Kundenbetreuer stehen täglich vor der Herausforderung, eine Vielzahl von Anfragen zu bearbeiten. Um diese Aufgabe zu erleichtern, können Anwendungen mit vorgefertigten Antworten eine wertvolle Unterstützung bieten.
Ein Großteil der Anfragen, die Supportteams täglich erreichen, ähnelt sich oft. Das manuelle Verfassen von Antworten auf diese wiederkehrenden Fragen ist eine zeitraubende und wenig effektive Tätigkeit. Stattdessen können Benutzer standardisierte Antworten auf häufig gestellte Fragen erstellen und diese in spezialisierten Tools für vorgefertigte Antworten speichern, um sie bei Bedarf schnell abrufen zu können.
Im Folgenden werden wir uns genauer mit dem Konzept der vorgefertigten Antworten auseinandersetzen, ihre Vorteile beleuchten und einige der besten Tools vorstellen, die diesen Service anbieten.
Was genau sind vorgefertigte Antworten?
Oft werden vorgefertigte Antworten mit automatischen Antworten verwechselt. Während automatische Antworten oft unpersönlich und roboterhaft wirken, zeichnen sich vorgefertigte Antworten durch ihre detaillierte und personalisierte Natur aus.
Es handelt sich dabei um vorformulierte Antworten auf typische Kundenfragen. Vorgefertigte Antworten sind so gestaltet, dass sie hilfreich und individuell wirken und nicht den Eindruck erwecken, maschinell generiert zu sein.
Wie arbeiten vorgefertigte Antworten mit Ihrem Unternehmens-FAQ/Wiki zusammen?
Vorgefertigte Antworten sollten mit dem Firmen-Wiki, den FAQs und der Wissensdatenbank zur Fehlerbehebung Ihres Unternehmens abgestimmt sein. Es ist ratsam, ein automatisiertes System einzurichten, das spezifische Anweisungen zur Fehlerbehebung oder allgemeine Informationen in einen Platzhalter innerhalb der vorgefertigten Antwort einfügt.
Ohne die Verwendung von Textplatzhaltern kann es zu einer Anhäufung von vorgefertigten Antworten kommen. Dies würde die Handhabung einer solch langen Liste für Kundendienstmitarbeiter erschweren. Um dieses Problem zu lösen, bieten einige Tools oder Dienste mit Skriptsprachen spezifische Syntaxen an.
Wenn ein Supportmitarbeiter bestimmte Kurzbefehle oder Syntaxen in eine E-Mail- oder Chatkonsole eingibt, erstellt das Tool automatisch das passende Skript. Dieses Tool kann auch Supportinformationen aus einer Wissensdatenbank, FAQ oder einem Wiki des Unternehmens abrufen.
Die Verknüpfung des Tools für vorgefertigte Antworten mit der Wissensdatenbank des Unternehmens ermöglicht es Ihnen auch, aktualisierte Anleitungen oder Schritte zur Fehlerbehebung einzufügen. Andernfalls müssten Sie alle Support-Skripte manuell aktualisieren.
Vorteile der Nutzung vorgefertigter Antworten
#1. Zeitersparnis
Mit vorgefertigten Antworten müssen Sie die Antworten auf häufig gestellte Fragen nicht jedes Mal neu eintippen. Da Kundenbetreuer diese Antworten schnell verwenden können, können sie sich in der gewonnenen Zeit auf produktivere Aufgaben konzentrieren.
#2. Reibungsloses Management
Mithilfe von Apps für vorgefertigte Antworten können Kundendienstmitarbeiter eine große Anzahl von Kunden mühelos betreuen. Wenn Sie beispielsweise für einen Internetdienstanbieter arbeiten, werden Sie möglicherweise oft nach den Preisen für verschiedene Pakete gefragt.
Anstatt jedem Kunden einzeln die gleiche Antwort zu geben, können Sie die vorgefertigte Antwort einfach in das Chatfenster einfügen und so diese Aufgabe beschleunigen.
#3. Kundenzufriedenheit
Kunden erwarten schnelle Lösungen für ihre Anliegen. Bei verzögerten Antworten laufen Sie Gefahr, Kunden an Ihre Konkurrenz zu verlieren. Durch den Einsatz vorgefertigter Antworten können Sie schnell auf Fragen eingehen und so die Kundenbindung stärken.
#4. Steigerung der Konversionsrate
Vorgefertigte Antworten können Ihnen auch helfen, potenzielle Kunden in zahlende Kunden zu verwandeln, indem Sie deren Fragen schnell und effizient beantworten. Wenn ein potenzieller Kunde eine ungewöhnliche Frage stellt, während das Supportteam stark beschäftigt ist, kann es die einfacheren Fragen mit vorgefertigten Antworten bearbeiten und die gewonnene Zeit für die Beantwortung der individuellen Frage nutzen. Dadurch erhöhen Sie Ihre Konversionsrate.
Hier sind einige der besten Apps für vorgefertigte Antworten:
Typedesk
Sich wiederholende Eingaben können für Kundendienstmitarbeiter frustrierend und ermüdend sein. Typedesk ist eine benutzerfreundliche Plattform, die die Erstellung und Verwaltung konsistenter vorgefertigter Antworten erleichtert.
Dieses mehrsprachige Tool kann in alle Webseiten und Apps Ihres Unternehmens integriert werden, darunter Chrome, Gmail, Facebook, Slack, Zendesk und LinkedIn.
Durch die Nutzung von Typedesk kann Ihr Team Kundenanfragen konsistent beantworten, was die Kundenerfahrung verbessert.
Das Tool bietet auch eine Teamordner-Funktion, mit der Sie alle vorgefertigten Antworten mit jedem Teammitglied teilen und synchronisieren können. Zudem können Supportmitarbeiter jede vorgefertigte Antwort mithilfe von Variablen personalisieren.
Freshdesk
Das Ziel des Kundensupports ist die Beantwortung von Kundenanfragen, und Freshdesk ermöglicht dies nahtlos. Mit dieser App für vorgefertigte Antworten können Sie über verschiedene Kanäle in einen sinnvollen Dialog mit den Kunden treten.
Diese Omnichannel-Suite bietet eine umfassende Supportlösung, die darauf abzielt, einen exzellenten Kundenservice schnell zu gewährleisten. Sie versteht proaktiv die Bedürfnisse der Kunden und antwortet mit der intuitivsten Unterstützung.
Da Sie weniger repetitive Aufgaben ausführen müssen, sparen Sie Zeit und können diese in sinnvollere Tätigkeiten investieren. Diese Plattform bietet eine Wissensdatenbank und Workflow-Automatisierung, um Kundenanfragen zügig zu bearbeiten.
Freshdesk ermöglicht es Ihnen, sich über den bevorzugten Kommunikationskanal mit den Kunden zu verbinden und den Modus jederzeit nahtlos zu ändern.
Social Intents
Sind Sie es leid, zwischen verschiedenen Messaging- und Chat-Tools hin- und herzuwechseln? Dann sollten Sie Social Intents verwenden, eine der besten Apps für vorgefertigte Antworten. Mit dieser Lösung können Sie direkt aus der Collaboration-App, die Sie bereits als Team nutzen, mit Ihren Website-Besuchern chatten.
Die Live-Chat-Software ist eine beliebte App, die auf Microsoft Teams, Slack und Webex funktioniert. Da Sie die vorhandene App nicht verlassen müssen, können Sie schnell auf Anfragen reagieren und die Kunden zufriedenstellen.
Mit Social Intents können Sie vorgefertigte Antworten verwenden, um Kunden mit schnellen Reaktionszeiten zu helfen und Kundenbeziehungen aufzubauen. Die proaktiven Live-Chat-Auslöser helfen auch dabei, Website-Besucher anzusprechen. Zudem unterstützt die App die Zusammenarbeit mit allen Teammitgliedern, um Kundenprobleme zu lösen.
HappyFox
HappyFox ist ein umfassendes Helpdesk-Ticketsystem für einen schnelleren und besseren Kundensupport. Es hilft Ihnen, Chaos zu vermeiden und Ihren Supportprozess mit Funktionen wie einem leistungsstarken Support-Ticket-System und einer Self-Service-Wissensdatenbank zu strukturieren.
Mit dem Tool für vorgefertigte Supportantworten können Sie schneller auf allgemeine und häufige Anfragen reagieren. Neben dem Hinzufügen von Antwortvorlagen führt diese App Ticketaktionen wie das Ändern des Status und das Hinzufügen von Tags durch.
Wenn Sie im Begriff sind, auf ein Ticket zu antworten, werden Ihnen alle verfügbaren vorgefertigten Aktionen angezeigt. Es ist auch möglich, nach bestimmten vorgefertigten Aktionen zu suchen und diese dann anzuwenden. Diese Plattform unterstützt auch die Erstellung von vorgefertigten Aktionen, die für ein Team spezifisch sind.
HappyFox unterstützt auch die Integration mit zahlreichen Business-Apps, darunter MS Teams, WhatsApp, Salesforce, Wrike, Asana, Slack, Facebook, Jira, Shopify, Adobe Commerce, Zapier und Twitter.
Crisp
Heutige Geschäftsszenarien erfordern, dass sich Unternehmen sofort mit ihren Kunden verbinden und sie führen. Crisp ist eine Multichannel-Messaging-Plattform, die dies ermöglicht. Sie umfasst eine Reihe ausgefeilter Tools, die es Ihnen ermöglichen, eine kundenorientierte Revolution für Ihr Unternehmen zu erreichen und durch Gespräche mit Kunden starkes Wachstum zu erzielen.
Die Plattform bietet eine Funktion namens Shared Inbox, die Ihre Konversationen aus verschiedenen Kanälen wie E-Mail, Messenger, SMS, Live-Chat und Twitter DM zentralisiert. So wird es möglich, durch mühelose Zusammenarbeit den besten Kundenservice zu bieten.
Crisp bietet auch einen zentralen Knotenpunkt für eine Wissensdatenbank. Sie können ihn mit Chatbots und Live-Chats kombinieren, um die Kundenerfahrung durch Antworten in Echtzeit zu verbessern.
UseResponse
UseResponse ist eine Multichannel-Kundensupport-Software, die die Reaktionszeit erheblich verkürzt und das Kundenerlebnis verbessert. Die Plattform ist eine vollständig skalierbare und anpassbare Suite, die Ihr Supportteam unterstützen soll.
Mit diesem Tool können Sie mühelos mehr als 10 Supportkanäle wie E-Mail, Live-Chat, Messenger, Community-Foren und soziale Medien verwalten. Die automatisierte Benachrichtigung und Zuweisung von Anfragen erleichtern die Arbeit für alle Kundenbetreuer.
Darüber hinaus bietet UseResponse erweiterte Analysen und Berichte über die Leistung Ihres Kundensupportprozesses. Mit einem Personalbewertungs-Tracker und SLA kann das Tool einen besseren Kundenservice bieten. Benutzer können die App mit anderen Tools wie Google, Salesforce, Jira und Zapier integrieren.
Klutch
Sind Sie es leid, Dokumente und Laufwerke zu durchsuchen, um die richtige Antwort zur richtigen Zeit zu finden? Verwenden Sie Klutch, um alle Kurzantworten und Leitfäden in einer einzigen Wissensdatenbank des Unternehmens zu speichern.
Sie müssen keine Zeit mehr damit verbringen, nach den passenden Antworten zu suchen oder dieselben Antworten für sich wiederholende Fragen einzutippen. Greifen Sie von jedem Gerät aus auf die passenden vorgefertigten Antworten zu und antworten Sie damit.
Sie können sogar mit einem Klick eine E-Mail an Ihre Kunden schreiben. Außerdem können Sie häufig verwendete Snippets und Links auf dieser Plattform speichern. Benutzer können über die Desktop-App, Chrome, Edge und jedes Mobilgerät auf dieses Tool zugreifen.
EngageBay
EngageBay bietet Ihnen die besten vorgefertigten Antworten für den Kundenservice, wie z.B. für Helpdesk und E-Mails. Vor allem wenn Sie Hunderte von ähnlichen Serviceanfragen erhalten, können diese vorgefertigten Antworten Ihre Zeit sparen und Ihnen helfen, mehr zu verkaufen.
Ihr Kundenservice wird dadurch produktiver, indem Sie in kürzerer Zeit mehr Produkte verkaufen.
Für eine bessere Kundenbindung können Sie auch die schnellen Personalisierungstools ausprobieren. Diese sorgen dafür, dass die vorgefertigten Antworten wie frisch verfasste und individuelle Antworten klingen.
Um die Effizienz zu steigern, bietet EngageBay Automatisierungsfunktionen. Definieren Sie einfach die Bedingungen für Kundenanfragen und das Tool antwortet mit personalisierten, vorgefertigten Antworten.
Sie müssen kein Technikexperte sein, um dieses Tool zu verwenden, da es intuitive Verknüpfungen und Symbole bietet. Außerdem können Benutzer jede beliebige Antwort verfassen und sie für die spätere Verwendung als vorgefertigt speichern.
Fazit
Angesichts der großen Anzahl von Anfragen können Apps für vorgefertigte Antworten einfache Lösungen bieten. Sie ermöglichen nicht nur schnelle Reaktionen, sondern steigern auch die Produktivität Ihres Supportteams und tragen dazu bei, mehr Interessenten in Kunden zu verwandeln.
Wenn Sie daran interessiert sind, eine Wissensdatenbank für Ihr Unternehmen zu erstellen, können Sie diese Plattformen ausprobieren, um dies zu realisieren.