Künstliche Intelligenz revolutioniert das Kundenbeziehungsmanagement
Customer Relationship Management (CRM), also das Kundenbeziehungsmanagement, ist eine Methode, um die Interaktionen mit Kunden während ihrer gesamten Geschäftsbeziehung zu managen.
Der grundlegende Gedanke hinter CRM ist simpel: Man versetzt sich in die Lage der Kunden und lernt alles über sie.
Heutzutage setzen Unternehmen zunehmend auf künstliche Intelligenz (KI), um ihre CRM-Systeme zu verbessern.
KI-gestützte CRM-Lösungen ermöglichen es Unternehmen, bessere, datengestützte Entscheidungen zu treffen, indem sie Kundendaten in Echtzeit analysieren. Dies hat die Arbeitsweise im Vertrieb grundlegend verändert.
In diesem Artikel werden wir uns umfassend mit KI-basierten CRM-Systemen beschäftigen – ihren Vorteilen, Herausforderungen und den besten Lösungen, um Ihren Vertrieb anzukurbeln.
Was sind KI-basierte CRM-Systeme?
KI-basierte CRM-Systeme sind eine Sammlung von KI-gestützten Prozessen, die darauf ausgelegt sind, die effiziente Verwaltung von Zehntausenden von Kunden zu ermöglichen.
Im Wesentlichen folgen diese CRM-Systeme vier wesentlichen Prinzipien:
#1. Maschinelles Lernen
Maschinelles Lernen (ML) ist eine fortschrittliche Technologie, die in der kommerziellen KI weit verbreitet ist. Es geht darum, die KI so zu trainieren, dass sie sich unter veränderlichen Bedingungen effizient verhält. Dies geschieht durch die intensive Überwachung von Mustern und Trends im Laufe der Zeit, anstatt starre, festgeschriebene Anweisungen zu geben.
#2. Vorausschauende Analyse
Die Analyse der aktuellen Bedürfnisse ist entscheidend für die Unternehmensplanung und Kundeninteraktionen. Sie versetzt Unternehmen in die Lage, datengestützte Entscheidungen zu treffen, Verkäufe vorherzusagen und Ressourcen effektiv auf allen Ebenen zuzuweisen.
#3. Automatisierung
KI-basierte CRM-Systeme – der Begriff selbst impliziert KI (künstliche Intelligenz), wodurch die Automatisierung zu einem wesentlichen Bestandteil des Gesamtprozesses wird. Im Idealfall verbessert die Automatisierung die Fähigkeit des CRM-Systems, bestimmte Aufgaben schneller und präziser als Menschen auszuführen. Dank der Fortschritte in der KI können selbst komplexe Arbeitsabläufe automatisiert und mühelos durchgeführt werden.
#4. Stimmungsanalyse
Das Bemerkenswerteste an allen KI-gestützten CRM-Systemen ist ihre Fähigkeit, zu erkennen, zu analysieren und zu visualisieren, wie Kunden Produkte und Dienstleistungen wahrnehmen.
Dies ermöglicht Kundendienst- und Vertriebsmitarbeitern, die Emotionen der Kunden, einschließlich Zufriedenheit und Frustration, über verschiedene Kommunikationskanäle wie Telefon, Live-Chat, E-Mail und soziale Medien zu erfassen.
Darüber hinaus umfassen KI-gestützte CRM-Systeme zahlreiche weitere Funktionen, die zur Verbesserung Ihrer gesamten Kundenbindung beitragen.
Werfen wir einen Blick darauf.
Wie KI-basierte CRM-Systeme die Kundenbindung verbessern können
In einem Artikel der Harvard Business Review mit dem Titel „How AI Is Changing Sales“ wird beschrieben, dass KI-Algorithmen fünf Kernbereiche des Vertriebs beeinflussen können:
- Wettbewerbsfähige Preisanpassung
- Prognose
- Upselling & Cross-Selling
- Lead-Scoring
- Leistungsmanagement
Die Kombination von KI und Kundenbeziehungsmanagement-Software kann detaillierte Einblicke in all diese Aspekte liefern und zu einer höheren Abschlussrate führen.
Hier wird jedoch beschrieben, wie KI-gestützte CRM-Systeme die Verarbeitung natürlicher Sprache nutzen, um Ihre Kundenbindung zu vervielfachen.
#1. Personalisierung
KI-basierte CRM-Systeme können Unternehmen dabei helfen, Kundeninteraktionen zu personalisieren, indem sie Kundendaten wie die bisherige Kaufhistorie, das Surfverhalten und demografische Daten analysieren.
Diese Daten können dann genutzt werden, um Marketingbotschaften, Produktempfehlungen und den Kundensupport an die individuellen Bedürfnisse und Präferenzen jedes Kunden anzupassen.
#2. Chatbots
KI-basierte CRM-Systeme setzen Chatbots ein, um sofortigen Kundensupport zu leisten und die Reaktionszeiten zu verbessern. Chatbots können häufig gestellte Fragen beantworten, Produktempfehlungen geben und sogar einfache Transaktionen abwickeln.
Dies beschleunigt den Prozess und ermöglicht es menschlichen Mitarbeitern, sich auf komplexere Anliegen zu konzentrieren.
#3. Omnichannel-Support
KI-gestützte CRM-Systeme können einen nahtlosen Kundensupport über verschiedene Kanäle wie E-Mail, soziale Medien, Chat und Telefon bieten. Dies ermöglicht es den Kunden, über ihren bevorzugten Kanal mit den Unternehmen zu interagieren, was das Engagement und die Zufriedenheit erhöht.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass KI-fähige CRM-Software den emotionalen Zustand eines Kunden anhand seiner text- oder sprachbasierten Wörter, seines Tons und seines Gesprächsmusters erkennen kann. Dadurch können Sie maßgeschneiderte Erlebnisse und Interaktionen für Kunden schaffen.
Vorteile der Integration von KI in CRM
Effizienzsteigerung
Wenige wissen, dass KI, wenn sie in herkömmliche CRM-Software integriert wird, zu Ihrem virtuellen All-in-One-Assistenten wird.
Sie kann Ihnen helfen, Kalender zu verwalten, Besprechungen zu planen, Telefonanrufe zu tätigen, Nachfassaktionen durchzuführen und bei allen typischen manuellen Aufgaben zu unterstützen.
Dadurch wird Zeit für Vertriebs- und Kundendienstleiter frei, die sie für wertvolle Aufgaben wie den Aufbau von Kundenbeziehungen und die Optimierung ihres Vertriebstrichters nutzen können.
Unterstützung bei der Kundensegmentierung
Ein weiterer Vorteil von KI-gestützten CRM-Systemen besteht darin, dass diese Software den Prozess der Aufteilung Ihrer umfangreichen Kundendaten in definierte Kategorien erleichtert.
Beispielsweise kann die manuelle Segmentierung Ihrer Kunden nach demografischen Merkmalen, Verhaltensweisen, Vorlieben, Abneigungen usw. eine Herausforderung darstellen. Die leistungsstarken Algorithmen von KI-gestützten CRM-Systemen helfen Ihnen jedoch, dies mühelos zu bewerkstelligen.
Wie hilft das?
Erstens wird der Prozess automatisiert, sodass Ihr Team ihn nicht manuell durchführen muss.
Zweitens können Sie, da Ihre Kunden jetzt per Knopfdruck segmentiert sind, ganz einfach personalisierte Nachrichten oder Erlebnisse für potenzielle Kunden erstellen. Je zielgerichteter Ihr Marketing ist, desto mehr Leads werden Sie generieren.
Vereinfachung des Lead-Managements
Im Durchschnitt generiert ein Unternehmen jeden Monat Tausende von Leads. Davon werden nur wenige Hundert in Verkäufe umgewandelt.
Aber auch das nur, wenn Sie mit der gleichen Energie aktiv bleiben und nachfassen.
Wenn das Lead-Volumen wächst, wird es schwierig, sie manuell zu bearbeiten. Sie können Leads jedoch nicht ignorieren, denn jede verpasste Gelegenheit bedeutet einen Verlust.
Eine schwierige Situation, oder?
Durch die Kombination von KI- und CRM-Plattformen können Unternehmen ein Kraftpaket für die Lead-Generierung schaffen.
Dieses unaufhaltsame Duo ermöglicht eine höhere Leistung, ohne die Qualität der Interaktion zu beeinträchtigen. Das Ergebnis ist ein revolutionärer Ansatz für die Einbindung, Pflege, Qualifizierung und Nachverfolgung von Leads.
Mehr Geschäftsabschlüsse
Ein wesentlicher Vorteil von KI-gestützten CRM-Systemen ist die Fähigkeit, Schwachstellen in der Vertriebspipeline zu analysieren und zu identifizieren.
In einer Verkaufssituation, in der ein Geschäft mit einer Wahrscheinlichkeit von 50:50 angenommen oder abgelehnt wird, liefern KI-basierte CRM-Systeme umsetzbare Erkenntnisse und geben intelligente Empfehlungen, um Vertriebsmitarbeiter bei den nächsten Schritten zum Abschluss eines Geschäfts zu unterstützen.
Ihre Algorithmen sind darauf ausgelegt, die Kaufabsicht der Kunden (stark, mild, schwach) zu erkennen und ihnen die richtigen Informationen zur Verfügung zu stellen, damit sie eine Entscheidung treffen können.
In zeitkritischen Situationen, in denen Sie potenzielle Leads sofort ansprechen müssen, übernehmen KI-gestützte CRM-Systeme die Recherche, liefern Einblicke, analysieren die Kundenstimmung und präsentieren Ihnen einen sofortigen Bericht über mögliche Wege zum Abschluss eines bestimmten Geschäfts.
Nachteile von KI-basierten CRM-Systemen
Datenverzerrung
KI-gestützte CRM-Systeme werden mit Daten aus verschiedenen Kanälen und Kampagnen gefüttert. Die KI-Algorithmen sind jedoch nur so gut wie die Daten, mit denen sie trainiert werden. Der Algorithmus kann ungenaue oder unfaire Ergebnisse liefern, wenn die Daten verzerrt oder unvollständig sind.
Mangel an menschlicher Interaktion
KI-gestützte Automatisierung kann zwar Zeit und Kosten sparen, aber sie kann auch zu einem Mangel an menschlicher Interaktion mit Kunden führen, was sich negativ auf die Kundenerfahrung auswirken kann.
Ein Denkanstoß: Wenn Sie versuchen, einem Chatbot ein wichtiges Problem zu erklären, kann er nur ein paar Optionen oder allgemeine Antworten präsentieren, die in das System eingegeben werden.
Glücklicherweise erkennen Unternehmen diesen Nachteil, und die meisten bieten Ihnen eine Alternative, um mit einem echten Vertriebsmitarbeiter zu sprechen, anstatt das unangenehme Gespräch mit dem Chatbot fortzusetzen.
Cybersicherheitsrisiken
Wo KI im Spiel ist, besteht das Risiko einer Datenpanne oder eines Cyberangriffs.
KI-gestützte CRM-Systeme können anfällig für Cyberangriffe sein, und Unternehmen müssen zusätzliche Vorsichtsmaßnahmen treffen, um sensible Kundendaten zu schützen.
Cybersicherheit ist einer der Hauptgründe, warum Unternehmen ihre traditionellen CRM-Systeme nicht mit KI integrieren.
Trotz dieser Nachteile haben einige bekannte Unternehmen durch den Einsatz von KI-gestützten CRM-Systemen Millionen verdient.
Top-Marken, die KI-gestützte CRM-Systeme nutzen
Laut dem Marketing Leadership Benchmark Report 2020 nutzen Marketingleiter KI, um die Kundensegmentierung und die Modellierung von Lookalike-Zielgruppen zu verbessern.
Betrachten wir anhand einiger Anwendungsfälle, wie Unternehmen KI-gestützte CRM-Systeme einsetzen.
#1. Coca-Cola
Coca-Cola ist eines der größten Getränkeunternehmen der Welt mit einem riesigen Kundenstamm.
Um seine Kunden besser bedienen und seine Marketingbemühungen verbessern zu können, implementierte Coca-Cola ein KI-gestütztes CRM-System.
Dieses System ermöglichte es ihnen, das Kundenverhalten und die Präferenzen zu verfolgen, was ihnen später dabei half, gezielte Marketingkampagnen zu entwickeln, die mit größerer Wahrscheinlichkeit bei ihrem Publikum Anklang fanden.
Das System ermöglichte es ihnen auch, Bereiche zu identifizieren, in denen sie ihren Kundenservice verbessern konnten, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führte.
#2. Salesforce
Salesforce ist ein führender Anbieter von CRM-Software und hat KI in seine Plattform integriert, um seinen Kunden einen noch größeren Mehrwert zu bieten.
Die Einstein-KI von Salesforce nutzt die Verarbeitung natürlicher Sprache und maschinelle Lernalgorithmen, um Vertriebsteams dabei zu unterstützen, ihre Kunden besser zu verstehen und neue Möglichkeiten zu erkennen. Dies hat Unternehmen geholfen, ihre Umsätze zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
#3. Cogito
Cogito nutzt KI-gestützte CRM-Systeme, um Konversationsanalysen in Echtzeit bereitzustellen. Es bewertet die Emotionen der Kunden, wie effektiv die Gespräche verlaufen und wie man am besten reagiert.
Nach Angaben des Unternehmens hilft das Verständnis der emotionalen Zustände der Kunden Unternehmen, ihren Umsatz pro Kunde um 10 % zu steigern.
KI-gestützte CRM-Systeme
Nachdem Sie nun alles über KI-gestützte CRM-Systeme wissen, ist es an der Zeit, sich die SaaS-Angebote in diesem Bereich anzusehen.
#1. Freddy AI
Freddy AI von Freshworks ist ein KI-gestütztes CRM-Tool zur Automatisierung von Vertriebs-, Marketing- und Kundensupportprozessen für Unternehmen jeder Größe.
Zu den Automatisierungsfunktionen gehören Chatbots, Predictive Lead Scoring und intelligente Workflows, die verschiedene CRM-Aufgaben rationalisieren und vereinfachen.
Darüber hinaus bietet Freddy AI anpassbare Dashboards und Berichte, mit denen Unternehmen ihre Verkaufs- und Kundendienstleistung in Echtzeit verfolgen und messen können.
Die Plattform lässt sich auch in andere Tools wie Freshdesk, Freshsales und Google Analytics integrieren und bietet Benutzern einen umfassenden Überblick über ihre Kundendaten.
#2. C3 AI
C3 AI CRM ist eine Kundenbeziehungsmanagement-Plattform der nächsten Generation, die die Leistungsfähigkeit künstlicher Intelligenz nutzt, um das Unternehmenswachstum voranzutreiben. Das Tool bietet eine einheitliche Sicht auf Kundendaten und ermöglicht es Unternehmen, ein 360-Grad-Verständnis ihrer Kunden zu erlangen.
Es liefert eine Umsatzprognosegenauigkeit von 97 % für das Unternehmen und für jeden Vertriebsmitarbeiter, jedes Team und jede Region.
Darüber hinaus können Sie mit der Plattform KI verwenden, um die richtigen Geschäfte zu identifizieren, zu priorisieren und zu beschleunigen. Außerdem verfügt die Plattform über eine spezielle mobile App, mit der Sie Leistung und Conversions unterwegs verfolgen können.
#3. Kreato CRM
Kreato CRM ist eine Cloud-basierte Kundenbeziehungsmanagement-Plattform, die für kleine und mittelständische Unternehmen entwickelt wurde. Die Plattform wird von der integrierten Sales Acceleration AI – Axlerate – unterstützt.
Im Idealfall hilft Ihnen Axlerate mit KreatoCRM bei Lead-Scoring, Verkaufsprognosen, Aktivitätserfassung, Engagement-Empfehlungen, Einblicken in die Teamleistung und vielem mehr.
Darüber hinaus erleichtern die benutzerfreundliche Oberfläche und die anpassbaren Dashboards von Kreato CRM es Unternehmen, ihre Kundendaten zu verwalten und ihre Leistung in Echtzeit zu verfolgen.
#4. PSX Digital CRM
PSXDigital bietet eine KI-gestützte CRM-Lösung zur Automatisierung Ihrer Vertriebs- und Marketingaktivitäten. Die Plattform ist hochgradig anpassbar, sodass sie sich problemlos an die Anforderungen jedes Unternehmens in jeder Branche anpassen lässt.
Die CXMAi-Plattform integriert PSX Digital in Ihre vorhandene CRM-Software, sodass Sie unterwegs eine detaillierte Analyse der Kundendaten durchführen können.
Die Plattform ruft mühelos Daten aus verschiedenen Kunden-, Markt- und historischen Quellen ab und präsentiert Erkenntnisse in einer einzigen Ansicht mit minimalem manuellem Aufwand. So können Sie klügere Entscheidungen treffen und Kundenerwartungen schneller erfüllen.
Fazit
Unternehmen stellen oft die Kombination von CRM-Systemen mit KI in Frage. Sie betrachten es als ein nettes Extra, das ihrer Meinung nach unnötig ist und keinen Mehrwert bietet. Einfach ausgedrückt: Sie glauben, dass CRM-Systeme autark sind, um den Verkaufsprozess zu rationalisieren. Aber sie wissen nicht, dass dieses Duo die Perspektiven von Vertrieb und Marketing in der heutigen Zeit revolutioniert hat.
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