Entdecken Sie die Bedeutung des Customer Health Scores und lernen Sie, wie Sie ihn effektiv zur Steigerung Ihres Unternehmenserfolgs einsetzen können.
Kunden sind das Fundament eines jeden Geschäfts. Unabhängig davon, ob es sich um langjährige oder neue Kunden handelt, sind sie für das Fortbestehen und Wachstum Ihres Unternehmens unerlässlich. Es reicht nicht aus, lediglich bestehende Kunden zu halten; die Erweiterung des Kundenstamms und die Gewinnung neuer Kunden sind ebenso wichtig.
Gleichzeitig ist die Kundenbindung entscheidend, um bestehende Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden. In beiden Fällen kann der Customer Health Score Ihnen helfen, Ihre Geschäftsstrategie zu verstehen und entsprechend anzupassen.
Lesen Sie weiter, um mehr über die Relevanz des Customer Health Scores, seine üblichen Metriken, die Berechnung und Möglichkeiten zur Verbesserung zu erfahren.
Was ist der Customer Health Score?
Der Customer Health Score (Kunden-Gesundheitswert) ist ein Indikator dafür, ob die Beziehung zwischen Ihren Kunden und Ihrer Marke positiv oder gefährdet ist.
Dieser Score ermöglicht es Ihnen, das Engagement und die Zufriedenheit der Kunden mit Ihrem Unternehmen zu messen und zu überwachen. Zur Berechnung werden spezifische Key Performance Indicators (KPIs) zur Kundenzufriedenheit herangezogen.
Der Customer Health Score kombiniert Daten aus verschiedenen Quellen und präsentiert sie als eine einzige, vereinfachte numerische Metrik.
Die verwendeten Datenpunkte und das Bewertungssystem können je nach Unternehmen variieren. Das Hauptziel ist jedoch immer, ein qualitatives Maß wie „gut“, „gefährdet“ oder „schlecht“ zu ermitteln.
Ein guter Customer Health Score signalisiert eine positive Kundenbeziehung. Kunden mit einem solchen Score sind eher bereit, wiederholt einzukaufen, Abonnements zu verlängern und Ihre Marke oder Produkte weiterzuempfehlen.
Ein durchschnittlicher Score deutet auf eine instabile Beziehung und eine mögliche Abwanderung hin. Ein schlechter Score bedeutet, dass Kunden zwar zufrieden, aber nicht begeistert von Ihrem Service sind. In diesem Fall könnten Wettbewerber sie abwerben, wenn Ihr Unternehmen nicht aktiv wird, um die Kundenbeziehung zu pflegen.
Durch die Analyse des Scores können Unternehmen Kundenverhalten besser verstehen und Maßnahmen proaktiv planen. Eine kontinuierliche und gründliche Überwachung hilft, möglichen Stornierungen vorzubeugen und bietet Chancen für Cross- und Up-Selling.
Die Bedeutung des Customer Health Scores
Der Score hilft Managern zu erkennen, ob das Team seine Anstrengungen auf die richtigen Bereiche konzentriert. Unternehmen, insbesondere Anbieter von SaaS-Produkten und -Dienstleistungen, profitieren von den folgenden Vorteilen:
#1. Identifizierung wertvoller Kunden
Kunden mit hohen Gesundheitswerten sind Ihre wertvollsten Kunden. Sie können diese anhand des Scores erkennen und sie bitten, wertvolles Feedback und Bewertungen abzugeben.
#2. Erkennen von Expansionsmöglichkeiten
Der Score unterstützt bei der Entwicklung von Kundenexpansionsstrategien. Wenn Sie wissen, wer Ihre Produkte mit größerer Wahrscheinlichkeit kaufen wird, können Sie diesen Kunden Add-ons anbieten oder ein Abonnement-Upgrade empfehlen.
#3. Vorzeitige Erkennung potenziell abwandernder Kunden
Das Abwanderungsrisiko ist ein weiterer Faktor, den der Score aufzeigt. Sie können gefährdete Kunden proaktiv kontaktieren, um deren Probleme zu lösen.
#4. Verständnis von Erfolgs- und Misserfolgsmustern
Der Customer Health Score hilft, Erfolgs- und Misserfolgsmuster bei Kunden zu identifizieren. Wenn Sie gesunde und ungesunde Kunden kennen, können Sie erfolgreiche Ansätze wiederholen und die Reibungspunkte beseitigen, die zu Misserfolgen geführt haben.
Metriken für den Customer Health Score
Die Metriken, die ein Unternehmen für den Customer Health Score verwendet, sind branchen- und geschäftsspezifisch. Hier sind einige gängige Metriken:
Produktnutzung
Dies ist eine grundlegende Metrik, die Auskunft über den Gesundheitszustand eines Kunden gibt. Je häufiger ein Kunde Ihr Produkt nutzt, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit einer Abwanderung.
Kundenengagement und -zufriedenheit
Diese Metrik misst die Häufigkeit der Interaktion von Kunden mit Ihrem Unternehmen per E-Mail, Chat oder Telefon, sowie deren Zufriedenheit nach jeder Interaktion.
Kunden-ROI
Hier geht es um den Return on Investment, den ein Kunde durch Ihre Produkte oder Dienstleistungen erzielt. Kunden mit hohem ROI weisen tendenziell einen besseren Health Score auf.
Kundenbefürwortung
Kunden, die bereit sind, ihre positiven Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen an Freunde und Bekannte weiterzugeben, leisten einen wertvollen Beitrag zu Marketing und Public Relations. Sie sind zufrieden und werden ihre Beziehung zu Ihrer Marke mit hoher Wahrscheinlichkeit fortsetzen.
Art der Support-Tickets
Die Analyse der Art und Anzahl der Support-Tickets, die ein Kunde monatlich einreicht, gibt Aufschluss über dessen Erfahrungen.
Kundenstimmung
Die Erfassung der Kundenzufriedenheit ist nicht immer einfach, aber unerlässlich. Relevante Fragen sind hier:
- Ist der Kunde mit dem Produkt zufrieden?
- Verläuft das Onboarding reibungslos?
- Hat der Kunde das Abonnement im letzten Jahr verlängert?
Verspätete Rechnungszahlungen
Diese Kennzahl ist sehr aussagekräftig, da sie den Customer Health Score stark beeinflusst. Kunden, die ihre Rechnungen rechtzeitig bezahlen, sind in der Regel zufriedener mit dem Service, während verspätete Zahlungen auf eine mögliche Abwanderung hinweisen. Diese Kunden könnten Ihr Produkt zudem negativ wahrnehmen.
So berechnen Sie den Customer Health Score
#1. Auswahl der zu messenden Metriken
Identifizieren Sie relevante Kennzahlen, die Ihre Geschäftsziele unterstützen, um den Customer Health Score zu berechnen. Jeder Produktbereich hat spezifische Schlüsselindikatoren.
Mögliche Metriken sind die Häufigkeit von Kundenlogins, die Nutzung neuer Funktionen oder die Anzahl der Support-Tickets. Wählen Sie die Metriken, die am besten angeben, ob ein Kunde bleiben oder abwandern wird.
#2. Korrekte Verteilung der Punktzahlen
Kunden können positiv oder negativ mit Ihren Produkten interagieren. Berücksichtigen Sie bei der Erstellung einer Formel sowohl positive als auch negative Aktionen. Positive Aktionen erhöhen die Punktzahl, negative Aktionen senken sie.
#3. Zuweisung unterschiedlicher Punktzahlen zu einzelnen Aktionen
Jede Aktion benötigt eine eigene Gewichtung, die den Einfluss auf den Score quantifiziert. Analysieren Sie das Verhalten abgewanderter und treuer Kunden, um die Auswirkungen bestimmter Aktionen zu verstehen. Weisen Sie jeder Aktion entsprechend ihrer Bedeutung eine Punktzahl zu.
#4. Erstellung einer Vorlage zur Berechnung des Health Scores
Sobald Sie ein Bewertungssystem haben, können Sie die Daten sammeln. Experimentieren Sie mit verschiedenen Metrikkombinationen, um die Kundenwahrnehmung genau wiederzugeben.
Sobald die Formel steht, erstellen Sie eine Vorlage in einer Tabellenkalkulation, um die Berechnung zu beschleunigen.
#5. Kategorisierung der Kunden
Nachdem Sie ausreichend Daten haben, können Sie Ihre Kunden nach ihren Bewertungen kategorisieren. Die obersten 25% können als „gesund“ gelten, die untersten 25% als „ungesund“. Durch die Berechnung des Durchschnittswertes können Sie risikobehaftete Kunden identifizieren.
#6. Visualisierung des Customer Health Scores
Visualisieren Sie den Customer Health Score, damit jedes Teammitglied den Zustand eines Kunden schnell erfassen kann. Die Visualisierung sollte leicht verständlich sein und kann Farbcodes wie Rot, Gelb und Grün enthalten.
So verbessern Sie den Customer Health Score
Sie können nicht nur Kundenbeziehungen verfolgen, sondern auch Maßnahmen ergreifen, um den Customer Health Score zu verbessern. Hier einige Tipps:
#1. Erstellung einer Customer Journey Map
Erstellen Sie eine Customer Journey Map, die die Position der Kunden mit unterschiedlichen Scores zeigt. So können Sie die Ursachen für schlechte Bewertungen besser verstehen.
#2. Entwicklung von Best Practices
Unabhängig von der Position eines Kunden in der Journey Map sollten Sie ihm Best Practices anbieten, um positive Beziehungen zu fördern.
#3. Identifizierung wichtiger KPIs
Legen Sie KPIs fest, die die Kundengesundheit in jeder Phase der Customer Journey mit den Geschäftsergebnissen verbinden.
#4. Entwicklung eines personalisierten Modells
Entwickeln Sie ein maßgeschneidertes mehrdimensionales Bewertungsmodell, das sich auf die für die Kundengesundheit wichtigsten KPIs konzentriert.
#5. Automatisierung von Best Practices und Leistungsüberwachung
Integrieren Sie eine Customer Success Plattform in Ihren Workflow, um Best Practices zu automatisieren und Leistungs-KPIs zu verfolgen. Diese Tools können auch Prognosen erstellen und vor Risiken warnen.
So nutzen Sie den Score für den Kundenerfolg
Der Customer Health Score ist nicht nur für die Kundenerfolgsabteilung relevant, sondern kann von verschiedenen Teams genutzt werden.
#1. Identifizierung von Befürwortern für Bewertungen
Der Customer Health Score hilft Ihnen, Kunden zu identifizieren, die Ihre Produkte schätzen und Ihrer Marke treu sind. Bitten Sie diese Kunden persönlich um Bewertungen auf Softwareplattformen und in sozialen Medien, um Ihre Glaubwürdigkeit zu stärken.
#2. Beitrag zu Fallstudien
Fallstudien sind für B2B- und B2C-Unternehmen von großer Bedeutung. Kunden mit hohen Gesundheitswerten können ihre Erfahrungen und ihr Feedback teilen und so Material für authentische Fallstudien liefern.
#3. Prognosen zur Verlängerung von Abonnements
Kunden mit Risikobewertungen werden ihr Abonnement möglicherweise nicht verlängern. Die Kenntnis des gefährdeten Kundensegments ermöglicht es Ihnen, sich entsprechend vorzubereiten und falsche Prognosen zu vermeiden.
#4. Nutzung von Upselling-Möglichkeiten
Steigern Sie Ihren ROI durch Upselling zur richtigen Zeit an die richtigen Kunden. Der Health Score zeigt Ihnen, welche Kunden für Upselling-Angebote empfänglich sind.
#5. Optimierung des Zahlungseinzugs
Der Score hilft Ihnen auch, Kunden mit Zahlungsrückständen zu identifizieren. Fokussieren Sie sich auf diese Kunden und erinnern Sie sie an die offenen Zahlungen.
#6. Ermittlung von Kundenproblemen
Kontaktieren Sie „gefährdete“ Kunden, um deren Unzufriedenheit zu verstehen und zu beheben. Nutzen Sie das Feedback, um Verbesserungen in zukünftigen Versionen Ihrer Produkte vorzunehmen.
Fazit
Der Customer Health Score ist ein wertvolles Werkzeug, um die Wahrnehmung Ihrer Kunden zu verstehen. Alle Abteilungen Ihres Unternehmens können den Score nutzen, um ihre Arbeitsabläufe zu optimieren.
Nachdem Sie die Bedeutung und Berechnungsmethode kennen, können Sie nun beginnen, diesen Score effektiv zu nutzen. Wählen Sie die richtigen Metriken für Ihr Unternehmen, um Ihren Kundenstamm und Ihren Umsatz zu steigern.
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