Die Macht von Software und E-Mail im Geschäftsalltag
Software und E-Mail bilden ein starkes Gespann, das die Arbeitsabläufe in Unternehmen grundlegend verändert hat. Sie haben Prozesse stärker integriert, effizienter und optimiert.
Die Effizienz eines einfachen, aber gut organisierten E-Mail-Posteingangs ist bemerkenswert und hat direkten Einfluss auf die Qualität des Kundensupports. Wenn jedoch ein einziger Posteingang von mehreren Personen genutzt wird, um Kundengespräche zu lesen, zu verwalten, zu beantworten und zu archivieren, kann schnell Chaos entstehen.
Daher sind Team-E-Mail-Management-Tools zu einer unverzichtbaren Voraussetzung für einen erfolgreichen Kundenservice per E-Mail geworden.
Dieser Artikel stellt einige der besten Tools für gemeinsame Posteingänge vor, mit denen Sie die Posteingänge Ihres Teams optimal nutzen und die Übersicht bewahren können.
Beginnen wir mit einer kurzen Erläuterung, was ein gemeinsamer Posteingang überhaupt ist.
Was ist ein gemeinsamer Posteingang und wie funktioniert er?
Ein gemeinsamer E-Mail-Posteingang wird von mehreren Benutzern verwendet, um eingehende E-Mails zu sichten, zu beantworten und Kundengespräche zu verwalten. Er kann auch für einen gemeinsamen Kalender genutzt werden, sodass Teams ihre Arbeitszeiten, Urlaube und den Kundensupport planen und einsehen können.
Im Gegensatz zu herkömmlichen geschäftlichen E-Mails hat ein gemeinsamer Posteingang keine eigene Benutzer-ID und kein Passwort. Eine direkte Anmeldung ist nicht möglich, sondern es ist eine Zugriffsberechtigung durch einen Administrator erforderlich. Diese Berechtigung kann unterschiedlich ausfallen, z. B. „Vollzugriff“ oder „Senden als“. Nach der Erteilung des Zugriffs kann man sich mit seinem persönlichen Posteingang anmelden und auf den Team-Posteingang zugreifen. Der genaue Zugriff kann je nach Softwareanbieter variieren.
Die drei häufigsten Zugriffsberechtigungen sind:
- Vollständiger Zugriff – Hier kann man sich beim gemeinsamen Posteingang anmelden und als dessen Eigentümer agieren.
- Senden als – Man kann E-Mails im Namen des Posteingangs versenden.
- Im Auftrag senden – E-Mails können im Auftrag des freigegebenen Posteingangs gesendet werden.
Warum ist Software für gemeinsame Posteingänge notwendig?
In kleinen Teams, in denen nur wenige Personen auf die Support-Posteingänge zugreifen, gibt es meist keine Verwirrung. Die Weiterleitungswarteschlangen sind überschaubar und die Wahrscheinlichkeit, dass eine E-Mail tagelang unbemerkt bleibt, ist gering.
Wächst das Unternehmen jedoch, nehmen Missverständnisse zu, und es kommt vor, dass Mitarbeiter E-Mails übersehen, weil sie denken, dass sich bereits jemand anderes darum kümmert. Vergessene Anfragen, verlegte E-Mails und doppelte Antworten sind typische Probleme in solchen Fällen. Supportmitarbeiter zögern auch oft, zu antworten, weil sie glauben, dass es jemand anderes tun wird oder sie können warten, bis andere aufgeholt haben.
Einige weitere Probleme sind:
- Unklare Rollen und Verantwortlichkeiten: Keine eindeutigen Regeln, wer an welchen E-Mails arbeitet.
- Verteilte Verantwortlichkeit: Jeder geht davon aus, dass sich jemand anderes kümmern wird.
- Fehlende Einblicke: Mangelnde Daten über die Leistung einzelner Supportmitarbeiter.
Hier kommt die Software für gemeinsame Posteingänge ins Spiel!
Funktionen von Software für gemeinsame Posteingänge
Hier sind einige der wichtigsten Funktionen, die Ihnen helfen, eine bessere Entscheidung zu treffen:
Team-E-Mail-Management
Software für gemeinsame Posteingänge ermöglicht eine einfache Verwaltung von Support-E-Mail-Adressen wie z.B. [email protected], [email protected] oder [email protected]. Dies erhöht auch die Transparenz, da man nicht zwischen Bildschirmen wechseln oder sich bei mehreren Konten anmelden muss, um auf E-Mails zu antworten.
Darüber hinaus hat man einen zentralen Überblick über alle relevanten Posteingänge und kann schnell und effizient auf Anfragen reagieren. Man kann auch Rollen zuweisen, verlassene E-Mails vermeiden und doppelte Antworten verhindern.
Interne Diskussion
Ein wichtiges Feature ist das interne Diskussions- oder Notizsystem, mit dem man wichtige Informationen zu einer E-Mail in Form von Notizen oder Kommentaren austauschen kann. Dies ermöglicht die Personalisierung von E-Mails im gemeinsamen Posteingang, spart Zeit bei der Kontextsuche und steigert die Effizienz.
So können alle Benutzer über interne Notizen miteinander kommunizieren, ohne E-Mails hin- und herschicken zu müssen.
Vermeidung von Agentenkollisionen und Verwirrung im Posteingang
Eine Agentenkollision tritt auf, wenn zwei Teammitglieder auf dieselbe Kundenanfrage antworten und dabei unterschiedliche Lösungsansätze vorschlagen. Dies beeinträchtigt die Glaubwürdigkeit des Supportsystems. Durch Software für die gemeinsame E-Mail-Verwaltung lässt sich diese Verwirrung vermeiden, indem eingehende E-Mails automatisch in Support-Tickets umgewandelt werden, die über Routing-Regeln verschiedenen Agenten zugewiesen werden. Diese Zuordnung kann auch manuell erfolgen.
Automatisierte Antworten und Vorlagen
Die meisten Tools für gemeinsame Posteingänge bieten vorgefertigte Antworten und Vorlagen. Diese können für schnelle Antworten verwendet werden und ähnliche Anfragen bearbeiten. Automatisierte und vorgefertigte Antworten sorgen für Konsistenz und ermöglichen es Mitarbeitern, häufige Kundenanliegen schnell zu lösen.
Nachfolgend finden Sie eine Liste der besten Tools für gemeinsame Posteingänge, die hervorragende Funktionen zur Verwaltung von Gruppen-E-Mails bieten.
Lassen Sie uns diese genauer ansehen. 😎
ProProfs Help Desk
ProProfs Help Desk ist eine intelligente und effiziente Cloud-basierte Software mit einer leistungsstarken Funktion für gemeinsame Posteingänge, mit der Sie Ihre Supportanfragen einfach verwalten können. Es bietet einen zentralen Bereich für alle Support-Posteingänge, wie z.B. [email protected], [email protected], [email protected], [email protected] und [email protected].
Die einfache Gmail-ähnliche Benutzeroberfläche ermöglicht es Ihnen, die Anzahl der jedem Agenten zugewiesenen Tickets zu verfolgen, ihre Leistung über einen bestimmten Zeitraum zu überwachen und 24/7-Support von jedem Gerät aus anzubieten.
Merkmale
- Team-Zusammenarbeit für eine schnellere Ticketlösung
- Einfache und benutzerfreundliche Benutzeroberfläche
- Agentenverfolgung und -überwachung
- 24/7-Zugriff von überall
Freshdesk
Freshdesk ist eine der besten Softwarelösungen für die Team-E-Mail-Verwaltung mit vielen hervorragenden Funktionen. Dazu gehören die automatische Umwandlung eingehender E-Mails in Tickets, die priorisiert, markiert und speziell zugewiesen werden können. Interne Zusammenarbeit ist möglich, und Sie können auch die Anzahl der von Ihren Agenten gesendeten Antworten minimieren, indem Sie die Funktionen optimieren.
Freshdesk bietet auch die Erkennung von Agentenkollisionen sowie App-Integrationen zur Erweiterung der Funktionalität Ihrer gemeinsamen Posteingänge und Helpdesk-Systeme.
Merkmale
- Relevanzfilter
- Gruppentickets mit Tags
- Automatisierung alltäglicher und wiederkehrender Antworten
- Echtzeitansicht von Tickets und eingehenden E-Mails
DragApp
DragApp ist eine weitere Software zur Team-E-Mail-Verwaltung, die sich in Ihrem persönlichen Gmail-Posteingang befindet und es Ihnen ermöglicht, eingehende freigegebene E-Mails zu empfangen, zu verwalten, zuzuweisen und zu beantworten. Sie können Gruppen-E-Mails wie [email protected], [email protected] usw. nutzen und Ihre Arbeitsabläufe mit Regeln automatisieren.
Eingehende E-Mails können in visuellen Boards organisiert werden, und die interne Zusammenarbeit wird durch interne Chats, Notizen und gemeinsame Entwürfe erleichtert. Sie können E-Mails einfach zuweisen und überwachen, welcher Agent an welcher Konversation arbeitet. Darüber hinaus bietet es eine hervorragende Berichtsfunktion für detaillierte Einblicke in Kunden- und Mitarbeiterdaten.
Mailflow
Mailflow ist ein All-in-One-Posteingang für Teams, der flexible Arbeitsbereiche bietet. Das Tool ermöglicht eine einfache E-Mail-Freigabe, ohne dass E-Mails weitergeleitet oder an Benutzer in CC gesetzt werden müssen. Benutzer können für interne Diskussionen wählen, ohne interne Threads an Kunden zu senden.
Die E-Mails der Kunden werden direkt mit dem Team synchronisiert, was die Anpassung für jedes einzelne Team vereinfacht, wie z.B. Support, Einstellung, Vertrieb, Projektmanager und Entwickler.
Merkmale
- Einfache Teamzusammenarbeit
- E-Mail-Manager
- Einfache Nachverfolgung und E-Mail-Überwachung
HubSpot
HubSpot ist eines der führenden Tools für gemeinsame Posteingänge, mit dem Sie alle E-Mail-Adressen Ihres Teams über einen zentralen Posteingang verbinden können, um effizient zu arbeiten und intelligent zusammenzuarbeiten. Sie können die freigegebenen E-Mail-Adressen auch mit der Hubspot Conversations Inbox verbinden, um eine einheitliche Ansicht aller E-Mails in allen Abteilungen zu haben und zu vermeiden, dass auch nur eine einzige E-Mail übersehen wird.
Es enthält Weiterleitungsregeln und Produktivitätstools, die eine effiziente Ticketzuweisung gewährleisten und eine nahtlose Nachverfolgung erleichtern.
Merkmale
- Branding
- Universeller Posteingang für eine ganzheitliche E-Mail-Ansicht über alle Abteilungen hinweg
- Chatbots für automatisierte Antworten
- Live-Chat und Social-Media-Messaging
Kayako
Kayako bietet ein leistungsstarkes Tool zur effizienten und mühelosen Verwaltung Ihrer freigegebenen E-Mails. Es bietet benutzerdefinierte Ansichten all Ihrer Konversationen und ermöglicht es Ihnen, diese für zukünftige Referenz und schnelle Bearbeitung zu markieren. Sie können komplexe Anfragen automatisch an kompetente Supportmitarbeiter weiterleiten und die Reaktionszeit auf dringende Anfragen minimieren.
Merkmale
- Makros und vorgefertigte Antworten
- Analysen für Einblicke in Antwortmetriken
- Multichannel-Konversationsmanagement
- Zahlreiche Integrationen von Drittanbietern
Private Notizen ermöglichen Ihren Agenten die interne Zusammenarbeit, wodurch Kollisionen bei Antworten und Verwirrung im Posteingang vermieden werden. Sie können sich auch einen umfassenden Überblick über alle Kundenaktivitäten verschaffen.
Help Scout
Help Scout ermöglicht es Ihnen, gemeinsame E-Mails effizient zu empfangen, zu bearbeiten, zu verwalten und zuzuweisen und gleichzeitig Verwirrung zu vermeiden. Sie können alle Supportanfragen in einer einzigen Warteschlange organisieren oder separate Postfächer für verschiedene Marken, Abteilungen und gemeinsame E-Mail-Adressen erstellen. Es erleichtert die interne Zusammenarbeit über private Notizen, Tags und gespeicherte Antworten. Sie können schnell zwischen Chat-Gesprächen und E-Mail wechseln, um alle neu eingehenden Anfragen in Echtzeit zu sehen.
Weitere Funktionen sind die erweiterte Suche, Schnellansichten, Benachrichtigungen und Zufriedenheitsbewertungen, Echtzeitindikatoren zur Kollisionserkennung, benutzerdefinierte Ordner, Massenantworten, Workflow-Automatisierung usw.
HappyFox
HappyFox ermöglicht es Ihnen, Ihre gemeinsamen Posteingänge jederzeit übersichtlich und organisiert zu halten, ohne die Effizienz und den Überblick über eingehende E-Mails zu verlieren. Es bietet eine schnelle Migration Ihrer Gruppenposteingänge wie z.B. gemeinsame Posteingänge von Gmail und Outlook usw. in HappyFox Help Desk und ermöglicht Ihnen, dessen Funktionen für erweiterte Supportfunktionen zu nutzen.
Merkmale
- „Aufgaben“ und „Fälligkeitstermine“ zur Organisation
- Hinzufügen von Ticketabonnenten
- Kollisionswarnungen
- Intelligente Regeln und vorgefertigte Aktionen
Eine Besonderheit ist, dass es für alle Abteilungen funktioniert, wie z. B. [email protected], [email protected], [email protected] und [email protected]. Sie können die Arbeitslast nach Belieben verteilen, indem Sie die Funktion „Kategorien“ verwenden und Warteschlangen für Ihre gemeinsamen Posteingangs-Threads erstellen, um sie geordnet zu bearbeiten.
Hiver
Hiver ist eine einzigartige Software für gemeinsame Posteingänge, mit der Ihr Team innerhalb von Google Mail zusammenarbeiten und ein fantastisches Kundenerlebnis bieten kann. Das Dashboard für den gemeinsamen Posteingang befindet sich direkt in Ihrem persönlichen Google Mail und ermöglicht es Ihnen, eingehende Anfragen mit einem einzigen Klick zu delegieren. Sie können private Notizen schreiben und diese für eine nahtlose Zusammenarbeit sofort mit Ihrem Team teilen.
Merkmale
- E-Mail-Besitz und E-Mail-Status
- Sofortige interne Zusammenarbeit aus dem persönlichen Gmail-Posteingang heraus
- Automatisierte Workflows und Umfragen zur Kundenzufriedenheit
- Umsetzbare Einblicke in SLA-Verletzungen und Arbeitslastverteilung
Sie können auch wichtige Kennzahlen und die Leistung der Agenten von einem einzigen Dashboard aus verfolgen. Hiver bietet auch E-Mail-Vorlagen, um schnellere Antworten zu ermöglichen. Sie können damit auch Ihr Gmail-Konto in einen Helpdesk umwandeln. Für einen reibungslosen Übergang können Sie auch zu Gmail powered by Hiver migrieren.
Groove
GrooveHQ ist eines der besten Tools für gemeinsame Posteingänge für Unternehmen, die derzeit wachsen und einen reibungslosen Übergang suchen. Es hilft Ihnen, den Überblick zu behalten und den gesamten gemeinsamen Posteingang zu verwalten. Die gesamte eingehende Kundenkommunikation, wie z.B. E-Mails, Chats, Social-Media-Nachrichten, Telefongespräche usw. kommt an einem Ort an.
Sie können Tickets bestimmten Teammitgliedern zuweisen, über private Notizen zusammenarbeiten, Teammitglieder über „@Erwähnungen“ einbeziehen und die Kollisionserkennung anwenden. Die beeindruckenden Berichts- und Trackingfunktionen ermöglichen es Ihnen, das Beste aus Ihren Ressourcen herauszuholen.
SupportBee
SupportBee ist ein effektives E-Mail-Collaboration-Tool mit einer vertrauten E-Mail-Oberfläche und einwandfreien Funktionen für die Zusammenarbeit. Sie können Tickets bestimmten Agenten oder Teams zuweisen, diese kommentieren und bei Bedarf diskutieren. Ihre Agenten können Antwortentwürfe austauschen, um sie zu überprüfen, bevor sie sie an Kunden senden.
SupportBee bietet einen blitzschnellen Import eingehender E-Mails und verfügt über eine automatische Update-Funktion, die keine manuelle Aktualisierung erfordert. Es gibt drei Ticketkategorien: beantwortet, unbeantwortet und archiviert. So können Sie sofort sehen, welche Tickets sofortige Aufmerksamkeit erfordern und diese mit Priorität bearbeiten.
SharedBox
SharedBox ist eine auf Slack basierende Helpdesk- und Shared-Inbox-Software, mit der Sie die Kundenkommunikation direkt von Ihrem Slack-Dashboard aus verwalten und Support anbieten können. Sie können Nachrichten, Tweets und E-Mails in Slack empfangen und auch an gemeinsam genutzten E-Mail- und Twitter-Konten zusammenarbeiten.
Jedes Konto verfügt über eine Support-Website, auf der Benutzer die Kundenkommunikation verwalten und darauf reagieren können. Sie können auch mehrere E-Mails hinzufügen.
Tools für gemeinsame Posteingänge: Zeit, E-Mails kollaborativer zu gestalten
Die hier vorgestellten Tools für gemeinsame Posteingänge leisten viel mehr als nur die Verwaltung von Support-Posteingängen. Sie sparen Zeit, erhöhen die Kundenzufriedenheit und verbessern die Produktivität Ihres Kundenserviceteams. Darüber hinaus fördern sie eine transparente und verantwortungsbewusste Unternehmenskultur und erleichtern die Sichtbarkeit im gesamten System.
Sie können Weiterleitungsregeln erstellen, Antworten für den Support speichern, Ihre Lead-Generierung auf Autopilot stellen, indem Sie einen Chatbot erstellen, und Ihren Gesprächen mehr Kontext verleihen.
Investieren Sie also in eines dieser Tools und geben Sie Ihrem Unternehmen den richtigen Vorsprung!