A Customer Relationship Management (CRM) egy olyan technika, amellyel az ügyfelekkel való interakciót a vállalkozással fennálló teljes kapcsolatuk során kezelik.
A CRM filozófiája egyszerű – helyezze magát ügyfele helyébe, és tanuljon meg mindent, ami róluk szól.
A vállalkozások manapság elkezdték kihasználni az AI-t CRM-platformjaik támogatására.
Manapság az AI-alapú CRM-ek valós idejű ügyfélinformációk elemzésével lehetővé teszik a szervezetek számára, hogy jobb adatközpontú döntéseket hozzanak. Ez pedig forradalmasította az értékesítés működését.
Ebben a cikkben mindent megvizsgálunk az AI-alapú CRM-ekről – az előnyökről, a szűk keresztmetszetekről és a legjobb CRM-ekről, amelyekkel felgyújthatja eladásait.
Tartalomjegyzék
Mik azok az AI-alapú CRM-ek?
A mesterséges intelligencia alapú CRM-ek mesterséges intelligencia által vezérelt folyamatok sorozata, amelyek olyan központosítva vannak, amelyek segítségével több tíz és több ezer ügyfelet kezelhet hatékonyan.
Lényegében ezek a CRM-ek négy figyelemre méltó alapelven működnek:
#1. Gépi tanulás
A gépi tanulás (ML) egy élvonalbeli technika, amelyet széles körben használnak a kereskedelmi AI-ban. Ez magában foglalja a mesterséges intelligencia képzését, hogy hatékonyan viselkedjen változó körülmények között azáltal, hogy intenzíven figyeli a minták és trendek időbeli alakulását, nem pedig merev és kódolt utasításokat.
#2. Prediktív elemzés
Az óra igénye, a prediktív elemzés segíti a vállalati tervezést és az ügyfelekkel való interakciót. Felhatalmazza a szervezeteket arra, hogy adatvezérelt döntéseket hozzanak, előre jelezzék az eladásokat, és minden szinten hatékonyan allokálják az erőforrásokat.
#3. Automatizálás
AI-alapú CRM-ek – a kifejezés magában foglalja az AI-t (mesterséges intelligenciát), így az automatizálás a teljes folyamat szerves részévé válik. Az automatizálás a legjobb esetben növeli a CRM azon képességét, hogy bizonyos feladatokat gyorsabban és pontosabban hajtson végre, mint az emberek. A mesterséges intelligencia fejlesztéseinek segítségével az összetett munkafolyamatok is automatizálhatók és könnyedén elvégezhetők.
#4. Érzelemelemzés
Az AI-alapú CRM-ek legjobb része az, hogy képes rögzíteni, elemezni és megjeleníteni, hogy az ügyfelek hogyan érzékelik a termékeket és szolgáltatásokat.
Lehetővé teszi az ügyfélszolgálati és értékesítési ügynökök számára, hogy azonosítsák az ügyfelek érzelmeit, beleértve az elégedettséget és a frusztrációt, különböző kommunikációs csatornákon, például telefonon, élő chaten, e-mailben és közösségi médiában.
Ezeken kívül az AI-alapú CRM-ek számos más elemet is tartalmaznak, amelyek hozzájárulnak az ügyfelek általános elkötelezettségének javításához.
Vessünk egy pillantást rájuk.
Hogyan javíthatják az AI-alapú CRM-ek az ügyfelek elkötelezettségét?
A Harvard Business Review „Hogyan változtatja meg az AI az értékesítést” című cikke kijelenti, hogy az AI algoritmusok az értékesítés öt fő területét befolyásolhatják:
A mesterséges intelligencia és a Customer Relationship Management szoftver kombinálásával mindezekről a paraméterekről átfogó információk érhetők el, és nagyobb számú zárást eredményezhet.
Ennek ellenére a mesterséges intelligencia által vezérelt CRM-ek a Natural Language Processing technológia segítségével tízszeresére növelik az ügyfelek elkötelezettségét.
#1. Személyre szabás
Az AI-alapú CRM-ek segíthetnek a vállalkozásoknak személyre szabni az ügyfelekkel folytatott interakciókat azáltal, hogy elemzik az ügyféladatokat, például a múltbeli vásárlási előzményeket, a böngészési viselkedést és a demográfiai adatokat.
Ezek az adatok felhasználhatók a marketingüzenetek, a termékajánlások és az ügyfélszolgálati interakciók személyre szabására az egyes ügyfelek egyedi igényeihez és preferenciáihoz.
#2. Chatbotok
Az AI-alapú CRM-ek chatbotokat használnak az azonnali ügyféltámogatás és a válaszidő javítása érdekében. A chatbotok válaszolhatnak a gyakran ismételt kérdésekre, termékajánlatokat adhatnak, és akár egyszerű tranzakciókat is feldolgozhatnak.
Ennek eredményeként felgyorsul a folyamat, és felszabadul az emberi ügynökök arra, hogy összetettebb kérdésekre összpontosítsanak.
#3. Omnichannel támogatás
Az AI-alapú CRM-ek zökkenőmentes ügyfélszolgálatot tudnak nyújtani több csatornán, például e-mailen, közösségi médián, chaten és telefonon. Ez lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy az általuk preferált csatornán lépjenek kapcsolatba a vállalkozásokkal, javítva az elköteleződést és az elégedettséget.
Összefoglalva, az AI-kompatibilis CRM-szoftver képes meghatározni az ügyfél érzelmi állapotát szöveg- vagy hangalapú szavai, hangszínei és beszélgetési mintái révén. Ezáltal személyre szabott élményeket és interakciókat hozhat létre az ügyfelek számára.
Az AI CRM-be integrálásának előnyei
Hatékonyság fejlesztése
Csak kevesen tudják, hogy a mesterséges intelligencia a hagyományos CRM-szoftverrel integrálva az Ön all-in-one virtuális asszisztensévé alakul.
Segítségével kezelheti a naptárakat, megtervezheti az értekezleteket, telefonálhat, nyomon követheti, és segítséget nyújthat minden tipikus kézi feladatban.
Ez felszabadítja az értékesítési és ügyfélszolgálati vezetők idejét, amelyet arra fordíthatnak, hogy nagy értékű feladatokra összpontosíthassanak, mint például az ügyfélkapcsolatok kiépítése és a csatorna optimalizálása.
Segít az ügyfélszegmentációban
Az AI-alapú CRM-ek másik előnye, hogy ez a szoftver megkönnyíti a tetemes ügyféladatok meghatározott kategóriákba bontásának folyamatát.
Például az ügyfelek kézi szegmentálása kihívást jelenthet demográfiai adatok, viselkedés, tetszésnyilvánítások, nemtetszések stb. alapján. Az AI-alapú CRM-ek hatékony algoritmusai azonban segítenek ezt könnyedén megtenni.
Hogyan segít?
Először is automatizálja a folyamatot, így a csapatának nem kell manuálisan elvégeznie a folyamatot.
Másodszor, mivel ügyfelei most egy kattintáson belül szegmentálódnak, könnyen létrehozhat személyre szabott üzeneteket vagy élményeket a potenciális ügyfelek számára. Látod, minél célzottabb a marketinged, annál több leadet kapsz.
Lead Management egyszerűsítése
Egy vállalkozás átlagosan több ezer leadet generál havonta. Ebből csak néhány száz válik eladásra.
De ez is, ha ugyanazzal az energiával foglalkozol és követed őket.
A leadek mennyiségének növekedésével nehézkessé válik a kézi váltás rajtuk. És nem hagyhatja figyelmen kívül a leadeket, mert minden elveszett lehetőség elveszett üzletet jelent.
Kényes helyzet, nem?
Az AI és a CRM platformok kombinálásával a vállalkozások vezetőgeneráló erőművet hozhatnak létre.
Ez a megállíthatatlan kettős nagyobb teljesítményt tesz lehetővé anélkül, hogy az interakció minőségét veszélyeztetné. Az eredmény egy forradalmasított megközelítés a potenciális ügyfelek bevonására, gondozására, minősítésére és nyomon követésére.
További ajánlatok bezárása
Az AI-alapú CRM-ek fő előnye, hogy képesek elemezni és azonosítani az értékesítési folyamatban lévő szivárgásokat.
Például egy olyan értékesítési forgatókönyvben, amelynél 50-50 esély van az ügylet elfogadására vagy elutasítására, az AI-alapú CRM-ek gyakorlati betekintést nyújtanak, és intelligens javaslatokat tesznek, hogy tanácsot adhassanak az értékesítési képviselőknek az üzlet lezárásának következő legjobb lépéseiről.
Algoritmusai úgy épülnek fel, hogy azonosítsák a vásárlók (erős, enyhe, gyenge) szándékát a termék vagy szolgáltatás megvásárlására, és biztosítsák számukra a megfelelő erőforrásokat a döntéshozatalhoz.
Azokban az időérzékeny helyzetekben, amikor azonnal meg kell keresnie a potenciális potenciális ügyfeleket, az AI-alapú CRM-ek kutatást végeznek, betekintést nyújtanak, elemzik az ügyfelek véleményét, és azonnali jelentést készítenek egy adott ügylet lezárásának lehetséges módjairól.
Az AI-alapú CRM-ek hátrányai
Adatok elfogult
Az AI-alapú CRM-ek a különféle csatornákon és kampányokon keresztül gyűjtött adatokból táplálkoznak. Az AI-algoritmusok pedig csak annyira jók, mint amennyire képezik őket. Az algoritmus pontatlan vagy tisztességtelen eredményeket produkálhat, ha az adatok torzak vagy hiányosak.
Az emberi interakció hiánya
Bár a mesterséges intelligencia által hajtott automatizálás időt takaríthat meg és csökkentheti a költségeket, az ügyfelekkel való emberi interakció hiányához is vezethet, ami negatívan befolyásolhatja a vásárlói élményt.
Elgondolkodtató: Ha megpróbál elmagyarázni egy fontos problémát a chatbotnak, az csak néhány lehetőséget vagy általános választ adhat a rendszerbe.
Szerencsére a vállalatok felismerik ezt a hátrányt, és a legtöbb lehetőséget kínál arra, hogy egy tényleges értékesítési képviselővel beszéljen ahelyett, hogy folytatná a kínos beszélgetést a chatbottal.
Kiberbiztonsági kockázatok
Ahol van mesterséges intelligencia, ott fennáll az adatszivárgás vagy a kibertámadás veszélye.
Az AI-alapú CRM-ek sebezhetőek lehetnek a kibertámadásokkal szemben, és a vállalkozásoknak további óvintézkedéseket kell tenniük az érzékeny ügyféladatok védelme érdekében.
A legtöbb esetben a CyberSecurity az egyik kiemelkedő ok, amiért a vállalatok nem integrálják hagyományos CRM-eiket az AI-val.
A hátrányok ellenére néhány jól ismert cég milliókat keresett az AI-alapú CRM-ek kihasználásával.
A legjobb márkák, amelyek kihasználják az AI-alapú CRM-eket
A 2020-as marketingvezetői benchmark jelentés szerint a marketingvezetők a mesterséges intelligencia segítségével javítják az ügyfelek szegmentálását és a hasonló közönségmodellezést.
Nézzük meg, hogyan hasznosítják a vállalatok az AI-alapú CRM-eket néhány használati eset segítségével.
#1. Coca-cola
A Coca-Cola a világ egyik legnagyobb italgyártó cége, hatalmas ügyfélkörrel.
Ügyfelei jobb kiszolgálása és marketingtevékenységeinek javítása érdekében a Coca-Cola mesterséges intelligencia-alapú CRM rendszert vezetett be.
Ez a rendszer lehetővé tette számukra, hogy nyomon kövessék az ügyfelek viselkedését és preferenciáit, ami később segített nekik célzott marketingkampányokat létrehozni, amelyek nagyobb valószínűséggel reagáltak a közönségükre.
A rendszer azt is lehetővé tette számukra, hogy azonosítsák azokat a területeket, ahol javíthatnák az ügyfélszolgálatukat, ami növeli az ügyfelek elégedettségét.
#2. Értékesítési erő
A Salesforce a CRM-szoftverek vezető szállítója, és integrálták az AI-t a platformjukba, hogy még több értéket nyújtsanak ügyfeleiknek.
A Salesforce Einstein AI természetes nyelvi feldolgozási és gépi tanulási algoritmusokat használ, hogy segítse az értékesítési csapatokat jobban megérteni ügyfeleit és új lehetőségeket azonosítani. Ez segítette a vállalatokat az eladások növelésében és a vevői elégedettség javításában.
#3. Cogito
A Cogito mesterséges intelligencia-alapú CRM-eket használ a valós idejű beszélgetés elemzéséhez. Felméri az ügyfelek érzelmeit, mennyire hatékonyak a hívások, és hogyan lehet a legjobban reagálni rájuk.
A cég szerint az ügyfelek érzelmi állapotának megértése segít a vállalkozásoknak 10%-kal növelni az egy vásárlóra jutó bevételt.
AI-alapú CRM-ek
Most, hogy mindent tud az AI-alapú CRM-ekről, ideje látni néhány SaaS-t ebben a szektorban.
#1. Freddy AI
A Freshworks Freddy AI egy mesterséges intelligencia-alapú CRM-eszköz, amelyet az értékesítési, marketing- és ügyfélszolgálati folyamatok automatizálására terveztek bármilyen méretű vállalkozás számára.
Automatizálási funkciói közé tartoznak a chatbotok, a prediktív lead-pontozás és az intelligens munkafolyamatok, amelyek leegyszerűsítik és leegyszerűsítik a különböző CRM-feladatokat.
Ezenkívül a Freddy AI testreszabható irányítópultokat és jelentéseket kínál, amelyek lehetővé teszik a vállalkozások számára, hogy valós időben nyomon kövessék és mérjék értékesítési és ügyfélszolgálati teljesítményüket.
A platform más eszközökkel is integrálható, mint például a Freshdesk, a Freshsales és a Google Analytics, így a felhasználók átfogó képet kaphatnak ügyfeleikről.
#2. C3 AI
A C3 AI CRM egy új generációs ügyfélkapcsolat-kezelési platform, amely a mesterséges intelligencia erejét hasznosítja az üzleti növekedés ösztönzésére. Az eszköz egységes nézetet kínál az ügyfelek adatairól, lehetővé téve a vállalkozások számára, hogy 360 fokos megértést szerezzenek ügyfeleikről.
97%-os bevétel-előrejelzési pontosságot biztosít az üzletre és minden képviselőre, csapatra és földrajzi területre vonatkozóan.
Ezenkívül a platform lehetővé teszi a mesterséges intelligencia használatát a megfelelő ügyletek azonosítására, rangsorolására és felgyorsítására. Sőt, a platform egy dedikált mobilalkalmazással is rendelkezik, amely lehetővé teszi a teljesítmény és a konverziók nyomon követését útközben.
#3. Kreato CRM
A Kreato CRM egy felhőalapú ügyfélkapcsolat-kezelési platform, amelyet kis- és középvállalkozások számára terveztek. A platformot a beépített Sales Acceleration AI – Axlerate hajtja.
A KreatoCRM-mel ellátott Axlerate a legjobb esetben segít a potenciális ügyfelek pontozásában, az értékesítés előrejelzésében, a tevékenységek rögzítésében, az elköteleződési ajánlásokban, a csapat teljesítményére vonatkozó statisztikákban és még sok másban.
Ezenkívül a Kreato CRM felhasználóbarát felülete és testreszabható irányítópultjai megkönnyítik a vállalkozások számára az ügyféladatok kezelését és a teljesítményük valós idejű nyomon követését.
#4. PSXDigital CRM
A PSXDigital AI-alapú CRM-megoldást kínál az értékesítési és marketingtevékenységek automatizálásához. A platform nagymértékben testreszabható, így bármely iparág bármely szervezete igényeinek könnyen megfelel.
A CXMAi platform integrálja a PSX Digital-t a meglévő CRM-szoftverrel, lehetővé téve az ügyfelek adatainak mélyreható elemzését útközben.
A platform könnyedén lehívja az adatokat több ügyfél-, piac- és előzményforrásból, és egyetlen nézetben, minimális kézi bevitellel mutatja be a betekintést, így segít intelligensebb döntéseket hozni és gyorsabban megfelelni az ügyfelek elvárásainak.
Becsomagolás
A szervezetek gyakran megkérdőjelezik a CRM-ek és a mesterséges intelligencia kombinációját. Díszes kiegészítőnek találják, ami szerintük felesleges és nulla értéke. Egyszerűen fogalmazva, úgy érzik, a CRM-ek önellátóak az értékesítési folyamat egyszerűsítéséhez. De kevesen tudják, ez a páros forradalmasította az értékesítés és a marketing szemléletét a mai korban.
Érdekelhetik a legjobb felhő CRM-megoldások is.