Der Begriff „Voice of Customer“ (VOC), zu Deutsch „Stimme des Kunden“, bezeichnet die Gesamtheit der Meinungen, Gedanken und Wahrnehmungen, die ein Kunde bezüglich eines Produkts, einer Dienstleistung oder der Gesamterfahrung mit einem Unternehmen hat. Es geht dabei um das aktive Sammeln und Messen von Kundenfeedback aus verschiedenen Quellen, um die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen.
Ein Großteil der Verbraucher (58%) bricht die Geschäftsbeziehung zu einem Unternehmen nach nur einer einzigen negativen Erfahrung ab. Daher ist es unerlässlich, dass Unternehmen offen für Feedback sind und Prozesse implementieren, um die Meinungen ihrer Kunden zu erfassen.
Durch das aktive Zuhören auf die „Stimme des Kunden“ können Unternehmen die Kundenzufriedenheit bewerten, notwendige Produkt- und Serviceverbesserungen durchführen und ein insgesamt besseres Kundenerlebnis gewährleisten.
Wenn Sie als Unternehmen diese Vorteile nutzen möchten, dann ist dieser Artikel genau das Richtige für Sie! Hier erfahren Sie, was VOC bedeutet, welche Vorteile es bringt, wie man es erfasst, analysiert und welche Herausforderungen dabei zu überwinden sind.
Vorteile der Erfassung der VOC
Die Erfassung der Kundenstimme bietet eine Vielzahl von Vorteilen. Sie können VOC nutzen, um Ihre Geschäftsabläufe strategisch zu verbessern und wertvolle Einblicke in Ihre Kunden zu gewinnen, die für Entscheidungen und Strategien von Bedeutung sind.
Bessere Kundenbeziehungen aufbauen
Das Sammeln von Kundenfeedback ist ein wichtiger Bestandteil des Kundenbeziehungsmanagements. Es hilft Unternehmen, die Kundenerlebnisse zu verstehen und zu optimieren. Durch das Erfassen von Feedback über verschiedene Kanäle – wie Umfragen, Online-Bewertungen oder Social Media – erhalten Sie wertvolle Informationen über die Bedürfnisse, Vorlieben und die Wahrnehmung Ihrer Kunden.
Diese Informationen können genutzt werden, um Produkte, Dienstleistungen und das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern und dadurch stärkere, positivere Kundenbeziehungen aufzubauen.
Umsatzsteigerung
Die „Stimme des Kunden“ verschafft Ihnen ein tiefes Verständnis für die Wünsche und Probleme Ihrer Kunden. Dadurch können Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen besser an die Marktanforderungen anpassen. Das führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit, stärkerer Loyalität und letztendlich zu höheren Einnahmen.
Produkt- und Serviceverbesserungen
VOC hilft Ihnen, Bereiche zu identifizieren, in denen Verbesserungen notwendig sind, um die Kundenbindung zu erhöhen. Wenn sich Kunden beispielsweise über lange Wartezeiten im Kundenservice beschweren, können Sie entsprechende Schritte einleiten, um die Kundendienstprozesse zu optimieren und Wartezeiten zu reduzieren. Darüber hinaus gibt Ihnen VOC wertvolle Hinweise darauf, was sich Ihre Kunden wünschen und wie sie die von Ihnen angebotenen Produkte wahrnehmen.
Erhöhte Transparenz
Ein Einblick in die eigenen Geschäftsabläufe ist der Schlüssel zum langfristigen Erfolg. Je mehr Sie über Ihr Unternehmen wissen, desto besser können Sie für die Zukunft planen. VOC bietet einen umfassenden Überblick über die Geschäftstätigkeit, der bei der Gewinnung von Transparenz und der Optimierung von Abläufen von unschätzbarem Wert ist.
Durch VOC können Sie die Kundenstimmung, das Engagement, die Leistung der Mitarbeiter und andere wichtige Geschäftsfaktoren überwachen und messen und somit intelligentere Entscheidungen treffen.
Effizienzsteigerung
Die Nutzung von VOC kann helfen, Problembereiche in Geschäftsprozessen, Kundenprofilen und Nutzungsverhalten zu identifizieren, die durch eine detaillierte Analyse leichter erkennbar werden. Mit diesen Erkenntnissen können Unternehmen kundenorientierte Strategien und maßgeschneiderte Kundenservices entwickeln, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und damit zu höheren Einnahmen führt.
Durch die Fokussierung auf individuelle Kundenbedürfnisse können Sie das Kundenerlebnis auf ein neues Niveau heben.
Methoden zur Erfassung der VOC
#1. Fokusgruppen
Fokusgruppen sind kleine Gruppen von Kunden oder potenziellen Kunden, die in einer offenen Atmosphäre ihre Gedanken und Gefühle austauschen. Sie ermöglichen es, direkte Einblicke in die Kundenperspektive zu gewinnen, die man sonst nicht erhalten würde. Neben der Sammlung von Feedback aus Fokusgruppen sollten Sie einen Dialog mit Ihren Kunden fördern. Fokusgruppen tragen dazu bei, die Kundenstimme in jedes Gespräch einzubeziehen und liefern wertvolle Erkenntnisse darüber, was Ihr Unternehmen gut macht und wo es Verbesserungspotenzial gibt.
#2. Kundeninterviews
Kundeninterviews können bei korrekter Durchführung wertvolle Informationen darüber liefern, was Kunden benötigen, welche Probleme sie haben und wie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ihre Anforderungen optimal erfüllen kann. Es kann sinnvoll sein, Kundeninterviews aufzuzeichnen, um die Daten später erneut analysieren und neue Hypothesen aufstellen zu können.
#3. Umfragen
Umfragen sind eine beliebte und effektive Methode, um Kundenfeedback und Meinungen zu sammeln. Online-Umfragen können über verschiedene Kanäle durchgeführt werden, beispielsweise per E-Mail, über Webformulare oder durch persönliche Interviews. Um die Teilnahme Ihrer Kunden zu erhöhen, können Sie Anreize anbieten.
#4. Soziale Medien
47 % der Kunden äußern ihre Beschwerden über soziale Medien. Das macht diese Plattformen zu einer unschätzbar wertvollen Quelle für die Erfassung der Kundenmeinung. Mithilfe von Social-Listening-Tools können Sie soziale Medien überwachen, um Kundenfeedback zu sammeln und mit Kunden zu interagieren. Durch das Beobachten der Kundenäußerungen können Sie Verbesserungspotenziale identifizieren und auf Beschwerden reagieren. Darüber hinaus ermöglicht es die Erfassung der Kundenstimmung in den sozialen Medien, die Wahrnehmung Ihrer Produkte und Dienstleistungen durch Ihre Zielgruppe besser zu verstehen.
#5. Website-Verhalten
Das Website-Verhalten beschreibt die Aktivitäten von Nutzern auf einer Website, wie beispielsweise die Verweildauer auf einer Seite oder die Klicks zwischen Seiten. Die Analyse dieser Daten mit Hilfe von Tools zur Aufzeichnung von Website-Sitzungen gibt Aufschluss darüber, wie Nutzer mit Websites interagieren und wie effektiv die Inhalte sind. Sie können das Engagement und die Besuchergewohnheiten anhand von Website-Verhaltensdaten in Echtzeit messen. Diese Erkenntnisse können genutzt werden, um Inhalte zu testen, Käuferprofile zu erstellen und das Navigationsverhalten der Nutzer zu verstehen.
#6. Online-Bewertungen
Kundenfeedback, das über Online-Produktfeedback-Tools gesammelt wird, liefert wertvolle Informationen darüber, wie das Kundenerlebnis verbessert werden kann. Durch das aktive Sammeln, Einbeziehen und Analysieren von Kundenbewertungen können Sie kundenorientierte Strategien entwickeln, die maßgeschneiderte Erlebnisse schaffen, die den Erwartungen der Kunden entsprechen und langfristige Loyalität fördern. Unternehmen können diese Stimmungsdaten nutzen, um die Wahrnehmung ihrer Marke und Produkte zu messen und sicherzustellen, dass ihre Kundenserviceziele erreicht werden.
#7. Feedback-Formulare
Feedback-Formulare helfen Ihnen, Informationen über Ihre Produkte und Dienstleistungen zu sammeln und Verbesserungspotenziale zu identifizieren. Das Erfassen von Informationen über Feedback-Formulare ist der beste Weg, um den größtmöglichen Nutzen aus diesen Prozessen zu ziehen. Sie können mit Online-Tools zur Formularerstellung problemlos Feedback-Formulare erstellen.
#8. Aufgezeichnete Kundenanrufe
Aufgezeichnete Kundengespräche sind ein hervorragendes Mittel, um Muster und Trends im Kundenverhalten aufzudecken und wichtige Einblicke in die Interaktionen und das Verhalten der Kunden zu gewinnen. Dies ermöglicht es Ihnen, Kundenbedürfnisse zu antizipieren und effektivere Produkte, Dienstleistungen und Erlebnisse zu entwickeln.
Wie analysiert man die gesammelten Daten?
#1. Antwortquote verfolgen
Die Verfolgung der Antwortquote kann ein guter Indikator für Kundenzufriedenheit und Servicequalität sein. Mit moderner Analysesoftware können Sie detaillierte Berichte und aufgeschlüsselte Prozentsätze erstellen, um datenbasierte Entscheidungen zur Verbesserung des Kundenservices und der Kundenzufriedenheit zu treffen.
#2. Gemeinsame Interessen identifizieren
Durch den Einsatz von Technologie können Daten interpretiert werden, um gemeinsame Interessen und Trends aufzudecken. Diese Informationen können verwendet werden, um die Produktstrategie zu gestalten, Kundensegmente besser anzusprechen und die Gesamtrentabilität zu steigern.
#3. Käuferprofile anpassen
Nutzen Sie die gesammelten VOC-Daten, um Ihre Käuferprofile zu überdenken und anzupassen. Stellen Sie sicher, dass sie die Bedürfnisse, Interessen und Einstellungen Ihrer Kunden genau widerspiegeln. Regelmäßige Aktualisierungen sind entscheidend für die Effektivität Ihrer Kampagnen.
Konzentrieren Sie sich auf spezifische, detaillierte Daten, um beim Erstellen und Aktualisieren der Käuferprofile die besten Ergebnisse zu erzielen. Berücksichtigen Sie demografische Daten Ihrer Kunden sowie Details über ihr Online-Verhalten und die Art der Erlebnisse, die sie suchen.
#4. Trends berichten
Nach Abschluss der VOC-Aktivitäten sollte ein umfassender Bericht erstellt werden, um die damit verbundenen Trends zu analysieren und zu verstehen. Eine gründliche Untersuchung der Ergebnisse gibt Ihnen einen klaren Einblick in die Wahrnehmung Ihrer Produkte und Dienstleistungen durch die Verbraucher. Die gewonnenen Erkenntnisse können zukünftige Marketingstrategien informieren und die Leistung optimieren.
Analysieren Sie die Daten sorgfältig, um interessante Muster zu erkennen.
#5. Maßnahmenplan erstellen
Nach der Analyse der Daten ist es an der Zeit, einen Maßnahmenplan zu erstellen, der auf den Ergebnissen und dem Kundenfeedback basiert. Setzen Sie diese Schlussfolgerungen um. Wenn Ihre Kunden beispielsweise Ihre Umfragen als nicht interessant empfinden, versuchen Sie am Ende Anreize anzubieten oder weisen Sie darauf hin, dass die Umfrage für sie von Vorteil ist.
Nach der Fertigstellung des Maßnahmenplans ist es wichtig, ihn mit Ihrem Team zu besprechen.
#6. Mit Ihrem Team diskutieren
Die Diskussion mit Ihrem Team kann Ihnen helfen, fundierte Entscheidungen zu treffen. Das Feedback der Teammitglieder und ihre Meinungen zu den Berichten können dazu beitragen, hervorragende Ergebnisse zu erzielen. Konflikte innerhalb des Teams können auch neue Ideen hervorbringen, die zu einer Erweiterung des Kundenservice, der Lösung produktbezogener Probleme und sogar zur Verbesserung der Fähigkeiten führen.
Mit einer ausgewogenen Mischung aus kreativer Problemlösung und rationaler Entscheidungsfindung kann Ihr Team Verbesserungspotenziale effektiv erkennen und umsetzen.
Hilfreiche VOC-Tools
#1. Clarabridge
Clarabridge ist ein leistungsstarkes Tool, mit dem Sie die Stimmung und die Erfahrungen Ihrer Kunden besser verstehen können, was letztendlich zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit führt.
Clarabridge ermöglicht es Unternehmen, von der Analyse der Kundenstimmung zu profitieren, indem es Kundenfeedback in Echtzeit sammelt.
Merkmale
- Datenintegration: Nutzen Sie Kundendaten aus verschiedenen Quellen für eine ganzheitliche Analyse.
- Textanalyse: Verwenden Sie die Verarbeitung natürlicher Sprache und fortschrittliches Text-Mining, um detaillierte Erkenntnisse aus Rohdaten zu gewinnen.
- Erweiterte Dashboards: Visualisieren Sie Daten, um die Kundenstimmung im Zeitverlauf zu überwachen.
- Social-Media-Überwachung: Überwachen Sie die Kundenstimmung auf Social-Media-Plattformen.
- Kundensupport: Verbinden Sie sich zur Fehlerbehebung mit Kundensupportteams.
- Business Intelligence: Treffen Sie wirksame Entscheidungen mit umsetzbaren Einblicken in die Kundenstimmung.
#2. InMoment
InMoment ist sich des Wertes von Kundenfeedback bewusst und bietet umfassende VOC-Lösungen, die die Erfassung der Kundenstimmung und die Priorisierung der Kundenbedürfnisse vereinfachen.
Merkmale
- Mehrere Feedback-Methoden: Umfragen, Webformulare, soziale Medien, E-Mail und Telefon.
- Die KI von InMoment erfasst und interpretiert automatisch Kundenfeedback.
- Integration mit Kundenfeedback-Management-Software und Berichtssystemen für optimierte Arbeitsabläufe.
- Vollständig anpassbare Feedback-Erfassungsoptionen und digitale Umfragen, die die Unternehmensmarke widerspiegeln.
- Möglichkeit, automatisch Benachrichtigungen und Belohnungen als Reaktion auf Kundenfeedback auszulösen.
#3. Feedier
Feedier macht das Sammeln von aussagekräftigem Kundenfeedback einfach, schnell und effizient. Diese innovative Plattform bietet eine Vielzahl von Funktionen, mit denen Sie die Kundenstimmung verstehen und sinnvolle Maßnahmen ergreifen können.
Merkmale
- Interaktive Fragebögen: Erstellen Sie schnell interaktive Umfragen, um Einblicke in die Kundenzufriedenheit zu erhalten.
- Benchmark-Leistung: Vergleichen Sie Kundenbefragungen mit Branchenstandards.
- Umsetzbare Daten: Konvertieren Sie Rohdaten mit verschiedenen Tools und Visualisierungen in aussagekräftige Erkenntnisse.
- Benutzerdefinierte Berichterstellung: Präsentieren Sie Feedback-Ergebnisse in leicht verständlichen Formaten.
- Zusammenarbeit: Erstellen, teilen und verwalten Sie Feedback-Initiativen mit Teamkollegen und Stakeholdern.
- Integration: Stellen Sie schnell eine Verbindung mit verschiedenen Plattformen her und verwenden Sie benutzerdefinierte Funktionen zum Einbetten von Umfragen.
Herausforderungen bei der Implementierung von VOC
Keine Anreize für Kunden
Die Implementierung einer VOC-Lösung allein reicht nicht aus. Es ist entscheidend, Kunden durch Umfragen und andere Kanäle zur Beteiligung zu motivieren, um wertvolles Feedback zu erhalten. Anreize sind eine wirksame Methode, um Kunden zur Teilnahme zu bewegen und ihnen zu zeigen, dass ihre Meinung geschätzt wird. Von Rabatten bis hin zu Geschenkkarten – das Anbieten von Anreizen führt dazu, dass Kunden eher detaillierte und umfassende Antworten geben. Langfristig werden Kunden, die sich für ihren Beitrag belohnt und anerkannt fühlen, eine höhere Kundenbindung zeigen. Das erhöht die Sichtbarkeit Ihrer Marke und führt zu mehr Erfolg.
Keine Reaktion auf das gesammelte Feedback
Das Sammeln von Kundenfeedback ist wichtig, aber nicht ausreichend. Sie müssen auch darauf reagieren. Sobald Sie Kundenfeedback gesammelt haben, sollten Sie es analysieren, um die Bedürfnisse und Anliegen Ihrer Kunden zu verstehen. So können Sie maßgeschneiderte Pläne und Lösungen entwickeln, um die Kundenerwartungen zu erfüllen.
Überprüfen Sie das Kundenfeedback regelmäßig, identifizieren Sie Muster in Kundenkommentaren und teilen Sie Ihre Ergebnisse mit wichtigen Stakeholdern. Indem Sie Kundenfeedback zu einem Bestandteil Ihrer Routine machen und Lösungen anwenden, können Sie konkrete Maßnahmen ergreifen, die das Kundenerlebnis positiv beeinflussen.
Mangelndes Engagement
Um die erfolgreiche Integration eines VOC-Systems zu gewährleisten, müssen alle Mitarbeiter das Engagement für die neue Technologie aufrechterhalten. Sie müssen sich bemühen, das Kundenerlebnis zu verbessern und ihr Engagement für den Kundenstamm zu zeigen.
Jedes Teammitglied muss sich aktiv beteiligen und die Integration dieser kundenorientierten Kultur in den Arbeitsplatz fördern.
Fazit
Die Nutzung von VOC-Daten bietet wertvolle Einblicke in die Denkweise und das Empfinden Ihrer Kunden und hilft Ihnen, Kundenbedürfnissen und -trends immer einen Schritt voraus zu sein. Mit dem Wissen aus dem Kundenfeedback sind Sie gut gerüstet, um die Wirkung des Kundenerlebnisses zu maximieren und den Erfolg Ihres Unternehmens voranzutreiben.