Die Bedeutung von Kundenservice und Helpdesk-Software
Ein exzellenter Kundenservice ist ein fundamentaler Pfeiler für den Erfolg eines jeden Unternehmens. Er ist nicht nur eine Option, sondern eine Notwendigkeit, die nicht vernachlässigt werden darf. Kunden sind das Herzstück eines jeden Geschäfts, und die Verantwortung für deren Betreuung und Zufriedenheit liegt beim Unternehmen. Ohne sie wäre keine geschäftliche Existenz möglich. Sie sind das, was Leser für Schriftsteller oder ein Publikum für einen Sänger ist – unerlässlich und wertvoll.
Um stetige Einnahmen zu erzielen, bedarf es zufriedener Kunden, die zu Markenbotschaftern werden und somit den Umsatz steigern. Diese Zufriedenheit entsteht durch hervorragende Betreuung und erstklassigen Service, sowohl vor als auch nach dem Kauf. Die gute Nachricht ist, dass technologische Fortschritte die Kundenbetreuung durch die Einführung von spezieller Helpdesk-Software erheblich vereinfacht haben.
Die Zeiten, in denen man sich ausschließlich auf physische Helpdesks und eine große Anzahl an Supportmitarbeitern verlassen musste, sind vorbei. Stattdessen kann das Personal dort eingesetzt werden, wo es wirklich benötigt wird, während repetitive Aufgaben und die Verwaltung der Software überlassen werden.
Was ist Helpdesk-Software?
Helpdesk-Software dient als zentraler Anlaufpunkt für Kunden, um Informationen zu Produkten und Dienstleistungen zu erhalten und bei Bedarf Unterstützung zu finden. Sie erfasst Kundenanfragen über verschiedene Kommunikationskanäle wie Telefon, Chat, E-Mails oder soziale Medien. Diese Anfragen werden dann systematisch gespeichert, organisiert und bearbeitet. Die Software umfasst in der Regel Funktionen wie Ticketmanagement, Aufgabenautomatisierung, Optimierung und Berichterstattung.
Darüber hinaus kann Helpdesk-Software als Wissensdatenbank und Diskussionsforum dienen, in dem Kunden Antworten auf häufig gestellte Fragen suchen können. So unterstützt sie den Kundenservice bei der Bearbeitung von Anfragen, der Erstellung eines Informationsportals, der Optimierung von Arbeitsabläufen und der Analyse des Kundenengagements.
Was leistet Helpdesk-Software für Ihr E-Commerce-Geschäft?
Helpdesk-Software kann Ihr E-Commerce-Geschäft auf vielfältige Weise unterstützen:
- Sie beschleunigt die Kontaktaufnahme mit Kunden und fördert das Geschäftswachstum.
- Sie erhöht die Kundenzufriedenheit durch schnelle Reaktionszeiten.
- Sie steigert die Produktivität durch optimierte und besser organisierte Aufgabenabläufe.
- Sie gewährleistet eine reibungslose Kommunikation zwischen Agenten und Kunden und ermöglicht die Zuweisung der besten Agenten basierend auf spezifischen Fragen oder Sprachkenntnissen.
- Sie bietet umfassende FAQs oder eine Wissensdatenbank für den Kunden-Self-Service.
- Sie ermöglicht ein schnelles Kundenfeedback, um an Fehlern zu arbeiten.
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Freshdesk
Freshdesk ist eine preisgekrönte Lösung, die darauf abzielt, Ihre Kunden zu begeistern und langfristige Geschäftsbeziehungen aufzubauen. Sie optimiert Kundengespräche über verschiedene Kanäle wie Telefon, Chat und E-Mail, wodurch schnelle Reaktionszeiten ermöglicht werden.
Die Software fördert die Zusammenarbeit im Team, indem sie das Einladen von Kollegen, Agenten und Geschäftspartnern ermöglicht, um Tickets schneller zu diskutieren und zu lösen. Automatisierte Aufgaben und die Überwachung kritischer Ereignisse sind weitere Vorteile. Mit Freshdesk können Sie Kunden auch durch Lösungsartikel und Anleitungen auf Ihrer Webseite unterstützen.
Durch anpassbare Dashboards können Sie Ihre Teams im Auge behalten und datengestützte Entscheidungen zur Steigerung der Produktivität treffen. Das Zuweisen, Kategorisieren und Priorisieren von Tickets ist einfach, sodass Sie diese nahtlos verfolgen können. Mit dem Team-Posteingang können Sie Support-Tickets verwalten und Agentenkollisionen erkennen, um Doppelarbeit zu vermeiden. Freshdesk bietet eine Vielzahl an Funktionen, darunter:
- SLA-Management zur Festlegung von Antwortfristen für Tickets.
- Ticketfeldvorschläge zur Weiterleitung, Kategorisierung und Priorisierung eingehender Tickets.
- „Danke“-Erkennung, um die Wiedereröffnung von Tickets zu vermeiden.
- Vorgefertigte Antworten zur schnellen Beantwortung häufiger Fragen.
- Szenarioautomatisierung zur Durchführung verschiedener Aktionen für ein bestimmtes Ticket.
- Teilen des Ticketbesitzes mit anderen Teammitgliedern.
- Verknüpfen ähnlicher Tickets und Parent-Child-Ticketing zur Aufteilung komplexer Tickets.
- Verwaltung von Serviceaufgaben, Gruppen, Außendienst, Kundensignaturen, Zeitplan-Dashboards und Zeiterfassung.
- Steigerung der Produktivität durch Ticketversand, intelligente Ticketzuweisung, zeit- und ereignisgesteuerte Automatisierung und automatische E-Mail-Benachrichtigungen.
- OmniRoute zur automatischen Zuweisung von Chats, Anrufen und E-Mails an Agenten je nach Verfügbarkeit.
- Freddy AI-gestützter Chatbot mit automatischen Lösungsvorschlägen, Hilfe-Widget, E-Mail an die Wissensdatenbank und Feedback-Mechanismus.
- Verbesserung der Effizienz durch kuratierte Berichte, Kundenbewertungen und Widget-Anpassung.
- Erweiterte Datensicherheit durch benutzerdefinierte SSL-Zertifikate, Netzwerk- und IP-Einschränkungen sowie Zugriffs- und Identitätsmanagement.
Gorgias
Mit Gorgias können Sie einen außergewöhnlichen Kundenservice bieten und Ihr Geschäft ausbauen. Diese E-Commerce-Helpdesk-Software verwandelt Ihren Service in ein profitables Zentrum. Sie ermöglicht es Ihnen, Kundenanfragen in Minutenschnelle zu beantworten und alle Kundeninformationen zentral im Dashboard von Gorgias anzuzeigen.
Sie können auch Bestellungen bearbeiten, Zahlungen erstatten und Abonnements ändern, ohne das Helpdesk zu verlassen. Gorgias automatisiert wiederholende Aufgaben, sodass Sie mehr Zeit in die Kundenbetreuung investieren können. Von Copy-Paste-Antworten auf häufig gestellte Fragen bis hin zum Schließen von Tickets – die Automatisierung spart wertvolle Zeit. Außerdem können Sie die Konversionsrate durch ein personalisiertes Einkaufserlebnis erhöhen, unabhängig vom Standort des Kunden.
Durch die Interaktion mit Kunden über Beiträge und Anzeigen können Sie die Anzeigeneffizienz und den Umsatz steigern. Sie können die Verkäufe Ihrer Support-Mitarbeiter über Live-Chat, Textnachrichten und soziale Medien verfolgen. Verschiedene Metriken wie Anzahl der Tickets, Konversionsraten und Gesamtverkäufe geben Aufschluss über die Leistung Ihrer Agenten. Gorgias bietet schnellen Zugriff auf verschiedene Helpdesk-Optionen und eine ansprechende Farbkombination. Die Software ist für verschiedene E-Commerce-Shops und -Systeme wie Shopify, BigCommerce und Magento optimiert und unterstützt über 30 Integrationen, darunter Slack, Gmail, MailChimp und Stripe.
Zendesk
Zendesk ist ein vielseitiges Tool, das Ihnen hilft, Ihre Kunden optimal zu betreuen. Es bietet Multi-Plattform-Support über E-Mail, Sprache, soziale Kanäle und Live-Chat. Zusätzlich bietet Zendesk ein Community-Forum, in dem sich Kunden gegenseitig helfen und Lösungen für andere sichtbar bleiben.
KI-gestützte Bots unterstützen Ihre Supportmitarbeiter und lösen Tickets auf Basisebene, auch ohne menschliches Eingreifen. Zendesk bietet einen vollständigen Supportverlauf pro Kunde und eine gemeinsame Plattform für den Support, wodurch doppelte Antworten vermieden werden. Integrations- und Collaboration-Tools steigern die Effizienz Ihres Supportteams um ein Vielfaches. Das intelligente Routing weist die beste Person für die jeweilige Aufgabe zu und der Austausch von Expertenwissen holt das Beste aus Ihrem Team heraus. Um die Eignung von Zendesk für Ihren speziellen Anwendungsfall zu bewerten, empfiehlt sich die Nutzung der kostenlosen Testversion.
eDesk
Mit eDesk können Sie Ihren Kunden eine außergewöhnliche Unterstützung bieten. Die KI-gestützten Funktionen und leistungsstarken Integrationen gewährleisten einen schnelleren Support und steigern Ihren Umsatz. eDesk erfasst Kundeninteraktionen aus verschiedenen Kanälen wie Ihrer Webseite, sozialen Konten und Marktplätzen und speichert diese an einem zentralen Ort – dem intuitiven Dashboard.
Zusätzlich zur Ticketverwaltung unterstützt eDesk bei der Lösung von Anfragen. Ihre Agenten können in Echtzeit auf Produktlisten, Preise und Versanddaten zugreifen, indem sie Live-Verbindungen zu Kunden und Bestelldaten aus Webshops und Marktplätzen nutzen. Die eDesk AI schlägt Antworten vor, basierend auf Textanalysen und vorherigen Antworten zu ähnlichen Problemen. Agenten müssen nicht ständig nach Daten suchen, sondern können die vorgeschlagenen Antworten bearbeiten und überprüfen.
Sollte die KI keine passende Antwort liefern können, können Agenten Antwortzeiten durch vorgefertigte Antworten, Antwortvorlagen und Snippets reduzieren. Die Software synchronisiert frühere Kontakte automatisch, sodass Sie diesen einfach in einem einzigen Thread folgen können. Sie können Support-Tickets an Agenten weiterleiten, die für spezifische Anfragen am besten geeignet sind, und Tickets automatisch basierend auf Faktoren wie Sprachkenntnissen, Markt und Zeitzone zuweisen. Darüber hinaus ist es möglich, Kollegen zur Kommentierung einzuladen oder private Notizen zu hinterlassen. eDesk misst und aktualisiert SLA-Probleme und gewährleistet exzellente Bewertungen. Ein umfassendes Dashboard mit Berichten hilft Managern und Teamleitern bei der Analyse und Optimierung der Prozesse.
Kayako
Steigern Sie die Kundenbindung mit der sofort einsatzbereiten Help-Center-Supportlösung von Kayako. Diese vielseitige E-Commerce-Helpdesk-Software bietet Ihnen mehr Flexibilität, um Ihre Kunden besser bedienen zu können. Sie ermöglicht die Verwaltung mehrerer E-Mail-Posteingänge an einem zentralen Ort und die schnelle Beantwortung von Kundenfragen, auch über soziale Medien. Kayako ermöglicht Ihnen auch, die Arbeit für Lager, Kundenservice und Rückerstattungsmanagement auf mehrere Teams aufzuteilen.
Verwandeln Sie Webseitenbesucher in treue Kunden mit Kayako Messenger. Nutzen Sie den Live-Chat, um Unterstützung anzubieten, und finden Sie heraus, wann Besucher Ihre Hilfe benötigen, um das Engagement zu verbessern und Ihre Produkte und Dienstleistungen im Cross-Selling zu verkaufen.
Bieten Sie personalisierten Kundensupport, indem Sie die Kaufhistorie und die Seitenaufrufe nutzen. Sie können Kayako über APIs oder Zapier in WooCommerce, BigCommerce und Shopify integrieren und Kundeninformationen automatisch synchronisieren. Antworten Sie mit vordefinierten Antworten auf häufig gestellte Fragen und lösen Sie Anfragen mit privaten Notizen. Vermeiden Sie Doppelarbeit durch die Kollisionserkennung. Bieten Sie FAQs an und analysieren Sie die Nutzung des Helpcenters, um zu sehen, was Ihre Kunden suchen. Erhalten Sie tiefere Einblicke in die Kundenzufriedenheit durch den CSAT-Score und Metriken zur Teamleistung.
Re:amaze
Mit Re:amaze bieten Sie einen hervorragenden Kundenservice und steigern Ihre Conversions. Es ist eine integrierte Plattform für Kundenservice, Helpdesk und Live-Chat für Ihr Online-Geschäft. Sie unterstützt Sie dabei, Kunden besser zu betreuen und das Engagement zu erhöhen. Verbinden Sie sich mit Kunden über Chat, SMS, E-Mails, VoIP und soziale Medien in einem einzigen gemeinsamen Posteingang. Arbeiten Sie mit Teammitgliedern über Aufgaben, freigegebene Ansichten und Notizen zusammen. Re:amaze bietet moderne Chat-Funktionen, wie das Senden gezielter und automatisierter Nachrichten, Konversationen in Echtzeit und das Festlegen individueller Bürozeiten. Nutzen Sie Chatbots zur Beantwortung häufiger Fragen und sehen Sie Kundennachrichten in Echtzeit, während sie tippen.
Überwachen Sie die Browsing-Aktivitäten, Geolokalisierung und Einkaufsdaten Ihrer Kunden auf Ihrer Webseite über das Live-Dashboard. Zeigen Sie Kundenprofile an, während Ihre Teammitglieder mit ihnen chatten. Sie können Daten aus Anwendungen von Drittanbietern importieren oder Ihre Daten über das SDK integrieren. Informieren Sie Ihre Kunden durch integrierte, anpassbare FAQs und verwenden Sie angepasste Kontaktformulare sowie Umfragen zur Kundenzufriedenheit. Re:amaze ermöglicht die Workflow-Automatisierung mit anpassbaren Auslösern für eingehende Gespräche. Erstellen Sie Tags für die Automatisierung und bessere Organisation, und weisen Sie jedem Agenten anpassbare Berechtigungen und Rollen zu. Bleiben Sie mit integrierten Berichtsfunktionen über Antwortzeiten und Konversationsvolumen auf dem Laufenden. Re:amaze bietet mehrere Kundensupport-Einrichtungen für mehrere Marken unter einem einzigen Konto und ist sowohl für Android als auch für iOS verfügbar.
UVdesk
UVdesk bietet Unternehmen eine SaaS-basierte Open-Source-Helpdesk-Softwarelösung zur Vereinfachung des gesamten Kundensupportprozesses. Diese PHP-basierte Helpdesk-Lösung ist ideal für Unternehmen, die eine bessere Erweiterbarkeit und Anpassungsfähigkeit wünschen. Mit UVdesk müssen Sie Ihre E-Mails nicht ständig abrufen, sondern generieren einfach ein Support-Ticket. Durch Funktionen wie E-Mail-Piping können Kunden direkt aus ihren E-Mails antworten. Die Mail-to-Ticket-Funktion stellt sicher, dass keine E-Mail ungelesen bleibt. Agenten können Ticket-Threads sperren, weiterleiten, eine private Notiz hinterlassen, Antworten speichern, Tickets priorisieren und Tags hinzufügen. Erstellen Sie Aufgaben, um Kunden nachzufassen, und setzen Sie Fristen für eine effiziente Bearbeitung.
Konvertieren Sie Anfrage-E-Mails in Standardtickets und verwalten Sie E-Mails mit Platzhaltern und E-Mail-Vorlagen. Nehmen Sie Anfragen aus verschiedenen Kanälen wie Ihrem Postfach, Webseite, Facebook, Twitter und Amazon Seller Central unter einem Dach auf. 
Sie können Ihre Wissensdatenbank mit Binaka verbinden, um Ihnen bei der Beantwortung von Anfragen zu helfen. Passen Sie Ihr Portaldesign an Ihre Marke an. UVdesk bietet Funktionen zur Steigerung Ihres Umsatzes durch intelligente Follow-ups mit automatischen Erinnerungen. Ihre Kundendaten sind bei UVdesk sicher, da es PCI DSS-konform ist. Daten wie Tickets, Agenten, Gruppen, Teams und Kunden von anderen Helpdesk-Systemen lassen sich einfach importieren. Erstellen Sie angepasste Kontaktformulare, Feedback-Formulare und bewerten Sie die Agentenleistung mit detaillierten Berichten.
Replyco
Mit Replyco haben Sie eine bessere Kontrolle über Ihr Help Center und Ihren Posteingang, reduzieren E-Mail-Stress und fördern den Verkauf Ihrer Produkte. Organisieren Sie Nachrichten, um einen umfassenden Überblick zu erhalten. Leiten und filtern Sie eingehende Nachrichten automatisch, organisieren Sie Labels und Ordner und zeigen Sie SLA-Prioritätseinstellungen an, um schnell auf Nachrichten antworten zu können. Automatisieren Sie den Support, um Abwesenheitsmeldungen oder Tage mit hohem Volumen zu verwalten. Replyco ermöglicht automatische Antworten für Empfangsbenachrichtigungen, Wochenenden und Zeiten außerhalb der Geschäftszeiten sowie intelligente Auto-Responder für eine zielgerichtete Kommunikation. Die Software bietet auch automatische Ticketzuweisung und Priorisierung wichtiger Nachrichten.
Kommunizieren Sie besser und schneller mit einzigartigen Tools wie E-Mail-Vorlagen, anpassbaren Tags und internen Notizen. Verkürzen Sie die Lösungszeiten durch die Bearbeitung von Fällen direkt in Replyco. Sie können Fälle im Zusammenhang mit Kundennachrichten über Problemerstattungen, Teilerstattungen, Querverweisgelder usw. lösen. Weisen Sie Agenten die Berechtigung zu, eBay-Fälle zu verwalten, ohne Anmeldedaten weiterzugeben. Sie können nach Status filtern und den Prozess von der ersten Anfrage bis zur endgültigen Lösung verfolgen. Feiern Sie Erfolge individuell und im Team durch Leistungsberichte. Replyco hilft Ihnen bei der Nachverfolgung der durchschnittlichen Antwortzeit, der Analyse des Erfolgs der Abfragelösung und der Visualisierung des Ticketvolumens. Zentralisieren Sie Ihre E-Commerce-Nachrichten mit einem einzigen Tool und unterstützen Sie Ihre Kunden per Anruf, Chat und E-Mail. Die Software bietet Integrationen mit WooCommerce, Shopify, BigCommerce und Magento sowie Unterstützung für Gmail-Konten, IMAP und POP.
HappyFox
HappyFox ist ein All-in-One-Helpdesk- und Ticketsystem für besseren und schnelleren Support. Bearbeiten Sie Ihre gesamten eingehenden Anfragen in einem einzigen Ticketsystem und wandeln Sie Telefon-, Web-, Chat- und E-Mail-Anfragen in Support-Tickets um. HappyFox hilft Ihnen bei der Erstellung von benutzerdefinierten Feldern und Workflows sowie bei der Personalisierung Ihrer Supporterfahrung.
Kategorisieren, priorisieren, klonen, teilen und führen Sie Tickets zusammen. Messen Sie Antwortzeiten und die Zeit, die Mitarbeiter für Tickets aufwenden. Verwenden Sie HappyFox, um eine FAQ und Online-Wissensdatenbank zu erstellen. Nutzen Sie Community-Foren, damit sich Ihre Kunden vernetzen und gegenseitig helfen können. Überprüfen Sie die Supportleistung, verbessern Sie den CSAT-Score und verfolgen Sie SLAs anhand von Berichten, Agentenaktivitätsberichten und Zufriedenheitsumfragen. Optimieren Sie die Arbeitsabläufe durch Automatisierung mit intelligenten Regeln. HappyFox unterstützt über 35 globale Sprachen und bietet umfassenden Support weltweit.
Fazit
Kunden sind die treibende Kraft Ihres E-Commerce-Geschäfts. Selbst wenn Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung exzellent ist, wird schlechter Kundenservice zum Stolperstein. Wenn Sie also große Erfolge für Ihr Unternehmen erzielen wollen, sollten Sie Ihre Kunden zufriedenstellen.
Verwenden Sie Helpdesk-Software, um alles von der Kommunikation über die Problemlösung bis zur Interaktion zu verwalten.
Ich bin sicher, Ihre Kunden werden es zu schätzen wissen und sich weiterhin für Ihr Unternehmen engagieren.