Falls Ihr Kundenservice, Vertrieb oder Marketing unter Stress steht, erfahren Sie im Folgenden, wie die Salesforce Service Cloud Abhilfe schaffen kann!
Salesforce ist seit langem ein etablierter Anbieter von erstklassigen Software-as-a-Service (SaaS) Geschäftsanwendungen, darunter CRM-Systeme, ERP-Lösungen und Auftragsverwaltungssoftware.
Um den Kundenservice und den operativen Bereich Ihres Unternehmens effizienter und kostengünstiger zu gestalten, hat Salesforce die Service Cloud-Anwendung entwickelt, die sich sowohl an kleine und mittlere Unternehmen als auch an Start-ups und große Konzerne richtet.
Sollten Sie noch unsicher sein, welches moderne Kundenservice-CRM für Ihre Geschäftsanforderungen am besten geeignet ist, lesen Sie weiter, um Salesforce von Grund auf kennenzulernen. Die Entscheidungsfindung wird dadurch erheblich erleichtert.
Warum benötigt Ihr Unternehmen einen verbesserten Kundenservice?
Ein effizienter, proaktiver und kundenorientierter Kundenservice ist unerlässlich, um Ihr Markenimage zu wahren, es zu stärken und den Umsatz zu steigern. Hier sind die wichtigsten Gründe, warum ein exzellentes Kundenserviceteam wichtig ist:
- Durch proaktiven, freundlichen und professionellen Kundenservice können Sie die Kundenbindung stärken. Es ist oft kostengünstiger, einen bestehenden Kunden zu halten und Umsätze zu generieren, als neue Kunden zu akquirieren.
- Ihr Unternehmen kann kritische Kundenerlebnisse abmildern, indem es Empathie zeigt und proaktiv Unterstützung anbietet, bevor ein Kunde sich an eine Verbraucherschutzbehörde wendet.
- Ein aufmerksames und fürsorgliches Kundenserviceteam kann Kunden dazu bewegen, mehr in Ihre Marke zu investieren, indem sie neue Produkte oder Dienstleistungen kaufen. Viele Kunden vermeiden den Aufwand eines Markenwechsels, um Marktforschung und damit verbundene Unannehmlichkeiten zu umgehen. Ihr Kundenserviceteam kann diese Kundenpsychologie nutzen, um die Kundenbindung zu erhöhen.
- Der Kundenservice kann wertvolle Daten zu Konsumtrends, Feedback zu Preiserwartungen und Verbesserungsvorschlägen liefern. Das Produktforschungs- und Entwicklungsteam kann diese Erkenntnisse nutzen, um Ihre Produkte und Dienstleistungen zu optimieren.
- Kundenservicemitarbeiter können während einer Interaktion zusätzliche Service- oder Produktbedürfnisse des Kunden erkennen und dem Kunden den Kauf zusätzlicher Produkte oder Dienstleistungen Ihres Unternehmens vorschlagen.
Um all diese Vorteile zu nutzen, ist die schnell wachsende, intuitive und erschwingliche CRM-Lösung Salesforce Service Cloud die ideale Wahl.
Was ist die Salesforce Service Cloud?
Die Salesforce Service Cloud ist eine innovative Customer-Relationship-Management-Lösung, auch bekannt als Cloud-CRM.
Sie ist eine webbasierte, kostengünstige Full-Service-CRM-Lösung, die sich um Kundentickets, Dokumentenmanagement, Dateifreigabe, Lead-Management, Lead-to-Customer-Workflows, KI-gestützte Agentenunterstützung und vieles mehr kümmert.
Die Service Cloud fungiert als zentrale und einzige Informationsquelle für viele Bereiche Ihres Unternehmens, wie zum Beispiel Vertrieb, Upselling, Lead-Verfolgung, Geschäftsverhandlungen, Produktmarketing, interne Kommunikation und Entwicklung von Geschäftsanwendungen.
Es handelt sich um eine benutzerfreundliche CRM-Lösung mit vielen integrierten Geschäftsfunktionen, sodass Ihre Mitarbeiter nicht ständig zwischen verschiedenen Anwendungen wechseln müssen, wodurch wertvolle Arbeitszeit verloren geht.
Stattdessen können Sie Ihre Mitarbeiter in mehr Kundeninteraktionen einsetzen, um Leads, Interessenten und Besucher in zahlende Kunden zu verwandeln und somit Ihren Umsatz zu steigern.
Die Anwendung ist als Webanwendung verfügbar und kann auf jedem Computer (Windows-PC, MacBook, iMac usw.) genutzt werden. Zusätzlich gibt es native mobile Anwendungen für Android- und iOS-Geräte, sodass Führungskräfte Kundenservice-Aufgaben auch von Smartphones oder Tablets aus erledigen können.
Darüber hinaus sind die meisten grundlegenden Kundenservice-Funktionen, die ein Agent normalerweise auf einem Desktop-CRM ausführt, auch in der mobilen Salesforce Service Cloud-Anwendung verfügbar.
Warum Salesforce Service Cloud?
Im Folgenden wird erläutert, wie die Salesforce Service Cloud-App in verschiedenen Unternehmensbereichen eingesetzt werden kann, um sowohl den Kundenservice als auch Vertriebs- und Marketingaktivitäten zu optimieren:
#1. Ein modernes CRM-Tool mit integrierter Automatisierung
Als erfahrener Kundenservice-Manager habe ich die Erfahrung gemacht, dass Agenten sich oft über die Benutzerfreundlichkeit veralteter CRM-Systeme beschweren.
Die Funktionen herkömmlicher CRM-Systeme entsprechen oft nicht den Erwartungen. Daher müssen Agenten in der Regel eine mehrwöchige Schulung absolvieren, bevor sie mit der Bearbeitung von Anrufen, Chats oder E-Mails beginnen können.
Im Gegensatz dazu ist die Service Cloud CRM eine moderne und übersichtliche Anwendung. Viele UI-Elemente sind den Agenten bereits durch die Nutzung anderer Webanwendungen wie Microsoft 365 oder Google Workspace vertraut.
Die moderne und klare Gestaltung hilft den Agenten, sich auf Tickets und E-Mails zu konzentrieren, anstatt sich mit der Navigation im CRM beschäftigen zu müssen.
Darüber hinaus verfügt die Service Cloud über Roboter-gesteuerte Prozessautomatisierung und Makros zur Automatisierung wiederholender Aufgaben.
#2. Benutzerfreundliche Arbeitsabläufe
Die Salesforce Flow-Bibliothek bietet zahlreiche Arbeitsabläufe, die Sie einfach importieren, anpassen und verwenden können, wodurch Sie Zeit bei der Planung und beim Testen von Geschäftsprozessen sparen.
Vollständig automatisierte Workflows, die in Salesforce verfügbar sind:
- Service-Vorlagen
- Handelsabläufe
- Vorlagen für Finanzdienstleistungen
- Biowissenschaften und Gesundheitswesen
- Öffentlicher Sektor und Governance
- Medien und Kommunikation
- Fertigungsabläufe
#3. KI-basierte Funktionalitäten
Der integrierte KI-Assistent unterstützt Agenten und Manager dabei, exzellenten Kundenservice zu leisten, indem er Vorschläge in Arbeitsabläufen liefert und kritische Fehler vermeidet.
#4. Effizienz im Service
Agenten und Führungskräfte im Kundenservice können sich besser auf die Kunden konzentrieren, da die Service Cloud-App äußerst benutzerfreundlich ist, über eine eigene KI verfügt und erweiterte Suchoptionen bietet.
#5. Kostengünstig und erschwinglich
Die High-End-Service Cloud-Abonnements sind kosteneffizient, da sie komplexe Probleme lösen, die mit herkömmlichen CRM-Systemen nicht bewältigt werden können. Das Basisabonnement ist für kleine und neu gegründete Unternehmen sehr erschwinglich.
#6. Salesforce Einstein
Einstein ist eine umfassende CRM-KI, die für jedes Geschäftsmodell geeignet ist. Sie kann Ihnen helfen, ein Ticket bis zum Abschluss zu bearbeiten, Wissensdatenbank-Ressourcen vorzuschlagen, Tickets zu aktualisieren und vieles mehr.
Es ist eine datenbasierte und produktionsbereite KI, mit der Projekte gestartet und Kunden- oder Marketingprozesse innerhalb weniger Minuten in Gang gebracht werden können. Darüber hinaus kann KI auch Prozesse in Bereichen wie IT-Services, Vertrieb, Kundenservice und Marketing effizient verarbeiten.
#7. Gehen Sie dorthin, wo sich Ihre Kunden aufhalten
Herkömmliche CRMs erlaubten es Benutzern nur, Kunden per Telefon zu kontaktieren. Mit der Service Cloud von Salesforce können Ihre Kundenservice- und Marketingagenten jedoch über die mobile App, per SMS, über WhatsApp, Messenger und alle gängigen Social-Media-Kanäle mit Kunden kommunizieren.
Darüber hinaus können Sie mit dem CRM grundlegende Zielseiten für Fehlerbehebungsschritte erstellen, die Ihre Agenten per Deep-Links an Ihre Kunden senden können.
#8. Schnellere Fallbearbeitung
Agenten können ähnliche Fälle mithilfe von Makros schneller abschließen. Diese Makros sind mit denen vergleichbar, die Sie in Google Sheets oder Microsoft Excel verwenden. Sie können Ihren Agenten oder Vorgesetzten erlauben, bei Bedarf Makros zu erstellen.
#9. Salesforce Lightning
Die Lightning-Funktion ermöglicht eine intelligente Bewertung von Leads, sodass Marketing- und Vertriebsmitarbeiter keine Zeit mit erfolglosen Lead-to-Customer-Conversion-Fällen verschwenden. Darüber hinaus kann Ihr Salesforce-Entwicklungsingenieur mit dem Anwendungsersteller in Lightning mit wenigen Klicks nützliche Anwendungen entwickeln.
Funktionen der Salesforce Service Cloud
Hier sind die beliebtesten Funktionen der Salesforce Service Cloud:
#1. Fallmanagement
Das Fallmanagement-Modul ermöglicht es Ihnen, neue Kundentickets zu erstellen und Fälle nach Nummer, Betreff, Status, Datum/Uhrzeit der Eröffnung, Fallinhaber usw. zu organisieren.
Ein Fall besteht aus Datenpunkten wie Falldetails, Kontaktdaten, übergeordnete Kontakt-/Kontofälle, Fall-Feed, Falldetails, Kommunikationsprotokolle, interne Kommunikation und mehr.
#2. Self-Service-Portale
Mit dieser Funktion können Kunden viele Aufgaben selbst erledigen, z. B. Tickets erstellen, Rechnungen bezahlen, Vermögenswerte übertragen, Probleme mit Apps beheben und vieles mehr.
Sollte ein Benutzer nicht weiterkommen, leitet die intelligente Self-Service-API den Benutzer automatisch an einen Live-Support-Mitarbeiter weiter.
All dies geschieht über eine einzige Anwendung: Salesforce Service Cloud!
#3. Außendienstmanagement-Software
Diese Funktion ermöglicht es Ihrem Serviceteam, agiler und profitabler zu arbeiten, indem folgende Funktionen genutzt werden:
- Fachgerechte Einsatzplanung
- Technischer Support vor Ort durch die Verbindung zum Backend
- Erhöhte Fixzeiten und Erfolgsquoten mit Einstein AI
- Verwaltung von Arbeitsaufträgen
- Verwaltung von Kundenservice über mobile CRM-Lösungen
#4. Digitaler Kanal
Sie können KI-gestützte Chatbots für digitale Kanalinteraktionen erstellen, Kommentare in sozialen Medien posten, auf Twitter-Nachrichten antworten und vieles mehr.
#5. Visueller Support
Sie können sicheren persönlichen Support über Video-Chats anbieten und die Kosten für technische Besuche reduzieren. Dieses Modul enthält Bilder, Dokumente, Videoanmerkungen, Live-Zeiger usw.
#6. Kundenservice-Analytics
Anstatt Callcenter-Berichte manuell zu erstellen, können Sie Einstein AI verwenden, um Berichte über die durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit, die E-Mail-Antwortzeit, die Kundenzufriedenheitsbewertung, die Erreichung der Service-Level-Ziele und mehr zu erhalten.
Die Einstein KI ist zudem in der Lage, komplexe Geschäftsfragen zu beantworten, wie zum Beispiel:
- Was ist schiefgelaufen?
- Was lief bei diesem Fall nicht richtig?
- Was hätte anders laufen können?
- Was nun?
#7. Omni-Channel-Routing
Diese Funktion verwendet KI und frühere Kontaktverläufe, um Benutzer schneller mit den richtigen Agenten zu verbinden, die ähnliche Fälle in der Vergangenheit erfolgreich bearbeitet haben.
Darüber hinaus können Agenten dieses Modul nutzen, um Sachverhalte mit Vorgesetzten zu besprechen oder Kunden an Spezialisten der zweiten Ebene weiterzuleiten.
#8. Telefonie-Integration
Sie können Ihr Callcenter-Telefoniesystem in die Salesforce Service Cloud-Anwendung integrieren. Die App überwacht und unterstützt die Agenten bei der fehlerfreien Protokollierung von Anrufen.
Agenten können Anrufe direkt in der Service Cloud-App entgegennehmen und müssen keine veralteten Telefongeräte mehr verwenden.
Salesforce Service Cloud-Angebote
Im Folgenden finden Sie eine Vielzahl von Lösungen, die die Service Cloud für alle Kunden-, Marketing- und Vertriebsteams anbietet:
Verwaltung von Contact Centern
Verwalten Sie Contact Center effizient mit einer 360°-Ansicht des operativen Bereichs. Die Service Cloud verwandelt ein Callcenter in ein Customer Engagement Center.
Self-Service-Portale
Erstellen Sie robotergestützte Portale für die Fehlerbehebung, Produktvergleiche, Produktänderungen und Wissensdatenbanken für Webbrowser und mobile Geräte. Dadurch finden die meisten technikaffinen Kunden automatisch, was sie benötigen.
Intelligentere Dienste
Sorgen Sie für zufriedene und loyale Kunden, indem Sie auftretende Probleme untersuchen und lösen, bevor diese den Ruf Ihres Unternehmens in öffentlichen Foren, sozialen Medien und anderen Kanälen schädigen können.
Starten Sie Service-Portale
Starten Sie schneller als Ihre Wettbewerber neue Kundenserviceportale für neue Produkte.
Zufriedene Agenten
Service Cloud CRM stellt nützliche Werkzeuge für Fehlerbehebung, Anleitungen, E-Mails und Callcenter-Skripte bereit, damit die Mitarbeiter weniger Fehler machen und die Kunden zufriedener sind.
In-App-Fehlerbehebung und -Dienste
Mit der Snap-Ins-Funktion von Service Cloud können Sie Millionen von Kunden auch In-App-Dienste anbieten. Dieses mobile Programm integriert effizient die meisten Service Cloud-Funktionen über eine Anwendungsprogrammierschnittstelle (API).
Es funktioniert auf Plattformen wie iOS, Android, Webbrowsern usw. Agenten können sich mit Benutzern von entfernten Standorten über Videoanrufe, Audioanrufe und Live-Chats verbinden. Sie können auch Fehler direkt auf dem Gerät des Kunden beheben.
Salesforce Service Cloud-Preise
Die Salesforce CRM Service Cloud ist in vier Preisstufen erhältlich:
- Essentials, die All-in-One-App für Support und Vertrieb, kostet 25 $/Benutzer/Monat bei jährlicher Abrechnung.
- Professional, das komplette CRM für jede Teamgröße, kostet 75 $/Benutzer/Monat und wird jährlich in Rechnung gestellt.
- Enterprise, das anpassbare CRM mit umfassenden Dienstleistungen, kostet 150 $/Benutzer/Monat und wird jährlich abgerechnet.
- Unlimited, für uneingeschränkte CRM-Leistung, kostet 300 $/Benutzer/Monat und wird jährlich abgerechnet.
Sie können die Leistungsfähigkeit der Service Cloud CRM durch zusätzliche Add-ons erweitern:
- Field Service Lightning für 50 $/Benutzer/Monat/jährlich abgerechnet, ideal für mobile CRM-Operationen in städtischen und ländlichen Gebieten.
- Digital Engagement ermöglicht es Ihnen, Ihre Kunden über mobile Apps, soziale Medien, YouTube und Websites zu erreichen, für 75 $/Benutzer/Monat bei jährlicher Abrechnung.
- Service Cloud Einstein ist ein KI-basierter Kundenservice-Assistent und Analysespezialist, der für 50 $/Benutzer/Monat mit jährlicher Abrechnungsverpflichtung erhältlich ist.
Abschließende Worte
Sie haben nun einen umfassenden Überblick über die Geschäfts-CRM-Anwendung Salesforce Service Cloud erhalten. Sie haben alle wichtigen Funktionen kennengelernt, die für einen erfolgreichen und kundenorientierten Kundenservicebetrieb erforderlich sind.
Testen Sie die Salesforce Service Cloud-Software online über das Salesforce-Demo-Portal. Sie erhalten 14 Tage lang uneingeschränkten Zugriff auf die Salesforce Service Cloud Essentials-Anwendung, ohne Kreditkartendaten angeben zu müssen.
Erproben Sie die Software, indem Sie ein kleines Projekt hinzufügen, einige Kundenfälle erstellen und Produkte oder Dienstleistungen an echte Kunden verkaufen, um die Robustheit dieses Cloud-CRMs zu testen.