SaaS-cégként gyakran nehéz elérni a sikert. Az ügyfelek érintetlen megőrzése még nehezebb, és hosszú időn keresztül páratlan ügyfélélményt kíván nyújtani. Ennek ellenére számos oka lehet annak, hogy az ügyfél abbahagyja a termék használatát (amelyek közül sok nem mérhető/követhető); így a „lemorzsolódás” elkerülhetetlen.
Ha egy vállalkozás nem képes megérteni a „lemorzsolódás” fogalmát, az oda vezethet, hogy nagyon nehéz idők várnak rájuk. Azonban még mindig csökkentheti olyan szintre, ahol nem akadályozza a növekedést.
Tehát mi az a churn? És hogyan biztosíthatja, hogy SaaS-üzlete a lemorzsolódási arány csökkentésén dolgozik? Ez a cikk részletesen megvizsgál néhány ilyen fogalmat.
Ugorjunk bele.
Tartalomjegyzék
Mi az a lemorzsolódási arány?
Az előfizetés-alapú modellel dolgozó SaaS-vállalkozások egyik legfontosabb termékmutatója a lemorzsolódási arány. De mit értesz a „lemorzsolódási arány” kifejezés alatt?
Egyszerűen fogalmazva, ez azoknak az ügyfeleknek a százalékos aránya, akik egy adott időszak során felhagynak az előfizetéssel vagy abbahagyják a szolgáltatás használatát. A lemorzsolódási arány megértése kritikus fontosságú, mivel hatással van a vállalat bevételére és növekedési potenciáljára.
A magas lemorzsolódási arány azt jelzi, hogy sok ügyfél abbahagyja az Ön termékeinek vagy szolgáltatásainak használatát, ami közvetlenül befolyásolja a bevételt. Ez a cég nyereségét is sérti.
Ezenkívül a magasabb lemorzsolódási arány sok más mögöttes problémát is jelez a termékével vagy szolgáltatásával kapcsolatban. Ennek oka lehet a rossz ügyfélszolgálat, a nem megfelelő értékajánlat vagy a nem hatékony marketing.
Miért fontos a lemorzsolódási arány megértése?
- A lemorzsolódási arány megértése elengedhetetlen, mivel az ügyfél elvesztése bevételkieséshez is vezet. Mint említettük, közvetve vagy közvetlenül befolyásolja a vállalat eredményét.
- Az új ügyfél megtalálása általában drágább, mint egy meglévő megtartása.
- A magas lemorzsolódási arány gyakran azt jelzi a potenciális ügyfeleknek (vagy akár a meglévőknek), hogy egy SaaS-üzlet nem hoz értéket. Ez a magas lemorzsolódási arány gyakran negatív márkahírnévhez vezet. A lemorzsolódási arány csökkentése javíthatja a márka imázsát és erősítheti az ügyfelek lojalitását.
- A magas lemorzsolódási arány gyakran jelzi a termék és a szolgáltatás hibáit, de kritikus lehet a kínálat javítása szempontjából is. Csökkentheti a lemorzsolódási arányt, ha értékes vásárlói visszajelzéseket gyűjt, és javítja termékét.
- A lemorzsolódási arány csökkentése stabilabb bevételt és ügyfélszámot eredményez. Gyakran pontosabb bevétel-előrejelzéshez vezet, segítve a növekedést célzó hatékonyabb tervezést és befektetést.
Melyek a lemorzsolódási arányok különböző típusai?
Most, hogy ismeri a lemorzsolódási arány csökkentésének fontosságát, ugyanilyen fontos a különböző típusú lemorzsolódási arányok megértése.
Ügyfél lemorzsolódási arány
Ez az egyik legalapvetőbb lemorzsolódási arány, és azon ügyfelek százalékos arányát méri, akik egy adott időszak alatt felhagynak az előfizetéssel vagy abbahagyják a termék használatát. Ezt az arányt általában úgy számítják ki, hogy az adott időszakban elvesztett ügyfelek számát elosztják a kezdeti ügyfelek teljes számával.
Bevétel lemorzsolódási arány
A bevétel lemorzsolódása a megújításra szánt előfizetési dollár azon százaléka, amelyet a vállalat egy adott időszak alatt elveszít. Ez lehet az is, hogy terméke képes megtartani meglévő ügyfelei szerződéses értékét. Az ügyfelek lemorzsolódása mellett a bevétel lemorzsolódási aránya 360 fokos áttekintést nyújt a vállalat ügyfélkörének állapotáról.
Bruttó MRR lemorzsolódási arány
Ez a meglévő előfizetésekből származó havi ismétlődő bevétel százalékos csökkenése az előfizetések fizetős előfizetéseiből alacsonyabb vagy ingyenes előfizetésekbe való áthelyezése, lemondások és egyéb szolgáltatások előfizetésből való eltávolítása miatt.
Nettó lemorzsolódás
Ez a teljes MRR nettó százalékos aránya a meglévő előfizetésekből egy adott időszakban. Figyelembe veszi a fennmaradó ügyfelek bővítéséből és frissítéséből származó MRR-t.
Hogyan számítsuk ki a lemorzsolódási arányt?
Most merüljünk el mélyebben a lemorzsolódási arány kiszámításának folyamatában.
A lemorzsolódási arány kiszámításához ki kell választani egy időszakot.
Ez a konkrét érték havi és éves szinten is figyelembe vehető. Azt is tudnia kell, hogy az időszak elején hány ügyfelek száma volt az elvesztett ügyfelek számának függvényében. Ha mindkettő megvan, ossza el az elvesztett ügyfelek számát az időszak elején az összes ügyfél számával.
Végül megszorozhatja ezt a számot 100-zal, hogy megtalálja a lemorzsolódási arányt. Hogy ezt egy példa segítségével magyarázzuk el, tegyük fel, hogy szoftvercégének 600 ügyfele volt az utolsó negyedév elején.
Ugyanakkor körülbelül 60 ügyfelet is elveszített a lejárt szerződések, a rossz ügyfélszolgálat vagy a termelés általános elégedetlensége miatt.
Ez azt jelenti, hogy az Ön negyedévének ügyféllemorzsolódási aránya a 60 lemorzsolódott ügyfél osztva a 600 ügyféllel. Ha 60-at elosztunk 600-zal, a szám 0,1% lenne.
Ezt a számot 100-zal megszorozva 10%-os ügyféllemorzsolódási arányt kapunk.
A képletnek így kell kinéznie:
Ügyfél lemorzsolódási arány = (elveszett ügyfelek száma ÷ összes ügyfél az időszak elején) x 100
= (60÷600) x100
= (0,1) x 100
= 10%
Tehát az Ön vállalkozásának jelenlegi lemorzsolódási aránya 10%.
Mi a jó lemorzsolódási arány?
Minden SaaS-alapító aggódik, ha túl magas a lemorzsolódási aránya.
Egy vállalat „jó” lemorzsolódása szörnyű lehet egy másik vállalat számára.
Bár fontos, hogy a lemorzsolódást a lehető legalacsonyabb szinten tartsuk, nehéz lehet meghatározni a „jó” lemorzsolódási arányt, mivel az iparágonként, üzleti modellenként és egyéb tényezőkönként igen eltérő lehet.
A különböző iparágakban eltérő a lemorzsolódási arány. Például a szoftver-as-a-service (SaaS) cégeknél általában magasabb a lemorzsolódási arány, mint más iparágakban, mivel az ügyfelek könnyen átválthatnak egy versenytársra. Az iparági benchmarkok szerint egy SaaS-vállalat ésszerű lemorzsolódási aránya általában 5% és 7% között van évente.
Összességében az ésszerű lemorzsolódási arány elég alacsony ahhoz, hogy egy vállalkozás fenntartsa a növekedést és a jövedelmezőséget, miközben figyelembe veszi azokat az egyedi tényezőket is, amelyek befolyásolják az adott vállalkozás vagy iparág lemorzsolódási arányát.
Fontos a lemorzsolódási arány rendszeres nyomon követése és az ügyfelek megtartásának javítása, például javítani kell az ügyfélszolgálatot, ösztönözni az ügyfeleket a maradásra, valamint elemezni, hogy miért távoznak az ügyfelek.
Milyen okok állnak az ügyfelek lemorzsolódása mögött?
Az ügyfelek lemorzsolódása vagy az ügyfelek abbahagyásának aránya a vállalattal nagy kihívást jelenthet bármilyen méretű vállalkozás számára. Az ügyfelek lemorzsolódása mögött meghúzódó okok megértése kritikus fontosságú azon vállalatok számára, amelyek meg akarják tartani és növelni szeretnék ügyfélbázisukat.
Íme néhány gyakori ok, amiért az ügyfelek lemondanak:
Gyenge ügyfélszolgálat
Azok az ügyfelek, akik úgy érzik, hogy nem kapják meg a kívánt támogatási szintet, nagyobb valószínűséggel csorbulnak. Ez magában foglalhatja a hosszú várakozási időt, az ügyfélszolgálat elérésének nehézségeit vagy a problémák nem kielégítő megoldását.
A verseny jobb értéket kínál
Az ügyfelek akkor válthatnak versenytársra, ha úgy érzik, hogy az jobb értéket kínál, vagy megfelel az igényeiknek.
Gyenge beléptetés
Ha az ügyfelek nincsenek megfelelően beépítve, előfordulhat, hogy nem értik teljesen, hogyan kell használni a terméket vagy a szolgáltatást, ami frusztrációhoz és végső soron lemorzsolódáshoz vezet.
Az elköteleződés hiánya
Azok az ügyfelek, akik nem érzik elkötelezettségüket egy termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatban, valószínűleg lemorzsolódnak. Ez akkor fordulhat elő, ha egy vállalkozás nem kínál elegendő lehetőséget az ügyfelek számára, hogy kapcsolatba lépjenek a termékkel vagy szolgáltatással, például webináriumokon vagy egyéb oktatási forrásokon keresztül.
A termék-piaci illeszkedés hiánya
Ha egy termék vagy szolgáltatás nem felel meg az ügyfelek igényeinek vagy elvárásainak, akkor áttérhetnek egy versenytársra. Előfordulhat, ha a termék vagy szolgáltatás túl bonyolult, nem kínálja a szükséges funkciókat, vagy egyszerűen nem illeszkedik a vevő céljaihoz.
A magas lemorzsolódási ráta lehetséges negatív hatásai
A cégvezetők felismerik, hogy sokkal könnyebb megtartani egy meglévő ügyfelet, mint újat szerezni. Ez azonban nem jelenti azt, hogy a jelenlegi ügyfél fenntartása egyszerű. Azok a vállalkozások, amelyek nem fektetnek be a szilárd ügyfélkapcsolatok fenntartásába, magas lemorzsolódási arányt kockáztatnak, ami veszélyes lehet vállalkozása jövője szempontjából.
Íme négy mód, ahogyan az ügyfelek lemorzsolódása pusztító hatással lehet vállalkozására:
A lemorzsolódás segít a versenytársaknak
Az elzavart ügyfelek gyakran hangoztatják, miért hagyták abba az Ön szolgáltatásait. A negatív vásárlói vélemények hatással lehetnek az eredményre, és ajándékként szolgálhatnak versenytársainak.
Érdekes módon még felhasználhatják ezeket a tapasztalatokat is, amelyeket az Ön elkápráztatott vásárlóinak tapasztalataiból új ügyfelek szerezhetnek.
Ez viszont megállítja a növekedést és a bevételt.
A lemorzsolódás árt az értékelésének
A magas lemorzsolódási arány jelezheti a befektetők számára, hogy egy vállalkozásnak nehézségei vannak az ügyfelek megtartásával, így kevésbé vonzó befektetési lehetőségként.
A befektetők olyan vállalkozásokat szeretnének látni, amelyek hosszú távon meg tudják tartani az ügyfeleket, mivel ez erős versenyelőnyt és fenntartható üzleti modellt jelenthet.
Csökkentett ügyfél élettartam-érték
A magas lemorzsolódási arány csökkentheti az ügyfelek élettartamra szóló értékét. A lemorzsolódó ügyfelek valószínűleg nem fognak további vásárlásokat végrehajtani, ami csökkenti a potenciális bevételt, amelyet idővel generálhattak volna.
Megnövekedett ügyfélszerzési költség
Ahogy korábban említettük, a magas lemorzsolódási arány növelheti az új ügyfelek megszerzésének költségeit. Ez magasabb marketing- és értékesítési költségeket eredményezhet, ami megterhelheti a vállalkozás erőforrásait.
A lemorzsolódási arány csökkentésének módjai
Az ügyfelek lemorzsolódási aránya vállalata egyik legfontosabb követendő SaaS-mutatója.
Sokan alábecsülik a számokat, miközben nehezen tudják kiszámítani a lemorzsolódási arányt, de miután kidolgozta az ügyfelek lemorzsolódási arányát, van egy viszonyítási alapja, amely alapján javíthat és több ügyfelet tarthat meg.
Íme néhány módszer az ügyfelek lemorzsolódási arányának javítására:
Kiváló minőségű termékek vagy szolgáltatások biztosítása
Az ügyfelek azt akarják érezni, hogy megérik a pénzüket. Győződjön meg arról, hogy termékei vagy szolgáltatásai kiváló minőségűek, és megfelelnek ügyfelei igényeinek és elvárásainak. Hallgassa meg az ügyfelek visszajelzéseit, hajtson végre változtatásokat, és javítsa a termékeket és szolgáltatásokat javaslataik alapján.
Növelje az ügyfelek elkötelezettségét
Az elkötelezett ügyfelek kevésbé valószínű, hogy lemorzsolódnak. Használja az e-mail marketinget, a közösségi médiát és más csatornákat, hogy rendszeresen kapcsolatba lépjen ügyfeleivel. Kínáljon ügyfeleinek exkluzív promóciókat, kedvezményeket és tartalmakat, hogy elkötelezzék őket.
Könnyítse meg Önnel az üzletkötést.
Könnyítse meg ügyfelei számára, hogy kapcsolatba lépjenek vállalkozásával. Optimalizálja webhelyét és mobilalkalmazásait az egyszerű használat érdekében, és biztosítson kényelmes fizetési lehetőségeket. Csökkentse minimálisra azon lépések számát, amelyeket az ügyfeleknek meg kell tenniük a tranzakció végrehajtásához.
Kiváló felkészültség biztosítása
A bevezetési folyamat jelentősen befolyásolhatja az ügyfél azon döntését, hogy kitart. Biztosítson egy átfogó és könnyen érthető bevezetési folyamatot, amely segít az ügyfeleknek megérteni, hogyan használják termékét vagy szolgáltatását.
Kivételes vásárlói élményt kínál
Lépjen túl a kivételes ügyfélélményért – lepje meg ügyfeleit váratlan ajándékokkal, kedvezményes kuponokkal vagy személyre szabott üzenetekkel különleges alkalmakkor. Érezze, hogy ügyfelei megbecsülnek, megbecsülnek és meghallottak.
Figyelje lemorzsolódási arányát
Szorosan figyelje a lemorzsolódási arányt, és rendszeresen ellenőrizze azt. Elemezze az ügyfelek távozásának okát, és tegye meg a megfelelő lépéseket. Ha megérti a lemorzsolódás okait, hatékony stratégiákat alkalmazhat ezek kezelésére.
Következtetés
Amint az nyilvánvaló, az ügyfelek lemorzsolódása az egyik legnagyobb kihívás, amellyel a SaaS-vállalatok manapság szembesülnek.
A magasabb lemorzsolódási arány gyakran jelentős problémákat jelez egy vállalkozással és annak általános értékajánlatával kapcsolatban.
Ennek megértésének és a lemorzsolódási arány kezelésének elmulasztása gátolhatja a hosszú távú sikert, ami csökkenti a bevételt és az ügyfelek elégedettségét.
A vállalatoknak meg kell találniuk a lemorzsolódás kiváltó okát, és stratégiákat kell kidolgozniuk annak enyhítésére.
Ha előnyben részesíti a lemorzsolódás csökkentését, akkor pozitívan befolyásolhatja az eredményt, és bizonyos időn keresztül tartós növekedést érhet el.
Ezek az ingyenes CRM-eszközök is érdekelhetik ügyfelei elköteleződését.