A telefonközpont első hívásfeloldási aránya (FCR) azt mutatja, hogy milyen gyakran oldódnak meg az ügyfelek aggályai az első kapcsolatfelvétel során, és a kiváló ügyfélszolgálat jele.
Amikor egy ügyfél informatikai ügyfélszolgálatot hív, választ keres technikai problémáira, és gyors megoldásokat vár, amelyek megtakarítják az állásidőt és garantálják a zökkenőmentes élményt.
Tartalomjegyzék
Mi az első hívás felbontása?
Az ügyfélkapcsolat-kezelés (CRM) létfontosságú összetevője és egy kulcsfontosságú call center teljesítménystatisztika az első hívás felbontása (FCR). A fogalom definíciója magától értetődő: a kapcsolattartó központ azon képessége, hogy a kezdeti telefonbeszélgetés során további nyomon követés nélkül kezelje az ügyfelek problémáit, megkereséseit vagy igényeit.
Az FCR számos nyomós okból nélkülözhetetlen az ügyfelek elégedettségének növeléséhez és a lojalitás fejlesztéséhez. Mindenekelőtt az ügyfelek gyakran kérnek segítséget, mert gyors és gyakorlati megoldásra van szükségük problémáikra.
Időt takarít meg nekik, és megmutatja, hogy a vállalkozás prioritást ad az aggodalmaiknak, amikor a problémákat az első híváskor megoldják. Az ügyfelek elismerve és megbecsülve érzik magukat ennek a kellemes interakciónak köszönhetően, amely növeli az ügyfelek elégedettségét.
Az FCR nemcsak a vevői elégedettség mérését és az ügyfelek lojalitását segíti elő, hanem az ügynök hatékonyságát is méri, és a jövedelmezőség döntő tényezőjeként is működik.
Az FCR jelentősége
Az FCR és az ügyfélhűség szorosan összefügg. A vásárlók emellett valószínűleg ragaszkodnak egy márkához, ha problémáikat gyorsan kezelik. Megvan bennük a bizalom és a megbízhatóság érzése, mivel tudják, hogy a vállalkozás sikeresen kielégítheti igényeiket.
Ezzel szemben a folyamatos hívások vagy a megoldatlan problémák irritálhatják az ügyfeleket, alááshatják bizalmukat, és akár rivális vállalkozásokhoz fordulhatnak.
Az elkötelezett ügyfelek megtartása kulcsfontosságú a mai választékban gazdag, versenyképes üzleti környezetben. Az FCR hatékony eszköz ennek a célnak az elérésére, mert növeli az ügyfelek elégedettségét és csökkenti a működési költségeket azáltal, hogy csökkenti a további ügyfélszolgálati kapcsolatok szükségességét.
Alapvetően a First Call Resolution a kiváló ügyfélszolgálat alapja, amely elősegíti az ügyfelek elégedettségét, a ragaszkodást és az üzleti sikert.
Miért számít az FCR?
Az első hívás felbontása alapvető ügyfélstatisztika; nem hagyhatja figyelmen kívül a fontosságát. Különféle okok miatt ez fontos. Először is közvetlen hatással van a fogyasztói elégedettségre. Az ügyfelek hűségesek maradnak a márkához, ha problémáikat gyorsan megoldják, és nagyobb értéknek érzik magukat.
Tovább javítja a működési hatékonyságot. Az ügyfél és a vállalkozás időt és erőforrásokat takarít meg, ha a problémákat egyszerre oldják meg. Csökkenti a támogatási költségeket, csökkenti a hívások számát, és felszabadítja a személyzetet az ügyfelek egyéb szükségleteinek ellátására.
Ez is javítja a vállalkozás hírnevét. A pozitív online értékelések és a szájról szájra adott jóváhagyások gyakran kivételes ügyfélszolgálati interakciók eredményei. Az ügyfél igényeinek kielégítése a kezdeti hívás során növeli a bizalmat és a jóindulatot, ami további ajánlásokat és potenciális új üzleteket eredményezhet.
A mai versenyképes üzleti környezetben az első hívásra történő megoldás kritikus fontosságú a vállalat megkülönböztetéséhez. Mind az ügyfelek, mind a vállalkozások profitálnak a vevői elégedettség, a hatékonyság és a pozitív márkaimázs előmozdításából.
Az FCR elérésének előnyei
Mint fentebb látható, az FCR-nek a vállalatok számára a legfontosabb prioritásnak kell lennie. Íme néhány az FCR elérésével járó előnyök közül.
Ügyfélmegtartás
A rossz ügyfélszolgálat vonzza az ügyfeleket. Kiváló stratégia az ügyfelek hűségének garantálására, ha a kezdeti interakció során foglalkozunk egy problémával, és megoldást kínálunk. Ha a fogyasztó elégedetlen a szolgáltatás színvonalával, akkor a riválisaihoz fordulhat.
Növelje az ügynök kimenetét
Az ugyanazon szolgáltatásra vonatkozó ismétlődő kérések száma csökken, ha a probléma az első próbálkozással megoldható. Ez időt takarít meg az ügyfeleknek, és felszabadítja a call center alkalmazottait, hogy az összetettebb ügyféligényekre összpontosítsanak.
Az ügynöki teljesítmény javulása a hatékonyság növekedéséhez és a vállalati sikerhez is vezet, ami közvetlenül kapcsolódik a továbbfejlesztett kapcsolati központhoz és az ügyfelek elégedettségéhez.
Befolyásolja a működési költségeket
Az FCR hatással lehet a működési költségekre is. A call centerek működési költségeiben 1%-kal csökkenhetnek az FCR minden 1%-os javulása után, mert a magasabb FCR azt sugallja, hogy az alkalmazottak gyorsabban kezelik az ügyfélszolgálati kérdéseket.
Növeli az ügyfelek bizalmát
Az FCR biztosítja, hogy a fogyasztóknak a termékek elérhetőségével, árával vagy a rendelések követésével kapcsolatos kérdéseire minden iparágban azonnal választ kapjanak.
Ez növeli az ügyfelek bizalmát, és elősegíti az ismételt üzletmenetet. Ezenkívül az FCR segít a bankoknak és más pénzintézeteknek gyorsan megoldani a számlákkal és tranzakciókkal kapcsolatos problémákat. Növeli a bankrendszer bizalmát és megőrzi a mecenatúrát.
Kihívások és az FCR-t befolyásoló tényezők
A vállalkozások gyakran szembesülnek különféle nehézségekkel, miközben megpróbálják növelni az FCR-arányokat. A legtöbb call center-menedzser kihívást jelent ennek pontos meghatározása és mérése.
Egy másik tipikus probléma lehet a nem hatékony belső eljárások. Ezeket az ügynöki tudásbeli hiányosságokat az információhiány vagy a nehezen beszerezhető információ, az ügynökcsere magas aránya, az ügynökképzés nem megfelelő aránya vagy a felhatalmazás hiánya okozhatja, hogy a hétköznapi problémákat anélkül kezeljék, hogy azok fokozódnának.
A fent említett kihívásokon kívül az FCR összetett mérőszám. Még néhány változó befolyásolja.
Hívásirányító rendszerek hatékonysága
Az ACD-k és IVR-ek jellemzően a bejövő hívásokat a fogyasztói igények kielégítésére leginkább alkalmas részlegekhez vagy ügynökökhöz irányítják. Először is, a hívásprobléma megoldásának hatékonyságát jelentősen befolyásolja az, hogy ezek a hívásirányító rendszerek milyen jól működnek.
Termék/szolgáltatás összetettsége
Azok a vállalkozások, amelyek kifinomult termékeket vagy szolgáltatásokat (gyakran IT és SaaS) értékesítenek, valószínűleg alacsonyabbak az első hívásra történő megoldási arányok. A tipikus ügyfélhívások bonyolultsága a felelős.
Hosszú tartási órák
A hívókat különböző okok miatt hosszabb időre tartásba helyezhetik, például ha egy ügynök meg akar tekinteni egy tudásbázist vagy meg akarja erősíteni az ügyféladatokat. A hosszú várakozási idők kedvezőtlen interakciókhoz és hívások megszakadásához vezethetnek. Az alacsonyabb kezdeti hívásfeloldási arány ezek végeredménye.
Bevált gyakorlatok az FCR eléréséhez
Egyszerű hozzáférés a megbízható információkhoz
Az ügynökök kevésbé valószínű, hogy első próbálkozásra sikeresen megoldják az ügyfelek aggályait, ha hiányzik a megfelelő termékszakértelem, nincs azonnali hozzáférésük a kiterjedt ügyfélinformációkhoz (korábbi találkozások előzményei, vásárlási előzmények stb.), és nincs hozzáférésük a belső tudásbázishoz.
Az FCR fellendítéséhez kulcsfontosságú, hogy az ügynököknek olyan speciális kapcsolattartó központ szoftvert biztosítsanak, amely 360 fokos ügyfélszempontot kínál, és egyszerűvé teszi számukra az átfogó vállalati tudásforrásokhoz való hozzáférést.
Felhatalmazó ügynökök
Az FCR ráta csökkenhet, ha az ügynökök nem végezhetnek bizonyos tevékenységeket (például visszatérítések kiadása, kedvezmények alkalmazása, számlázási nehézségek kezelése), vagy nem hozhatnak döntéseket feletteseik engedélye nélkül. A vállalati szabályok és folyamatok felülvizsgálatával, valamint az ügynökök problémamegoldó képességének javításával az FCR ráta emelhető.
Hatékony keresztképzés és coaching
A call center ügynökeinek tudniuk kell a cég által kínált árukról és szolgáltatásokról. Utasítást kell kapniuk a különféle kérdések megválaszolásához, a bonyolult problémák megoldásához és a kihívást jelentő ügyfelek kezeléséhez. Az ügynökök folyamatos oktatásban és keresztképzésben részesülnek, hogy mindig tájékozottak legyenek, és készen álljanak a fogyasztói igények kielégítésére az első találkozás során.
Fontolja meg a nagyobb képet
Ne feledje, hogy ügyfelei különféle csatornákon, például chaten, e-mailen, közösségi médián és önkiszolgáló lehetőségeken keresztül kommunikálnak Önnel. Nem csak telefonálnak. Rendeljen hozzá olyan ügynököket, akik ismerik és jártasak a csatorna összes FCR-céljában.
Reagáljon és válaszoljon ügyfeleinek
Az ügyfelek visszajelzései a titka az ügyfelek elégedettségének, az ügynöki teljesítménynek és ennek eredményeként az FCR-nek. Használja az ügyfelek visszajelzéseit az irányelvek megerősítésére és a célok tisztázására, miután összegyűjtötte azokat közösségi médián, felméréseken és egyéb eszközökön keresztül.
A beszélgetéselemzés használata
Gyorsabban betekintést nyerhet az ügyfél-ügynök megbeszélésekbe a csatornákon keresztül, ha minden találkozást megvizsgáló beszélgetéselemzést alkalmaz.
A legjobb stratégiák az FCR elérésére különböző iparágakban
#1. Kiskereskedelmi és pénzügyi szolgáltatások
A kiskereskedelemben az FCR szilárd fuvar- és készletgazdálkodási rendszerek biztosításával érhető el. Biztosítja a pontos készletszintet, és a személyzet képzését végzi, hogy a termékekkel kapcsolatos legfrissebb információkat biztosítsa. A Pénzügyben precíz, személyre szabott banki szolgáltatások megoldására van szükség. Hasznosnak tekinthető, ha a technológiát valós idejű információkkal látják el az ügyfelek számára.
#2. Telecom
A távközlési cégek könnyen és gyorsan használható alkalmazásokba fektetve elérhetik az FCR-t. A gyakori és visszatérő problémák zökkenőmentes hibaelhárítási útmutatóinak felkínálásával szilárd ügyfél-elégedettség érhető el. Itt nagyon fontos, hogy megfelelő adatok legyenek a problémához.
#3. Egészségügy és oktatás
Az egészségügyi szolgáltatók úgy érhetik el az FCR-t, hogy biztosítják az időpontok zökkenőmentes és gyors ütemezését. Az FCR a folyamat egyszerűsítésével és az ügyfelek online hozzáférésének biztosításával is lehetséges, valamint annak további biztosításával, hogy a személyzet hozzáférjen-e a legfrissebb beteginformációkhoz vagy sem. Az oktatók számára a kurzusokra való online regisztráció elősegítheti az FCR gyors elérését.
A hallgatói kérdésekre adott gyors és pontos válaszok, valamint a részletes útmutatások tovább segítik a küldetést.
#4. Vendéglátás és e-kereskedelem
A vendéglátó-láncok javíthatják FCR-jüket azáltal, hogy a személyzetet a legfrissebb információkkal látják el. A személyzet és a személyzet képzési programjaiba való befektetés hosszú távon hasznosnak bizonyulhat. A visszajelzési rendszerek bevezetése csak tovább javítja a személyes kapcsolatokat az ügyfelekkel és növeli a márkahűséget.
Az e-kereskedelemben a webhelyek keresési funkcióinak frissítése és a navigáció javítása nagymértékben segíti az FCR elérését.
#5. Gyártás és IT
A gyártó és termékalapú cégek úgy érhetik el az FCR-t, hogy figyelmüket a termékminőségre és megbízhatóságra összpontosítják. Ezenkívül a hangsúlyt az ügyfélszolgálati csatornák maximalizálására kell helyezni. A kérdésekre adott gyors válaszok itt döntő szerepet játszhatnak. Az IT szektorban az állandó és időben történő felügyelet nyeri a játékot. Az ügyfelek informatikai támogatásának nyomon követése és további prioritása segít az FCR gyorsabb elérésében.
Következtetés
A vevői elégedettség garantálása érdekében az első hívás felbontására (FCR) van szükség. A vállalkozásoknak előnyben kell részesíteniük a kiváló kommunikációt, a jól képzett alkalmazottakat és a gyakorlatias problémamegoldást, ha azt szeretnék, hogy ügyfeleik azonnal elégedettek legyenek. Az alapvető technikák az ügyfelek kérdéseire és aggodalmakra való azonnali válaszadás, alapos megoldások felkínálása, valamint a felesleges átutalások és hívások mellőzése.
Az ügynökök a megfelelő finomságokkal is felszerelhetők olyan technológiák használatával, mint például a CRM-rendszerek. Folyamatos képzéssel és visszacsatoló rendszerekkel is javítható az FCR arány. A magas FCR-arány végső soron a vállalkozások és ügyfeleik számára egyaránt előnyös azáltal, hogy javítja az ügyfélélményt és csökkenti a működési költségeket.
