Az ügyfélszolgálati környezet gyorsan fejlődik, a technológiai fejlődésnek köszönhetően. Jelenleg 24 * 7-ben szeretnének segítséget kapni az ügyfelek, ami a humánerőforrás hiánya miatt a cégek számára nem lehetséges.
Még jobb, hogy az ügyfelek most inkább saját problémáikkal foglalkoznak, mintsem hogy ügyfélszolgálati képviselőtől kérjenek segítséget. által végzett tanulmány Zendeskvilágosan szemlélteti, hogy az ügyfelek 91%-a előnyben részesítené a tudásbázist vagy az önkiszolgáló szolgáltatást a kínált rugalmasság és függetlenség miatt.
Ez valóban kedvezőnek bizonyult a vállalkozások számára, és az ügyfél-önkiszolgálás az ügyféltámogatás költséghatékony módjává fejlődik. A közvetlen személyes beszélgetések és telefonhívások napjai új csatornákat adtak át, mint például a chatbotok és az önkiszolgáló lehetőségek.
Ez az előrelépés minden eddiginél egyszerűbbé és gördülékenyebbé tette az ügyfélszolgálatot.
Vállalkozásként a megfelelő ügyfélszolgálati eszközök alkalmazása a siker kulcsa ebben a változó környezetben. A virágzó vállalatok gyakran a görbe előtt maradnak, míg az elavult módszerekkel küzdőknek felzárkózniuk kell.
Az elérhető legjobb ügyfél-önkiszolgáló szoftverek kihasználásával a vállalatok képessé tehetik ügyfélszolgálati csapataikat arra, hogy hatékonyan kezeljék az ügyfeleket, és 5 csillagos szolgáltatást nyújtsanak, amely visszatartja őket.
Tartalomjegyzék
Hogyan lehet csökkenteni az üzleti működés költségeit az önkiszolgáló szoftverek használatával?
A vevők önkiszolgálási lehetőségeket preferálva növekvő tendencia a különböző iparágakban. Az önkiszolgáló opciók lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy önállóan találjanak választ a gyakori kérdésekre, csökkentve a támogatási ügynökökkel való közvetlen interakció szükségességét.
Ez a preferencia számos előnnyel jár az ügyfelek és a vállalkozások számára, beleértve a költségcsökkentést és a jobb ügyfél-elégedettséget. Íme néhány adat és kutatási eredmény, amelyek alátámasztják ezeket az állításokat:
- Az önkiszolgálás növekvő népszerűsége: szerint a A Zendesk ügyfélélményi trendjei A jelentés szerint az ügyfelek többsége, pontosan 69 százaléka inkább önállóan kezeli és oldja meg a problémáit az ügyfelek önkiszolgáló lehetőségeivel.
- Költségcsökkentés: A kutatást a Gartner azt jelzi, hogy az önkiszolgáló megoldások értékes előnyöket kínálnak az ügyfeleknek, és költséghatékony előnyöket jelentenek a vállalkozások számára. Összehasonlítva az élő csatornákkal, például a telefonhívásokkal és az e-mailekkel, amelyek átlagos költsége 8,01 USD kapcsolatonként, az önkiszolgáló opciók kapcsolatonkénti költsége lényegesen alacsonyabb, körülbelül 0,10 USD.
Az önkiszolgáló képességekbe való befektetéssel a vállalkozások nemcsak a támogatási költségeket csökkenthetik, hanem javíthatják az ügyfelek elégedettségét és gyors problémamegoldást is biztosíthatnak, kielégítve a mai technológiában jártas ügyfelek igényeit.
A kihívás azonban a piacon elérhető szoftverek nagy számában rejlik. A megfelelőek értékelése, összehasonlítása és kiválasztása nyomasztó és frusztráló lehet. Összeállítottunk egy listát a legjobb ügyfél-önkiszolgáló szoftverekről, hogy enyhítsük ezt a kihívást.
Zoho íróasztal
Zoho íróasztal célja, hogy javítsa az Ön ügyfélszolgálati tevékenységét azáltal, hogy átfogó támogatást nyújt több csatornán keresztül. A szoftver olyan funkciókat kínál, mint az irányított beszélgetés, hogy gyors és értékes segítséget nyújtson azoknak az ügyfeleknek, akik önmagukat akarják kiszolgálni, és gyorsan választ szeretnének találni kérdéseire.
Hatékony funkciókat kínál, amelyek lehetővé teszik az ügyfelekkel való hatékony kapcsolatteremtést és a nyomon követés egyszerűsítését, így nincs szükség a különböző képernyők közötti váltásra. A Zoho Desk segítségével ügynökei könnyen kezelhetik a többfunkciós folyamatokat és a jegyeket egy központi helyről.
Ez a felhőalapú ügyfélszolgálati szoftver zökkenőmentesen integrálható olyan népszerű eszközökkel, mint a Slack és a Trello, javítva az általános ügyfélszolgálati élményt.
Jellemzők:
- Integráció a belső CRM-mel a fejlett ügyfélszolgálat érdekében
- Automatikus jegycímkézés
- Integrálja az ügyfélszolgálatot a népszerű azonnali üzenetküldő csatornákkal.
- Valós idejű értesítések a jegyekkel kapcsolatos tevékenységekről
- Jelenítse meg a releváns megoldásokat a tudásbázisból az ügyfeleknek.
Frissművek
Frissművek egy átfogó ügyfél-önkiszolgáló megoldás, amely fejlett botokat, tudásbázist és webes widgeteket használ, hogy segítse az ügyfelek minőségét, hogy választ kapjanak kérdéseikre. A megoldás célja az ügyfelekkel folytatott beszélgetések minőségének és interaktivitásának javítása.
A mesterséges intelligencia és az automatizált robotok kihasználása gyorsabb válaszidőt tesz lehetővé, így segítve ügyfeleit.
A Freshdesk egyedülálló képessége, hogy elemzi a múltbeli megbeszéléseket és az ügyfelek által felvetett kérdéseket, hogy segítsen nekik választ találni a közelgő problémákra, minimális figyelmet kérve az ügyfélszolgálati ügynököktől.
Jellemzők:
- Többnyelvű támogatás a globális támogatási funkcióhoz
- Méretezze a tartalmat több termékre, hogy tudásbázist alakítson ki
- Használja a drag and drop funkciót önkiszolgáló weboldal tervezéséhez.
- A súgó widget lehetővé teszi a tudásbázis integrálását a webhelyébe.
- Közösségi fórumok az ügyfeleknek, ahol kérdéseket tehetnek fel, és termékmegbeszéléseket folytathatnak.
Értékesítési erő
Növelje az ügyfelek elégedettségét és egyszerűsítse a műveleteket az önkiszolgáló képességek zökkenőmentes integrálásával a CRM-be. Értékesítési erő lehetővé teszi ügyfelei számára, hogy könnyen hozzáférjenek információkhoz és megoldásokhoz egy személyre szabott és márkás súgón keresztül.
A Salesforce maximalizálja az automatizálásban rejlő lehetőségeket azáltal, hogy a jelenlegi munkafolyamatokat úgy strukturálja, hogy zökkenőmentesen mutassa be a szokásos üzleti eljárásokat az ügyfeleknek egy felhasználóbarát önkiszolgáló felületen keresztül.
További funkciókat is kínál, mint például a helyszíni szolgáltatást és az AI-eszközöket kiegészítőként, javítva a platform képességeit.
Jellemzők:
- Önkiszolgáló ügyfélportál előre elkészített sablonokkal, drag and drop funkcióval.
- A mesterséges intelligencia által működtetett Einstein robotok automatizálják a rutin kéréseket, és végigvezetik az ügyfeleket a következő lépéseken.
- Többcsatornás kommunikáció támogatása több csatornán keresztül.
- Hatékony elemző eszközök, amelyek értékes betekintést nyerhetnek.
HelpScout
Olyan márkák megbíznak benne, mint a Pwc, a Deloitte és az Accenture, HelpScout egy tudásalapú szoftver, amely átfogó eszközöket kínál a bővülő ügyfélkör támogatására és növekvő igényeik kielégítésére. Minimalizálja az ügyfelek érdeklődését azáltal, hogy olyan ügyfél-orientált tudásbázist hoz létre, amely lehetővé teszi az önkiszolgálást.
Tudásbázisát széles körben testreszabhatja az egyéni CSS segítségével, így minden szempontot személyre szabhat. A Beacon súgó widget funkció használata releváns tudásbáziscikkeket biztosít az ügyfeleknek, csökkentve ezzel az e-mail-kérések beáramlását.
Jellemzők:
- A speciális szűrők és az egyéni nézetek lehetővé teszik az ügyféladatok hatékony válogatását.
- Előre megtervezett sablonok önkiszolgáló ügyfélkapu kialakításához.
- Alternatív megoldásokat kínálhat a Dokumentumok szolgáltatásban való eléréshez.
- Automatikusan generált webhelytérkép és keresőoptimalizálási lehetőségek minden tartalomhoz.
- Szerezzen betekintést a Beacon tevékenységéből.
Zendesk
Zendesk továbbra is vezető ügyfél-önkiszolgáló eszköz, amely kivételes összekapcsolt kommunikációs és társalgási élményt biztosít az ügyfelek számára több csatornán keresztül.
A Zendesk segítségével könnyedén létrehozhat, rendszerezhet és karbantarthat újrafelhasználható tartalmat, amely számos cikkben és súgóban használható egyszerre a tartalomblokkok segítségével.
Számos súgót is kínál, amelyek különböző közönségeket, régiókat vagy márkákat szolgálnak ki. Több mint 40 nyelven testreszabhatja a tartalmat, hogy megfeleljen az adott területnek.
Ezenkívül a Zendesk hatalmas piactérrel büszkélkedhet, ahol a felhasználók felfedezhetik és integrálhatják kedvenc eszközeiket, javítva ezzel az általános ügyfélélményt.
Jellemzők:
- Robusztus jelentéskészítési és elemzési képességek.
- AI által vezérelt automatizált válaszok.
- AI-alapú javaslatok tartalomjelekkel.
- Rugalmas testreszabási lehetőségek az integrációkhoz és munkafolyamatokhoz.
- Zökkenőmentesen integrált önkiszolgáló súgóközpont és közösségi fórum.
Hubspot
HubSpotA Service Hub az ügyfelek önkiszolgáló funkcióival tűnik ki, amelyek segítségével a márkák bármikor kielégíthetik az ügyfelek igényeit.
A HubSpot megosztott postafiókjával zökkenőmentesen integrálva az ügyfélportál zavartalan kommunikációt biztosít az ügyfelek és a képviselők között, átláthatóságot biztosítva aggodalmaik előrehaladásával kapcsolatban.
Az ügyfélportálok integrálásával a vállalat tudásbázisával és a márka identitásának megfelelő személyre szabásával a Hubspot egy összefüggő, márkanévvel ellátott élményt biztosít, amely képessé teszi ügyfeleit. Mondjon búcsút az ismétlődő feladatoknak, és alkalmazzon egy egyszerűsített folyamatot, amely ápolja az ügyfelek bizalmát.
Jellemzők:
- Csatlakoztassa az ügyfélszolgálatot és a megosztott postafiók funkcióit.
- Ügyfélkapcsolatok különböző csatornákról egyetlen egységes postafiókba.
- Automatizálja a szabványos válaszokat és feladatokat.
- Biztonságos hely a nyitott és zárt támogatási jegyek nyomon követésére és kezelésére.
- Ügyfélportálok a fiókadatok egyszerű eléréséhez.
- Többcsatornás hozzáférés a zökkenőmentes ügyfélélmény érdekében.
Tudásbagoly
Tudásbagoly felhasználóbarát és letisztult megoldást kínál a tudásbázisok létrehozására és kezelésére, egyszerűvé és intuitívvá téve a folyamatot az ügyfelek és az alkalmazottak számára.
A KnowledgeOwl segítségével könnyedén növelheti az ügyfelek elégedettségét, és csökkentheti a támogatási költségeket. Ráadásul az előre beépített keresési funkciója azonnali hozzáférést biztosít a tudásbázisában szereplő információkhoz, lehetővé téve a rászorulók gyors visszakeresését. Korlátlan számú cikk, kategória és fájl hozzáadható tudásbázisához korlátozás nélkül.
Jellemzők:
- A támogatási tudásbázis éjjel-nappal elérhető, hogy segítse az ügyfeleket.
- Felhasználóbarát műszaki és súgó dokumentáció.
- Mind a próba-, mind a fizetett fiókok ingyenes önkiszolgáló támogatást kapnak az ügyfelek számára.
- A bemutató kipróbálásához ütemezhet egy munkamenetet egy csapattaggal.
Örömmel
Örömmel egy intuitív önkiszolgáló szoftver, amely szükségtelenné teszi az összetett integrációkat, és problémamentes hívástámogatást biztosít. A Gladly segítségével vállalkozása könnyedén megvalósíthatja az önkiszolgáló lehetőségeket, és gyorsan személyre szabott segítséget nyújthat.
A platform egy önsegítő keretrendszert integrál többcsatornás megközelítéssel, lehetővé téve a hatékony ügyfélszolgálatot. Integrálja kiterjedt tudásbázisát közvetlenül webhelyére, így ügyfelei következetes válaszokat kapnak a GYIK részben.
Szívesen beépítjük az olyan automatizált csatornákat is, mint az IVR, hogy kényelmesen hozzáférhessenek a rendelésekkel kapcsolatos fontos információkhoz, beleértve a szállítási állapotot, a korábbi foglalásokat és a közelgő foglalásokat az IVR rendszeren keresztül, lehetővé téve az ügyfelek számára, hogy hatékonyan megtalálják a keresett válaszokat.
Jellemzők:
- Webes chat widgetek.
- Önkiszolgáló szálak gyorsabb felbontás.
- Személyre szabott IVR korábbi és közelgő foglalásokhoz.
- Válaszok több nyelven, több csatornán keresztül.
- Gyors, személyre szabott válaszok az ügyfelek korábbi kérdései alapján.
360. dokumentum
360. dokumentum egy önsegítő szoftver, amely felhasználóbarát súgóoldalt kínál. A Document360 segítségével egyszerűen testreszabhatja a súgó megjelenését, kiválaszthatja saját márkás színeit, és egyéni tartományt hozhat létre.
A szoftver egy mesterséges intelligencia által hajtott fejlett keresőmotorral is rendelkezik, amely biztosítja, hogy az ügyfelek gyorsan megtalálják a szükséges információkat. Ezenkívül a Document360 reszponzív kialakítást biztosít, optimalizálva a felhasználói ismereteket a különböző eszközökön és képernyőméreteken.
Jellemzők:
- Online PDF felhasználói útmutatók, oktatóanyagok és referenciadokumentumok létrehozása
- Szabványos működési eljárások.
- Önkiszolgáló tudásbázis SaaS-termékeihez.
- Személyre szabható API-dokumentáció automatikus létrehozása.
- Tervezze meg az SOP-okat, például alkalmazotti kézikönyveket vagy értékesítési/marketinges útmutatókat.
Gorgias
Gorgias egy speciális ügyfél-önkiszolgáló szoftverplatform, amely sok hasonlóságot mutat az olyan főbb platformokkal, mint az Intercom és a HubSpot. Fejlett automatizálási lehetőségeket kínál, amelyek leegyszerűsítik a folyamatot, és lehetővé teszik a bosszantó és ismétlődő kérdések hatékony kezelését.
Az önkiszolgáló és automatizálási funkciók átfogó készletével a Gorgias sokféle lehetőséget kínál Önnek, lehetővé téve ügyfelei számára, hogy az igényeiknek leginkább megfelelő megoldásokat válasszák.
Ennek az élvonalbeli önkiszolgáló eszköznek a kihasználásával hatékonyan növelheti az ügyfelek elégedettségét, ugyanakkor csökkentheti ügyfélszolgálati költségeit.
Jellemzők:
- Önkiszolgáló rendeléskezelés automatizálási kiegészítővel
- Lehetőség az ügyfelek nyomon követésére és a rendelések módosítására
- 50%-kal csökkenti a jegyek számát az ügyfélszolgálaton
- Építsen interaktív súgót ügyfelei számára
- Interaktív vetélkedők, oktatóanyagok, videók és fórumok
Intercom
Egyszerűsítse az ügyfélszolgálatot, és javítsa az önkiszolgáló képességeket Intercomátfogó megoldása. Ha az a cél, hogy erős személyes kapcsolatokat létesítsen az ügyfelekkel, az Intercom egy olyan eszköz, amely azonnal leköti a figyelmét.
Hozzon létre egy központi központot, ahol az ügyfelek könnyen hozzáférhetnek a lényeges információkhoz, hasznos tippekhez és megbízható válaszokhoz. A Messenger funkció minden cikkbe be van ágyazva, azonnali beszélgetést kezdeményezve további segítségért. Javítsa globális ügyfelei hozzáférését többnyelvű cikkek fejlesztésével, amelyek gyorsabb önkiszolgáló megoldást tesznek lehetővé.
Ezenkívül a súgó színsémájának, logójának, fejlécének, domainjének és egyéb elemeinek testreszabásával tartsa fenn a márka egységességét.
Az Intercom használatával hozzáférhet egy egységes postafiókhoz, amely egyesíti az összes ügyfélbeszélgetést a különböző csatornákon. Ez biztosítja a csevegési előzmények tárolását, és az ügynökök azonnal hozzáférhetnek minden lényeges ügyfélinformációhoz.
Jellemzők:
- Ügyféladat-platform a személyre szabott interakciók lehetővé tételéhez.
- Előre elkészített sablonok állnak rendelkezésre az ügyfelek bevonásához.
- Integrált tudásbázis az ügyfelek önsegítésére.
- Zökkenőmentes integráció olyan népszerű eszközökkel, mint a JIRA, a Stripe és a Salesforce.
- Testreszabható botok meghatározott ügyféladatok gyűjtésére.
Következtetés
Most, hogy megismerkedett a piac legjobb ügyfél-önkiszolgáló szoftvereivel és szolgáltatásaival, megalapozott döntést hozhat, amely összhangban van hosszú távú növekedési céljaival.
Igényeinek azonosításához elengedhetetlen, hogy mérlegelje csapatai és ügyfelei igényeit. Meg kell határoznia, hogy önkiszolgáló tudásbázisra, élő chat-funkcióra vagy egyszerű help desk-megoldásra van szüksége a belépőjegyek hatékony kezeléséhez.
Bár a fenti eszközök sok hasonlóságot mutatnak, mindegyikük egyedi jellemzőkkel rendelkezik. Egyesek jobb szolgáltatásokat kínálnak, mások megfizethetőbbek, mások pedig erősebb integrációt biztosítanak.
Felfedezhet néhány legjobb tudásbázis-platformot vállalkozása számára.
