um eine Frage zu stellen oder Informationen zu erhalten, empfängt ihn die IVR-Software mit einem Menü, aus dem er eine Option auswählen kann.
Sobald der Anrufer seine Auswahl trifft, führt die Software auf Basis der Eingabe über das Tastenfeld oder die Sprachsteuerung weitere Schritte aus. Das bedeutet, dass der Kunde durch das IVR-System geführt wird und sich daher wertgeschätzt fühlt. Je nach Bedarf kann das IVR-System vorab aufgezeichnete Informationen bereitstellen oder Anrufe an einen Support-Mitarbeiter weiterleiten, wenn komplexere Fragen oder Anliegen vorliegen.
Vorteile von Interactive Voice Response (IVR)-Systemen
Die Entscheidung für ein IVR-System kann für Ihr Unternehmen langfristig von Vorteil sein. Hier sind einige Gründe:
Verbesserung des Kundensupports
IVR-Systeme sorgen dafür, dass nicht alle Anrufe direkt an Live-Agenten weitergeleitet werden, da viele Supportanfragen unnötig sind.
Sie können häufig nachgefragte Informationen, wie z. B. Öffnungszeiten oder Adresse, über das IVR-System bereitstellen. Dadurch können sich Support-Teams auf komplexere Anliegen konzentrieren. Vorab aufgenommene Nachrichten beantworten allgemeine Fragen, was Zeit und Ressourcen spart.
Fortgeschrittene IVR-Systeme verfügen über eine Self-Routing-Funktion, die es Kunden ermöglicht, vorab aufgezeichnete Informationen anzuhören oder direkt mit einem Mitarbeiter zu sprechen.
Steigerung der Lead-Konversion
IVR-Systeme helfen Ihnen, neue Kunden schneller und effizienter zu gewinnen, da sie die Effizienz Ihrer Mitarbeiter steigern und die Kundenbeziehungen verbessern.
Ein durchdachtes IVR-System kann verschiedene Aufgaben bewältigen, wie z.B. Multi-Level-IVR, automatische Anrufweiterleitung und Voicemail-Funktionen. Diese Anwendungen helfen, Kundenprobleme zu lösen und mehr Leads zu generieren.
Wenn Sie beispielsweise einen Kunden an einen kompetenten Agenten weiterleiten, der bereits über seine bisherigen Probleme informiert ist, wird sich der Kunde wertgeschätzt fühlen und Vertrauen in Ihr Unternehmen aufbauen.
Sollte Ihr Support-Team gerade nicht verfügbar sein, hat der Kunde die Möglichkeit, sich selbst zu helfen oder eine Sprachnachricht zu hinterlassen, die später bearbeitet werden kann.
Kundenbindung, Zeitoptimierung und Gewinnsteigerung
Effizienz spart Zeit und Kosten. In der heutigen schnelllebigen Welt müssen Kundendienstzentren die durchschnittliche Zeit zur Bearbeitung von Kundenanfragen optimieren.
Unzufriedene Kunden wollen nicht warten. Dies kann dazu führen, dass sie einen Kauf abbrechen oder sogar zu einem Konkurrenten wechseln. IVR-Systeme können die durchschnittliche Gesprächsdauer um bis zu 40 % verkürzen. Dies ermöglicht es dem Support-Team, Kundenfragen schneller zu beantworten und Transaktionen zügiger abzuwickeln.
Sie können diese Ziele durch Implementierung einer Echtzeit-Chatfunktion oder einer automatischen Routing-Funktion erreichen. Eine schnellere Problemlösung ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit. Zudem kann ein beschleunigter Transaktionsprozess zu höheren Gewinnen führen. Zufriedene Kunden werden wahrscheinlich auch in Zukunft Ihre Dienstleistungen in Anspruch nehmen.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass ein gutes IVR-System die Effizienz Ihrer Supportmitarbeiter steigern und Ihrem Unternehmen zugutekommen kann.
Aircall
Aircall ist eine cloudbasierte Plattform, die Vertriebs- und Kundensupport-Teams bei der Optimierung und Verwaltung von Kundeninteraktionen unterstützt. Sie ermöglicht es Benutzern, problemlos Kommunikationskanäle mit Kunden in über 100 Ländern einzurichten.
Aircall wurde für kleine und mittelständische Unternehmen entwickelt und integriert IVR-Funktionen in CRM- und Helpdesk-Software, um die Anrufe nach dem Verkauf zu managen.
Aircall umfasst innovative Funktionen wie Voicemail, Warteschlangen, Anrufaufzeichnung, gemeinsame Anrufpostfächer, Kontaktverwaltung, Sofortnachrichten, Konferenzschaltungen, Softwareintegration, automatische E-Mails, Zuweisung, Markierung und Kommentarfunktion. Darüber hinaus ist es möglich, Mitarbeiter nach Standort, Aufgaben und Fachwissen zu gruppieren. Dies unterstützt die Entwicklung von Geschäftsstrategien und verbessert die Teameffizienz sowie die Kommunikationsfähigkeit.
Aircall bietet auch Telefonnummern an, mit denen Anrufe von jedem Ort aus getätigt werden können. Zudem haben Benutzer während der Anrufe Zugriff auf den Live-Feed. Aircall lässt sich nahtlos in gängige Drittanbieter-Software wie Salesforce, Zendesk, Pipedrive und Slack integrieren.
Aircall bietet flexible Sprachlösungspakete ab 30 USD pro Benutzer/Monat für das Essentials-Paket und 50 USD pro Benutzer/Monat für das Professional-Paket, jeweils mit jährlicher Abrechnung. Es besteht die Möglichkeit, eine Live-Demo zu buchen und die Software vor dem Kauf kostenlos zu testen.
CloudTalk
CloudTalk ist eine ausgezeichnete Wahl, um die Umsätze und die Leistungsfähigkeit Ihrer Support-Teams zu verbessern. Es handelt sich um ein intuitives und benutzerfreundliches IVR-Tool, das die Kundenerfahrung und die Performance von Start-ups, Scale-Ups, KMUs und E-Commerce-Unternehmen optimieren kann.
CloudTalk bietet über 50 erweiterte Anruffunktionen wie Anrufwarteschlangen, interne Anrufe, Telefonnummern-Tags, personalisierte Nachrichten, Begrüßungen, Anrufmaskierung, 3-Wege-Anrufe und vieles mehr.
CloudTalk lässt sich nahtlos in CRM-, Helpdesk- und andere E-Commerce-Plattformen wie Zendesk, Freshdesk, Salesforce, Pipedrive, Hubspot und Intercom integrieren. Diese benutzerfreundliche Software erleichtert Unternehmen die Bereitstellung von Support und hilft, die Gewinne zu steigern.
Die Funktionen von CloudTalk umfassen:
- Anrufaufzeichnung zur Überwachung der Mitarbeiterleistung
- Kundeninformationen vor dem Anruf für eine persönlichere Interaktion
- Integration mit CRM- und Helpdesk-Systemen wie Pipedrive, Helpscount und Shopify
- Echtzeit-Überwachung für Vertriebs- und Supportteams
- Unterstützung benutzerdefinierter Felder zur Erfassung relevanter Kundendaten
- Anrufweiterleitung durch ACD, IVR-Menü und kompetenzbasierte Weiterleitung
- Möglichkeit der Kundenmarkierung zur späteren Identifizierung
CloudTalk bietet drei Premium-Pakete – Starter, Essential und Expert – zu Preisen von 25 USD, 30 USD und 50 USD pro Benutzer und Monat. Eine 14-tägige kostenlose Testversion ist verfügbar.
Freshdesk
Freshdesk, früher bekannt als Freshworks, ist eine benutzerfreundliche, cloudbasierte IVR-Software, die es KMUs ermöglicht, kostengünstig mit Kunden zu interagieren.
Die in über 90 Ländern genutzte Plattform ermöglicht es KMUs, ihr virtuelles Callcenter einfach und ohne zusätzliche Kosten für Hardware einzurichten. Freshdesk kann über eine API mit verschiedenen CRM- und Helpdesk-Tools integriert werden, um die Zusammenarbeit der Support-Teams zu erleichtern.
Mit Freshdesk können Support-Teams über Desktops, Laptops und Smartphones (Android und iOS) mit Kunden kommunizieren. Dies ermöglicht flexibles Arbeiten und gute Erreichbarkeit. Das umfangreiche Bericht- und Analysetool hilft Managern, Einblick in Kundenanfragen und die Teamleistung zu erhalten.
Freshdesk bietet u.a. folgende Funktionen:
- Individuelle Warteschleifenmusik
- Qualitäts- und Leistungsberichte
- Automatische Anrufbeantwortung bei Nichtverfügbarkeit von Mitarbeitern
- VoIP-Nummern für flexible Erreichbarkeit
Freshdesk bietet vier Premium-Pläne ab 13 USD an, die auf die Bedürfnisse verschiedener Unternehmensgrößen zugeschnitten sind. Eine 21-tägige kostenlose Testphase ist verfügbar.
JustCall
JustCall ist ein schnelles und einfach zu bedienendes IVR-System für den Kundenservice. Es benötigt keine zusätzliche Hardware und lediglich eine schnelle Internetverbindung. JustCall ist hochgradig anpassbar, sodass Unternehmen eine intuitive IVR-Software einrichten können, die Eingaben über das Tastenfeld entgegennimmt.
Es ist auch möglich, Anrufe direkt an die zuständigen Abteilungen weiterzuleiten. Die Einrichtung ist einfach: Sie können Ihre bestehende Nummer portieren oder eine neue erwerben und in über 70 Ländern Kundensupport anbieten. JustCall lässt sich in CRM- und Helpdesk-Systeme integrieren, um die Supportabteilung weiter zu stärken.
Zu den wichtigsten Funktionen von JustCall gehören:
- Mehrstufiges IVR zur Automatisierung von Anrufen und Weiterleitung an spezialisierte Teams
- Integration mit über 100 CRM- und Helpdesk-Systemen wie Zendesk, Zoho-CRM, Hubspot, Salesforce und Slack
- Anrufverfolgungs- und Aufzeichnungsfunktionen
- Anrufe von Desktop, Mobilgerät und Web-App
JustCall bietet drei Premium-Pakete: Standard (25 USD pro Benutzer/Monat), Premium (50 USD pro Benutzer/Monat) und einen Enterprise-Plan, der individuell angepasst wird.
Twilio
Twilio ist eine leistungsstarke Plattform zur Kundenbindung, die Unternehmen einen besseren Kommunikationskanal bietet. Sie nutzt Kanal-APIs und serverlose Tools sowie programmierbare Lösungen, um Telefon-, VoIP- und Messaging-Funktionen in Web-, Desktop- und mobile Apps zu integrieren.
Twilio verwendet eine universell unterstützte Cloud-API, um den Bedarf an komplexen Telekommunikationswerkzeugen zu eliminieren und gleichzeitig eine hochentwickelte Kommunikationsstruktur zu schaffen.
Ein herausragendes Merkmal von Twilio ist seine Skalierbarkeit. Sie zahlen nur, was Sie benötigen, ohne langfristige Verpflichtungen. Sie können Ihren Plan jederzeit anpassen, wenn Ihr Unternehmen wächst.
Twilio verbessert das Kundenerlebnis für über 220.000 Unternehmen und wird von über 10 Millionen Entwicklern genutzt. Twilio ist in über 180 Ländern im Einsatz und wird u.a. für Textmarketing, IVR-Systeme und Contact Center verwendet.
Zu den Hauptmerkmalen von Twilio gehören:
- Integration von Cloud-Kommunikationsfunktionen in Business-Apps
- Unterstützung für High-Speed-API-Aufrufe
- Mehrere Kommunikationskanäle: SMS, Sprache, Video
- Integration von Live-Chat-Funktionen in Apps
- Unterstützung für Live-Streaming
Twilio bietet ein Pay-as-you-go-Modell mit über fünfzehn Preisoptionen, die individuell angepasst werden können.
Zendesk
Zendesk ist eine Online-Kundenportal-Software, die entwickelt wurde, um die Kundenerfahrung von Unternehmen zu verbessern. Es bietet leistungsstarke, anpassbare Produkte für Kundenservice und Engagement, die für jede Unternehmensgröße geeignet sind. Zendesk unterstützt Unternehmen bei der Kundenkommunikation in über 60 Sprachen.
Die dynamische Benutzeroberfläche umfasst alle Tools, die für die Kundenkommunikation erforderlich sind, wie z.B. Web-Widgets, Antwortvorlagen für Tickets und eine Übersicht der Kundenhistorie.
Automatisierte Support-Tools unterstützen Kunden, sobald Hilfe benötigt wird. Zendesk beinhaltet auch Live-Chat-Analysen, die Einblicke in die Kundenzufriedenheit und die Leistung der Support-Teams geben.
Ein weiteres wichtiges Merkmal von Zendesk ist der Aufbau einer Wissensdatenbank, die wiederkehrende Anfragen erfasst und häufig gestellte Fragen (FAQs) bereitstellt. Das Frontend-Portal ist flexibel und lässt sich in andere Anwendungen wie Salesforce und Google Analytics integrieren.
Die Hauptvorteile von Zendesk sind:
- Schneller Kundensupport und einfache Bereitstellung
- Verbesserte Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle (Web, E-Mail, Chat, soziale Medien)
- Umfassende Berichte und Analysen mit über 20 vordefinierten Dashboards
- Integration mit anderer Unternehmenssoftware wie Salesforce, Google Apps und WordPress
Die Support-Pläne von Zendesk beginnen bei 19 USD pro Agent und Monat, während die Suite-Teampläne 49 USD pro Agent und Monat kosten. Eine kostenlose Testversion ist verfügbar.
Nuance
Nuance Conversational IVR unterstützt bei der Verwaltung eingehender Anfragen. Nuance kann Kundenbedürfnisse antizipieren und sie mit personalisierten Nachrichten begrüßen. Es unterstützt auch den Self-Service.
Diese IVR-Software kann den Gesprächsstil schnell an den Gesprächskontext anpassen. Zudem kann Nuance so konfiguriert werden, dass grundlegende Fragen anhand der Wissensdatenbank beantwortet werden. So können sich Support-Teams komplexeren Anfragen widmen.
Potenzielle Vorteile von Nuance IVR:
- Self-Service-Optionen für Kunden
- Reduzierung von Einstellungs- und Schulungskosten
- Einfache Anpassung durch Nuance Mix
- IVR- und biometrische Authentifizierung zur Betrugsverhinderung
- Senkung der Betriebskosten durch Automatisierung und Self-Service
- Nahtlose Integration in Unternehmenssoftware
Nuance bietet individuelle IVR-Pläne auf Anfrage an.
Five9
Five9 ist eine cloudbasierte All-in-One-Lösung für Callcenter und unterstützt über 2000 Unternehmen weltweit. Es nutzt KI und bietet Tools wie Anrufmanagement, Predictive Dialer, Social Customer Service und automatische Anrufverteilung (ACD).
Durch die Nutzung von Automatisierung wird die Arbeitslast der Agenten reduziert und ein verbessertes Kundenerlebnis geboten. Five9 verwaltet Anrufe mit einer Gesamtdauer von über fünf Milliarden Minuten pro Jahr. Ausgestattet mit Smart Dialern hilft Five9, unbeantwortete Anrufe und Besetztzeichen zu vermeiden.
Das Anruf-Routing-System leitet Anrufe automatisch an die richtigen Agenten weiter. Five9 stellt auch Informationen über Anrufer und ihre bisherigen Anliegen bereit. Zudem fördert es den Self-Service über mehrere Kommunikationskanäle. Die dynamischen Dashboards bieten Echtzeit- und Verlaufsdaten.
Hauptvorteile der Five9 IVR-Software:
- Einfache Konfiguration und keine starre Softwarevoraussetzungen
- Geringe Wartungskosten und keine teure Hardware erforderlich
- Anrufweiterleitung und intelligente Dialer
- Einfache Integration mit anderer Software
- Echtzeit-Leistungsberichte in Dashboards
Die Preise von Five9 variieren je nach Anzahl der Agenten und Produktvarianten. Um ein Angebot zu erhalten, sollten Sie direkt Kontakt aufnehmen.
NICE inContact CXone
NICE inContact CXone ist eine cloudbasierte IVR-Plattform, die die Kundenkommunikation über eingehende/ausgehende Anrufe, E-Mail, Voicemail, Chat und soziale Medien optimiert. Es bietet Funktionen wie Omnichannel-Routing, Personaloptimierung, ACD und IVR.
NICE inContact CXone ist ein umfassendes Callcenter-Paket mit Tools zur Maximierung der Leads und Reduzierung der Kosten. Neben den Kundensupportfunktionen bietet NICE inContact CXone auch Werkzeuge für Mitarbeitermanagement, E-Learning und Workforce Management.
Ein wichtiges Merkmal ist der automatisierte Dialer für gemischte Callcenter mit Funktionen wie Anrufüberblendung, Message-Laydown-Dialing und automatische Wahl. Es lässt sich problemlos in CRM-Software wie Salesforce und Oracle Service Cloud integrieren.
Vorteile der NICE inContact CXone-Software:
- Optimierung von Arbeitsabläufen durch Automatisierung
- Self-Service für Kunden, um Kosten zu sparen
- Erkennung wiederkehrender Anfragen zur automatischen Bearbeitung oder Weiterleitung an Support-Mitarbeiter
NICE inContact CXone bietet eine kostenlose Testversion seiner IVR-Software an. Für ein konkretes Angebot sollten Sie direkt Kontakt aufnehmen.
MyOperator
MyOperator ist eine webbasierte Callcenter-Verwaltungssoftware für eingehende und ausgehende Anrufe. MyOperator wird von über 6000 Marken weltweit genutzt und bietet verschiedene erweiterte Funktionen.
- Gebührenfreie Nummern zur Verbesserung des Markenimages und Erreichbarkeit für Kunden
- Personalisierte IVR-Nachrichten und Anrufweiterleitung
- Automatisierte Berichte für Remote-Mitarbeiter
- Anrufverfolgung und -überwachung in Echtzeit
- Verpasste Anrufmanagement zur Steigerung der Kundenkontakte
- Anrufprotokollierung zur Effizienzsteigerung
- Mobile App für Android und Apple
MyOperator bietet eine dreitägige Testphase seines IVR-Systems an. Die Premium-Version kostet 33 USD monatlich. Sie können zwischen einer gebührenfreien oder einer Mobiltelefonnummer wählen.
Fazit 📞
IVR-Software ist für die Supportabteilung Ihres Unternehmens unverzichtbar, um Kundeninteraktionen und mehrere Kommunikationskanäle zu verwalten. Wählen Sie eine Software, die Ihren Anforderungen und Ihrem Budget entspricht.
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