Das Management von Service Level Agreements (SLAs) ist von zentraler Bedeutung, um ein optimales Kundenerlebnis zu gewährleisten.
Der Erfolg eines Unternehmens hängt maßgeblich davon ab, ob es die Erwartungen der Kunden versteht und erfüllt.
Die Steuerung von Kundenerwartungen kann sich jedoch als herausfordernd erweisen, besonders wenn Annahmen unklar sind oder Kunden nicht ausreichend darüber informiert sind, was sie von einem Dienstleister erwarten können. Unternehmen setzen daher auf SLAs, um diesen Herausforderungen zu begegnen.
Was ist ein Service Level Agreement?
Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine schriftliche Vereinbarung zwischen den Parteien, die einen Service nutzen, und denen, die ihn bereitstellen. SLAs werden zwar auch intern zwischen Abteilungen eines Unternehmens verwendet, doch klassischerweise definieren sie Servicekriterien zwischen Anbietern und Kunden.
Unabhängig davon, ob ein SLA wenige Sätze oder mehrere Seiten mit detaillierten Kriterien umfasst, ist es ein integraler Bestandteil zeitgemäßer Serviceverträge.
Es ist wichtig zu verstehen, dass SLAs nicht als starre Dokumente betrachtet werden sollten. Sie sollten sich vielmehr weiterentwickeln und an veränderte Geschäftsanforderungen anpassen.
Daher müssen SLAs einen klaren Prozess für Änderungen oder Anpassungen während der Vertragslaufzeit definieren.
Wie funktioniert das Management von Service Level Agreements?
Im Kern bezeichnet das SLA-Management den fortlaufenden Prozess, um sicherzustellen, dass alle angebotenen Services, Abläufe und Kernverträge die vereinbarten Serviceziele erfüllen, die im Vertrag festgelegt sind.
Die Überwachung von SLAs trägt dazu bei, Ihr Unternehmen zu schützen und Kundenzufriedenheit zu sichern, von der Generierung von Kundensupport-Tickets bis hin zu kontinuierlicher Überwachung und regelmäßigem Kundenfeedback.
Ein effektives SLA-Management erfordert die genaue Beobachtung dieser Kennzahlen, da solide SLAs die Messstandards für die vereinbarten Dienste und Pflichten definieren.
Das SLA-Team wählt in Zusammenarbeit mit den CRM-Mitarbeitern einen Systemtechniker aus. Sobald dieser Kontakt zum Kunden aufnimmt, werden die Kundenanforderungen ermittelt.
Diese Person muss über umfassende Kenntnisse der Dienstleistungen des Unternehmens verfügen, um Kundenanfragen mit den bereitgestellten Dienstleistungen abzugleichen oder zu beurteilen, ob die Erbringung der gewünschten Dienstleistungen technisch und wirtschaftlich machbar ist.
Eine enge Zusammenarbeit mit dem CRM, der Service-Entwicklungspipeline und anderen Betriebsprozessen ist unerlässlich. Das abschließende Konzept wird vom Kunden entworfen und genehmigt und umfasst ein Anforderungspapier.
Nachdem die Preise festgelegt sind, folgt ein Gespräch mit dem Kunden, in dem verschiedene Möglichkeiten der Leistungserbringung erörtert werden. Zusätzlich wird für jeden Service ein Servicelevel entwickelt, überwacht und diskutiert. Der Servicelevel-Management-Prozess unterstützt die Preisgestaltung unterschiedlicher Servicelevels. Alle Beteiligten erhalten die finale Vertragsversion und diskutieren diese.
Alle Parteien, einschließlich der Kontrollinstanz, prüfen den endgültigen Vertragsentwurf. Nach Freigabe wird der endgültige Entwurf unterzeichnet und in der Vertrags- und Vereinbarungsdatenbank erfasst.
Aufgrund der komplexen rechtlichen Aspekte, die im Falle einer Vertragsbeendigung entstehen können, wird für die Vertragsbeendigung der CRM-Prozess genutzt. Der CRM-Prozess initiiert das Service Level Agreement Management, das die Überwachung einer Vereinbarung anhält.
Ziele von Service Level Agreements
Das Hauptziel des Service Level Agreement Managements ist die Verwaltung von SLAs, um die Kundenanforderungen zu berücksichtigen und sicherzustellen, dass alle Vereinbarungen aufeinander abgestimmt sind und eingehalten werden. Zentral ist die Balance zwischen Wert, Qualität und Preis der angebotenen Services.
Durch die Verfolgung folgender Ziele trägt das Service Agreement Management zu einem umfassenden Service-Management-Ansatz bei:
- Jeder Service, der einem Kunden angeboten wird, ist durch ein SLA abgedeckt, das das zugesagte und akzeptierte Service-Level definiert.
- Der Supply Chain Management-Prozess richtet OLAs (Operational Level Agreements) und UCs (Underpinning Contracts) zur Unterstützung der SLAs ein, um die Servicelevel-Ziele zu erreichen.
Vorteile des SLA-Managements
Das SLA-Management bietet sechs wesentliche Vorteile:
Kundenzufriedenheit
Die Erstellung und Spezifizierung von Service Level Agreements gewährleistet, dass Kunden ihre Bedürfnisse und Erwartungen an den Service präzise und umfassend formulieren können. Dies schafft Transparenz und ermöglicht eine genaue und objektive Bewertung von Leistung und Kosten.
Wird vereinbartes Servicelevel erreicht, steigt die Kundenzufriedenheit. Falls dies nicht der Fall ist, sollte ein Prozess implementiert werden, um Abweichungen zu korrigieren.
Erwartungsmanagement
SLAs ermöglichen die klare Definition von Erwartungen und Anforderungen von Kunden und Dienstleistungen, was Transparenz und Sicherheit schafft.
Sie gewährleisten zudem, dass neue Anforderungen sorgfältig geprüft und gegebenenfalls neu verhandelt werden.
Ressourcenüberwachung und -management
Durch effektives Management und regelmäßige Berichterstattung können Ressourcen einfacher und präziser überwacht und gesteuert werden. Die frühzeitige Erkennung neuer oder veränderter Bedürfnisse ermöglicht bedarfsgerechte Anpassungen bei Investitionen und Ressourceneinsatz.
Marketingunterstützung
Eine durchgehend hohe Servicequalität ist ein wichtiges Verkaufsargument, um neue Kunden zu gewinnen und mit Bestandskunden bessere Konditionen auszuhandeln. Die Diskussionen über Services und Kosten werden sachlicher, wenn Services messbar dargestellt werden, etwa durch Antwortzeiten und Systemverfügbarkeit.
Kostensicherung
SLAs ermöglichen eine genauere Prognose aktueller und zukünftiger Bedürfnisse, was Kosten senkt. Ohne ein funktionierendes SLM können personelle und technische Ressourcen nicht effektiv geplant werden, was zu Unter- oder Überlastung führt.
Risikominimierung
Die explizite Beschreibung von Services reduziert das Risiko, dass bestimmte Aufgaben vernachlässigt werden, und definiert klare Verantwortlichkeiten für die beteiligten Ressourcen.
Darüber hinaus ermöglicht regelmäßiges Reporting und die Nutzung von KPIs als Frühwarnindikatoren eine schnelle Reaktion auf Abweichungen und deren Korrektur.
Arten von Service Level Agreements
Je nach Anwendungsbereich lassen sich SLAs in drei Kategorien einteilen:
#1. Kunden-SLAs
Ein Kunden-SLA ist eine unterzeichnete Vereinbarung zwischen einem Dienstanbieter und einem externen Kunden und stellt die typischste (oder zumindest bekannteste) Form eines Service Level Agreements dar. Es wird auch als Vertrag über Fremdleistungen bezeichnet.
#2. Interne SLAs
Interne SLAs dienen der Definition und Aufrechterhaltung von Servicelevels innerhalb eines Unternehmens oder einer bestimmten Gruppe. Diese können zwischen Organisationen oder Abteilungen zusammenarbeiten und tragen dazu bei, dass verschiedene, voneinander abhängige Gruppen innerhalb des Unternehmens wichtige Ziele erreichen.
#3. Mehrstufige SLAs
Bei dieser Art der Vereinbarung werden die Bedürfnisse des Endkundenunternehmens berücksichtigt und dem Nutzer ermöglicht, verschiedene Bedingungen innerhalb eines Systems zu kombinieren, um einen effizienteren Service zu bieten.
Dabei werden folgende Vertragsebenen berücksichtigt:
- Unternehmensebene: Da die Bedingungen in diesem SLA meist stabil sind, sind häufige Überarbeitungen nicht notwendig. Es gilt für alle Kunden des Endbenutzerunternehmens und enthält eine umfassende Beschreibung aller relevanten Bedingungen der Vereinbarung.
- Kundenebene: Dieser Vertrag deckt alle servicebezogenen Aspekte einer bestimmten Kundengruppe ab, berücksichtigt jedoch nicht die unterschiedlichen Benutzerdienste.
- Servicelevel: Diese Vereinbarung umfasst alle Aspekte einer bestimmten Dienstleistung in Bezug auf eine Kundengruppe.
Best Practices für das SLA-Management
#1. Definieren Sie individuelle SLAs für jeden Service, der messbar sein soll.
SLAs sind Zusicherungen des Dienstanbieters gegenüber dem Kunden. Ein einzelnes SLA sollte nicht für Ihren gesamten Servicekatalog gelten. Anstatt beispielsweise zu definieren, dass alle Kundenanfragen innerhalb von fünf Stunden bearbeitet werden, erstellen Sie separate SLAs für jeden Service, den Sie überwachen möchten.
Beispiele hierfür könnten sein:
- Nach Eingang eines neuen Benutzerantragsformulars wird ein neuer Kunde innerhalb eines Tages erstellt.
- Nutzerkündigungen werden unmittelbar nach ungünstigen Abgängen oder am Ende des letzten Arbeitstages des Nutzers vorgenommen.
- Neue Geräte werden innerhalb einer Woche nach Auftragserteilung gekauft und versandt.
#2. Vermeiden Sie die Verwendung derselben SLAs für alle Abteilungen Ihres Unternehmens.
Seien Sie vorsichtig bei der Implementierung von SLAs, die mehrere Standorte abdecken, wenn Sie ein Unternehmen mit verschiedenen Standorten oder Abteilungen unterstützen. Ein übergreifendes SLA ist möglicherweise nicht in der Lage, jeden Standort vollständig zu unterstützen, da die verschiedenen Betriebsabteilungen unterschiedliche Supportanforderungen haben können.
Wenn Sie beispielsweise Druckersupport anbieten, kann ein Kunde an Werktagen zwischen 8:00 und 17:00 Uhr ein vierstündiges Antwortfenster verlangen. In einer Großstadt mit vielen Technikern mag dies leicht zu erreichen sein, in ländlichen Gebieten könnte diese Reaktionszeit von vier Stunden schwer einzuhalten sein.
Ähnliche Umstände können individuelle SLAs für jede Region oder detailliertere Informationen zu Dienstleistungen nach Region erforderlich machen.
#3. Richten Sie SLAs an den gewünschten Ergebnissen des Kunden aus.
SLAs sollten auf die Ziele des Kunden zugeschnitten sein. Achten Sie auf den „Wassermeloneneffekt“, bei dem der Anbieter die SLA-Kriterien erfüllt (z. B. Dienstverfügbarkeit), aber dem Kunden nicht hilft, seine eigentlichen Ziele zu erreichen.
#4. Überprüfen und ändern Sie SLAs bei Bedarf.
Wird eine Änderung an einem Service versprochen oder beantragt, sollte das SLA im Rahmen der kontinuierlichen Serviceverbesserung überprüft und aktualisiert werden. Jede Änderung, die sich auf die gewünschten Kundenziele auswirkt, wie Servicezeiten, Erreichbarkeit, Betriebszeit, Leistung oder Reaktionszeiten, sollte angepasst werden.
Unternehmen, die ihre SLAs im Rahmen des Qualitätsmanagements nicht überprüfen und ändern, riskieren, ihre Servicelevel-Ziele nicht zu erreichen. Dies kann zu entgangenen Geschäften oder Strafen aufgrund von SLA-Nichteinhaltung führen.
Fazit
Ihr Wissen über Service Level Management und die Struktur von Service Level Agreements verbessert Ihre Fähigkeit, Ihr Unternehmen bei der Erfüllung seiner Verpflichtungen zu unterstützen.
Die Fähigkeit, Managementdienste zu entwickeln und zu verwalten, gewährleistet eine effektivere Zusammenarbeit zwischen Ihrem Unternehmen und seinen Kunden, um deren Bedürfnisse zu erfüllen.
Service Level Management steigert die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung, indem es klare und messbare Ziele definiert. Es stellt sicher, dass alle Servicestandards auch nach dem Erreichen der Ziele weiter verbessert werden.
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