Die Welt nach der Pandemie: Eine Transformation der Arbeitswelt
Ein zentrales Thema, das die COVID-19-Pandemie mit sich brachte, ist die Gewissheit, dass die Welt, wie wir sie kennen, nicht mehr dieselbe sein wird. Die Art und Weise, wie wir arbeiten und Geschäfte abwickeln, hat sich innerhalb weniger Monate grundlegend verändert und diese Veränderungen werden uns auch in Zukunft begleiten. Dies liegt nicht zuletzt daran, dass das Virus nicht einfach verschwinden wird, sondern vielmehr verwaltet werden muss. Ein entscheidender Faktor bei dieser Bewältigung ist die soziale Distanzierung.
Wir Menschen sind soziale Wesen. Wir schätzen den Kontakt zu anderen und nutzen körperliche Signale, um uns gegenseitig zu bestätigen. Dieses Bedürfnis ist tief in uns verwurzelt und macht es für viele schwierig, sich an die neue Normalität anzupassen. Die empfohlenen Gesundheitsprotokolle erschweren es, die sozialen Aspekte zu pflegen, die in Geschäftsbeziehungen wichtig sind.
Wie zeigen Sie Engagement ohne persönliche Treffen? Wie bieten Sie einen einfühlsamen Service über eine digitale Schnittstelle an?
Soziale Distanzierung im Arbeitsumfeld
Traditionell geht die Betriebswirtschaft davon aus, dass durch die Konzentration möglichst vieler Mitarbeiter auf kleinem Raum höhere Gewinne erzielt werden können. Diese Annahme ist nicht mehr haltbar. Zum Schutz der eigenen Gesundheit und der der Kunden müssen Mitarbeiter Abstand halten, was zu weniger Mitarbeitern pro Quadratmeter führt. Dies bedeutet im Detail:
- Weniger Großraumbüros und Fabrikhallen: Diese Arbeitsbereiche erfordern klare Abgrenzungen, wie Markierungen am Boden oder höhere Trennwände und Plexiglas, um Mitarbeiter physisch zu trennen und vor infektiösen Tröpfchen zu schützen.
- Investitionen in ein gesünderes Arbeitsumfeld: Zum Beispiel die Installation oder Verbesserung von Luftfiltern oder der Einsatz von IoT-Geräten, um Daten über die Umgebungsbedingungen zu erfassen.
- Die Bedeutung von Reinigungsdiensten nimmt zu.
- Masken, Desinfektionsmittel und persönliche Schutzausrüstung (PSA) werden zu festen Bestandteilen der Arbeitskleidung und -ausrüstung.
- Einführung von Rotationsschichten und flexiblen Arbeitszeiten, um die Anzahl der Mitarbeiter am selben Ort zu minimieren.
- Zusammenlegung ähnlicher Aufgaben: Wenn mehrere Mitarbeiter ähnliche Tätigkeiten ausführen, können diese Aufgaben gebündelt werden, sodass ein einzelner Mitarbeiter oder ein kleines Team diese übernehmen kann, während die anderen remote arbeiten. Die Zuständigkeit für diese gebündelten Aufgaben kann nach einem Rotationsprinzip erfolgen.
Auch die Kundenbetreuung wird sich verändern. Die Strenge der Gesundheitsprotokolle eines Unternehmens beeinflusst, wie bereitwillig Kunden die Angebote in Anspruch nehmen. Daher müssen Unternehmen:
- Ihre Gesundheitsprotokolle offenlegen, um das Vertrauen ihrer Kunden zu gewinnen.
- Zugangskontrollen einführen, um den Kundenfluss und das damit verbundene Risiko zu steuern.
- So viele ihrer Dienstleistungen wie möglich online anbieten, um Kunden aus der Ferne zu bedienen.
Der Sprung in die Cloud
Unternehmen sind gezwungen, ihre Betriebsabläufe neu zu organisieren. Lockdowns, Abstandsregeln und die soziale Ängste im Zusammenhang mit der Pandemie erschweren den Bürobetrieb. Arbeitgeber und Arbeitnehmer wissen, dass sie arbeiten müssen, um zu überleben.
Doch wie können Organisationen produktiv bleiben, die Sicherheit ihrer Mitarbeiter gewährleisten und Kunden effektiven Service bieten?
Die Antwort liegt in der Cloud.
Mitarbeiter, die von zu Hause, extern oder unterwegs arbeiten, benötigen Zugriff auf Unternehmensressourcen. Der Austausch von Dateien per E-Mail ist ineffizient, da Mitarbeiter ständig auf Daten zugreifen, Informationen verarbeiten und Analysen erstellen müssen. Die Cloud ist die einzige Lösung, die es Mitarbeitern ermöglicht, von überall zu arbeiten und gleichzeitig alle Unternehmensressourcen zur Verfügung zu haben.
Ein gutes Beispiel ist die Zusammenarbeit und Kommunikation von Mitarbeitern eines Friseursalons vor Ort, unterwegs und remote mit Hilfe von Slack.
Viele Mitarbeiter in Verwaltungs- und Büroberufen müssen nicht physisch im Büro sein, um zu arbeiten. Geschäftsprozesse wie ERP, CRM oder Buchhaltung können ohne Effizienzverluste aus der Cloud abgewickelt werden. Tatsächlich bietet Remote-Arbeit enorme Vorteile für Arbeitnehmer, Arbeitgeber und Kunden.
Der Einsatz von künstlicher Intelligenz
Die Welt ist datengetrieben. Das Sammeln von Daten allein reicht aber nicht mehr aus; sie müssen verarbeitet, analysiert und sinnvoll genutzt werden. Künstliche Intelligenz geht noch weiter, indem sie kognitive Funktionen auf Daten anwendet, d. h. sie kann nicht nur mit Daten arbeiten, sondern auch daraus lernen. Die Verarbeitung und Entscheidungsfindung durch KI erfolgt in Sekundenbruchteilen und bietet somit einen deutlichen Vorteil gegenüber der Reaktionszeit des Menschen.
Maschinelles Lernen und Spracherkennung werden in immer mehr Geschäftsprozessen eingesetzt.
So können beispielsweise CRM-Systeme Chatbots nutzen, die Sprache erkennen und Kundenanfragen bearbeiten, oder ERP-Systeme können die Nachfrage prognostizieren und einen Ressourcenmanagementplan erstellen, der Kosten senkt. Diese Funktionen sind nicht neu, sondern Standard in der Cloud.
Ein weiteres Beispiel ist Googles Cloud-basierte Contact-Center-Lösung, die es ermöglicht, Remote-Agenten über jede Kommunikationsplattform (Telefon, E-Mail, soziale Medien und Live-Chat) mit Kunden zu verbinden. Die Lösung kombiniert Spracherkennung, Verarbeitung natürlicher Sprache und KI, um einfache Anfragen zu lösen oder Informationen zu sammeln, bevor sie an einen Agenten weitergeleitet werden.
Automatisierung als Schlüssel zur Effizienz
Automatisierung wurde bisher hauptsächlich mit Robotern in Fabriken assoziiert. Die Automatisierung wird sich jedoch weiterentwickeln und beispielsweise auch fahrerlose Fahrzeugtechnologie im Bergbau einsetzen. Fabriken werden ohne menschliches Eingreifen betrieben und möglicherweise über weite Entfernungen verwaltet.
Eine weniger bekannte, aber bald ebenso wichtige Form der Automatisierung ist die Robotic Process Automation (RPA). RPA-Software übernimmt regelbasierte, sich wiederholende Aufgaben. Sie wird bereits in Banken, Anwaltskanzleien und Logistikzentren umfassend eingesetzt.
KI-gestützte Automatisierung wird dazu verwendet, die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter zu reduzieren. Automatisierte KI ist besonders effizient bei der Beseitigung von administrativen, papierbasierten Aufgaben. Remote-Mitarbeiter haben keinen Zugriff auf Formulare, Papier, Stempel oder Unterschriften. Automatisierte KI kann hingegen in einem Bruchteil der Zeit Informationen sammeln, Kunden einbeziehen, Dokumente prüfen, Risiken bewerten, Entscheidungen treffen und Ergebnisse berichten.
Intelligente Zusammenarbeit
Viele Besprechungen können virtuell statt persönlich abgehalten werden. Das ist zwar gewöhnungsbedürftig, da die Etikette und Struktur virtueller Meetings anders sind, aber sie können genauso produktiv sein. Die Umstellung auf virtuelle Meetings erfordert Investitionen in Laptops, zuverlässiges Internet und die notwendige Software für die Mitarbeiter.
Cloud-basierte Kollaborationsplattformen sind Werkzeuge, die Teams zusammenbringen. Diese Plattformen bieten standardmäßig Sprach-, Video-, E-Mail- und Chat-Funktionen und werden durch zusätzliche Funktionen wie Dateifreigabe, Dateibearbeitung, Apps von Drittanbietern, Automatisierung und KI erweitert.
Die Möglichkeiten der Cloud sind nahezu grenzenlos. Ein Beispiel dafür, wie Zusammenarbeit, Automatisierung und KI Hand in Hand gehen können, ist die Nutzung von Microsoft Teams an der University of New South Wales. Dort werden Vorlesungen, Unterrichtsmaterialien und die Zusammenarbeit im Unterricht ermöglicht. Zusätzlich wurde ein automatisierter Lehrassistent entwickelt, der als wertvolle Unterstützung dient.
Es ist wichtig zu betonen, dass die Anpassung an die sozialen Distanzierungsnormen nicht unbedingt eine Revolution am Arbeitsplatz darstellt, sondern vielmehr einen bereits laufenden Wandel beschleunigt. Mit wenigen Ausnahmen im Zusammenhang mit gesundheitsbezogenen Gewohnheiten und Praktiken war ein Großteil des technologischen Wandels schon im Gange. Dies liegt daran, dass die eingesetzte Technologie wirtschaftlich rentabel und effektiv ist.
Bereits vor der Pandemie setzten Unternehmen auf Cloud- und Remote-Arbeit. Laut dem Amt für nationale Statistik arbeiteten 48 % der britischen Beschäftigten aufgrund der Pandemie von zu Hause aus. Dies ist ein deutlicher Anstieg gegenüber ungefähr 20 % im Jahr 2018.