Die 8 besten Tools zum Erstellen, Sammeln und Messen Ihres Net Promoter Score (NPS)

Die Macht der einen Frage: Wie der Net Promoter Score Ihr Geschäft transformiert

Würden Sie mir glauben, wenn ich Ihnen sage, dass eine einzige, einfache Frage das Potenzial hat, außergewöhnliche Vorteile für Ihr Unternehmen zu erschließen, die Kundenbindung zu stärken und sogar Ihren Umsatz zu steigern?

Tatsächlich ist dies mit dem Net Promoter Score (NPS) möglich!

Der NPS hilft Ihnen zu verstehen, was Ihre Kunden an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung schätzen und was nicht. Dies ermöglicht es Ihnen, das Kundenerlebnis zu optimieren und Ihr Geschäftswachstum voranzutreiben.

Doch der NPS ist viel mehr als das.

Mit der Weiterentwicklung der Methoden zur NPS-Messung sind zahlreiche NPS-Tools entstanden, die diese steigende Nachfrage bedienen.

Lesen Sie weiter, wenn Sie Unterstützung bei der Auswahl der besten Tools zur Erstellung, Erfassung und Messung Ihres Net Promoter Score benötigen.

Lassen Sie uns zunächst den NPS und seine Vorteile genauer betrachten.

Was genau ist der Net Promoter Score (NPS)?

Der Net Promoter Score ist ein bewährtes Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit. Er basiert auf einer einzigen, standardisierten Frage und bewertet die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kunden Ihre Marke, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiterempfehlen.

Wahrscheinlich sind Ihnen diese Ein-Fragen-Umfragen schon beim Surfen im Internet begegnet.

Die Kunden geben ihre Antworten auf einer Skala von 0 bis 10 an. Ihr NPS wird dann anhand einer speziellen Formel aus diesen Antworten berechnet.

NPS-Software ermöglicht es Ihnen, diese Umfragen gezielt durchzuführen, insbesondere wenn Sie die Zielgruppen, die Sie ansprechen möchten, präzise definiert haben.

Eine genaue Zielgruppenansprache ist daher eine der wichtigsten Eigenschaften, die ein gutes NPS-Tool erfüllen sollte.

Vor diesem Hintergrund betrachten wir nun die Vorteile, die die Verwendung von NPS-Software mit sich bringt.

Welche Vorteile bietet die Nutzung von NPS-Software?

Es gibt zahlreiche Argumente, die den NPS zu einer idealen Kennzahl für Marketingteams machen. Die Integration des NPS in Ihre Customer-Experience-Strategie hat messbare und positive Auswirkungen:

• Sie können eine NPS-Umfrage mit nur einer einzigen Frage erstellen.
• Die Nutzung von Umfragevorlagen ermöglicht einen schnellen Start Ihrer NPS-Kampagnen und bietet die Flexibilität, bei Bedarf Folgefragen hinzuzufügen.
• Sie haben die Möglichkeit, die Umfrage per E-Mail, als Website-Widget oder als In-App-Umfrage zu verteilen.
• Die Ergebnisse können über ein übersichtliches NPS-Dashboard eingesehen werden, das auch Zugriff auf die einzelnen Antworten bietet.
• Es ermöglicht Ihnen, mit unzufriedenen Kunden in Kontakt zu treten und deren Anliegen zu adressieren.
• Die Umfrage kann an Ihr Branding angepasst werden, um ein einheitliches Erscheinungsbild zu gewährleisten.
• Sie können frühere Kampagnen wiederholen, um Veränderungen Ihrer Scores im Zeitverlauf zu analysieren.
• Und schließlich liefert Ihnen die NPS-Software einen automatischen NPS-Score und detaillierte Daten, die Verbesserungspotenziale aufzeigen.

Wie wird der Net Promoter Score gemessen?

#1. Führen Sie eine Kundenbefragung durch

Um den NPS zu ermitteln, stellen Sie Ihren Kunden Fragen wie: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt oder unsere Dienstleistung einem Freund oder Kollegen empfehlen würden?“ (Skala von 0 bis 10) und bitten Sie sie, ihre Bewertung kurz zu erläutern.

Diese Frage kann im Rahmen einer Umfrage, in einer E-Mail, in Pop-up-Benachrichtigungen oder in Umfragen in sozialen Medien verwendet werden.

Es ist hilfreich, ein Freitextfeld anzubieten, in dem die Kunden ihre Beweggründe für ihre Antwort darlegen können. Dieser qualitative Input beeinflusst zwar nicht den endgültigen NPS, er kann Ihnen jedoch helfen, Verbesserungspotenziale zu erkennen.

#2. Sortieren Sie die Antworten in Kategorien.

Nachdem Sie alle Antworten gesammelt haben, ermitteln Sie die Anzahl der Antworten in den folgenden Kategorien:

Aufschlüsselung des NPS-Scores:

• Promotoren: Kunden, die eine Punktzahl von 9 oder 10 vergeben.

• Passive: Kunden, die eine Punktzahl von 7 oder 8 vergeben.

• Kritiker: Kunden, die eine Punktzahl zwischen 0 und 6 vergeben.

Promotoren sind zufriedene Kunden, die Ihre Produkte oder Dienstleistungen aktiv empfehlen. Kritiker hingegen sind unzufriedene Kunden, die potenzielle Kunden negativ beeinflussen können. Passive Kunden sind zwar nicht unzufrieden, sie sind aber auch nicht unbedingt loyal und könnten sich auch für Ihre Konkurrenz entscheiden.

#3. Berechnen Sie den Net Promoter Score in Excel

Hier sind die Schritte zur Berechnung des Net Promoter Score in Excel:

• Erstellen Sie eine Excel-Tabelle mit allen erhobenen Daten.
• Identifizieren Sie alle Antworten mit einer Punktzahl von 9 oder höher, die als Promotoren gelten.
• Zählen Sie die Anzahl der Promotoren.
• Teilen Sie die Gesamtzahl der Promotoren durch die Anzahl der abgegebenen Antworten.
• Multiplizieren Sie das Ergebnis mit 100, um den Prozentsatz der Promotoren zu erhalten.
• Wiederholen Sie die gleichen Schritte, um den Prozentsatz der Kritiker zu berechnen.
• Um den Gesamt-NPS zu erhalten, subtrahieren Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren.

Beispiel zur Berechnung des Net Promoter Score

Nehmen wir an, Sie haben 500 Antworten auf Ihre Kundenumfrage erhalten und folgende Ergebnisse erzielt:

Promotoren = 200

Passive = 200

Kritiker = 100

Dann gilt:

% Promotoren = (200/500) x 100 = 40

% Kritiker = (100/500) x 100 = 20

Net Promoter Score (NPS) des Unternehmens = 40 – 20 = 20

#4. Verfolgen Sie Veränderungen Ihres NPS

Die regelmäßige Verfolgung Ihrer NPS-Werte und die Analyse von Trends im Zeitverlauf ermöglichen es Ihnen, ein klares Bild davon zu erhalten, wie sich Ihr Unternehmen entwickelt.

Das Kundenfeedback zeigt auch, ob neue Produkte oder Funktionen von den Kunden gut angenommen werden.

Im Folgenden stellen wir Ihnen die beste NPS-Software vor, die Ihnen dabei helfen kann, Ihr Unternehmen innovativ zu halten.

Typeform

Typeform ist eine beliebte Plattform zur Erfassung von Kundenfeedback, die mit interaktiven und visuell ansprechenden Umfragen überzeugt. Sie laden Sie ein, Umfragen zu erstellen, die Ihre Marke perfekt widerspiegeln.

Merkmale:

• Feedback-Managementsystem zur zentralen Verwaltung von NPS-Daten aus unterschiedlichen Kanälen.
• Möglichkeit, Umfragen per E-Mail zu versenden, um die Rücklaufquoten zu erhöhen.
• Integriertes Berichts- und Analysesystem zur Gewinnung wertvoller Erkenntnisse aus den erhobenen Daten.
• Live-Ergebnisverfolgung, um Entscheidungen in Echtzeit treffen zu können.

Typeform bietet Funktionen wie einen Live-Vorschaumodus, detaillierte Statistiken und hilfreiche Einblicke, die Ihnen helfen, die Effizienz Ihrer NPS-Umfragen zu steigern und Ihre Entscheidungsfindung zu verbessern.

SurveySparrow

Laut der eigenen Website ist SurveySparrow die ideale Plattform für NPS-Umfragen.

Die einfache Bedienung und der breite Funktionsumfang von SurveySparrow sind sehr beeindruckend.

Mithilfe der automatisierten Folgefragen der Plattform können Sie die Antworten Ihrer Kunden besser verstehen und herausfinden, warum sie sich für eine bestimmte Bewertung entschieden haben.

Offene Fragen helfen Ihnen, die Perspektive der Kunden besser zu erfassen.

Merkmale:

• Vergleich Ihres Scores mit dem Branchenstandard.
• Erweiterte Automatisierung zur gezielten Nachfrage.
• NPS-Updates in Echtzeit.

Ihr NPS-Wert wird in Echtzeit aktualisiert und ermöglicht einen genauen Vergleich mit dem Branchendurchschnitt Ihres Unternehmens. Dabei werden sowohl der Zeitpunkt als auch die Häufigkeit berücksichtigt.

Delighted by Qualtrics

Delighted ist ein umfangreiches NPS-Tool mit einem Umfrageassistenten, der Ihnen die Erstellung von Umfragen anhand vorgefertigter Vorlagen ermöglicht.

Die Autopilot-Funktion sorgt für einen planmäßigen Versand der Umfragen über verschiedene Kanäle wie Web, E-Mail und SMS.

Merkmale:

• Das Echtzeit-Dashboard bietet einen klaren Überblick über Ihre Umfragen.
• Individualisierung der Umfragen durch Hinzufügen von Logos und Markenfarben.
• Personalisierung der Fragen, um die spezifischen Bedürfnisse der Kunden anzusprechen.
• Planung regelmäßiger Umfragen und automatisches Auslösen auf Basis von Kundenaktionen.
• Ergänzung der NPS-Frage durch offene Fragen, um detaillierte Einblicke zu erhalten.
• Segmentierung der Daten und Analyse von Trends anhand verschiedener Metriken.

Die optische Attraktivität von Delighted ist eine seiner Stärken. Mit diesem Tool können Sie NPS-Umfragen per SMS, E-Mail oder über das Internet versenden. Kunden können ihre Antworten einfach per E-Mail senden, ohne einen externen Link aufrufen zu müssen.

Hotjar

Hotjar bietet ein NPS-Feedback-Tool mit einem visuellen Dashboard zur individuellen Analyse der Kundenreaktionen. Die Umfragefunktion ermöglicht eine unkomplizierte Erstellung von NPS-Umfragen.

Merkmale:

• Schnelle Erstellung von Umfragen anhand von integrierten Vorlagen.
• Echtzeit-Feedback über Kommentarfelder.
• Durchführung von NPS-Umfragen vor Ort und als separate Kampagne für alle Zielgruppen.
• Verwendung von Umfrage-Popups und Widgets zur Erfassung von Echtzeit-Feedback.
• Visualisierung von Besucherinteraktionen und Aktionen auf Ihrer Website.

Hotjar berechnet den NPS-Score automatisch, sobald die ersten Kunden mit der Beantwortung der Umfrage beginnen. Dies ist besonders hilfreich, wenn Sie Ihre NPS-Werte im Zeitverlauf im Blick behalten möchten.

SurveyMonkey

SurveyMonkey ist eines der besten Tools zur Berechnung des Net Promoter Score und eine beliebte Online-Feedback-Plattform, die es Benutzern ermöglicht, ihre Beobachtungen in Entscheidungen umzuwandeln, die ihnen helfen, ihr Geschäft auszubauen. Es bietet eine Vielzahl von Funktionen und ein intuitives Design, um die Bedienung zu vereinfachen.

Merkmale:

• Schnelle Erstellung ansprechender NPS-Umfragen mit integrierten Vorlagen.
• Einfache Erstellung interaktiver Umfragen mit dem visuellen Editor.
• Nutzung von Verzweigungs- und Übersprungslogik, um relevante Daten zu erfassen.
• KI-basierte Empfehlungs-Engine, die Einblicke zur Optimierung Ihrer Umfragen bietet.
• Erstellung von weltweit zugänglichen Umfragen durch automatische Sprachübersetzung.

SurveyMonkey ist dank seiner zahlreichen kollaborativen und anpassbaren Funktionen die perfekte Umfragelösung. Es bietet auch eine Reihe von Sicherheitsfunktionen zum Schutz Ihrer Daten.

Zonka

Zonka ist ein preisgekröntes Kundenfeedback-SaaS, das umfassende NPS-Berichte mit detaillierten Einblicken, Trends und Textanalysen erstellt.

Merkmale:

• Möglichkeit, Offline-Feedback über iOS- und Android-Geräte zu sammeln.
• Effizienter Umfragegenerator mit vielfältigen Branding-Optionen.
• Verzweigungslogik und Umfrageumleitung, um die relevantesten Fragen an verschiedene Kundensegmente zu richten.

Sie können die Daten filtern und aufschlüsseln und die entsprechenden Teammitglieder benennen, um Probleme von Kritikern zu beheben. Dies ist wichtig, um schnell Maßnahmen zu ergreifen, Probleme zu lösen und die Feedbackschleife zu schließen, damit das Kundenerlebnis verbessert wird.

Survicate

Survicate ist ein weiteres hervorragendes NPS-Umfragetool, mit dem Sie Kundenfeedback sammeln und das Kundenerlebnis verbessern können. Zu den Hauptfunktionen gehören NPS-Umfragen, Website-Banner, Web-Pop-ups, In-App-Umfragen und E-Mails.

Um ein optimales Benutzererlebnis zu gewährleisten, bietet Survicate außerdem Live-Chat, ein umfassendes Hilfecenter, Kunden-Onboarding, Lehrvideos und Webinare.

Das Tool ist ideal für kleine und mittelständische Unternehmen, die Kundenfeedback sammeln und Daten analysieren möchten, um ihr Wachstum zu fördern.

Merkmale:

• Schneller Start von Umfragen mit über 100 integrierten Vorlagen.
• Zentralisierte Verwaltung von Kundeneinblicken aus unterschiedlichen Quellen.
• Veröffentlichung von Umfragen auf verschiedenen Plattformen, wie Windows, Mac, Android und iOS.

Fynzo

Mit dem NPS-Tool von Fynzo können Sie regelmäßig Feedback erfassen und auswerten, um mehr über Ihre Produkte und Dienstleistungen zu erfahren.

Mit den Online-Umfragetools von Fynzo können Sie maßgeschneiderte Umfragen für Ihre Zielgruppe erstellen und verteilen und wertvolle Daten gewinnen.

Das Design und die Verteilung von Umfragen wird mit Fynzos vorgefertigten Vorlagen, der einfachen Bedienung und der Möglichkeit zur Zusammenarbeit einfacher als je zuvor!

Senden Sie Einladungen per E-Mail oder SMS, teilen Sie sie in sozialen Medien, betten Sie sie auf Websites ein oder kontaktieren Sie Personen über QR-Codes.

Merkmale:

• Integration Ihrer bevorzugten Apps mit anderen, wie Google Sheets, Zapier, Slack, Google Analytics und Facebook Pixel.
• Schnelle Hilfe und Support jederzeit. Kontaktieren Sie das Kundendienstteam von Fynzo, wenn Sie Probleme mit dem NPS-Tool haben.
• Erstellung individueller Umfragen mit Bildern, Videos, GIFs und Ihrem Firmenlogo.

Häufig gestellte Fragen

Was sollte man in einer NPS-Umfrage fragen?

Die Frage „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ ist die gängigste Frage in NPS-Umfragen.

Obwohl diese Frage häufig verwendet wird, sollten Ihre Folgefragen Ihren spezifischen Zielen entsprechen.

Wenn Sie bei Ihren unzufriedenen Kunden nachfassen möchten, könnten Sie diese Fragen verwenden, um herauszufinden, warum sie Ihr Produkt negativ bewerten:

1. Wir geben unser Bestes, um unseren Kunden einen hervorragenden Service zu bieten! Bitte teilen Sie uns mit, welche Teile unserer Dienstleistung oder unseres Produkts unklar waren und warum.

2. Was können wir besser machen? Wie können wir unser Produkt verbessern? Hätten Sie ein paar Minuten Zeit für einen kurzen Anruf? (Wir können um Vorschläge bitten)

3. Sie haben unsere Dienstleistungen vor einigen Tagen mit 4/10 bewertet. Es tut uns leid, dass wir Sie enttäuscht haben. Könnten Sie uns bitte erklären, was passiert ist und wie wir das Problem beheben können?

Bei zufriedenen Kunden können Sie wertvolles Feedback einholen. Bei passiven Kunden sollten Sie herausfinden, was Ihrer Meinung nach an Ihrem Angebot fehlt oder ob sie einen Mitbewerber bevorzugen und warum.

Auf welchen Plattformen können Sie NPS-Umfragen durchführen?

Die Auswahl einer Plattform für NPS-Umfragen kann schwierig und komplex sein. Egal, wie gut Sie Ihre Umfrage planen, Ihre Bemühungen werden ins Leere laufen, wenn Sie nicht die richtige Plattform für die Durchführung wählen.

Web: Die besten Umfragen werden über das Web abgewickelt. Wenn Sie Ihre Produkte oder Dienstleistungen online verkaufen, sind NPS-Umfragen auf Websites unerlässlich. Darüber hinaus helfen Website-NPS-Umfragen dabei, allgemeines Website-Feedback von Besuchern zu sammeln, die Ihnen ihre Kontaktinformationen noch nicht mitgeteilt haben.

SMS: SMS-Umfragen sind eine schnelle und einfache Möglichkeit, Ihre Kunden zu erreichen. Diese Art von Umfragen wird die Aufmerksamkeit Ihrer Kunden auf sich ziehen. Darüber hinaus sind SMS-NPS-Umfragen ein hervorragender Ansatz, um die Kundenzufriedenheit nach der Erbringung von Serviceleistungen zu messen.

E-Mail: E-Mails sind die beliebteste und effektivste Methode, um NPS-Werte von Kunden zu sammeln. Das Versenden von Umfragen per E-Mail ist schnell und einfach und kostengünstiger als SMS. Darüber hinaus können Sie eine individuelle Nachricht erstellen, die Sie zusammen mit dem Umfragelink an eine zuvor festgelegte Gruppe von Empfängern senden können.

Abschließende Worte 👩‍🏫

Wir haben eine Liste der besten verfügbaren NPS-Software zusammengestellt. Sie müssen die Tools nur noch prüfen und diejenigen auswählen, die Ihren geschäftlichen Anforderungen am besten entsprechen.

Diese leistungsstarken NPS-Umfragetools enthalten Funktionen zur Messung der Kundenloyalität und zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und des Supports. Diese umfassende Liste wird Ihnen zweifellos helfen, das beste NPS-Tool für das Wachstum Ihres Unternehmens zu finden.