Kunden sind das Herzstück Ihres Geschäfts, daher sollten Sie sie mit herausragenden Dienstleistungen, Produkten, Inhalten und Angeboten überzeugen.
Um Ihnen zu helfen, Ihren Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten und damit die Kundenbindung zu stärken, wurde spezielle Software für das Customer Experience Management (CXM) entwickelt. Sie hilft Ihnen, Kundenloyalität aufzubauen und mehr Kunden langfristig zu binden.
Sie ermöglicht es Ihnen zu verstehen, wie Ihre Kunden Ihre Angebote wahrnehmen, und ob diese mit Ihren Dienstleistungen und Produkten zufrieden sind. Ohne dieses Wissen können Sie Ihre Angebote kaum verbessern.
Sich nur auf Verkaufszahlen zu konzentrieren, ist nicht ausreichend, um die Kundenzufriedenheit zu bewerten. Die Analyse der Kundenreise und ihrer Gedanken zu Ihren Angeboten ermöglicht es Ihnen, das Potenzial für Umsatzsteigerungen voll auszuschöpfen. Daraus resultieren optimierte Produkte und Dienstleistungen, die Kundenzufriedenheit, Markenbekanntheit und Loyalität signifikant steigern.
Dieser Artikel erläutert, was Customer Experience Software ist, welche Vorteile sie für Ihr Unternehmen bietet und stellt die besten Optionen vor, die Sie in Betracht ziehen sollten.
Lassen Sie uns direkt einsteigen!
Was genau ist Customer Experience Software?
Customer Experience Software ist ein Tool, das Ihnen hilft, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu gestalten. Dies wird erreicht durch das Sammeln, Organisieren, Verwalten und Analysieren von Kundenfeedback. Auf diese Weise können Sie Ihre Kundenbeziehungen, Ihre Umsätze und die Qualität Ihrer Produkte oder Dienstleistungen optimieren.
Diese Software ist ausgestattet mit wertvollen Funktionen wie Kundenanalysen, Feedback-Mechanismen, kontextbezogene Unterstützung und einem Content-Management-System. Darüber hinaus kann sie die Kundenbindung, die Wiederkaufrate und die Loyalität zu Ihrer Marke vorhersagen. Sie vereint auch wichtige Elemente wie Strategie, Ressourcen und Technologie, um Ihre Geschäftsstandards kontinuierlich zu verbessern.
Customer-Experience-Software speichert alle Daten Ihrer Kunden, ihre Interaktionen mit Ihrer Marke, ihre Käufe und Feedback, um Ihnen einen umfassenden Einblick in die Kundenreise – vom ersten Besuch bis zum Abschluss des Kaufs – und ihre Zufriedenheit zu geben. So können Sie erkennen, welche Strategien erfolgreich sind und in welchen Bereichen Verbesserungsbedarf besteht.
Wie unterscheidet sich Customer Experience Management vom Kundenservice?
Customer Experience Management (CXM) unterscheidet sich grundlegend vom Kundenservice, und das spiegelt sich auch in den jeweiligen Tools wider. Der Kundenservice reagiert auf Probleme, die Kunden mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen haben. CXM hingegen agiert proaktiv, um die Bedürfnisse der Kunden zu antizipieren und sicherzustellen, dass Herausforderungen von vornherein vermieden werden.
Warum ist Customer Experience Software notwendig?
Customer Experience Software schließt die Lücke zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. Neukunden zu gewinnen ist wichtig, aber die Bestandskunden zu halten ist das, was Ihr Unternehmen langfristig erfolgreich macht. Dies gelingt nur, wenn Sie erstklassige Dienstleistungen und Produkte anbieten, die Ihre Kunden schätzen.
Hier sind einige Vorteile, die Ihr Unternehmen durch den Einsatz von Customer Experience Software nutzen kann:
Steigerung der Kundenzufriedenheit
Customer Experience Software hilft Ihnen, die Zufriedenheit Ihrer Kunden, ihre Herausforderungen und Erwartungen durch authentisches Feedback zu verstehen. Dieses Feedback kann analysiert werden, um Ihre Angebote zu verbessern und sicherzustellen, dass Kunden nicht erneut mit den gleichen Schwierigkeiten konfrontiert werden. Dies führt zu höheren Zufriedenheitsraten, gesteigerten Umsätzen und Einnahmen.
Reduzierung der Abwanderung
Der Wettbewerb wächst in allen Branchen stetig, und es ist wichtig, Kunden nicht aufgrund von minderwertigen Produkten oder Dienstleistungen zu verlieren. Mit der Software gewinnen Sie durch Kundenfeedback wichtige Erkenntnisse, um Ihre Angebote zu verbessern. Sie signalisieren Ihren Kunden, dass Ihnen ihre Meinung wichtig ist und dass Sie bereit sind, Verbesserungen vorzunehmen. Dadurch wird die Abwanderungsrate gesenkt.
Erhöhte Engagement-Raten
Sobald Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen verbessern, werden Sie deutliche Steigerungen in Ihren Engagement-Raten feststellen. Sie werden mehr Kunden gewinnen und gleichzeitig bestehende Kunden halten. Customer Experience Software verfolgt auch die Bindungsraten, die Akquisitionsraten von Neukunden und die Gesamtkonversionsraten, um Ihnen bei der Erfolgsmessung zu helfen.
Verbesserung der Markenreputation
Durch die Echtzeit-Überwachung von Bewertungen ermöglicht die Software eine schnelle Reaktion auf negatives Feedback und verbessert Ihre Angebote. Gleichzeitig können Sie positives Feedback fördern, um neue Kunden zu gewinnen. Diese Vorgehensweisen sind entscheidend, um das Vertrauen Ihrer Zielgruppe und Ihrer Kunden zu gewinnen und Ihren Markenruf zu stärken. Zufriedene und loyale Kunden werden zu Ihren stärksten Markenbotschaftern.
Lassen Sie uns nun einige der besten Customer Experience Software betrachten, mit denen Sie diese Vorteile nutzen können.
Zoho Desk
Steigern Sie die Kundenzufriedenheit mit jedem Servicekontakt, indem Sie den Kundenkontext nutzen und die Produktivität, Promotion und das Management mit Zoho Desk optimieren. Die Software ermöglicht Ihnen ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis, indem sie jede Anfrage über Marken, Kanäle, Abteilungen und Produkte hinweg nachverfolgt und Ticketanfragen verwaltet.
Sie können Kunden über verschiedene Kanäle wie Telefon, Chat, E-Mail, Website und soziale Medien erreichen, um schnellere Reaktionszeiten zu gewährleisten. Erstellen Sie spezifische Serviceportale für verschiedene Marken und organisieren Sie den Helpdesk, um die Struktur Ihres Unternehmens widerzuspiegeln.
Stärken Sie Ihr Team mit kontextbezogener KI wie Zia. Sie können Lösungen für Zia definieren, damit die KI mit Ihren Kunden interagieren und passende Lösungen finden kann. Zudem können Sie Zia schulen, um erforderliche Maßnahmen in Ihrem Geschäftsbetrieb auszuführen. Überwachen Sie wichtige Statistiken, analysieren Sie Stimmungen und wählen Sie Zia-Benachrichtigungen bei Bedarf aus.
Darüber hinaus können Sie Ihren Kunden Self-Service-Optionen anbieten, indem Sie eine Wissensdatenbank und eine Community einbetten. Bieten Sie Ihren Agenten leistungsstarke Arbeitsmodi, einen optimierten Antworteditor, eine CRM-Integration und viele andere Optionen, um das Wachstum zu fördern. Automatisieren Sie wiederholende Aufgaben, um Aufwand und Zeit zu sparen.
Sie können Zoho Desk mit anderer Software integrieren, die Ihr Unternehmen verwendet, und den Helpdesk erweitern, um geschäftliche Anforderungen zu erfüllen. Die SDKs von Zoho Desk helfen Ihnen beim Erstellen mobiler Apps, und Sie können sich über Dashboards und Berichte Einblicke in die Performance Ihres Teams verschaffen.
Verfolgen Sie den korrekten Status jedes Tickets von der Erstellung bis zum Abschluss. Sie können Vorlagen für E-Mails, Ticketformulare und Benachrichtigungen verwenden oder erstellen. Schützen Sie alle Kundendaten und informieren Sie Ihr Team über die relevanten Anforderungen. Wählen Sie aus verschiedenen Plänen und nutzen Sie eine 15-tägige KOSTENLOSE Testversion.
Freshdesk
Freshdesk ist eine vielseitige Customer Experience Software, die sowohl leistungsstark als auch benutzerfreundlich ist. Sie ermöglicht kontextbasierte Gespräche über Chat, Web, soziale Medien, Telefon und E-Mail von einer zentralen Plattform aus, die Sie von jedem mobilen Gerät oder Laptop nutzen können.
Die Automatisierung von Freshdesk übernimmt Supportaufgaben, sodass Sie mehr Zeit und Ressourcen in die Verbesserung des Kundensupport-Erlebnisses investieren können. Richten Sie Bots ein und erstellen Sie Wissensdatenbank-Widgets, um Kunden und Agenten zu helfen, schnell die benötigten Antworten zu finden.
Sie können die Teamleistung überwachen, Engpässe identifizieren und die Kundenzufriedenheit anhand von Berichten und anpassbaren Dashboards messen. Der intuitive Prozess hilft Ihrem Team, produktiv zu arbeiten, ohne dass eine übermäßige manuelle Steuerung notwendig ist.
Die intuitive und unkomplizierte Benutzeroberfläche trägt zu einer Steigerung der Produktivität bei, da das Team Kunden ohne Ablenkungen unterstützen kann. Geben Sie Ihre Daten an, um Ihre 21-tägige KOSTENLOSE Testversion zu starten und mehr über die Software zu erfahren, indem Sie ihre Funktionen und Nutzung testen.
Zendesk
Profitieren Sie von einer umfassenden Kundensupportlösung, die mit Zendesk ein besseres Erlebnis ermöglicht und Ihr Geschäft wachsen lässt. Zendesk hilft Ihren Kunden und Teams, Aufgaben einfacher und skalierbarer zu gestalten. Ermöglichen Sie Kunden, Unterstützung in der Form zu erhalten, die sie bevorzugen.
Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, verschiedene Kommunikationskanäle wie Live-Chat, soziale Medien, E-Mail, Sprache und Messaging zu nutzen, um jederzeit und von überall mit Ihnen in Kontakt zu treten. Sie können die Reaktionszeit für Agenten verkürzen, indem Sie ein Community-Forum und ein Hilfezentrum einrichten, sodass Kunden ihre Probleme in ihrem eigenen Tempo lösen können.
Nutzen Sie KI-gestützte Bots und Automatisierung, um den Kontext zu erfassen und sicherzustellen, dass Kunden sich nicht wiederholen müssen. Zendesk ist benutzerfreundlich und schnell einzurichten, was es Administratoren, internen Teams und Agenten erleichtert, ihre Aufgaben optimal zu erfüllen. Reagieren und verwalten Sie den Kundenkontext zudem über einen einheitlichen Arbeitsbereich, der mehr als 1000 vorgefertigte Integrationen umfasst.
Arbeiten Sie intelligenter mit intelligentem Routing, um Details zu erfassen und die Dateneingabe zu reduzieren. Steigern Sie die Effizienz Ihrer Agenten durch Kollaborationstools, die die Zusammenarbeit mit externen und internen Partnern ermöglichen. Sie können auch alle Kundendaten durch Integrationsoptionen zusammenführen, einschließlich No-Code- und Code-Funktionen.
Erstellen Sie eine einheitliche Ansicht und verwalten Sie diese während der gesamten Customer Journey. Nutzen Sie verwertbare Erkenntnisse, um die erforderlichen Schritte zu analysieren, zu überwachen und entsprechend den Bedürfnissen Ihrer Kunden durchzuführen.
Die Preise beginnen bei 49 $/Monat/Agent bei jährlicher Abrechnung, und eine KOSTENLOSE Testversion ist ebenfalls verfügbar.
HubSpot
Die Kundenservice-Management-Software von HubSpot unterstützt Sie bei der Skalierung Ihres Kundensupports, vereint Ihre Teams auf einer benutzerfreundlichen und leistungsstarken Plattform und bietet Serviceleistungen an, die Kunden binden und begeistern. Sie umfasst Helpdesk-Automatisierung, Gesprächstools, eine Wissensdatenbank, Berichterstattung, Kundenfeedback-Umfragen usw., die durch das CRM unterstützt werden, um einen einheitlichen Überblick über jede Kundeninteraktion zu erhalten.
HubSpot bringt alle Servicekanäle und Daten an einem einzigen Ort zusammen und hilft Ihnen, Ihren Support durch Self-Service und Automatisierung zu skalieren. Dies gibt Ihnen mehr Zeit für aktiven Service, der hilft, Ihren Kundenstamm zu vergrößern. Sie können auch die Automatisierung von Tickets und die Weiterleitung nutzen, um den Helpdesk zu konfigurieren, wobei kritische Probleme zuerst priorisiert werden.
Nutzen Sie CSAT, benutzerdefinierte Umfragen, NPS und CES, um Feedback zu erfassen und das Kundenerlebnis zu verbessern. Sie können auch den Zustand Ihres Unternehmens überwachen, indem Sie objektübergreifende, einzelne Objekt- oder benutzerdefinierte Trichterberichte erstellen.
Sie können zwischen dem KOSTENLOSEN Plan oder dem Premium-Plan ab 45 $/Monat wählen.
Adobe
Erleben Sie inhaltsgesteuerte Erlebnisse und Personalisierung mit Adobe Experience Manager, das die Leistungsfähigkeit von Digital Asset Management mit einem Content-Management-System verbindet. Mit Adobe Experience Manager Sites können Sie einheitliche und personalisierte Inhalte für Ihre Kunden sicherstellen. Darüber hinaus können Sie digitale Erlebnisse über verschiedene Kanäle hinweg erstellen und verwalten, indem Sie automatisierte Tools für eine einfache Skalierung verwenden.
Mit Adobe Experience Manager Assets können Sie sich auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses konzentrieren, anstatt ständig Inhalte zu suchen und anzupassen. Die Software bietet intelligente Tools und Automatisierung für die Beschaffung, Anpassung und Bereitstellung digitaler Assets über Kanäle und Zielgruppen hinweg.
Sie können ansprechende Formulare erstellen, die Benutzer einfach elektronisch unterschreiben und ausfüllen können, und die Kundenreise insgesamt angenehmer gestalten. Dieses Cloud-basierte Content-Management-System auf Unternehmensebene ist kosteneffizient und bietet optimale Leistung, Sicherheit und ein hohes Service Level Agreement (SLA).
Qualtrics
Qualtrics unterstützt Sie dabei, Ihre Kunden zu loyalen Markenbefürwortern zu machen, indem Sie den qualitativ hochwertigen Service bieten, den sie erwarten. Qualtrics CustomerXM bietet eine leistungsstarke Listening-Engine, Analyse- und Vorhersageintelligenz und geschlossene Feedback-Schleifen, um die Kundenerfahrungen zu verstehen und effektive Maßnahmen zu ergreifen.
Mit 128 Datenquellen und 27 Kanälen auf einer einzigen Plattform können Sie Kunden online erreichen, wo immer sie sich befinden. Es hilft Ihnen, authentisches Feedback zu erfassen und einen vollständigen Überblick über die Gefühle und Wünsche Ihrer Kunden zu erhalten. CustomerXM sendet empfohlene Maßnahmen automatisch an die Teams in den von ihnen verwendeten Tools. Drag-and-Drop-Integrationen lösen automatisch Aktionen in Ticketing-Systemen, CRM, Messaging-Apps usw. aus.
Die Plattform bietet Compliance, Sicherheit und Verwaltungsfunktionen für einen reibungslosen Geschäftsbetrieb. Die Management-Tools steuern den Zugriff von Abteilungen und Teams, um sicherzustellen, dass die richtigen Daten zu den richtigen Personen gelangen. Das CX-Programm umfasst auch Dashboards, Feedback-Erfassung und Programm-Roadmaps und ist für verschiedene Branchen optimiert.
Medallia
Medallia ist eine Customer-Experience-Software, die Loyalität an jedem Punkt der Kundenreise fördert. Sie hilft Ihnen, Signale zu analysieren und zu erfassen, das Verhalten vorherzusagen und Erlebnisse zu schaffen, die Kunden dazu motivieren, mehr von Ihren Produkten und Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen.
Interagieren Sie mit Kunden über verschiedene Kanäle wie SMS, Messaging, soziale Medien, Bewertungen, Web-Intercepts, Mobile-In-App-Feedback, IVR-Systeme, Chat- und Anrufprotokolle sowie IoT-Geräte. Erfassen Sie die Stimmen der Kunden durch die Mitarbeiter, indem Sie Mitarbeitern an der Front die Möglichkeit geben, Ideen, Vorschläge und Feedback zu jeder Erfahrung zu geben.
Sie finden viele Produkte wie Feedback-Management, Medallia Social, Medallia Digital, Mitarbeiterideen, Medallia Conversations, Integrationen, Medallia Digital Anywhere und Zingle. Sie können auch Profile für Kunden erstellen, um einen umfassenden Überblick zu erhalten.
Gewinnen Sie detaillierte Einblicke, um das Kundenengagement kennenzulernen, das Verhalten vorherzusagen, potenzielle Abwanderungsrisiken zu verstehen und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. Gruppieren Sie ähnliche Kunden in Segmenten, um ihre Probleme effizienter zu lösen. Mit CX-Profilen und CX-Journeys können Sie auch Einblicke in den Kundenlebenszyklus gewinnen.
Medallia Athena hilft Ihnen, maschinelles Lernen und KI zu nutzen, um Trends und Muster zu erkennen, Kundenverhalten vorherzusagen und Reisen zu analysieren. Mit Text Analytics können Sie Maßnahmen vorschlagen, um jede Erfahrung zu verbessern und das Geschäftswachstum zu fördern. Sie können Dashboards erstellen, um mit der Überwachung der Kundenstimmung und -erfahrung zu beginnen.
Ermöglichen Sie eine kontinuierliche Synchronisierung, um alle Benachrichtigungen rechtzeitig zu erhalten, Feedback zu geben und zu prüfen, ob die Daten in Echtzeit für alle Benutzer korrekt angezeigt werden. Ermöglichen Sie es Ihren Mitarbeitern, mit der vorgefertigten Vorlage sofort auf Kundenanfragen zu reagieren, und stellen Sie sicher, dass sie alle Probleme in Echtzeit lösen können. Sie können sowohl B2C- als auch B2B-Kundenerfahrung, Mitarbeitererfahrung und Produkterfahrung abdecken.
Contentsquare
Analysieren Sie Berichte, um die Performance Ihres Unternehmens zu sehen, indem Sie Kundenreisen mit Contentsquare untersuchen. Erkunden Sie die gesamte Erfahrung eines Kunden, z. B. wie er sich auf der Website bewegt, vom Betreten bis zum Verlassen, Seite für Seite. Mit dem Journey Mapping können Sie aggregierte Daten von allen Kundenreisen visualisieren.
Aggregierte Daten zeigen die von ihnen besuchten Seiten und die aufgegebenen Bestellungen. Sie können typische Reiseanomalien wie Schleifenverhalten und unerwartete Aussetzer erkennen. Sie haben auch die Möglichkeit, Segmente zu verwenden, um bestimmte Details im Detail zu untersuchen.
Wechseln Sie direkt zur Verhaltensanalyse oder zu zonenbasierten Heatmaps, um detaillierte Einblicke zu erhalten. Überprüfen Sie die Seiten, die Besucher besucht haben, bevor sie zu einer bestimmten Seite und Ereignissen wie 404-Websitefehlern, Voice of Customer-Feedback, Conversions oder Website-Abbrüchen gelangen.
Usabilla
Optimieren Sie digitale Kanäle, indem Sie durch Usabilla authentisches Feedback sammeln, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Erkennen Sie Probleme der Kunden im richtigen Moment, um ihre Reise zu verbessern und bessere Entscheidungen zu treffen.
Verbessern Sie die Konversionsrate der Website, indem Sie durch Echtzeit-Feedback wissen, was nicht optimal funktioniert. Messen Sie die Leistung jedes Inhalts und gewinnen Sie Einblicke, um ihn zu optimieren. Sie können auch In-App-Feedback sammeln, um die Leistung mobiler Apps zu steigern. Mit Usabilla können Sie auch sicherstellen, dass die E-Mails an die richtige Zielgruppe gesendet werden.
Integrieren Sie Usabilla in verschiedene Lösungen, die Sie bereits verwenden, wie Slack, Zendesk, Zapier, Google Analytics usw. Nutzen Sie die API, um nach einer angemessenen Analyse zu arbeiten und Feedback zu sammeln. Das visuelle Feedback hilft Ihnen auch dabei, Annahmen zu beseitigen und das tatsächliche Problem frühzeitig zu identifizieren.
Das Reporting-Dashboard ist von großem Nutzen, da es Ihnen ermöglicht, einen aggregierten Überblick über die Feedback-Ergebnisse zu erhalten. Sie können NPS überwachen, Live-Feedback-Elemente einsehen, Benachrichtigungen per E-Mail aktivieren und die Daten filtern, die Sie anzeigen möchten. Usabilla ermöglicht auch die Live-Erfassung und sammelt eine Momentaufnahme der Kundenerfahrung. Zudem können Sie den E-Mails personalisierte Feedback-Lösungen hinzufügen, um einfacher Feedback zu erfassen.
Richten Sie Ihr Usabilla-Konto mit wenigen Klicks ein und erhalten Sie wertvolle Einblicke. Nehmen Sie an einer KOSTENLOSEN Demo teil, um die echte Erfahrung mit der Lösung zu machen und erstellen Sie ein Angebot basierend auf Ihren Anforderungen.
Clarabridge
Messen Sie Emotionen, Aufwand, Ursachenanalysen und Absichten mithilfe von maschinellem Lernen und regelbasierten KI-Ansätzen mit Clarabridge. Die Software geht über NLP, Datenkategorisierung und Stimmungsanalyse hinaus. Sie bietet Textanalysen, um zu verstehen, was jeder Kunde sagt, und einen kontextbezogenen Einblick in die Kommentare zu ermöglichen.
Ob E-Mails, Anrufe, Bewertungen, Chats, Umfragen, Foren oder soziale Interaktionen – Clarabridge verbindet sich mit vielen Quellen und erfasst jedes Feedback an einem zentralen Ort. Datenkonnektoren gewinnen Erkenntnisse aus jeder Feedbackquelle, um die gesamte Reise eines Kunden zu analysieren.
Der Clarabridge Effort Score versteht automatisch den Aufwand der Kunden, damit Sie fundierte Entscheidungen treffen können. Die Software erfasst auch genau verschiedene Abstufungen auf einer elfstufigen Stimmungsskala. Sie können alle Daten in relevante Problemkategorien einordnen und Probleme schneller lösen.
Clarabridge bietet viele Vorlagen, die die Dateneinteilung erleichtern, Berichte vereinfachen und die Identifizierung wichtiger Erkenntnisse verbessern. Nutzen Sie die Emotionsanalyse, um sich in Kunden hineinzuversetzen und zu verstehen, wie sie sich bei der Nutzung Ihrer Produkte und Dienstleistungen fühlen.
Die Software verwendet KI-gestützte Analysestrategien, um 21 Arten von Absichten zu erkennen, die für die Analyse des Kundenerlebnisses relevant sind. Dazu gehören isolierte Anfragen, Hilferufe, Lob, rechtliche Offenlegungen und Abwanderung.
Fazit
Der Kunde ist König, und er verdient es, auch so behandelt zu werden. Daher ist es unerlässlich, ihre Erfahrungen mit Ihrer Marke und Ihren Produkten/Dienstleistungen zu kennen. Verwenden Sie Customer Experience Software wie die oben genannten, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, die Abwanderung zu reduzieren, das Engagement zu steigern und Ihren Markenruf zu verbessern. Nutzen Sie externe Kundendatenplattformen, um Ihr Geschäft auszubauen, Ihre Customer Journeys zu gestalten und das Onboarding zu verbessern.