IT-Helpdesk-Software: Ein unverzichtbares Werkzeug für Unternehmen
Computer sind zu einem Eckpfeiler in der modernen Geschäftswelt geworden. Unternehmen sind stark auf sie angewiesen, um tägliche Aufgaben zu erledigen und ihre Produktivität zu gewährleisten. Daher ist es entscheidend, dass diese Systeme reibungslos funktionieren. Wenn jedoch technische Probleme auftreten, kann dies zu erheblichen Störungen führen. Hier kommt der IT-Helpdesk ins Spiel. Er ist mit Fachleuten besetzt, die über das nötige Wissen und die Fähigkeiten verfügen, um Probleme zu beheben. Die Vielfalt der eingesetzten Technologien erfordert von modernen Helpdesks die Unterstützung einer breiten Palette von Produkten. Viele Helpdesks sind jedoch, um Kosten zu senken, minimal besetzt. In diesen Fällen kann der Einsatz von IT-Helpdesk-Software die Effizienz erheblich steigern. Im Folgenden werden wir einige der besten Softwarelösungen für IT-Helpdesks genauer unter die Lupe nehmen.
Bevor wir uns mit den besten IT-Helpdesk-Softwarelösungen befassen, ist es wichtig zu verstehen, was diese Art von Tool auszeichnet. Wir werden die verschiedenen Komponenten betrachten, die typischerweise in Helpdesk-Systemen zu finden sind. Es geht um mehr als nur die Verwaltung von Tickets. Moderne Helpdesk-Software beinhaltet Funktionen, die früher separate Pakete erforderten. In der heutigen Zeit des Cloud Computing überrascht es nicht, dass es eine Vielzahl von Cloud-basierten Helpdesk-Softwarelösungen gibt. Wir werden die Vor- und Nachteile von Cloud- und On-Premise-Lösungen gegeneinander abwägen. Abschließend werden wir einige der besten IT-Helpdesk-Softwarepakete auf dem Markt vorstellen.
Die Kernelemente von Helpdesk-Software
Früher waren Helpdesk-Softwarepakete oft nicht mehr als einfache Ticket-Management-Systeme. Heutzutage sind sie umfassender und beinhalten zahlreiche Funktionen, die früher separat erworben werden mussten. Eine solch umfassende Lösung hat viele Vorteile.
Ein wichtiger Vorteil ist die vereinfachte Einarbeitung. Obwohl verschiedene Komponenten unterschiedlichen Zwecken dienen, bietet eine integrierte Software eine einheitliche Benutzeroberfläche, die konsistent bedient wird.
Ein weiterer großer Vorteil der Integration ist die Kostenersparnis. Ein integriertes Paket kann zwar teurer sein als ein einzelnes Ticket-Management-System, ist aber in der Regel günstiger – manchmal sogar deutlich günstiger – als der Kauf mehrerer separater Komponenten von verschiedenen Anbietern. Werfen wir einen Blick auf die wichtigsten Komponenten solcher Systeme:
Ticketverwaltung
Dies ist das grundlegendste Element jeder Helpdesk-Software. Tickets sind das Herzstück des Helpdesks. Wenn ein Benutzer sich mit einem Problem an den Helpdesk wendet, wird ein Ticket erstellt. Dieses Ticket enthält alle relevanten Informationen über den Benutzer, seine Hardware, das aufgetretene Problem sowie die Umstände, unter denen das Problem auftrat. In diesem Ticket wird auch jeder Schritt zur Lösung des Problems dokumentiert, sodass ersichtlich ist, wer wann was getan hat.
Neben der zentralen Speicherung aller relevanten Informationen zu einem Problem bietet ein Ticketsystem oft auch Funktionen für das Workflow-Management. So können beispielsweise Tickets je nach Qualifikation den entsprechenden Teammitgliedern zugeordnet werden. Ein Helpdesk-Team kann beispielsweise einen Spezialisten für Druckprobleme haben, der alle Tickets in diesem Bereich bearbeitet.
Ein Ticketsystem bietet in der Regel auch Funktionalitäten für Service Level Agreements (SLAs) und Prioritätenmanagement. Einige geschäftskritische Probleme müssen innerhalb einer Stunde behoben werden, während andere weniger dringende Probleme bis zum nächsten Tag warten können. Ein gutes Ticketsystem verfolgt dies. Auch die Eskalation ist eine gängige Funktion des Ticketsystems. Nach einer bestimmten Zeit werden ungelöste Tickets automatisch an die nächste Ebene weitergeleitet. Dies kann die Reaktionszeit erheblich verkürzen und die Anzahl der SLA-Verletzungen reduzieren.
Anlagenmanagement
Das Anlagenmanagement ist eine Funktion, die in Helpdesk-Software immer häufiger anzutreffen ist. Der Grund ist einfach: Wie bereits erwähnt, sollte ein Ticket detaillierte Informationen über die Hardware enthalten, auf der das Problem auftritt. Wäre es nicht einfacher, wenn diese Informationen bei jedem neu erstellten Ticket automatisch hinzugefügt werden könnten?
Asset-Management-Systeme sind Bestandsdatenbanken mit detaillierten Informationen über alle Geräte eines Unternehmens. Sie enthalten in der Regel auch Benutzerinformationen und listen alle Geräte auf, die einem bestimmten Benutzer zugewiesen sind.
Wenn Asset-Management-Systeme in das Ticket-Management-System integriert sind, können Tickets automatisch mit den entsprechenden Geräteinformationen ergänzt werden. Dies kann entweder vollautomatisch geschehen oder den Helpdesk-Mitarbeitern die Möglichkeit geben, aus einer Liste von Geräten auszuwählen, die dem Anrufer zugeordnet sind.
Das Asset Management erfordert natürlich, dass alle Geräteinformationen in die Datenbank eingegeben werden, was in manchen Organisationen eine sehr aufwendige Aufgabe sein kann. Um dies zu vermeiden, erlauben einige Systeme, Geräteinformationen „on the fly“ hinzuzufügen. Wenn ein Benutzer zum Beispiel zum ersten Mal anruft, könnten seine Geräte dokumentiert und dem Asset-Management-System hinzugefügt werden.
Wissensdatenbank
Eine weitere wichtige Komponente von Helpdesk-Software sind Wissensdatenbanken. Manche Probleme treten immer wieder auf. Beispielsweise werden viele Probleme im Zusammenhang mit der Benutzerschulung von mehreren Benutzern erlebt. Wissensdatenbanksysteme bieten eine schnelle und einfache Lösung für wiederkehrende Probleme, indem sie historische Daten über frühere Lösungen bereitstellen.
Einige Systeme sind automatisch und durchsuchen gelöste Tickets nach ähnlichen Parametern wie Symptome und Geräte und schlagen eine Lösung vor. Andere sind unabhängige Systeme, die aus Ticketdaten befüllt werden müssen. Die Nützlichkeit dieser Systeme hängt stark vom System selbst, aber auch von der Art der Probleme ab, die Ihr Helpdesk bearbeitet.
Zusätzliche Funktionen
Es gibt noch weitere Komponenten, die Helpdesk-Software beinhalten kann. Eine interessante Funktion ist die Telefonie-Integration. Computer-Telefonie-Integration ist ein komplexes Feld, aber neuere Telefonsysteme machen es einfacher denn je. Ein integriertes Helpdesk-System könnte beispielsweise automatisch Benutzerinformationen aus dem Telefonsystem abrufen, wenn ein Benutzer anruft. Diese Informationen können Details zu früheren Tickets und Lösungen dieses Benutzers enthalten. In Kombination mit dem Asset-Management kann ein Helpdesk-Mitarbeiter detaillierte Informationen über einen Benutzer und seine Hardware erhalten, noch bevor er ans Telefon geht.
Fernzugriff ist eine weitere beliebte Funktion für viele der besten IT-Helpdesk-Softwarepakete. Fernzugriffssysteme ermöglichen es Helpdesk-Mitarbeitern, den Computer eines Benutzers zu steuern und an seinem Computer zu arbeiten, als säßen sie direkt davor. Dies führt oft zu einer schnelleren Problemlösung, da der Techniker nicht zum Benutzer gehen muss. Dies ist besonders nützlich in großen Organisationen mit mehreren Standorten, bei einem zentralisierten Helpdesk sowie in Organisationen mit vielen Remote-Mitarbeitern.
On-Premise vs. Cloud-basierte Systeme
Da Cloud Computing immer populärer wird, gibt es eine Vielzahl von Cloud-basierten Helpdesk-Softwarepaketen. Natürlich hat jede Option Vor- und Nachteile. Cloud-basierte Lösungen erfordern in der Regel weniger Wartung, da diese Aufgabe meist vom Anbieter übernommen wird. Auch die Datensicherung erfolgt durch den Anbieter.
Auf der anderen Seite lässt sich eine On-Premise-Lösung oft besser in Ihre bestehenden Systeme integrieren. Wenn Sie beispielsweise bereits ein Asset-Management-System verwenden und möchten, dass Ihre Helpdesk-Software damit interagiert, ist dies mit einer On-Premise-Software in der Regel einfacher als mit einer Cloud-basierten Lösung.
Um ehrlich zu sein, sollte die Entscheidung für eine Cloud-basierte oder On-Premise-Lösung keine große Rolle spielen. Ihre Entscheidung sollte auf wichtigeren Faktoren wie dem Umfang der erforderlichen Funktionen basieren.
Die besten IT-Helpdesk-Softwarepakete
Mit diesem Hintergrundwissen sind wir nun bereit, einen Blick auf die besten IT-Helpdesk-Softwarelösungen zu werfen. Es gibt viele verfügbare Pakete, so viele, dass wir hier nicht alle erwähnen können. Wir haben uns bemüht, die besten auszuwählen, aber es gibt sicherlich auch andere, die wir hier nicht besprechen. Dies bedeutet nicht, dass sie schlecht sind, sondern nur, dass wir nicht alle bewerten konnten.
1. SolarWinds Web Help Desk (KOSTENLOSE TESTVERSION)
SolarWinds ist ein bekannter Name im Bereich der Netzwerk- und Systemverwaltungstools. Die Hauptprodukte des Unternehmens, der Network Performance Monitor und der NetFlow Traffic Analyzer, gehören zu den besten SNMP-Überwachungstools und NetFlow-Sammlern und -Analysatoren. Das Unternehmen bietet eine Vielzahl von Tools für die System- und Netzwerkadministration und -fehlerbehebung an, darunter auch viele kostenlose Tools.
Für Ihren IT-Helpdesk empfiehlt SolarWinds das SolarWinds Web Help Desk. Lassen Sie sich jedoch nicht vom Namen täuschen. Es handelt sich nicht um ein Cloud-basiertes System, sondern um ein webbasiertes System, das lokal installiert wird. Webbasiert bedeutet, dass keine Client-Software erforderlich ist und Ihre Helpdesk-Mitarbeiter nur einen Browser benötigen, um vollen Zugriff auf das System zu haben. Werfen wir einen Blick auf einige der interessantesten Funktionen des Produkts.
Neben einem automatisierten Ticketmanagement und einer zentralen Wissensdatenbank bietet das Tool hervorragende Change-Management-Funktionen. Mit dem SolarWinds Web Help Desk können Änderungsanforderungen mit automatisierten Genehmigungsworkflows erstellt werden. Das SLA-Management ist mit zeitgesteuerten Benachrichtigungen ebenfalls gut.
Das SolarWinds Web Help Desk lässt sich auch in Active Directory und LDAP sowie in Drittanbieter-Asset-Management-Systeme integrieren. Eine weitere nützliche Funktion ist die automatische Konvertierung von E-Mails in Tickets, wodurch Sie ein Helpdesk-Postfach einrichten können, in dem jede eingehende E-Mail automatisch in ein Ticket umgewandelt wird.
Berichte und Tracking sind weitere wichtige Funktionen dieser Software. Mit den integrierten Berichten und Dashboards können Sie den Ticketstatus, die Leistung der Techniker und den Kundensupport-Bedarf verfolgen. Es gibt auch automatisierte Feedback-Umfragen, die Benutzer nach der Lösung des Tickets ausfüllen können, sodass Sie die Kundenzufriedenheit und die Leistung des Helpdesks im Auge behalten können.
Der Preis für das SolarWinds Web Help Desk richtet sich nach der Anzahl der Helpdesk-Techniker. Die Preise beginnen bei 700 US-Dollar pro Techniker, unabhängig von der Anzahl der Endbenutzer. Eine kostenlose 14-Tage-Testversion kann von der SolarWinds-Website heruntergeladen werden, wo Sie auch weitere Informationen, eine geführte Tour und eine Live-Demo erhalten.
2. ZenDesk Support
ZenDesk Support ist eine komplette Helpdesk-Management-Lösung. Es bietet mehrere einzigartige Funktionen, die es zu einer sehr interessanten Option machen. Zum Beispiel können Ticketformulare für verschiedene Arten von Anfragen erstellt werden, wobei nur die Felder angezeigt werden, die für die jeweilige Anfrage relevant sind. So stellen Sie sicher, dass Ihre Helpdesk-Mitarbeiter die richtigen Fragen stellen und keine Zeit mit der Erfassung unnötiger Informationen verschwenden. Die Formulare unterstützen auch bedingte und benutzerdefinierte Felder, sodass Sie organisationsspezifische Details erfassen können.
ZenDesk Support ist ein Helpdesk-zentriertes Paket. Es verwendet skillbasiertes Routing, um Tickets dem richtigen Bearbeiter zuzuweisen. Das System kann auch anpassbare Ticket-Workflows basierend auf bestimmten Änderungen oder zeitbasierten Bedingungen auslösen. Das Tool unterstützt auch Makros, um schnell auf Standardanfragen mit vordefinierten Aktionen zu reagieren. Makros können auch verwendet werden, um den Ticketstatus zu ändern.
Es gibt Erweiterungen für die Zusammenarbeit, die es den Mitarbeitern ermöglichen, mit anderen Teams zu kommunizieren und sie bei Bedarf intern in die Ticketlösung einzubeziehen. ZenDesk Support verfügt auch über eine Vielzahl von Kundeneinblicksfunktionen, wie z. B. CSAT-Bewertungen und Net Promoter Score-Umfragen. Darüber hinaus bietet es Leistungs-Dashboards, die einen Einblick in das Ticketvolumen, die Leistung der Mitarbeiter und andere wichtige Support-Kennzahlen sowie benutzerdefinierte Berichte geben, um Ihre Kunden besser zu verstehen, die betriebliche Effizienz zu messen und den Workflow Ihres Teams zu verbessern.
Die Preise für ZenDesk Support reichen in fünf Stufen von 5 US-Dollar pro Mitarbeiter und Monat bis zu 199 US-Dollar pro Mitarbeiter und Monat, je nach Funktionsumfang. Alle Pläne unterstützen eine unbegrenzte Anzahl von Endbenutzern und es gibt eine 30-tägige Testversion.
3. Jira Service Desk
Jira Service Desk von Atlassian hat einen interessanten Ansatz. Obwohl es für jede Art von IT-Helpdesk geeignet ist, wurde es speziell für die Unterstützung von interner Software entwickelt. Es lässt sich vollständig in Jira Software integrieren, ein Projekt- und Problemverfolgungspaket für die Softwareentwicklung, das ebenfalls von Atlassian stammt. Hier ist eine Übersicht über die interessantesten Funktionen des Produkts.
Jira Service Desk ist eines der wenigen Pakete, das einen Self-Service-Helpdesk bietet, bei dem Benutzer Tickets selbst öffnen können. Es bietet auch Automatisierung sowie SLAs und CSAT-Berichte. Ein Schwerpunkt des Produkts liegt auf der einfachen und schnellen Einrichtung. Im Gegensatz zu einigen Mitbewerbern können Sie innerhalb weniger Tage betriebsbereit sein.
Ähnlich wie bei Android oder iOS gibt es einen Jira-Marktplatz, auf dem Sie über 800 Apps finden, die mit Jira Service Desk und anderen Jira-Produkten interagieren können.
Jira Service Desk hat kein integriertes Wissensmanagement. Die Software kann jedoch mit Jira Confluence interagieren, einer Art Wissensdatenbank/System für künstliche Intelligenz, das mit dem Self-Service-Helpdesk gekoppelt werden kann, um Endbenutzer bei der Lösung von Problemen ohne menschliches Eingreifen zu unterstützen.
Angesichts seiner Fähigkeiten ist Jira Service Desk relativ preiswert. Eine Pauschalgebühr von 10 US-Dollar pro Monat gilt für bis zu drei Helpdesk-Mitarbeiter. Zwischen 4 und 15 Mitarbeitern zahlen Sie jeden Monat 20 US-Dollar pro Mitarbeiter. Mengenrabatte sind verfügbar, wenn Sie mehr als 15 Mitarbeiter haben. Eine kostenlose Testversion ist verfügbar, dauert jedoch nur 7 Tage. Zum Glück ist die Software schnell installiert.
4. ManageEngine Service Desk Plus
ManageEngine ist wie SolarWinds ein bekannter Name im Bereich der System- und Netzwerkverwaltungssoftware. Sein Service Desk Plus Paket ist eines der wenigen, das sowohl als Cloud-basierter Dienst als auch als On-Premise-Software erhältlich ist. In dieser Hinsicht ist es einzigartig und beide Optionen bieten einen ähnlichen Funktionsumfang.
Apropos Funktionen: Service Desk Plus ist eine der ITIL-zentriertesten Helpdesk-Software, die wir je gesehen haben. Wenn Sie mit diesem Standard vertraut sind, werden Sie sich mit diesem Produkt sofort wohlfühlen. Die meisten Funktionen sind ITIL-basiert und die Module entsprechen den ITIL-Prozessen. Das Tool umfasst beispielsweise Incident Management, Problem Management und Change Management. Außerdem bietet es einen Servicekatalog und eine Konfigurationsmanagement-Datenbank (CMDB). Asset-Management und Projektmanagement vervollständigen diese bereits gut ausgestattete Helpdesk-Suite.
Reporting ist eine weitere Stärke des Produkts. Service Desk Plus wird mit über 150 vordefinierten Berichten geliefert. Sie können Informationen über abgeschlossene Tickets basierend auf verschiedenen Parametern erhalten oder die Leistung der Techniker verfolgen. Berichte können in verschiedenen Formaten wie HTML, PDF, XLS oder CSV exportiert werden. Sie können auch Ihre eigenen benutzerdefinierten Berichte in wenigen Minuten erstellen, ohne eine einzige Zeile Code schreiben zu müssen.
ManageEngine Service Desk Plus ist in drei Stufen mit zunehmendem Funktionsumfang verfügbar. Die Standard-Version enthält nur die Helpdesk-Software, die Professional-Version fügt die Asset-Management-Funktionen hinzu und die Enterprise-Version bietet zusätzlich Projektmanagement und alle ITIL-Funktionen. Die Preise beginnen bei 1.195 US-Dollar pro Jahr.
5. Freshdesk
Das letzte Paket auf unserer Liste – aber sicherlich nicht das letzte – ist Freshdesk von Freshworks. Dies ist ein umfassendes, Cloud-basiertes Paket, das eine intuitive, funktionsreiche und erschwingliche Kundensupportlösung sein soll. Es hat zu viele Funktionen, um alle zu besprechen, aber wir wollen sehen, was die interessantesten sind.
Dieses Produkt bietet mehrere interessante automatische Zuweisungsfunktionen. So können Tickets basierend auf Schlüsselwörtern, Anfragenden oder Eigenschaften automatisch bestimmten Mitarbeitern oder Gruppen zugewiesen werden. Darüber hinaus kann die intelligente Zuweisung Tickets basierend auf der aktuellen Arbeitsbelastung oder den Fähigkeiten den Mitarbeitern zuweisen.
Freshdesk bietet auch einige hervorragende Self-Service-Funktionen wie automatische Lösungsvorschläge. Und für Führungskräfte sind die Dashboards und Berichte so gut wie es nur geht. Es bietet sowohl vordefinierte Berichte – einschließlich der Kundenzufriedenheit – als auch anpassbare Berichte für ein Höchstmaß an Flexibilität.
Preislich ist Freshdesk in verschiedenen Versionen mit zunehmendem Funktionsumfang erhältlich. Sprout, die niedrigste Stufe, ist kostenlos, hat aber einen begrenzten Funktionsumfang. Die Preise für die anderen Stufen variieren je nach Funktionsumfang zwischen 19 US-Dollar pro Mitarbeiter und Monat und 99 US-Dollar pro Mitarbeiter und Monat. Eine kostenlose 21-Tage-Testversion ist für alle Lizenzstufen verfügbar.