Az ügyfélszolgálati szolgáltatók a vállalkozások értékesítési és marketingarzenáljának lényeges részét képezik. A közösségi média ügyfélszolgálati szolgáltatói boldog és elégedett ügyfélszolgálati tapasztalatokkal segítik a vállalkozásokat az ügyfelek megtartásában.
Az aggodalmak felvetése gyakran frusztráló lehet az ügyfelek számára, legyen szó akár hosszú ideig tartó telefonos várakozásról, akár e-mailes válaszról. Van azonban egy harmadik alternatíva a szívesség megszerzésére: a közösségi média.
Az ügyfelek egyre gyakrabban használják a közösségi média platformjait az ügyfélszolgálati igények kielégítésére, ami lehetőséget ad az iparágaknak, hogy létfontosságú információkat fedezzenek fel ügyfeleik viselkedéséről. Éppen ezért az alábbihoz hasonló közösségi médiaplatformok egyre inkább az ügyfelek elégedettségét garantálják!
Cím
Leírás
Fedezd fel
Ügyfélszolgálatot biztosít a közösségi médiában, AI-alapú támogatást.
Szervezi a támogatási kérelmeket, automatizálja a jegykiosztást.
DeskPro
A közösségi üzeneteket jegyekké alakítja, integrálja a WhatsApp-pal.
LiveAgent
Több közösségi média platformról érkező lekérdezéseket kezel.
SproutSocial
Feladat delegálás, elemzés, csapatmunka, betekintés.
Hootsuite
Konszolidálja az ügyfelek adatait, nyomon követi az interakciókat, mesterséges intelligenciát alkalmaz.
Ahogy az ügyfélszolgálati kérések érkeznek közvetlen üzeneteken, megjegyzéseken és közösségi média bejegyzéseken keresztül, a márkák azzal a kihívással szembesülnek, hogy kezeljék ezeket, miközben jó vásárlói élményt nyújtanak. Itt jönnek elő a közösségi média ügyfélszolgálati eszközei.
Ezek a technológiák leegyszerűsítik az ügyfelek közösségi médiában történő megkeresését azáltal, hogy intelligens stratégiákat, mindent magában foglaló postafiókokat és AI-alapú támogatást biztosítanak. Ezek a hatáskörök segítenek az intézményeknek javítani az ügyfélszolgálatot, és barátságos interakciókat kínálnak, hogy gyorsabban tudják eljuttatni az információkat az ügyfelekhez.
Ebben a listában olyan kiemelkedő közösségimédia-ügyfélszolgálati megoldásokat tárunk fel, amelyek segítségével megtalálhatja a megfelelő eszközt a kiváló ügyfélszolgálat biztosításához a különböző közösségi hálózatokon.
Tartalomjegyzék
Miért fontos a közösségi média ügyfélszolgálata?
A telefonos ügyfélszolgálat időigényes lehet, mivel minden hívónak különleges koncentrációra van szüksége ahhoz, hogy problémáját teljes mértékben kifejtse a kapcsolattartó központ ügynökének.
A közösségi média fejlődésével azonban az ügyfélszolgálati ügynökök elviselhetik azokat az embereket, akiknek azonos problémái vannak, miközben sok ügyfélnek segítik a válaszokat egy nyilvános fórumon. Ez a megközelítés az alábbi módokon pozitívan befolyásolja vállalkozása márkavédelmét:
- Ügyfélközpontú kommunikációs csatornák: Elengedhetetlen beismerni, hogy sok vállalkozásnak továbbra is ki kell használnia a közösségi médiát az ügyfélszolgálathoz. Ez azért aggasztó, mert a legtöbb ügyfél most a közösségi média platformok használatát részesíti előnyben a vállalatokkal való megküzdéshez.
- Nyilvános ügyfélkapcsolatok: Egyre több ügyfél nem részesíti előnyben az ügyfélszolgálati ügynökökkel folytatott közvetlen telefonhívásokat. Ehelyett online közvetítik ügyeiket, különösen a közösségi médiában.
- Pozitív hatás az ügyfelek megítélésére: A cégeknek figyelniük kell márkájuk imázsát a nyilvános fórumokon, és azonnal kezelniük kell a problémákat, hogy bemutassák reakciókészségüket. Ez lehetőséget ad arra, hogy pozitív imázst hagyjunk a potenciális ügyfelekben, ami gondoskodást és proaktivitást mutat.
- Azonnali hatás a márka hírnevére: Az ügyfeleknek lehetőségük van gyorsan ellenőrizni a vállalat hírnevét azáltal, hogy kritikákat vagy visszajelzéseket tesznek közzé olyan platformokon, mint a Facebook vagy az Instagram. A közösségi média egységes nyomon követése lehetővé teszi a vállalatoknak, hogy hatékonyan szabályozzák hírnevüket.
Így a közösségi médiás ügyfélszolgálattal az ügyfelek választ kapnak kérdéseikre, és az ügyfél hangja is meghallgatható a jobb digitális marketing érdekében.
A közösségi média támogatása a hagyományos támogatással szemben
Itt található a közösségi média alapú támogatás és az ügyfeleknek nyújtott hagyományos támogatás közötti különbségek listája.
- A hagyományos média általában szélesebb körű, míg a közösségi média a közönség pontosabb megcélzását teszi lehetővé – A közösségi médiában nyújtott támogatás lehetőséget kínál a közönség demográfiai adatainak, a földrajzi elhelyezkedésnek és az optimális közzétételi idők kiválasztására a jobb ügyfélszegmentáció érdekében.
- A közösségi média támogatása gyors, míg a hagyományos támogatás késhet – a hagyományos média általában hosszabb idővonalon működik, mint a közösségi média. A módszer lassítható a hagyományos támogatással, hiszen az ügyfelek adatainak lekérése, ügyeik megoldása sokszor több időt igényel.
- Mivel a közösségi média a tulajdonolt média kategóriájába tartozik, Ön szabályozhatja a szükséges frissítéseket – Ön jogosult a bejegyzéseket módosítani, vagy akár teljesen eltávolítani az üzeneteket. Sőt, a közösségi média közvetlen jellege nem biztosít késést a kritikus változás azonosítása és a közönség elérése között.
- A közösségi média nagyobb tekintélyt ad az üzenetküldés felett, mint a hagyományos csatornák – Habár nem diktálhatod a nyilvános reakciókat, megvan a lehetőség, hogy formáld a kezdeti üzenetet. A közösségi média elősegíti a kétirányú beszélgetést, míg a hagyományos támogatás néha egyirányú kommunikációs folyamatként működik. Az interakciós ciklus folyamatosan megismétlődik a közösségi médiában, így a közvélemény médiumot biztosít visszajelzéseik hangzására.
A közvélemény elvárja, hogy meghallgassák, amikor aggodalmának ad hangot az aktuális alkalmakkal kapcsolatban, és reméli, hogy a márkák időben reagálnak és megoldást nyújtanak. A közösségi médiát mindennapi munkájuk során használó szakembereknek képesnek kell lenniük a gyors cselekvésre és a megfelelő reagálásra.
A közösségi média ügyfélszolgálatának alapelvei
A közösségi média alapvető ügyfélszolgálati bevált gyakorlataihoz való ragaszkodás elengedhetetlen ahhoz, hogy ügyfélbázisa erős maradjon és hosszú távú kapcsolatokat ápoljon. Íme a közösségi média ügyfélszolgálatának néhány alapelve:
#1. Gyors válaszok: A közösségi médiában azonnali válaszadás elengedhetetlen az ügyfeleknek. Ellentétben a hagyományos ügyfélszolgálati csatornákkal, mint például a telefon vagy az e-mail, a közösségi média „mindig bekapcsolt” stratégiát igényel. Törekedjen a lekérdezések, gondolatok és kritikák gyors kezelésére, hogy gazdagítsa közösségimédia-ügyfélszolgálati tervét.
#2. Pozitivitás a negativitás közepette: Ha negatív megjegyzésekkel találkozunk, fontos, hogy pozitívan reagáljunk. Ahelyett, hogy védekezővé válnál, mutasd meg, hogy törődsz és értékeled az ügyfél nyilatkozatát, függetlenül a kezdeti negativitástól. Emlékezzen arra a mondásra, hogy „a vásárlónak mindig igaza van”.
#3. Válaszoljon minden visszajelzésre: A legjobb gyakorlat a közösségi médiával kapcsolatos visszajelzések, kérdések és nyilatkozatok elfogadása. Az ügyfelek visszajelzéseinek meghallgatása és komolyan vétele kulcsfontosságú a közösségi média ügyfélszolgálatának meggyőzésében.
#4. Nyilvános kontra magán állásfoglalás: Csak néhány ügyet kell a nyilvánosság előtt rendezni. Ne feledje, hogy nem lesz képes mindenkit kielégíteni, és nem lesz kiképezve a negatív megjegyzésekre vagy a felhajtásokra. Határozza meg, hogy mely megbeszéléseknek kell áttérniük privát médiára, például közvetlen üzenetekre, e-mailekre vagy telefonra, hogy diszkrétebben szóljanak hozzájuk.
#5. Felügyeleti eszközök: A közösségi ügyfélszolgálati eszközök működtetése több platformon keresztüli interakciók megfigyeléséhez. Ezek az eszközök lehetővé teszik az ügyfelek hatékony meghallgatását, akár egyetlen ügyfélszolgálati ügynökként, akár egy csapat tagjaként kezeli a fiókokat.
Most, hogy tudja, miért nem szabad figyelmen kívül hagynia a közösségi média ügyfélszolgálatát, nézzünk meg néhány vezető platformot, amelyek támogatást nyújtanak a közösségi média ügyfélszolgálatához. Ezek az alternatívák a megfizethető és alapvető megoldásoktól a fejlett, prémium árú megoldásokig terjednek.
Freshdesk
Az informatikai, közösségi média ügyfélszolgálati, értékesítési és marketing csapatok igényeit különösen kielégítik Freshdesk.
Intuitív kapcsolattartó központ megoldást kínál, amely kényelmesebbé teszi az alapos ügyfélszolgálatot a különböző közösségi média platformokon.
Jellemzők:
- Konvertálja a jegyre adott válaszokat tudásalapú jelentésekké a jövőbeli vásárlói lekérdezésekhez.
- Az Omniroute könnyen hozzárendeli az ügynöki jegyeket a rendelkezésre állás, a konkrét kulcsszavak, a kérelmező személyazonossága vagy más releváns kritériumok alapján.
- Az AI-alapú chatbotok 24 órás ügyfélszolgálatot kínálnak a közösségi média platformokon keresztül.
- A közösségi jelzések funkció automatikusan kijelöli a megfelelő bejegyzéseket, és ennek megfelelően megjeleníti a támogatási jegyeket.
A Freshdesk segítségével a vállalatok hatékonyabban leegyszerűsíthetik a támogatási műveleteket azáltal, hogy a chat-csatornákat egyetlen csapatpostafiókba integrálják. Ennek az összefüggésnek köszönhetően az ügynökök jobban megértik az ügyfelek interakcióit, lehetővé téve számukra, hogy kiváló szolgáltatást nyújtsanak, és növeljék az ügyfelek általános örömét.
Zoho íróasztal
A Zoho Desk arra törekszik, hogy olyan eszközöket biztosítson Önnek, amelyek kiváló ügyfélszolgálatot nyújthatnak azáltal, hogy hatalmas mennyiségű támogatási kérelmet szervez és rangsorol több kommunikációs médián keresztül.
A kifinomult gépi tanulás segítségével tudásbázist hozhat létre és bővíthet, valamint javítja az ügyfélszolgálati személyzet hatékonyságát.
Jellemzők:
- A Zoho Desk egyetlen, szervezett térben egyesíti a márkával kapcsolatos interakcióit.
- Közvetlen gyors jegyvásárlási műveletek a közösségi média modul képernyőjének elhagyása nélkül.
- Hatékonyan időt takaríthat meg, és teljes irányítást szerezhet a közösségimédia-ügyfélszolgálati műveletei felett a jegykiosztás automatizálásával.
- Az egyes bejövő jegyek manuális beállítása helyett hozzon létre hozzárendelési szabályokat, amelyek automatikusan irányítják a jegyeket pontos kritériumok, például kulcsszavak, hashtagek vagy említések alapján.
Egyszerűsítheti és gazdagíthatja ügyfélszolgálati támogatását a Zoho Desk kontextuális mesterséges intelligenciával összekapcsolt sokoldalú, felhő alapú közösségi média ügyfélszolgálati platformjával.
DeskPro
A közösségi média ügyfélszolgálati szoftvere DeskPro arra ösztönzi a vállalkozásokat, hogy automatizálják ügyfélszolgálati tevékenységeiket, gyorsan rendezzék az ügyfelekkel kapcsolatos ügyeket, és alakítsanak ki mély kapcsolatokat az ügyfelekkel kedvenc közösségi média platformjaikon.
Jellemzők:
- Változtassa át a közösségi média oldalairól érkező ügyfélüzeneteket használható ügyfélszolgálati jegyekké.
- Adjon meg egy központi közösségi média ügyfélszolgálati központot a Deskpro Twitter integrációs funkciójával.
- Frissítse az ügyfélszolgálatot azáltal, hogy lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy beszélgetéseket kezdeményezzenek márkája Facebook-oldalával.
- Könnyedén automatizálhatja a reakciókat, és valós idejű csevegéseket alkalmazhat ügyfélszolgálati platformjáról az ügyfelekkel.
A DeskPro segítségével az ügyfelek a WhatsApp-on keresztül érhetik el Önt. Az ügyfélszolgálati rendszer azonnal működőképes jegyekké alakítja át az üzeneteiket, és Ön biztosíthatja, hogy válaszait azonnal visszaküldjék a fiókjukba.
LiveAgent
Kombinálja közösségi média platformjait LiveAgent zökkenőmentesen és egyetlen megbízható megoldással megkönnyíti az ügyfélszolgálati megkereséseket.
A LiveAgent befolyásos jegyértékesítő rendszere feljogosítja a Facebook, Instagram, Twitter, Viber és WhatsApp lekérdezések ügyes kezelésére egy helyen.
Jellemzők:
- Könnyen összekapcsolhatja a fiókokat a különböző közösségi média platformokon, így a LiveAgent hatékonyan kezelheti közösségi csatornáit.
- Gyorsan csatlakozhat Facebook-fiókjához, és megfigyelheti az összes tevékenységet anélkül, hogy több lap vagy fiók között váltana.
- Leegyszerűsíti az üzenetek összegyűjtését és rendszerezését, megkönnyítve az ügyfelek bármely problémájának hatékony kezelését.
- Automatikusan konvertálja az összes nyomon követett hashtaget és említést jegyekké, rugalmasan lehetővé téve azokat az Ön által választott ágon.
Új magasságokba emelheti társadalmi kapcsolatait a LiveAgent teljes kommunikációs platformjának és a közösségi média ügyfélszolgálati megoldásának egyesítésével. Élő csevegőszoftvere egy speciális funkció, amely a leggyorsabb csevegési widgettel érhető el.
SproutSocial
SproutSocial a legígéretesebb lehetőség lehet a közösségi média ügyfélszolgálati igényeinek kielégítésére, ha cége azonnali fejlődésre vágyik.
A SproutSocial kiterjedt közösségi menedzsment megoldása lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy optimalizálják közösségimédia-terveiket a közönség elkötelezettségének növelésével és a közzétételi gyakorlatok optimalizálásával.
Jellemzők:
- Feladatok delegálása és értesítések megszerzése az összes vonatkozó ügyfélkapcsolatról, hogy teljes körű felhatalmazást és vezető szerepet töltsön be.
- Készítsen jelentéseket, amelyek betekintést nyújtanak az egyéni és csoportos válaszadási időkbe és az üzenetszálakba, segítve a szolgáltatás minőségének ellenőrzését.
- Növelje csapata láthatóságát, és fokozza az alkalmazáson belüli együttműködést ezen az all-inclusive médiumon keresztül.
- Bízza csapatait arra, hogy rugalmas szolgáltatást és személyre szabott gondoskodást nyújtsanak, aminek eredményeként az egyszeri vásárlók hűséges, visszatérő vásárlókká válhatnak.
A SproutSocial értékes elemzéseket és betekintést nyújt a hozzáférhető közösségi adatokból és az együttműködési lehetőségekből, mindezt skálázható alapon.
Hootsuite
Hootsuite egy felhő alapú platform, amely a közösségi ügyfélszolgálatra összpontosít az ügyfélbeszélgetések kezelésére és optimalizálására.
Jellemzők:
- Konszolidálja a chatbotokból, CRM-ekből és különféle eszközökből származó ügyféladatokat egyetlen felületen.
- A közösségi médiában nyomon követve felméréseket küldhet, és hasznos visszajelzéseket gyűjthet. Ez segít abban, hogy pontos betekintést nyerjen a problémamegoldás minőségébe.
- Használjon chatbotokat, hogy személyre szabott vitákat folytathasson az ügyfelekkel a közösségi média platformjain.
- Használjon hozzáértő automatizálást a nagyobb lekérdezések mennyiségének növelésére, így tehermentesítve a támogatási csapat munkáját.
Az AI képességeit használva a Hootsuite könnyedén kombinálható számos közösségi média csatornával, beleértve a Twittert, a Facebook Messengert, a WhatsApp-ot, valamint a cég webhelyét és alkalmazásait.
Bevált gyakorlatok a hatékony közösségimédia-ügyfélszolgálat megvalósításához
Nem elég csak egy közösségi média ügyfélszolgálati platform; van néhány további dolog, amit figyelembe kell vennie, amelyek az alábbiakban vannak felsorolva:
- Az időben történő reagálás kritikus fontosságú az ügyfelek megkereséseinek és a közösségi médiában felmerülő válsághelyzetek kezelésekor a megfelelő ügyfélszolgálat biztosítása érdekében.
- A meleg és megközelíthető hangvétel a közösségi média ügyfélszolgálati interakcióiban jelentősen befolyásolja, hogy az ügyfelek hogyan érzékelik márkáját.
- Az elvárásokat felülmúló praktikus megoldások nyújtása az ügyfelek által értékelt megközelítés, felemelő hűség és pozitív szájhagyomány.
Ezen túlmenően fontos, hogy aktívan ellenőrizze a közösségi média platformjait, hogy nyomon kövesse az ügyfelek kéréseit, haragját és dicséretét!
Következtetés
A közösségi média ügyfélszolgálata nem újdonság. Megdöbbentő azonban, hogy sok vállalkozásnak még mindig be kell építenie a közösségi médiát általános ügyfélszolgálati eszközei közé.
Vállalkozása méretétől függetlenül előnyökkel jár, ha a közösségi médiát a különféle csatornákon átívelő, alapos ügyfélszolgálati megközelítés részeként használja. Az ügyfélszolgálati élmény nyújtásának jelentőségét egyensúlyban kell tartani, különösen most, amikor a fogyasztók aktívan online elkötelezettek, valós időben vitatják meg a márkáját.
Azáltal, hogy a szélesebb körű ügyfélszolgálati stratégiájában elsődleges ügyféltámogatást biztosít a különböző médiában, befolyásolhatja értékesítési adatait, nagyobb vásárlói hűségre ösztönözheti, és javíthatja márkájának online és offline imázsát.
Következő lépésként a legjobb ügyfélélmény-kezelő szoftver a hűség és a megtartás mérésére.
