10 Kundenservice-Plattformen zur Erhöhung der Kundenbindungsraten

Die Bedeutung von Kundenservice-Software für Ihr Unternehmen

Ob Sie es glauben oder nicht, Kunden sind ein grundlegendes Element jedes Geschäfts. Wenn Sie keine außergewöhnliche Kundenerfahrung anbieten, ist es unerlässlich, ständig neue Käufer zu gewinnen, um den Geschäftsbetrieb aufrechtzuerhalten.

Laut Huify kann die Akquise neuer Kunden bis zu fünfmal teurer sein als die Bindung eines bestehenden Kunden. Kundenservice-Software ermöglicht es Ihnen, engere Beziehungen zu Ihren Käufern aufzubauen und dadurch Ihre Kundenbindungsrate zu steigern.

Dieser Artikel behandelt das Thema Kundenservice-Software und stellt einige der besten Plattformen vor, die Ihnen helfen können, die Kundenbindung zu erhöhen.

Was ist Kundenservice-Software?

Kundenservice-Software ist ein System, das Unternehmen unterstützt, ihre Kunden oder Interessenten optimal zu betreuen.

Die Software zielt darauf ab, ein zentralisiertes Ticketsystem bereitzustellen, das es Kundendienstmitarbeitern ermöglicht, Kundenanfragen aus verschiedenen Kanälen effizient zu bearbeiten, zu verfolgen und zu lösen. Darüber hinaus kann sie die Qualität des Kundenservices verbessern, indem sie relevante Informationen oder Dienstleistungen wie Sendungsverfolgungsdaten bereitstellt.

Dadurch erhalten die Mitarbeiter einen umfassenden Überblick über alle relevanten Informationen, um Verkaufsaufträge anzunehmen, Abrechnungsprobleme zu lösen, technische Probleme zu melden oder auf Werbeaktionen zu reagieren.

Die Rolle von Kundenservice-Software in jedem Unternehmen

Kundenservice-Software vereinfacht und optimiert den gesamten Kundenserviceprozess. Dadurch wird die Erfahrung verbessert, die Käufer mit Ihrem Unternehmen machen.

Eine kurze Reaktionszeit ist ein wesentlicher Bestandteil einer positiven Kundenerfahrung.

Kundenservice-Software ermöglicht die Speicherung von automatisierten Antworten, wodurch die Reaktionszeit erheblich verkürzt wird. Eine Studie von Hiver HQ ergab, dass schnelle Reaktionszeiten und Konsistenz über alle Kommunikationskanäle hinweg die wichtigsten Faktoren für eine hervorragende Kundenerfahrung sind.

Die Software verfolgt Kundenanfragen über alle Kanäle hinweg und gewährleistet, dass Sie zeitnah reagieren. Ein außergewöhnlicher 24/7-Service ist der beste Weg, um Kundenloyalität aufzubauen.

Mit Kundenservice-Software können Sie verschiedene Metriken verfolgen, um die Produktivität Ihrer Mitarbeiter und die Qualität ihrer Arbeit zu überwachen. Dies trägt direkt zur Kundenbindung und zum Wachstum Ihres Unternehmens bei.

Kunden erwarten, mit Unternehmen über ihre bevorzugten Kanäle zu kommunizieren. Heutzutage muss Ihr Kundenservice eine Vielzahl von Kanälen wie Chatbots, E-Mail, Telefon und soziale Medien umfassen.

Hier sind einige der besten Kundenservice-Plattformen, die Ihnen helfen können, Ihre gesamte Kommunikation an einem zentralen Ort zu verwalten:

Gladly

Gladly ist eine umfassende Kundenservice-Plattform, die die Kommunikation über alle Kanäle verwaltet, einschließlich:

• Telefon
• IVR (Interactive Voice Response)
• Self-Service-Optionen
• SMS
• Chat
• In-App-Chat
• Soziale Medien
• E-Mail

Mit Gladly sparen Ihre Kundendienstmitarbeiter Zeit, da die gesamte Kundenhistorie schnell abrufbar ist.

Die Plattform bietet eine Gesprächszeitleiste, die den vollständigen Verlauf des Käufergesprächs unabhängig vom verwendeten Kommunikationskanal anzeigt.

Dies ermöglicht einen besseren Kontext und schnellere Antworten, sodass jeder Mitarbeiter zügig eingreifen und das Problem lösen kann.

Gladly bietet umfassende Einblicke, die Ihnen helfen, den Kundenservice Ihres Unternehmens zu verbessern. Sie erhalten Live-Dashboards und Berichte, um Optimierungspotenziale für die Mitarbeiterunterstützung, Trendthemen zu identifizieren und die Ergebnisse des Routings zu analysieren.

Zoho Desk

Zoho Desk bietet eine Vielzahl von Funktionen und Integrationen, die Sie bei der Verwaltung von Kundeninteraktionen und der Steigerung der Mitarbeitereffizienz unterstützen.

Zu den Hauptfunktionen gehören:

• Ticketverwaltung: Zentrale Verwaltung von Tickets über alle Kanäle
• Self-Service: Erstellen Sie eine Wissensdatenbank, Community und Self-Service-Plattform, damit Kunden selbst Lösungen für ihre Probleme finden können
• Mitarbeiterproduktivität: Optimieren Sie die Ticketverwaltung und fügen Sie Funktionen für die Zusammenarbeit hinzu, um Tickets schneller zu bearbeiten
• Prozessautomatisierung: Erstellen Sie Workflows und weisen Sie Tickets automatisch dem zuständigen Mitarbeiter zu
• Erweiterbarkeit: Integrieren Sie Zoho Desk nahtlos in die von Ihrem Unternehmen genutzte Software

Unternehmen wie HP, LaLiga und Peta vertrauen weltweit auf dieses Tool und machen es zu einer zuverlässigen Kundenservice-Plattform.

Kustomer

Kustomer ist eine Omnichannel-Kundenservice-Software, die sich auf die Verwaltung von Kundeninteraktionen und die proaktive Entwicklung von Prozessen zur Verbesserung der Kundenerfahrung konzentriert.

Zu den Hauptlösungen gehören:

• Kundenservice: Ihr Omnichannel-Supportsystem ermöglicht es den Mitarbeitern, schneller zu reagieren und die vollständige Historie der Kundeninteraktionen, von Bestellungen bis Bewertungen, zu sehen.
• Self-Service: Ermöglichen Sie Ihren Kunden, sich selbst zu helfen, indem Sie ein SEO-optimiertes Hilfecenter erstellen. Gestalten Sie es mit einem visuellen Theme-Builder, der keine Programmierkenntnisse erfordert.
• Künstliche Intelligenz: Automatisieren Sie repetitive Aufgaben und sparen Sie Zeit mit benutzerdefinierten Bots, die gängige Serviceanfragen über soziale Netzwerke, Messaging- und Chat-Apps bearbeiten.
• CRM für den Kundenservice: Das CRM-System nutzt kontextbezogene Daten und KI-Technologien, um einen hochgradig personalisierten Support zu bieten. Beispielsweise kann ein VIP-Kunde als solcher gekennzeichnet werden und besondere Vorteile und Behandlung erhalten.

Das Tool bietet eine 14-tägige kostenlose Testversion und eine Demo, um zu sehen, wie es Ihrem Unternehmen helfen kann.

Richpanel

Richpanel ist eine intelligente Kundenservice-Lösung, die wie andere Plattformen über zahlreiche Omnichannel-Supportfunktionen verfügt.

Die Software ist jedoch speziell für E-Commerce-Unternehmen entwickelt und bietet folgende Funktionen:

• Automatisierung: Erstellen Sie benutzerdefinierte Workflows zur Automatisierung wiederkehrender Tickets.
• Umsatzsteigerung: Verwandeln Sie Kundeninteraktionen durch Produktempfehlungen und Quiz in Verkaufschancen.
• Verbesserung der Agentenproduktivität: Bietet eine Social-Media-Schnittstelle, die Auftragsverwaltung, Kanäle und Kundenprofile an einem zentralen Ort vereint.

In Bezug auf die Preisgestaltung ist Richpanel im Vergleich zu anderen Kundenservice-Plattformen relativ teuer und eignet sich am besten für mittlere oder große Unternehmen.

Gorgias

Gorgias ist eine weitere Kundenservice-Software, die speziell für E-Commerce-Unternehmen entwickelt wurde, die Plattformen wie Shopify, Magento und BigCommerce nutzen. Ziel ist es, Ihren Support-Desk zu optimieren und in eine Umsatzmaschine zu verwandeln.

Die Software bietet:

• Zentralisierung der 1:1-Interaktionen: Mit Gorgias können Sie alle Kanäle an einem Ort verwalten. Sie können automatische Antworten und Tags erstellen, um Aufgaben schneller zu erledigen.
• Automatisierung Ihrer Arbeit: Gorgias bietet Automatisierungsfunktionen, um Zeit und Geld zu sparen. Beispielsweise wird bei jeder initiierten Rückerstattung automatisch eine vorbereitete Nachricht mit personalisierten Tags gesendet. Sie können für jedes Szenario eine automatisierte Sequenz erstellen.
• Stärkung der Support-Teams: Die Plattform zeigt neben Tickets auch die gesamte Kundenhistorie an, sodass Probleme schnell gelöst werden können.
• Messung und Verbesserung: Sie können sehen, welche Mitarbeiter die meisten Tickets abgeschlossen haben, welche Tickets am längsten offen sind, wer den größten Umsatz erzielt hat und vieles mehr.

Gorgias wird täglich von über 10.000 DTC-Marken genutzt und ist eine schnell wachsende Kundenservice-Plattform.

Freshworks

Freshdesk ist das von Freshworks entwickelte Kundenservice-Tool, das Serviceteams hilft, ihre Zusammenarbeit und Automatisierung durch eine intuitive Benutzeroberfläche zu optimieren.

Es bietet alle wichtigen Funktionen, die Sie von einer Support-Management-Software erwarten, wie Ticket-Routing, Chatbots, Social Media Signale und Team-Dashboards.

Ein besonderer Vorteil der Software ist die Freshworks Academy, wo Sie Ihre Supportmitarbeiter für das System schulen lassen können.

Das Tool bietet einige einzigartige Funktionen, die von keinem anderen Konkurrenten angeboten werden. Sie können beispielsweise die Kundengesundheit einsehen und aussagekräftige Benachrichtigungen einrichten, die zeigen, welche Kunden vorrangig bearbeitet werden müssen.

Tidio

Tidio ist eine Software, die Chatbot- und Live-Chat-Tools kombiniert, um Unternehmen zu helfen, einen besseren Kundenservice zu bieten und ihren Umsatz zu steigern.

Mit diesem Programm können Sie Live-Chats oder Chatbots in Ihre Website integrieren. Ihr Fokus liegt darauf, Fragen live zu beantworten, während Besucher auf Ihrer Website sind, um die Conversion-Rate zu erhöhen.

Mit der Echtzeit-Besucherüberwachungsfunktion können Ihre Mitarbeiter sehen, wonach Ihre Webseitenbesucher suchen, und sie zum richtigen Zeitpunkt erreichen.

Hiver HQ

Hiver HQ ist ein Kundenservice-Helpdesk, der für die Zusammenarbeit mit Google Workspace entwickelt wurde. Anstatt eine neue Plattform zu verwenden, integriert Hiver gängige CS-Funktionen in die bestehenden Google Office-Programme Ihres Unternehmens, darunter SLAs, gemeinsame Posteingänge und Analysen.

Künstliche Intelligenz und Automatisierung sind einige der stärksten Merkmale von Hiver, die darauf abzielen, personalisierte Erfahrungen ohne zusätzliche Ressourcen zu ermöglichen. Sie können Voice-Bots mit natürlicher Spracherkennung erstellen und Sprachkonversationen automatisieren.

Darüber hinaus bietet Hiver eine prädiktive Funktion, mit der Sie Kunden zum richtigen Zeitpunkt ansprechen und ihnen passende Angebote oder Empfehlungen geben können.

Front

Front ist eine Software, die einen persönlichen Kommunikationsstil mit Kunden fördert. Tickets werden automatisch den Mitarbeitern zugewiesen, wodurch diese die vollständige Verantwortung für einen persönlichen Service übernehmen.

Front bedient eine Vielzahl von Branchen, darunter B2B-Technologie, Logistik, Fertigung, professionelle Dienstleistungen, Finanzdienstleistungen und Reiseunternehmen.

Darüber hinaus können Sie leistungsstarke automatisierte Workflows erstellen, um Ihren Kundensupport zu skalieren und die Kosten für die Einstellung eines großen Teams von Kundendienstmitarbeitern zu senken.

Sprinklr

Sprinklr ist eine umfassende Kundenbetreuungsplattform, die alle Funktionen bietet, die Sie von einem Helpdesk-System erwarten. Hier sind die Hauptfunktionen von Sprinklr:

• Omnichannel-Kommunikation: Unterstützt über 15 Kanäle und liefert KI-gestützte Erkenntnisse zur Reduzierung des Ticketvolumens.
• Routing und Workflows: Weist Tickets automatisch Mitarbeitern zu und erstellt Workflows zur Steigerung der Effizienz.
• Self-Service-Tools: Erstellen Sie eine Wissensdatenbank und Chatbots für Benutzer, die Self-Service-Optionen bevorzugen.
• Integrationen: Lässt sich in andere gängige Marketing-, Vertriebs- und Automatisierungstools integrieren.

Die Plattform eignet sich am besten für Start-ups und lokale Unternehmen, die sich stark auf die Optimierung ihres Kundenservices konzentrieren möchten.

Wie wichtig ist Kundenservice für ein Unternehmen?

Ein guter Kundenservice kann das Endergebnis Ihres Unternehmens erheblich verbessern. Kunden sind oft bereit, mehr zu zahlen, wenn sie mit Unternehmen zusammenarbeiten, die ein großartiges Erlebnis bieten.

Sieben von zehn Verbrauchern gaben an, dass sie 17 % mehr ausgeben würden, um mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen, das einen außergewöhnlichen Service bietet.

Außerdem bleiben 73 % der Kunden einem Unternehmen treu, wenn sie mit freundlichen Mitarbeitern interagieren, und 70 % der Kaufentscheidungen basieren auf der Art und Weise, wie sich der Kunde behandelt fühlt.

Quelle: EmailAnalytics

Kundenservice bietet Unternehmen viele Vorteile, wie z. B.:

• Verbesserung der Kundenbindungsrate: Die schnelle Reaktion und Lösung von Problemen kann dazu beitragen, Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden.
• Steigerung des Customer Lifetime Value: Das Support-Team kann Produkte und Dienstleistungen basierend auf Kundenbedürfnissen mit Datenintegration empfehlen.
• Bessere Geschäftsentscheidungen: Kundenservice-Software liefert Metriken zur Leistung des Support-Teams und Kundenzufriedenheitswerte, sodass Sie Prozesse implementieren können, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Sehen wir uns nun die wesentlichen Unterschiede zwischen Kundenservice und Helpdesk an.

Kundenservice vs. Helpdesk

Kundenservice-Software verfolgt einen umfassenden Ansatz zur Kundenbetreuung, während sich Helpdesks hauptsächlich auf die Lösung technischer Probleme konzentrieren.

Helpdesks unterstützen eine Vielzahl von IT-Problemen und sind die zentrale Anlaufstelle zwischen dem Dienstleister und dem Benutzer. Sie können mit Störungen, Verbindungsproblemen, langsam laufender Software usw. umgehen.

Im Gegensatz dazu verfolgen Service Desks einen proaktiveren Ansatz und sind prozessorientiert, da sie sich auf verschiedene Prozesse konzentrieren, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.

Zu den gängigen Service-Desk-Aktivitäten gehören:

• Wissensmanagement: Erstellen Sie hilfreiche Ressourcen für Benutzer.
• Self-Service: Geben Sie Benutzern die Möglichkeit, ihre Probleme selbst zu lösen.
• Service Management: Beantworten Sie Kundenfragen und lösen Sie Probleme in allen Abteilungen.
• Berichterstattung: Benachrichtigen Sie alle relevanten Änderungen oder Ereignisse.

Hier sind die wichtigsten Unterschiede zwischen dem Kundenservice und einer Helpdesk-Plattform:

Customer Service	Help Desk
Arbeitet proaktiv an der Entwicklung langfristiger Lösungen.	Support-Mitarbeiter reagieren reaktiv auf technische Probleme, sobald diese auftreten.
Arbeitet an der Suche nach Lösungen, die über das spezifische Problem hinausgehen.	Benutzer fordern den Helpdesk auf, ein bestimmtes Problem zu beheben.
Konzentriert sich auf die Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses.	Konzentriert sich auf die Bereitstellung einer Lösung für den Endverbraucher.

Wie hilft der Kundenservice Unternehmen, den Umsatz zu steigern?

Die Unterstützung Ihrer bestehenden Kunden ist eine effektive Methode für Unternehmen, ihren Umsatz zu steigern.

Neben der Kundenbindung und der Steigerung des Customer Lifetime Value kann der Kundenservice auch zur Generierung von Empfehlungen beitragen.

Kunden, die mit ihrer Erfahrung bei einer Marke zufrieden sind, können zu Fürsprechern werden, die Ihr Unternehmen bereitwillig an Freunde, Familie und Kollegen weiterempfehlen.

Hier sind einige praktische Tipps, um die Kunden-Empfehlungen zu fördern:

• Reagieren Sie immer schnell und unterstützen Sie Kunden über alle Kanäle hinweg. 40 % der Kunden weltweit bevorzugen immer noch das Telefon als primären Kundendienstkanal.
• Mitarbeiter sollten bei der Lösung von Kundenproblemen eine Extrameile gehen. Dies führt zu einem unvergesslichen und positiven Kundenerlebnis. Dazu gehören z.B. Geburtstagsgrüße oder Dankesnachrichten.
• Bauen Sie aktive Kundengemeinschaften auf, um Kunden zu ermutigen, sich über ihre Erfahrungen oder die Verwendung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung in ihrem Unternehmen auszutauschen.

Die oben genannten Punkte helfen dem Kundenservice, Unternehmen bei der Umsatzsteigerung zu unterstützen.

Fazit

Die Auswahl der richtigen Kundenservice-Software ist ein wichtiger Aspekt, um Ihrem Support-Team zu helfen, eine hervorragende Kundenerfahrung zu schaffen und Ihr Geschäft auszubauen.

Kundenservice muss nicht chaotisch sein. Mit der richtigen Software können Sie die Kommunikation über alle Kanäle hinweg effizient verwalten, personalisierte Antworten geben und in Kundendaten integrieren.

Dieser Artikel wird Ihnen helfen, zeitnahe und positive Kundenerfahrungen zu schaffen, die zu mehr Umsatz und Kundentreue führen.

Als Nächstes können Sie sich die Software für die Sales Pipeline ansehen.