Az Ügyfél-elégedettség útiterve

Tudom, hogy Ön már tisztában van az üzleti modell értékesítési orientációjával, ahol az agresszív értékesítés a fő cél. De tudja, hogy az értékesítési orientációt az ügyfélközpontú üzletbe is beillesztheti az ügyfelek elégedettségének és értékesítésének növelésére?

Minden üzletben az árbevétel és a nyereség közel sem éri el. A hosszú távú célok elérése érdekében azonban követnie kell az üzleti fenntarthatósági gyakorlatokat. Míg a hagyományos vállalkozások asszertív értékesítési stratégiákat követnek, Ön azonban jobb eredményt érhet el, ha az értékesítési orientációt a vevői elégedettséggel keveri.

Ebben a cikkben mindent elmagyarázok, amit tudni kell az értékesítés és az ügyfélközpontúság értékesítés-orientált konstrukciókkal történő javításáról, úgyhogy olvass a végéig!

Mi az értékesítési orientáció?

Az értékesítési orientáció olyan üzleti megközelítés, amely kizárólag a vállalat termék- vagy szolgáltatásértékesítésének fellendítésére irányul. Ez az értékesítési megközelítés többnyire figyelmen kívül hagyja a vevői igényeket, az ügyfelek fizetési hajlandóságát és a vevői elégedettséget.

Ebben az értékesítési filozófiában az Ön vállalkozása többnyire árukat vagy szolgáltatásokat gyárt vagy fejleszt, és arra készteti az embereket, hogy megvásárolják azokat. Kezdetben nem érti a vásárlók preferenciáit. Lehet, hogy azt sem tudja, hogy a fogyasztó valaha is igénybe veszi-e a szolgáltatást vagy a terméket. A cél a minél előbbi és minél nagyobb árbevétel.

Ezenkívül habozás nélkül kínálhat nagy kedvezményeket, különösen a fogyasztási cikkek, a szépségápolás és az élelmiszeripar területén, mivel a gyártási költség jóval alacsonyabb, mint az eladási költség.

Mivel Ön az értékesítés növelésére összpontosít, jobban támogatja és ösztönzi az értékesítési csapatot, mint a szervezet bármely más részlege. Nem gondol kétszer arra, hogy drága PPC-kampányokat indítson termékei, szolgáltatásai vagy értékesítési akciói agresszív reklámozására.

Olvassa el még: A legjobb eszközök a kattintáscsalás eltávolítására a PPC-kampányokból

Például a vásároljon egyet, kapjon egyet ingyen vagy a BOGO-ajánlatok kiskereskedelmi üzletekben, szupermarketekben, előre fizetett mobilkapcsolatok, olcsó webtárhely az első néhány hónapban stb. jól példázza ezt az értékesítés-orientált stratégiát.

A legfontosabb alapelvek egy pillantásra

  • Hangsúlyozza a termék- vagy szolgáltatásértékesítés fellendítését
  • Előnyben részesíti az agresszív értékesítési taktikát
  • Előfordulhat, hogy kezdetben nem veszi figyelembe az ügyfelek igényeit vagy képességeit
  • Arra összpontosít, hogy a termékeket vásárlói szegmensekben, közönségeknél, és többnyire mindenkinél és mindenkinél népszerűsítse, aki fizetni tud a szolgáltatásért vagy termékért cserébe
  • Gyakran figyelmen kívül hagyja a piackutatást az ügyfelek elégedettsége érdekében
  • Az ügyfélszolgálati stratégia olyan koncepciókat követ, mint az eszkaláció enyhítése és a konfliktuskezelés
  • Csábító eladási ajánlatokat használ fel a vásárlások ösztönzésére
  • Gyakran folyamodnak rejtett díjakhoz és költségekhez
  • A következőkben az értékesítési orientáció fontosságát tárgyaljuk az üzleti életben.

    Az értékesítési orientáció jelentősége az Ön vállalkozásában

    Ez az oka annak, hogy minden vállalkozásnak különféle értékesítés-orientált sémákat kell követnie ahhoz, hogy növekedjen és fennmaradjon a piacon:

    • Ez a taktika létfontosságú vállalkozása számára, mivel ez hozza a legtöbb bevételt a korai szakaszban, az induláskor, az új termékek esetében és a nagy versenyben.
    • Gyorsan növelheti piaci részesedését üzleti szegmensében. A piaci kapitalizáció felfelé irányuló mozgása rövid életű, ha nem javítja a termék vagy a szolgáltatás minőségét.
    • Vállalkozása valódi szakértelemre tesz szert az értékesítés terén, mert Ön rendszeresen intéz hideghívásokat, hideg e-maileket, környező körzeteket, helyszíni látogatásokat stb.
    • Az értékesítési orientáció segít fenntartani egy célorientált, okos és szorgalmas értékesítési csapatot.
    • Ha szigorú értékesítési célokat tűz ki az értékesítési csoport tagjai számára egy értékesítés-orientált vállalkozásban, akkor könnyen kiszűrheti a nem teljesítő értékesítési ügynököket.
    • Az értékesítési táblázat abban is segít, hogy a szegmensében a legjobb márkaként mutassa be magát. Így passzív és erős márkaértékhez jut, ha egyszerűen olyan dolgokat ad el, amelyeket az ügyfelek esetleg mégsem használnak.
    • Az értékesítési hívásokból, értékesítési e-mailekből, értékesítési csevegésekből és beszélgetési elemzésekből származó látogatásokból gyűjtött információk segíthetnek javítani a termékminőséget, és végső soron bemutatni a márkáját ügyfélközpontú vállalkozásként.

    Olvassa el még: Hogyan használjuk az értékesítési intelligenciát a vállalkozás nyereségessé tételéhez

    Az értékesítés-orientált vállalkozás jellemzői

    #1. Agresszív értékesítés és marketing

    Az értékesítés-orientált vállalkozások erősen határozott értékesítési és marketing taktikákat alkalmaznak. Gyakran használnak promóciókat és hirdetéseket a potenciális ügyfelek aktív bevonására.

    #2. Intelligens értékesítési képviselők

    Az értékesítés-orientált vállalkozásokban az értékesítési képviselők élesek és hozzáértők. Mély termékismerettel rendelkeznek, és meggyőző kommunikációt alkalmaznak az ügyletek hatékony lezárása érdekében.

    #3. Minőségi termék

    Ezek a vállalkozások előnyben részesítik a kiváló minőségű termékek szállítását. A minőségre való összpontosítás megerősíti azon képességüket, hogy termékkiválóságon alapuló értékesítést hajtsanak végre.

    #4. Rövid távú értékesítési tervezés

    Az értékesítés-orientált vállalkozások gyakran az azonnali értékesítési célokat hangsúlyozzák. Lehetséges, hogy rövid távú terveik vannak az eladások gyors növelésére.

    #5. Hatalmas vásárlói demográfia

    Az ügyfelek széles körét célozzák meg. Termékeik vagy szolgáltatásaik széles vevőkört kívánnak megszólítani.

    #6. Kéretlen szolgáltatások vagy termékek

    Néha az ügyfelek előzetes kérése nélkül kínálnak termékeket vagy szolgáltatásokat. Ez a proaktív megközelítés impulzusvásárlásokhoz vezethet.

    #7. Értékeljen mindent, ami az értékesítéssel kapcsolatos

    Az üzlet minden aspektusa az értékesítés körül forog. Ez a fő hangsúly, és minden erőfeszítés az eladások maximalizálására irányul.

    #8. Az értékesítési ügyletek kemény lezárása

    Az értékesítési képviselők asszertív technikákat alkalmaznak a gyors üzletkötés érdekében. Erős meggyőzési taktikát alkalmaznak, hogy olyan gyorsan zárják le az értékesítést, hogy a vásárlók időnként a sötétben maradnak, amíg e-mailt vagy SMS-t nem kapnak.

    Az üzleti világban elengedhetetlen az értékesítési orientáció és a vevői elégedettség közötti kapcsolat megértése. Amikor az értékesítésre összpontosít, elsődleges célja a bevétel növelése a hatékony értékesítés révén. De itt van a kulcsfontosságú kapcsolat: értékesítési céljainak teljesítésével gyakran azt nyújtja az ügyfeleknek, amire szükségük van vagy amire szükségük van.

    Amikor előnyben részesíti az értékesítést, hajlamos figyelni az ügyfelek visszajelzéseire. Az elégedettségük a legfontosabb, mert az elégedett vásárlók nagyobb valószínűséggel ismételten vásárolnak. Ha folyamatosan eléri vagy túllépi az értékesítési célokat, az azt sugallja, hogy termékei vagy szolgáltatásai összhangban vannak az ügyfelek preferenciáival.

    Létfontosságú azonban az egyensúly megteremtése. Míg az értékesítési orientáció növelheti a bevételt, a vevői elégedettség nem sérülhet. Akkor ér el sikereket, ha harmonizálja ezeket a szempontokat. Ha úgy értékesít, hogy közben szem előtt tartja a vevői elégedettséget, akkor mindenki számára előnyös helyzetet teremt.

    Sőt, az elégedett ügyfelek gyakran terjesztenek pozitív szájról szájra marketinget, ami szerves növekedéshez vezethet. Tehát ne feledje, az értékesítés-orientált megközelítés katalizátora lehet a vevői elégedettségnek, megerősítve azt az elképzelést, hogy az ügyfelek igényeinek kielégítése alapvető fontosságú az üzleti sikerhez.

    Hogyan javíthatja az értékesítési orientáció az ügyfélközpontú üzleti stratégiákat?

    Az értékesítés-orientált vállalkozások könnyebben válnak vevő- és piacorientált vállalkozásokká. Ha Ön az egyik, akkor már rendelkezik a különféle formákban, például online és offline értékesítésekben szerzett szakértelemmel. Most már csak az ügyfelek igényeire és a közönség preferenciáira kell összpontosítania, és javítania kell az ügyfélszolgálatot.

    A következőképpen érheti el ezt a hosszú távú, ügyfélközpontú célt a márkabizalom építésére, miközben Ön már a rövid távú értékesítési célok mestere:

    #1. A bevételszerzés fokozása

    Az Ön értékesítés-orientált vállalkozása nagy hangsúlyt fektet a termékek vagy szolgáltatások gyors, nagy mennyiségben történő értékesítésére a különböző ügyfélszegmensek számára. Most, ha azonosítja a megfelelő ügyfélszegmenseket, és kínálatát az ő igényeikre szabja, növelheti az értékesítést és végső soron a bevételt.

    #2. Ügyféligények kielégítése

    Az értékesítés sikeréhez meg kell értenie ügyfelei preferenciáit és követelményeit. Ez az ügyfélközpontú megközelítés biztosítja, hogy termékei vagy szolgáltatásai összhangban legyenek az ügyfelek igényeivel, növelve az eladások valószínűségét. Ha megfelel az ügyfelek preferenciáinak, akkor ténylegesen fellendíti az értékesítési tevékenységet.

    #3. Ügyfélbizalom kiépítése

    A bizalom kritikus tényező minden ügyfélközpontú stratégiában. Ha az értékesítési csapatok valóban az ügyfelek elégedettségét helyezik előtérbe, az erősíti a bizalmat. Az értékesítési interakciók őszintesége és átláthatósága hosszan tartó ügyfélkapcsolatokhoz vezethet.

    #4. A célok kiegyensúlyozása

    Miközben az értékesítésre összpontosít, fontos, hogy egyensúlyba hozza céljait az ügyfél érdekeivel. Az értékesítés-orientált megközelítés nem mehet a vevői elégedettség rovására.

    #5. Pozitív visszajelzések kihasználása

    Ügyfél-elégedettségi felmérési eszközt használhat visszajelzési kampányok futtatásához. Gyűjtse össze a visszajelzéseket egy adatbázisban, és elemezze azokat, hogy használható betekintést nyerjen. Az értékesítési csapatok felhasználhatják ezeket a felmérési betekintéseket, hogy megerősítsék termékei vagy szolgáltatásai értékét a potenciális ügyfelek számára.

    #6. Ügyfél-elégedettség előmozdítása

    A vásárlói elégedettséget előtérbe helyező értékesítési orientáció boldogabb ügyfelekhez vezet. Az elégedett ügyfelek nagyobb valószínűséggel vásárolnak termékeket vagy fizetnek elő az Ön szolgáltatásaira. Ők is ajánlhatják vállalkozását másoknak.

    #7. A jövedelmezőség fenntartása

    Kulcsfontosságú a költségek kezelése és vállalkozása jövedelmezőségének fenntartása. Az értékesítés-orientált megközelítés segít elérni ezt a célt. Tehát, ha vállalkozása teljes mértékben ügyfél- és piacközpontú, akkor a hangsúly egy részét áthelyezheti az értékesítés-központú megközelítésre a bevétel és végső soron a jövedelmezőség növelése érdekében.

    #8. Motiváló értékesítési csapatok

    Kiképezheti értékesítési csapatát a kivételes ügyfélszolgálatra, hogy az értékesítés során együtt érezzenek az ügyféllel, és ne csak a kemény eladási szabályokat kövessenek. A call center szkriptjeit átírhatja a kimenő értékesítési hívásokhoz; bejövő ügyfélszolgálati hívások, amelyek alkalmasak upsellingre, bejövő és kimenő e-mailekre, chatekre és helyszíni értékesítési látogatásokra.

    Kihívások az értékesítési orientációban és az ügyfélközpontúságban

    A következő patthelyzettel kell szembenéznie, ha az ügyfélközpontúságot az értékesítési orientációval keveri. Ha azonban túllépi a következőket, erőteljes márkát és bevételnövekedést fog tapasztalni.

    #1. A megfelelő egyensúly megteremtése

    Az értékesítés-orientált megközelítés agresszív értékesítési fókuszának és a vevőközpontú hangsúlynak a vevői igények kielégítésére való kiegyensúlyozása kihívást jelenthet, mivel ezek gyakran egymásnak ellentmondó célok.

    #2. Forráselosztás

    Az ügyfélkutatás, a piackutatás, a termékkutatás és a szolgáltatásfejlesztés hatalmas befektetéseket igényel. Arról nem is beszélve, hogy a munkaerőt is újra kell képeznie, hogy kiváló ügyfélszolgálatot tudjanak nyújtani, valamint aktívan értékesítsék az ajánlatokat.

    #3. Alkalmazotti alkalmazkodás

    Előfordulhat, hogy az alkalmazottaknak alkalmazkodniuk kell egy ügyfélközpontúbb kultúrához, ami kihívást jelenthet, ha hozzászoktak az értékesítés-orientáltabb gondolkodásmódhoz.

    #4. Konzisztencia a csatornákon keresztül

    Nehéz lehet egységes ügyfélélményt biztosítani a különböző kapcsolati pontokon, online és offline egyaránt. Ez nehezebb, különösen, ha az agresszív értékesítési taktikát ügyfélközpontú kiszolgálással kombináljuk.

    #5. Vevői elvárások kezelése

    A vásárlók egyre növekvő elvárásainak kielégítése igényes lehet, folyamatos termék- és szolgáltatásfejlesztést igényel. Eközben az értékesítési csapatoknak is teljesíteniük kell az értékesítési célokat, hogy a bevétel folyjon.

    #6. Kulturális Változás

    A szervezeti kultúra megváltoztatása az értékesítési orientáció és a vevőközpontúság érdekében ellenállásba ütközhet, és időbe telhet a teljes megvalósítás. Érdemes lehet egy jól felépített változáskezelési tervet felállítani.

    #7. Hosszú távú fenntarthatóság

    A jövedelmezőség fenntartása az ügyfélközpontúbb modellre való átállás során kihívást jelenthet. Az átmeneti szakaszban előfordulhat, hogy el kell fogadnia a bevétel rövid távú feláldozását a hosszú távú nyereség érdekében.

    Értékesítési orientáció vs. Üzleti orientáció

    Az üzleti orientáció tágabb perspektívát vesz fel, és az értékesítésen túl az üzleti műveletek különféle aspektusait is magában foglalja. Az értékesítés mellett az üzleti orientáció alá tartozó egyéb megközelítések a termelésorientáció, a piacorientáció, a termékorientáció és a társadalmi marketingorientáció.

    Éppen ellenkezőleg, az értékesítésorientált üzleti megközelítés elsősorban az értékesítés és a bevétel maximalizálására irányul. Ez az üzleti orientáció része.

    Az alábbi összefoglaló táblázatban világosan megismerheti az értékesítés és az üzleti orientáció közötti különbségeket:

    Szempont Értékesítési orientációÜzleti orientációElsődleges fókusz Az értékesítés és a bevétel maximalizálásaHolisztikus üzleti sikerMegközelítés a termékekhez/szolgáltatásokhoz Meglévő kínálat értékesítése A termék/szolgáltatás evolúciójának megfontolása ÜgyfélközpontúságTranzakciós (új ügyfelek szerzése)Kapcsolatépítés (meglévő ügyfelek megtartása és támogatása a profitmaximalizálási távon) ing & Sales TacticsAgresszív, promóciós fókusz Változatos marketingstratégiák, vevőközpontú értékesítésInnováció és kutatás Korlátozott hangsúly az innováción A piackutatást és a termékinnovációt helyezi előtérbe Alkalmazottak motivációja Gyakran ösztönzőleg hat a gyors értékesítésreA csoportos együttműködésre, az ügyfelek elégedettségére és a hosszú távú növekedésre összpontosít

    Értékesítési orientáció vs. Piac orientáció

    Az értékesítés és a piacorientáció az üzleti orientáció két ellentétes pólusa. Az első megközelítésben Ön a rövid távú, nagy volumenű értékesítést célozza meg azzal a céllal, hogy növelje a márka láthatóságát és a piaci korlátot, végül pedig egy kiegyensúlyozott értékesítési és ügyfélközpontú megközelítésre térjen át.

    Éppen ellenkezőleg, a piacorientáció a piackutatással kezdődik, hogy megtalálják a megfelelő termék- vagy szolgáltatásszegmenseket és azok célközönségét. Ezután az ügyfelek preferenciái és visszajelzései alapján fejleszthet termékeket vagy szolgáltatásokat. Bár kevesebbet értékesít, megbízható és lojális ügyfélbázist épít ki.

    Az alábbi összefoglaló táblázat a gyors megértéshez:

    Szempont Értékesítési orientációÜzleti orientációElsődleges fókuszAz értékesítés és a bevétel gyors növekedéseVevői igények és elégedettség Megközelítés a termékekhez/szolgáltatásokhoz Adja el, amit gyárt vagy fejleszt Olyan termékeket állítson elő vagy fejleszt, amelyeket az ügyfelek szeretnének Ügyfélközpontúság Új ügyfelek megszerzése Hosszú távú kapcsolatok építése az ügyfelekkel, hűséges márka és nyereség létrehozása IdőhorizontRövid távú bevétel- és profitgenerálás épületMarketing és értékesítési taktika Hatalmas árengedmények, PPC-kampányok, agresszív értékesítés Érték alapú értékesítés az igények alapján testreszabott árképzéssel Innováció és kutatásMinimális innováció A piackutatást, a termékfejlesztést és az alkalmazkodást helyezi előtérbe.

    Következtetés

    Az agresszív értékesítés és az ügyfélközpontúság közötti egyensúly megteremtése nem túl nagy kihívás. Csak bizonyos mértékig a piackutatásra, felmérésekre, közvélemény-kutatásokra stb. kell összpontosítania, hogy tudja, mit akarnak ügyfelei.

    Ezt könnyedén elérheti online piacterek létrehozásával, még akkor is, ha Ön egy teljesen építőipari kiskereskedelem-orientált vállalkozás. Könnyű és megfizethető módszerek vannak az online értékesítés megkezdésére digitális platformokon.