Durch die Nutzung von Callcenter-Skripten können Sie einen präzisen und ansprechenden Kundenservice an allen Kontaktpunkten mit Ihren Kunden gewährleisten.
Die Callcenter-Branche erlebt ein starkes Wachstum, da der Dienstleistungssektor einen erheblichen Beitrag zum globalen Bruttoinlandsprodukt leistet. Laut der Weltbank lag dieser Beitrag im Jahr 2020 bei 65,70 %. Einem Bericht von Statista zufolge wird erwartet, dass der Markt für Callcenter von 340 Milliarden US-Dollar im Jahr 2020 auf 496 Milliarden US-Dollar im Jahr 2027 anwachsen wird.
Callcenter sind dynamische Arbeitsumgebungen, in denen jede Sekunde zählt. Daher setzen Callcenter-Manager auf Skripte, um neue und angehende Mitarbeiter zu unterstützen. Die korrekte Erstellung und Anwendung solcher Skripte ermöglicht es, Zeit und Aufwand zu sparen und Fehler zu minimieren.
Die Entwicklung solcher Skripte kann jedoch eine Herausforderung darstellen, unabhängig davon, ob Sie ein neues Callcenter gründen oder bereits eines betreiben.
Falls Sie Schwierigkeiten haben, machen Sie sich keine Sorgen. Dieser Artikel beleuchtet Callcenter-Skripte aus einer umfassenden Perspektive und bietet Ihnen wertvolle Einblicke. Zudem erhalten Sie Tipps und Empfehlungen für den erfolgreichen Start Ihres Callcenter-Geschäfts.
Was genau ist ein Callcenter-Skript?
Ein Callcenter-Skript ist ein Dokument, das diverse Gesprächsszenarien zwischen einem Kundendienstmitarbeiter und fiktiven Kunden in realen Situationen darstellt. Es enthält in der Regel einen Leitfaden für den Ablauf eines Kundenserviceanrufs, der folgende Punkte umfasst:
- Begrüßung des Kunden
- Zusammenfassung des Anliegens des Kunden
- Erläuterung des Anrufgrundes bei Kaltakquise
- Erfassung von Kundeninformationen für das Callcenter-CRM
- Anfragen nach Kundenidentifikation
- Präsentation einer Lösung und deren Übermittlung
- Bestätigung der Kundenzufriedenheit
- Anbieten von Zusatzleistungen oder Upgrades
- Abschluss des Anrufs
Zusätzlich zu den genannten Punkten können Callcenter-Skripte weitere relevante Informationen enthalten.
Nehmen wir an, Sie betreuen Kunden eines Bank- oder Kreditkartenunternehmens in den USA. Dann müssen Sie während eines Anrufs bestimmte Formulierungen verwenden, um den gesetzlichen Vorgaben des Landes zu entsprechen:
- Mini-Miranda-Warnung
- Gesetz über faire Inkassopraktiken (Fair Debt Collection Practices Act)
Viele Callcenter-Skripte können sensible Geschäftsinformationen beinhalten. Daher ist es wichtig, dass Callcenter-Unternehmen das Dokument schützen und entsprechende Sicherheitsrichtlinien für Geschäftsdaten einhalten.
In der Regel üben neue oder angehende Kundenbetreuer die in dem Dokument festgelegten Gespräche mehrfach, bevor sie einen Live-Anruf entgegennehmen.
Wie Skripte Anfängern helfen
Ermöglicht einen strukturierten Anrufablauf
Viele neue Mitarbeiter in einem Kundenzentrum sind unsicher, wie sie in einem Live-Anruf vorgehen sollen. Aus diesem Grund sollten Callcenter-Trainer Skripte verwenden, um neue Mitarbeiter zu schulen. Von der Einleitung bis zum Abschluss eines Gesprächs enthalten Skripte alle notwendigen Informationen, um den Anruf erfolgreich zu bearbeiten.
Förderung professioneller Sprache und eines adäquaten Tons
Mithilfe von Callcenter-Skripten können neue Mitarbeiter geschäftssprachliche Grundlagen, Fachbegriffe und den richtigen Umgangston erlernen. Da es sich in der Regel um stark standardisierte Skripte handelt, können Agenten, die sich strikt an das Skript halten, kaum Fehler machen.
Standardisierung der Arbeitsweise aller Agenten
Wenn alle Teams innerhalb eines Callcenter-Unternehmens dasselbe Skript verwenden, wird die Bearbeitung von Anrufen in allen Teams einheitlich gestaltet. Dadurch wird ein harmonisierter und organisierter Ablauf für die Kundenbetreuung erreicht.
Vermeidung von Fehlern bei Anrufen
Durch die Verwendung des vorgegebenen Wortlauts werden Fehler in Bezug auf Sprache, Grammatik, Geschäftsabläufe und Fehlerbehebung vermieden.
Beschleunigte Problemlösung
Callcenter-Skripte schulen Agenten darin, eine klare Roadmap bei der Fehlerbehebung oder dem Verkauf von Produkten zu befolgen. Die Skripte sind so konzipiert, dass Zeit und Aufwand gespart werden. Agenten können ihre durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit (AHT) durch die Einhaltung des Standardskripts verkürzen.
Reduzierung der Schulungszeiten
Ohne Callcenter-Skripte müssten angehende Agenten aufwendige und zeitintensive Kurse absolvieren, um die erforderliche Geschäftssprache zu erlernen. Auch die technischen Aspekte des Callcenters müssten geschult werden. Mit Skripten können sich Agenten jedoch schnell die erforderlichen Ausdrücke aneignen und sich schneller auf ihre Aufgaben vorbereiten.
Steigerung des Umsatzes
Standardisierte Skripte verkürzen die Bearbeitungszeit von Anrufen. Dadurch können Agenten mehr Anrufe pro Tag bearbeiten, was sich wiederum positiv auf die Einnahmen auswirkt.
Qualitätssicherung
Qualitätsaudits sind ein wichtiger Bestandteil jedes Callcenter-Betriebs. Die meisten Auditoren nutzen Callcenter-Skripte, um sicherzustellen, dass Agenten keine wichtigen Aspekte wie Formulierungen, Anrufablaufschritte oder Fehlerbehebungsprozesse übersehen.
Bewährte Praktiken für Callcenter-Skripte
Es braucht jahrelange Erfahrung, um effektive Callcenter-Skripte zu entwickeln. Sie müssen jedoch nicht so viel Erfahrung sammeln. Befolgen Sie einfach diese Tipps, um hervorragende Skripte für Ihre Agenten zu erstellen:
Raum für Flexibilität lassen
Skripte sollten flexibel gestaltet und mit angemessenen Schulungen zu Tools und Produkten kombiniert werden, damit Agenten auch mit unerwarteten Situationen effektiv umgehen können.
Flexibilität ermöglicht es Agenten, professionelle und präzise Sprache zu verwenden, die nicht unbedingt im Skript vorgegeben ist.
Auf frühere Aufzeichnungen zurückgreifen
Die Analyse vergangener Anrufe und Service-Tickets ist eine hervorragende Methode, um eine Vielzahl von Callcenter-Skripten zu entwickeln.
Die Aufzeichnungen geben auch Aufschluss darüber, wie Agenten mit den Skripten umgehen und wie Kunden reagieren. Identifizieren Sie Verbesserungspotenzial und optimieren Sie die Skripte entsprechend.
Einen höflichen Ton verwenden
Im Kundenservice sind Höflichkeit und Etikette von entscheidender Bedeutung. Verwenden Sie Höflichkeitsfloskeln wie „Bitte“, „Freundlich“, „Danke“, „Gern geschehen“ usw., um dem Kunden Empathie zu signalisieren.
Ein verärgerter Kunde kann durch eine höfliche Begrüßung und die Zusicherung der Problemlösung beruhigt werden.
Das Skript sollte respektvoll sein
Skripte sollten so gestaltet sein, dass Agenten allen Kunden Respekt entgegenbringen. Vermeiden Sie es, unterschiedliche Skripte basierend auf dem Wert eines Kunden für Ihr Unternehmen zu erstellen.
Beispielsweise kann ein Agent einen Anruf von einem Kunden erhalten, der Abonnent eines Konkurrenten ist. Das gibt dem Agenten aber nicht das Recht, den Anrufer respektlos zu behandeln. Der Anrufer sollte höflich darüber informiert werden, dass er die falsche Nummer gewählt hat.
Schnell zum Punkt kommen
Das Skript sollte unkompliziert sein, damit der Agent das Problem des Kunden ohne Umschweife angehen kann. Ein unnötig in die Länge gezogenes Gespräch kann in vielerlei Hinsicht problematisch sein.
Skripte für verschiedene Szenarien erstellen
Analysieren Sie die Kundenservice-Tickets eines Quartals. Ermitteln Sie die häufigsten Probleme und erstellen Sie entsprechende Skripte. Solche Skripte sind besonders hilfreich für neue Mitarbeiter, da sie sicherstellen, dass diese die Lösungen für gängige Kundenprobleme kennen.
Sich in den Kunden hineinversetzen
Verfassen Sie Callcenter-Skripte aus der Perspektive Ihrer Kunden. Vermeiden Sie zu viele Fachbegriffe und halten Sie die Sprache unkompliziert, damit sich der Kunde wohlfühlt.
Einwände berücksichtigen
Der Agent sollte stets die Führung im Gespräch übernehmen, nicht der Kunde. In manchen Situationen können Kunden unangemessen reagieren. Es ist daher ratsam, Einwände im Skript zu berücksichtigen, um Agenten in die Lage zu versetzen, falsche Anschuldigungen professionell zu handhaben.
Sicherstellen, dass Agenten viel üben
Callcenter-Skripte sind wenig hilfreich, wenn Agenten die Formulierungen nicht üben können. Erstellen Sie daher innerhalb einer Gruppe neuer Mitarbeiter ein Team aus „Kunden“ und „Agenten“ und lassen Sie diese während der Schulungsphase die Skripte regelmäßig miteinander üben.
Separate Skripte erstellen
Ein Callcenter bearbeitet verschiedene Arten von Anrufen, wie eingehende, ausgehende, Kaltakquise, Serviceverlängerungen und Upselling. Erstellen Sie für jede dieser Anrufarten eigene Callcenter-Skripte, die den spezifischen Abläufen entsprechen.
Ein universelles Skript ist für alle oben genannten Szenarien nicht geeignet. Bei eingehenden Anrufen ist es beispielsweise nicht notwendig, einen Kunden zu authentifizieren, da Kunden über ihr Konto anrufen und die CRM-Systeme automatisch prüfen, ob es sich um einen legitimen Kunden handelt.
Bei ausgehenden Anrufen hingegen müssen Sie einen Kunden authentifizieren, bevor Sie kontobezogene Informationen preisgeben.
Ein weiteres Beispiel sind Kaltakquise-Anrufe, bei denen Agenten vor Gesprächsbeginn einen obligatorischen Haftungsausschluss vorlesen müssen. Die meisten Länder verlangen keinen Haftungsausschluss, die Verbraucherschutzgesetze in den USA und Großbritannien sehen jedoch klare Compliance-Anforderungen für solche Marketinganrufe vor.
Callcenter-Software, die Sie ausprobieren können
Hier sind einige Callcenter-Tools, die von den meisten Callcentern verwendet werden:
#1. Aircall
Aircall bietet ein cloudbasiertes Geschäftstelefonsystem mit allen Standardfunktionen, die Sie in einem stationären oder Remote-Callcenter benötigen. Das Tool ermöglicht eine umfassende Zusammenarbeit in der Cloud, wodurch Sie eine hybride Belegschaft mit einer Internetverbindung problemlos verwalten können.
#2. CloudTalk
CloudTalk ist eine Online-Callcenter-Software, mit der Sie mehrere Callcenter virtuell einrichten können. Die Web-App kann nahtlos in Kundensupportzentren vor Ort und an entfernten Standorten verwendet werden. Darüber hinaus ist die Integration mit anderen Callcenter-Anwendungen wie Salesforce, Pipedrive und Zendesk möglich.
Zusammenfassung
Der Einstieg in die Callcenter-Branche oder eine entsprechende Karriere ist eine gute Entscheidung. Und wenn Sie sich dafür entscheiden, ist es wichtig zu lernen, wie man Callcenter-Skripte erstellt und verwendet, um in dieser Branche erfolgreich zu sein. Der vorliegende Artikel hat Ihnen die wichtigsten Aspekte vermittelt.
Zusätzlich empfehlen wir Ihnen, unsere Artikel über die beste Call-Tracking-Software und die besten Callcenter-Dialer zu lesen, um Ihr Callcenter-Geschäft schnell voranzutreiben.