Ein Service-Blueprint-Diagramm ist ein nützliches Werkzeug, um Dienstleistungen zu planen, sie sowohl Mitarbeitern als auch Stakeholdern zu vermitteln, Fehler zu identifizieren, Abläufe zu optimieren und den Service für Kunden attraktiver zu gestalten.
Laut einer aktuellen Studie der Weltbank tragen Dienstleistungsunternehmen mit einem Anteil von 65,70 % maßgeblich zum globalen Bruttoinlandsprodukt (BIP) bei.
Wenn Sie in dieser vielversprechenden Branche tätig sind und nach Instrumenten suchen, um Ihre Dienstleistungen effizienter zu gestalten, sind Sie hier genau richtig.
Die Entwicklung, Verwaltung und Optimierung von Dienstleistungen sind anspruchsvolle Aufgaben. G. Lynn Shostack präsentierte 1984 im Harvard Business Review die Service-Blueprint-Methode in einem Artikel mit dem Titel „Designing Services That Deliver“. Seitdem nutzen führende Unternehmen dieses Werkzeug, um Dienstleistungen besser zu verstehen, zu optimieren und effektiv anzubieten.
Aber wie erstellt man einen solchen Blueprint? Lesen Sie diesen Artikel aufmerksam und probieren Sie die hier aufgeführten Tipps und Techniken aus.
Einführung
Wie der Name schon sagt, ist ein Service-Blueprint ein Flussdiagramm oder eine schematische Darstellung, die alle Schritte veranschaulicht, die zur Bereitstellung einer Dienstleistung für Kunden erforderlich sind. Er dient als eine Art Standardarbeitsanweisung (SOP) für die Dienstleistungsbranche.
Man kann einen Service-Blueprint auch als detailliertere Version einer Customer Journey Map betrachten. Diese Customer Journey Map stellt alle Interaktionen zwischen Kunden und Ihrem Unternehmen im gesamten Kundenlebenszyklus visuell dar.
Der Service-Blueprint erweitert dieses Flussdiagramm unterhalb der Customer Journey Map, um die Beziehungen zwischen diesen Kundeninteraktionen und anderen betrieblichen Aspekten, wie Prozessen, Personal, Werkzeugen, physischen und digitalen Beweisen usw., herzustellen.
Ein Service-Blueprinting-Projekt zerlegt die Leistungserbringung in logische Einzelteile, die dann durch Linien und Pfeile miteinander verbunden werden.
Darüber hinaus wird jede Ebene in separate Bahnen oder gestrichelte Bereiche unterteilt. Dadurch ähnelt das gesamte Diagramm einem Drahtmodell, wie man es bei Website- oder App-Entwicklungsprojekten sieht.
Was wird dargestellt?
Jeder Standard-Service-Blueprint sollte folgende Punkte abbilden:
- Den detaillierten Ablauf einer Customer Journey in Ihrem Unternehmen.
- Jeden einzelnen Frontstage-Kanal, mit dem der Kunde interagiert.
- Backstage-Prozesse und -Kanäle, die die Frontstage-Kanäle unterstützen.
Im nächsten Abschnitt werden die Gründe für die Durchführung von Service-Blueprinting erläutert.
Warum ist es notwendig?
Service-Blueprints sind aus folgenden Gründen von Bedeutung:
#1. Service-Design
Unternehmen stellen Service-Designer ein, die sich auf die Erstellung von Service-Blueprints spezialisieren. Diese Diagramme dienen als Schulungsgrundlage für interne Mitarbeiter.
Ein visuelles Design wie ein Blueprint stellt sicher, dass Front- und Backend-Bereiche zusammenarbeiten und Qualitätsstandards einhalten.
#2. Service-Verbesserung
Durch die Anwendung von Service-Blueprinting können Sie Datenanalysen auf Informationen anwenden, die an verschiedenen Kundenkontaktpunkten gesammelt wurden. Diese Daten entsprechen einer standardisierten Wartungs-SOP.
Auf dieser Grundlage lassen sich Designänderungen und A/B-Tests durchführen, um einen verbesserten Wartungsprozess zu entwickeln.
#3. Service-Fehlerbehebung
Wenn Ihr Kundenserviceteam vermehrt Beschwerden über eine bestimmte Dienstleistung erhält, müssen Sie die Ursache dafür finden.
Ein Service-Blueprint ermöglicht es, jeden Schritt des Ablaufs zu überprüfen, um fehlerhafte Stellen zu identifizieren. Diese Problemstellen können dann behoben und Kundenbeschwerden gelöst werden.
Nehmen wir an, Sie erhalten Beschwerden über mangelnde Kundenbetreuung durch Ihr Team in sozialen Medien, obwohl der Kundenservice-Manager regelmäßige Nachverfolgungen meldet.
Wo liegt das Problem?
Ein Blick auf den Service-Blueprint zeigt, dass die Vertriebsmitarbeiter veraltete E-Mail-Adressen für die Nachverfolgung nutzen. Hier liegt das Problem. In Zusammenarbeit mit dem Datenbankteam können Sie die Kunden-E-Mail-Adressen aktualisieren und sicherstellen, dass die Kundendienstmitarbeiter die aktuellen Adressen verwenden.
#4. Service-Entdeckung
Die Analyse von Service-Blueprints kann neue Serviceangebote aufzeigen.
Beispielsweise könnten Kunden in den sozialen Medien eine fehlende Garantieverlängerung bemängeln. Die Überprüfung des Service-Blueprints für Online-Käufe zeigt, dass die Option einer erweiterten Garantie nur Bestandskunden angezeigt wird.
Die Lösung könnte in einer Aktualisierung des Bestellprozesses liegen, um die Option der erweiterten Garantie bereits im Voraus anzubieten.
#5. Schulung neuer Servicemitarbeiter
Internationale Unternehmen nutzen Service-Blueprints, um neue Mitarbeiter in spezifischen Service- oder Produktbereichen zu schulen.
Im Folgenden werden die wichtigsten Elemente eines Service-Blueprint-Diagramms erläutert.
Komponenten
Ein Service-Blueprint setzt sich aus verschiedenen Gestaltungselementen und Textfeldern zusammen, die unterschiedliche Serviceaktionen darstellen:
Primäre Komponenten
#1. Physischer Beweis
Dieser Bereich zeigt, wie Kunden mit Ihrem Unternehmen über materielle Gegenstände wie Websites, Filialen oder Bestelldokumente interagieren.
#2. Kundenaktionen
Dieser Bereich entspricht im Wesentlichen der Customer Journey Map und beschreibt alle Schritte, die ein Kunde bis zur Inanspruchnahme Ihrer Dienstleistung durchläuft.
#3. Onstage-Kontaktaktionen
Diese Aktionen sind für Kunden sichtbar. Ein Beispiel hierfür ist der Ticketkauf an einem Schalter. Auch die Mensch-Maschine-Interaktion an Geldautomaten oder Verkaufsautomaten fällt darunter.
#4. Backstage-Kontaktaktionen
Diese Interaktionen sind für Kunden nicht sichtbar. Sie werden in der Regel von Back-End-Teams oder durch Computer und Server durchgeführt, um Frontline-Mitarbeiter zu unterstützen. Beispiele sind das Zählen von Bargeld im Automaten oder das Verpacken von Bestellungen in einem Fulfillment-Zentrum.
#5. Support-Prozesse
Diese Aktionen sind für den Kunden ebenfalls nicht sichtbar, aber entscheidend für das Funktionieren des Unternehmens. Dazu gehören unter anderem Datenanalysen, Zahlungsabwicklung oder Risikoanalysen bei Online-Bestellungen.
Schlüssellinien
#1. Die Sichtbarkeitslinie
Diese Linie trennt für Kunden sichtbare von nicht sichtbaren Aktionen. Oberhalb der Linie befinden sich sichtbare, darunter unsichtbare Abläufe.
#2. Die Linie der Nicht-Sichtbarkeit oder der internen Interaktion
Diese Linie unterscheidet zwischen Mitarbeitern mit und ohne direkten Kundenkontakt. Sie wird oft mit gestrichelten Linien zwischen den Bahnen gekennzeichnet.
#3. Die Interaktionslinie
Hier kommt es zum direkten Kontakt zwischen Kunde und Mitarbeiter.
Sekundäre Komponenten
#1. Zeitpunkt der Fertigstellung
Hier wird die voraussichtliche Bearbeitungszeit (ETA) für einzelne Schritte angegeben, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter den Zeitplan einhalten.
#2. Geschäftsregeln
Die Geschäftsrichtlinien sollten klar definiert sein, damit Onstage- und Backstage-Aktionen bestimmte Grenzen einhalten, wenn Mitarbeiter den Kundenservice verbessern möchten.
#3. Geschäftskennzahlen
Hier werden Zeit, Umsatz, Rabatte usw. gemessen und verglichen, um die Effizienz und Qualität des Service zu beurteilen.
Notationen
#1. Anmerkungen
Das Flussdiagramm kann durch Notizen, Skizzen, Legenden, Anweisungen und andere Kommentare ergänzt werden.
#2. Pfeile
Einfache Pfeile zeigen den Ablauf von einem Schritt zum nächsten an. Doppelpfeile deuten darauf hin, dass zwei Schritte abgeschlossen sein müssen, bevor der Prozess fortgesetzt werden kann.
Nachfolgend werden einige Anwendungsbeispiele für das Service-Blueprint-Konzept dargestellt.
Anwendungsfälle
#1. Service-Blueprint eines Schuhputzers
Dieses Beispiel wurde von G. Lynn Shostack verwendet, um das Service-Blueprinting einzuführen. Es ist ein einfaches und klares Flussdiagramm für einen Schuhputzservice, mit nur zwei Abschnitten:
- Aktionen, die für Kunden sichtbar sind
- Aktionen, die für Kunden unsichtbar sind
Der Blueprint gibt auch die voraussichtliche Bearbeitungszeit an, die zwischen 2 und 5 Minuten liegt.
#2. Hotelservice-Blueprint
Dieses Diagramm beschreibt die Customer Journey von der Ankunft eines Reisenden im Hotel bis zum Erhalt des Gepäcks im Zimmer. Es enthält ebenfalls die Interaktion mit dem Hotelpagen.
Der „physische Beweis“ umfasst diverse materielle und digitale Elemente, wie Außenparkplätze, Gepäckwagen oder Aufzüge.
Weitere Komponenten sind Kundenaktionen, Onstage- und Backstage-Kontaktaktionen sowie Support-Prozesse.
#3. Service-Blueprint für Online-Einkäufe
Dieses Beispiel zeigt die Customer Journey auf einer E-Commerce-Website und die damit verbundenen Front- und Back-End-Services.
Der Blueprint ist in 5 Aktionsreihen unterteilt und beinhaltet physische Beweise, Kundenaktionen, Onstage-Kontakte usw.
Pfeile und Linien zeigen Abhängigkeiten und Beziehungen zwischen den einzelnen Schritten auf.
Ressourcen
Miro
Diese Miro-Vorlage eignet sich für Online-Dienste. Sie veranschaulicht die Customer Journey eines Kunden, der ein Fertiggericht auf der Website kauft, es zu Hause entgegennimmt, zubereitet und wiederholt bestellt.
Die Komponenten wie physischer Beweis, Kundenaktionen, Frontstage- und Backstage-Interaktionen sowie Support-Prozesse können an Ihre geschäftlichen Anforderungen angepasst werden. Die Vorlage ist im Rahmen von kostenlosen und kostenpflichtigen Miro-Abonnements verfügbar.
Mural
Mit Mural können Sie erstklassige Dienstleistungen anbieten, Probleme frühzeitig erkennen und diese gemeinsam im Team lösen. Die Service-Blueprint-Vorlage von Mural ist für große und kleine Unternehmen geeignet.
Im Gegensatz zu anderen Vorlagen, die vorgefertigte Inhalte bieten, werden Sie hier durch Fragen geleitet, um selbst einen funktionalen Service-Blueprint zu erstellen.
Whiteboards.io
Diese Vorlage von Whiteboards.io deckt die Customer Journey beim Kauf auf einer E-Commerce-Website ab und berücksichtigt auch Front- und Backstage-Kontaktpunkte.
Sie kann auch für stationäre Geschäfte angepasst werden. Der Blueprint ist im Rahmen eines Testkontos bearbeitbar. Für professionelle Vorteile gibt es kostenpflichtige Abonnements.
Lucidspark
Diese Lucidchart-Vorlage ist eine leere Vorlage, die für viele Serviceunternehmen geeignet ist. Unter „Service Blueprint With Swimlanes“ finden Sie eine detailliertere Version in der Vorlagenbibliothek.
Die zweite Vorlage bietet zusätzliche Anleitungen zur Anpassung in Lucidspark. Wenn Sie mit Service-Blueprints bereits vertraut sind, kann die erste Vorlage ausreichend sein.
EdrawMind
In einem wettbewerbsintensiven Markt ist es wichtig, Ihre Dienstleistungen zu optimieren. EdrawMind bietet eine kostenlose Service-Blueprint-Vorlage zum Herunterladen an.
In der EdrawMind-Vorlagenbibliothek finden Sie folgende gebrauchsfertige Formate:
- Restaurant Service Blueprint: Getränke und Vorspeisen
- Hotelservice-Blueprint
- Bankdienstplan
- Krankenhausdienstplan
Abschließende Gedanken
Dienstleistungsunternehmen sind weltweit die größten Umsatzgeneratoren. In den USA trugen die Dienstleistungsbranchen im Jahr 2022 14,76 Billionen US-Dollar zum BIP bei, was laut Statista 76,89 % des US-BIP ausmacht.
Der Einstieg in diese Branche kann lukrativ sein, da der Marktanteil im Billionenbereich liegt und die Gründung eines Dienstleistungsunternehmens relativ einfach ist. Allerdings ist es unerlässlich, Ihre Serviceangebote regelmäßig mit aktuellen Operations-Management-Tools zu überprüfen, um nicht den Anschluss zu verlieren.
Ein solches Tool ist das Service-Blueprint-Diagramm. Wenn Sie diesen Artikel bis hierhin gelesen haben, haben Sie die Grundlagen bereits erfasst. Nutzen Sie die genannten Tools und entwickeln Sie einen Service-Blueprint, der auf Ihr Unternehmen zugeschnitten ist, um Ihre Dienstleistungen besser zu verstehen, zu verbessern und Kunden zu begeistern.
Sie können sich auch die besten Website-Anmerkungstools ansehen.