Ein System zur Verwaltung von Helpdesk-Tickets ist von zentraler Bedeutung für die Bearbeitung von Supportanfragen, egal ob diese von Kunden oder internen Mitarbeitern stammen.
Was aber geschieht, wenn ein solches System nicht eingesetzt wird?
Die Gefahr besteht, dass Serviceanfragen im Chaos untergehen und verloren gehen.
Dies kann zu Frustration bei den Kunden, einer verminderten Mitarbeiterproduktivität und einer Schädigung des Unternehmensimages auf dem Markt führen.
Ein gut implementiertes Ticketing-System hingegen kann zu einer höheren Kundenzufriedenheit, einer gesteigerten Effizienz der Mitarbeiter und einer deutlichen Zeit- und Kostenersparnis führen.
Betrachten wir zunächst den Nutzen von Ticketingsystemen für Unternehmen und werfen anschließend einen Blick auf die führenden Open-Source- oder kostenlosen Ticketingsysteme auf dem Markt.
Was genau ist ein Ticketingsystem?
Ein Helpdesk-Ticketingsystem ist eine Softwarelösung, die die Verwaltung von Tickets ermöglicht, die von Kunden oder Mitarbeitern generiert werden, falls diese auf Probleme bei der Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung stoßen.
Ein qualitativ hochwertiges Ticketingsystem umfasst Funktionen, die eine bessere Kundenbetreuung ermöglichen, indem es schnelle Antworten, zügige Problemlösungen und die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Teams und Abteilungen unterstützt. Zu den grundlegenden Funktionen gehören:
- Transparente Übersicht über alle Tickets sowie deren Zuweisung, Verfolgung und Priorisierung
- Automatisierte Weiterleitung und Zuweisung
- Integration mit Kollaborationswerkzeugen wie Slack, Trello, WhatsApp usw.
- Automatische Antworten
- Integrierte Wissensdatenbank und FAQs
- Live-Dashboard zur Überwachung von Trends und Problemen
- Mobile Applikationen
Warum ein quelloffenes, kostenloses Ticketingsystem verwenden?
In der Gründungsphase eines Unternehmens werden möglicherweise E-Mail-Dienste wie Yahoo oder Gmail zur Verwaltung des Kundenservice bevorzugt. Dies ist kostengünstig und bietet einen gemeinsamen Posteingang für die Zusammenarbeit und den Support.
Ein E-Mail-Client ist jedoch unzureichend für die Verwaltung einer wachsenden Anzahl von Kundenanfragen. Seine komplexe Struktur mit zahlreichen Ordnern und umständlicher Farbcodierung kann verwirrend sein.
Zusätzlich erreichen Kunden Unternehmen nicht nur per E-Mail, sondern auch über soziale Medien, Chat, Telefon und andere bequeme Kanäle. Dies bedeutet, dass viele Integrationen notwendig werden.
Die Verwendung eines Ticketingsystems ermöglicht eine effiziente Verwaltung aller Tickets und einen verbesserten Kundensupport. Die Vorteile umfassen:
- Erhöhte Kundenzufriedenheit
- Einheitliche Sichtbarkeit aller Tickets über verschiedene Kanäle hinweg
- Verbesserte Ticketbearbeitungszeiten
- Geringere Kosten
- Bessere Einhaltung von Compliance-Richtlinien durch verbesserte Datenkontrolle
- Effektive Zusammenarbeit zwischen Teams und Agenten
- Kürzere Reaktionszeiten und höhere Problemlösungsraten
- Steigerung der Mitarbeiterproduktivität
Im Folgenden werden einige der besten Open-Source-Ticketingsysteme für Unternehmen vorgestellt.
osTicket
osTicket bietet eine einfache Möglichkeit, den Kundensupport zu optimieren und zu skalieren, sowie die Benutzererfahrung zu verbessern. Die Inbetriebnahme ist unkompliziert: Die gewünschten Funktionen auswählen, die Software herunterladen, die einfache Installation durchführen und die Nutzung beginnen.
Hauptmerkmale:
- Ticketfilter: Ein ausgeklügeltes Filtersystem sorgt dafür, dass die richtigen Tickets die richtigen Abteilungen erreichen und schafft eine übersichtliche Arbeitsumgebung.
- Dashboard-Berichte: Ein einfaches, aber umfassendes Dashboard bietet aktuelle Einblicke in Helpdesk-Statistiken.
- SLAs: Service Level Agreements (SLAs) ermöglichen die Festlegung von Geschäftszeiten. Das System kümmert sich um den Rest, einschließlich der Verfolgung von Tickets, Fälligkeitsterminen sowie Benachrichtigungen bei Eskalationen und verpassten Terminen.
- Kundenportal: Ein leistungsstarkes Kundenportal unterstützt den Aufbau starker Kundenbeziehungen.
- Anpassbare Hilfethemen: Helpdesk-Themen können jederzeit einfach bearbeitet, gelöscht oder hinzugefügt werden.
- Benutzerdefinierte Felder: Es ist möglich, die Datenerfassung bei der Ticketerstellung anzupassen, um direkt zum Problem zu gelangen. Benutzerdefinierte Listen, Formulare und Felder können erstellt und den entsprechenden Tickets zugeordnet werden.
- Vermeidung von Agentenkonflikten: Konflikte zwischen Mitarbeitern werden durch Ticketsperren während der Bearbeitung verhindert. Die Sperrdauer kann so eingestellt werden, dass kein anderer Mitarbeiter das Ticket in dieser Zeit bearbeiten kann.
- Autoresponder: Bei Nachrichteneingang oder -öffnung können automatische Antworten gesendet werden. Diese Antworten lassen sich individuell für verschiedene Hilfethemen und Abteilungen anpassen.
- Thread-Aktion: Agenten können aus dem Thread eines anderen Tickets oder einer Aufgabe eine neue Aufgabe oder ein Ticket erstellen.
- Erweiterte Suche: Suchkriterien können zur Präzisierung der Suchergebnisse eingeschränkt werden.
- Ticketübertragung: Tickets können an andere, besser geeignete Agenten weitergeleitet, übertragen und zugewiesen werden.
osTicket wird von Tausenden und Millionen von Kunden in 190 Ländern genutzt und ist völlig kostenlos.
SolarWinds
Die kostenlose Ticketing-Software von SolarWinds bietet Automatisierung und Benutzerfreundlichkeit zur Optimierung des Vorfallmanagements und der Ticketbearbeitung. Die zentrale Webschnittstelle hilft bei der Verwaltung von Endbenutzertickets und der Verfolgung des Lebenszyklus einer Serviceanfrage von der Erstellung bis zur Lösung.
Hauptmerkmale:
- Zentrale Datenspeicherung und Verknüpfung mehrerer Probleme mit einem einzigen Fall.
- Schnellere Ticketlösung und effiziente Verwaltung von Supporttickets.
- Verfolgung des Ticketstatus und der individuellen Leistung zur Messung der Effektivität des Helpdesks.
- Benachrichtigungen zu Erinnerungen und SLA-Verletzungen.
- Intuitives Self-Service- und Serviceanfrageportal für Kunden.
- Umfangreiche Datenbank mit Antworten auf häufig gestellte Fragen zur Reduzierung des Volumens von Serviceanfragen.
- Automatisierung der Ticketzuweisung und -weiterleitung, basierend auf den jeweiligen Ticketing-Anforderungen.
- Automatisierungsfunktionen umfassen die Bestandsverwaltung für Software- und Hardware-Inventar.
- LDAP-Authentifizierung und Active Directory.
- Einfacher Login ohne Verpflichtung oder Ablauf.
- Plattformübergreifend: Verfügbar für Mac, Linux und Windows.
Das kostenlose Ticketingsystem von SolarWinds ist ideal für kleine Unternehmen. Für größere Unternehmen empfiehlt sich der Web Help Desk (WHD).
Fluent Support
Fluent Support ist eine effektive, flüssige und schnelle Ticketing-Software für WordPress. Es macht den Kundensupport effizienter und zuverlässiger, um Kunden stets zu begeistern.
Mit Fluent Support kann in WordPress eine leistungsstarke Helpdesk-Lösung mit umfangreichen Funktionen erstellt werden. Es bietet Leistungsverfolgung, automatische Antworten, Benutzerinformationen, produktbasierten Support und mehr für WordPress.
Hauptmerkmale:
- Vereinfachte Ticketverwaltung durch Sortier- und Filteroptionen zur Priorisierung.
- Agenten können ihren eigenen Fortschritt und die Anzahl der zu bearbeitenden Tickets leicht verfolgen.
- Die Plattform ist eine Single Page Application (SPA), die mit REST API und VueJS entwickelt wurde, was eine hohe Geschwindigkeit in einer übersichtlichen Umgebung gewährleistet.
- Nahtlose Navigation zwischen mehreren Seiten ohne Verzögerungen.
- Automatische Ticketzuweisung und Priorisierung von Antworten.
- Interne Notizen für eine effiziente Kommunikation, ohne Aufgaben zu wiederholen oder Zeit mit wiederholenden Antworten zu verschwenden.
- Benutzerdefinierte Felder wie Radioauswahl, Kontrollkästchen, WooCommerce-Bestellungen zur Erfassung zusätzlicher Informationen.
- Integration mit gängigen Tools wie Slack, Discord, WhatsApp usw.
Zu den weiteren Funktionen gehören erweiterte Filterung, unbegrenzte Tickets, Prioritätsverwaltung, Aktivitätsprotokolle, benutzerdefinierte E-Mail-Benachrichtigungen und mehr.
OpenSupports
OpenSupports ist eine einfache Ticketing-Software, die kostenlos heruntergeladen werden kann. Der Quellcode ist auf GitHub zugänglich, und Entwickler können sich an der Weiterentwicklung beteiligen. Kunden können entweder ein Formular verwenden oder sich anmelden, um ein Ticket zu erstellen.
Hauptmerkmale:
- Unterstützung von derzeit 10 Sprachen mit weiteren in Planung.
- Option zur Erstellung von Anleitungen oder FAQs.
- Flexible und reaktionsschnelle, benutzerfreundliche Oberfläche.
- Einfaches und übersichtliches Admin-Panel zur Verwaltung von eingehenden Tickets.
- Such- und Filterwerkzeuge zur effizienten Lokalisierung und Verteilung von Tickets.
- Benutzerdefinierte Antworten auf häufig gestellte Fragen.
- Verbessertes Verantwortungsmanagement durch unterschiedliche Rollen und Berechtigungen für Mitarbeiter.
OpenSupport verwendet Technologien wie NodeJS, React, PHP, MySQL, Redux, Ruby usw., um Kompatibilität und moderne Entwicklung zu gewährleisten.
UVdesk
UVdesk ist ein kostenloses Helpdesk-Ticketingsystem für Unternehmen, das auf dem Standard-PHP-Framework Symfony basiert. Es bietet die Erweiterbarkeit und Anpassbarkeit von PHP und ist für jeden Anwendungsfall geeignet, um einen verbesserten Kundenservice zu bieten.
Hauptmerkmale:
- Individuelle Anpassung des Helpdesks an die jeweiligen Anforderungen.
- Anpassung des Brandings an die Organisation oder ein Produkt/eine Dienstleistung.
- Die Wissensdatenbank bietet Endbenutzern umfassende Erklärungen zu Funktionen und lässt keinen Raum für Zweifel.
- Konfiguration des Postfachs zur Umwandlung eingehender E-Mails in Helpdesk-Tickets zur Sicherstellung der Bearbeitung von Anfragen und einem erstklassigen Kundensupport.
- Intelligente Tools zum Speichern von Antworten und Optimieren der Zeitnutzung.
- Intelligente Tools zum Anhalten, Weiterleiten und Verwalten von Anfragen zur Arbeitsverteilung.
- Verwaltung von Teams und Agenten, unabhängig von der Unternehmensgröße.
- Workflow-Automatisierung für wiederkehrende Aufgaben.
- Einfache Installation und Einrichtung mit nur einem Klick über Softaculous.
Diese Open-Source-Ticketingssoftware ist modular aufgebaut, sodass Module entwickelt werden können. Der Quellcode kann eingesehen, modifiziert und überprüft werden, um ihn an den jeweiligen Anwendungsfall anzupassen.
Spiceworks
Spiceworks bietet eine effektive Verwaltung von Helpdesk-Aufgaben und Tickets. Die Cloud-basierte Software ist sofort einsatzbereit, ohne dass Wartung oder Serverbereitstellung erforderlich sind.
Hauptmerkmale:
- Einfache Bearbeitung, Annahme, private Kommentare und schnelle Abschlüsse mit einer intuitiven Benutzeroberfläche.
- Benutzerdefinierte Felder für die einfache Verfolgung von Aufgaben und Tickets.
- Monitore, benutzerdefinierte Ticketattribute, Ticketregeln und Benachrichtigungen zur Vereinfachung der Arbeit.
- Berichte zum IT-Helpdesk mit wichtigen Informationen wie Ticket-Updates, Arbeitszeiten usw.
- Sichere Unterstützung von Mitarbeitern per Fernzugriff.
- Mobile App für aktuelle Ticketupdates und Push-Benachrichtigungen auf Tablets oder Smartphones.
- Verfolgung von Projekten und Anfragen zur Verbesserung des Kundensupports.
- Einfache Einrichtung in wenigen Minuten durch Installation der Software und Anmeldung.
- Anpassbares Self-Service-Portal für Benutzer.
Zusätzlich kann Active Directory zur automatischen Hinzufügung von Benutzern, deren Kennzeichnung und Authentifizierung integriert werden.
HESK
Die kostenlose Helpdesk-Ticketingssoftware HESK wird täglich von Millionen Nutzern weltweit eingesetzt. Bisher wurden mehr als 80.000 Downloads verzeichnet, und bekannte Nutzer sind unter anderem Arkansas.gov, Flavor Art, CIRA und das Bildungsministerium von Westaustralien.
Hauptmerkmale:
- Priorisierung der Tickets nach Kategorien wie Dringlichkeit und bequeme Filterung.
- Einrichtung von Mitarbeiterkonten mit eingeschränktem Zugriff, um die Verantwortlichkeiten zu verteilen und zu überwachen.
- Die Wissensdatenbank bietet Antworten auf häufig gestellte Fragen zur Selbsthilfe. Benutzer können auch Probleme oder Fragen einreichen.
- Detaillierte Abfragedetails für jedes Supportticket zur Verbesserung der Problemlösungsqualität.
- Einfache Zuweisung von Tickets, Dateianhänge, Hinzufügen von Notizen, Verfolgung der Lösungszeiten und Statusänderungen.
- Mehr als 100 Optionen wie Ticketvorlagen, vorgefertigte Antworten, benutzerdefinierte Status und Datenfelder.
- Eine einfache Plattform zur effizienten Verwaltung aller IT-Helpdesk-Aufgaben.
- Verbessertes Asset-Management durch Anzeige, Steuerung, Verwaltung und Verfolgung von Software und Hardware, einschließlich mobiler Geräte.
- Umsetzbare Einblicke in die Leistung des Servicedesks für bessere Entscheidungen bei der Servicebereitstellung und Betriebsleistung.
- Automatisierungsfunktionen und Tools wie Live-Chat, E-Mail- und LDAP-Integrationen, Aufgaben und Projekte sowie Remote-Desktop- und mobile Apps zur Einsparung von Zeit, Energie und Geld.
HESK kann gut in viele Tools und Systeme wie Trello, Nagios, SolarWinds, Slack, TeamViewer usw. integriert werden.
Faveo
Das webbasierte Ticketingsystem Faveo ist einfach zu installieren und zu verwenden. Es ist eine kostengünstige Lösung für Unternehmen, KMU und Startups. Es gibt zwei Optionen: Entweder die Cloud-Lösung zu erschwinglichen Preisen oder das Hosting auf einem eigenen Server.
Hauptmerkmale:
- Integrierte Wissensdatenbank zum Teilen von Informationen mit Kunden und Mitarbeitern.
- Umfassende Anpassung von Faveo an geschäftliche Anforderungen.
- Rebranding und Farbänderungen für den individuellen Stil und das Logo des Unternehmens.
- Unbegrenzte Anzahl von Agenten und priorisierter Support.
Faveo unterstützt die Omnichannel-Integration mit Social-Media- und E-Mail-Plattformen, einschließlich Twitter, Facebook, WhatsApp, MSG91 und Active Directory.
Freshdesk
Das kostenlose Ticketingsystem von Freshdesk ermöglicht ein außergewöhnliches Kundenerlebnis. Der kostenlose Plan kann dauerhaft genutzt werden, ohne Kreditkarte. Das Tool wandelt Probleme oder Anfragen automatisch in Tickets um.
Die Ticketingssoftware bündelt alle Konversationen in einer einzigen Ansicht, sodass nicht zwischen Registerkarten und Anwendungen gewechselt werden muss. Aktuelle Kundengespräche und historische Daten sind leicht zugänglich, um einen verbesserten Support zu ermöglichen.
Hauptmerkmale:
- Einfache Zuweisung und Priorisierung von Tickets sowie Änderung von Status und Eigenschaften zur Erhöhung der Transparenz.
- Zentrale, übersichtliche Ansicht aller Kundenanfragen über alle Kanäle hinweg.
- Nahtlose Zusammenarbeit zwischen Teams und Agenten direkt über die Ticketing-Oberfläche.
- Überwachung und Verfolgung von Tickets mit schnellen Updates zur Verbesserung der Problemlösungsraten.
- Workflow-Automatisierung zur Zuweisung und Weiterleitung eingehender Tickets aus mehreren Kanälen an den richtigen Agenten und das richtige Team.
- Umfangreiche Wissensdatenbank zur Unterstützung der Benutzer bei der Beantwortung häufig gestellter Fragen.
- Übersichtliches Dashboard zur Überwachung von Trends in Echtzeit, zur Identifizierung potenzieller Engpässe und zur Abmilderung von Problemen.
- Verbesserte Agentenproduktivität durch Funktionen wie vorgefertigte Antworten, Erinnerungen für Anrufe und Folgekontakte.
- Mobile Apps für Android und iOS zur Verwaltung von Tickets unterwegs.
Das Ticketingsystem von Freshdesk kann mit über 650 Anwendungen für Abrechnungssoftware, CRM-Systeme und mehr integriert werden. Der kostenlose Plan umfasst jedoch eingeschränkte Funktionen, einschließlich der Verwaltung von Social-Media- und E-Mail-Tickets, einer Wissensdatenbank und 1-Klick-Berichten. Für erweiterte Anforderungen gibt es kostenpflichtige Pläne ab 15 $/Monat pro Agent.
Schlussbemerkung
Der Einsatz einer Helpdesk-Ticketingssoftware kann das Kundenerlebnis verbessern und gleichzeitig die Mitarbeiterproduktivität, Problemlösungsraten sowie Zeit und Geld sparen.
Basierend auf den individuellen Geschäftsanforderungen, der Größe des Unternehmens und der Anzahl der Agenten kann eines der oben genannten Open-Source- oder kostenlosen Ticketingsysteme für das Supportteam ausgewählt werden.
Als nächstes sollte eine Betrachtung der besten Helpdesk-SaaS-Plattform für Ihr Unternehmen erfolgen.